地产公司质量文化培训讲座PPT.ppt

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1、质 量 文 化,思考：,1、万科的企业文化，在你的项目管理工作中有哪些具体的体现和影响？,2、你觉得在我们的企业文化中，质量是如何体现的？对此，你有什么看法或疑惑？,3、要想成为万科出色的项目经理，你认为应有什么样的价值取向？什么最重要？应该有怎样的工作表现？,万科的企业文化,质量哲学的演变,万科的质量文化,质量文化与行为,Part 1,万科的企业文化,Part 1 万科的企业文化,我们的宗旨 让建筑赞美生命我们的愿景 成为中国房地产行业领跑者我们的核心价值观 创造健康丰盛的人生,Part 1 万科的企业文化,对客户：客户是我们永远的伙伴,对投资者：持续增长和领跑，回报理想收益,对员工：人才是

2、万科的资本,对社会：树立现代企业理想形象,Part 1 万科的企业文化,思考：,万科企业文化的根源是什么？,王石：规范化是和未来打一个赌，赌社会、行业的发展方向越来越规范。,企业文化的根源在于创业者的价值观，最基本的选择在企业选择时已经做出，通过不断补充丰满起来。,万科的底线是什么？,Part 1 万科的企业文化,文化的力量,它是企业主动变革，持续发展的根基,2006年：变革先锋、企业公民。围绕客户导向、资源整合、组织架构和员工能力、企业公民四大目标开始了新阶段的变革。2007年：大道当然、精细至远。将是变革的细化年、落实年，将客户导向贯彻到从项目发展到物业服务的全过程，以更高质量和效率获取项

3、目资源，形成高效、成熟的产品制造能力，提高组织体系的决策效率和应变能力。2008年：虑远积厚、守正筑坚。千里之行，始于足下；厚积薄发，精细致远。百年基业，质量为本；大道当然，坚守不移。,它影响企业各组织、每个人一切工作的绩效,领导者行为价值观行动决策绩效,Part 2,质量哲学的演变,Part 2 质量哲学的演变,质量的困惑,我们都认同质量的重要性 我们有详细的制度 部分公司也通过了ISO9000的认证 我们在现场频繁地做着施工监督的工作 交楼前我们会仔细的验收,但是 投诉依然不断，客服、维修忙个不停,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,质量的定义,戴明（W.Edwards Demi

4、ng）朱兰（Joseph M.Juran）克劳士比（Philip B.Crosby）,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,质量的定义,质量就是符合客户要求,ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,质量管理历程,生产,一级质量控制,二级质量保证,三级质量管理,特点：关注产量方法：泰勒的生产管理理论,特点:出厂前产品检验方法：QC、SQC,特点:生产过程控制方法：SPC、ISO87/94,特点:以顾客为中心，倡导质量文化方法：TQC、TQMISO:20006s、完整质量管理,四级适应、创新,特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便

5、宜的产品和服务,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,万科的质量阶段,一级：质量控制-出厂前产品检验入伙前模拟验收,二级：质量保证-生产过程控制ISO9000,三级：质量管理-以顾客为中心，倡导质量文化,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,文化的对照,关于客户,戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。,万科：客户是我们永远的伙伴 我们1%的失误，是客户100%的损失 检验工作的唯一标准是客户满意的程度,较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？,案例：复式样板房的钢楼梯,质量的定义就是符合客户的要求！,己所不欲，勿施于人，己之所欲该当如何呢

6、？案例：上海公司某项目立面修改案例,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,文化的对照,关于员工,戴明：公司和员工的命运应该绑在一起，这是一个双赢的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所做的事，才有可能获得质量。,万科：一切变革终需有人来推动 兼容并蓄，用心尊重，阳光照亮的体制 提供成就自我的发展空间和机会 员工自我可持续发展的能力提升,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,文化的对照,关于合作伙伴,克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们将帮助我们更好地使用他们的产品和服务。,万科：以更积极的行动，营造尊重伙伴的合作文化 供

7、应商在与万科的合作中也能获得公平的回报 发展商就是一个系统集成商和服务商,我们希望成为客户唯一的供应商，但在我们选择供应商时，却希望能有更多的余地，这其中有什么值得思考的吗？,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,文化的对照,关于合作伙伴,07年启动了第三方供方关系调查。08年逐步实施施工总承包。,Part 2 质量哲学的演变,3,4,2,1,文化的对照,关于企业,Part 3,万科的质量文化,Part 3 万科的质量文化,核心：质量是万科的生命线,质量是客户的质量,质量是你我的责任,质量是与合作伙伴共赢,质量从预防开始,一分缺陷，十分代价,没有质量，就没有未来,Part 3 万科的质

8、量文化,核心：质量是万科的生命线,质量应当成为每个万科员工发自内心的荣誉和喜悦；高质量是理所当然的事情；中国第一的公司毫无疑问应当拥有第一的质量；高质量的万科是对社会最大的贡献。,工程系统的使命 向客户提供高质量的住宅产品,Part 3 万科的质量文化,核心：质量是万科的生命线,05年集团三季度例会质量是万科的底线06年集团二季度例会坚守质量底线 推进战略合作07年11月工程采购系统年会质量是万科的生命线08年1月质量管理专题视频会质量管理“拉闸”制度,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是客户的质量,再问一遍自己：质量是什么？,质量就是符合客户的要求！,梦中的居所是：有

9、足够房数的一套普通多层房屋，外观不必奇形怪状或极尽豪华，但要耐看；有一片可坐可卧的室外活动场地而不致被汽车、单车逼的无处藏身；有些方便、实惠的小店可解燃眉之急，可在想偷懒时能填饱肚子；小孩可以自己走去幼儿园，最好还有个车位。（周刊95-28）,王石：有质量增长要求公司更加关注客户。在资讯高度发达的现代社会，相对于客户的赞美之声，客户的抱怨度往往会被更大范围的传播，进而带来对公司品牌的严重损害，增加公司的运营成本。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是客户的质量,客户是我们实现自身价值的唯一途径！,案例分析,案例2：立面追求给客户造成的麻烦,案例1：Townhouse交楼

10、时楼梯临时栏杆,渗漏（条/百户）,缺陷（条/百户）,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是客户的质量,工程质量客户满意度,万科自2003年以来，与盖洛普咨询公司（Gallup）合作，展开客户满意度调查。各公司每年根据满意度调查结果，制定详细的客户满意度提升计划，持续改进产品品质。,万科0307年客户满意度,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是你我的责任,再问一遍自己：谁对质量负责？,我们的房子只有万科这一个品牌，每一个人的工作都应该立足于维护这个品牌，立足于符合客户的要求！,戴明：要在全公司建立质量文化，质量要成为一种价值观，质量是第一要务。质量不

11、仅是质量控制部门和质量专家的责任，质量应是每一个人的责任。,王石：工程质量集团管理层、一线公司老总必须高度重视，进行把握。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是你我的责任,客户满意工程奖 客户满意度绝对值前三名奖金总额80万元提升绝对值前三名奖金总额80万元,实体质量专项奖 以集中交付无报修户数比例及交付头四个月内月均百户缺陷点数据，排名前三位的公司获奖 奖金总额80万元,激励措施：,项目现场管理奖深圳、上海、北京及中西部（暂定名）区域各产生一个获奖项目 奖金总额60万元,质量是万科的生命线07至08年集团考核所作的变化：平衡记分卡管理流程中质量纬度的考核指标修改为：房

12、屋集中交付时未报修户数比例评分占40%分值；项目交付头四个月内月均百户缺陷点评分占60%分值；质量特别奖：包括客户满意工程奖、实体质量专项奖和项目现场管理奖，奖励额度：100200300万元。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是你我的责任,案例分析,案例2：师傅和徒弟的故事,案例1：客户要求变更情况下的工作程序,问题讨论,1、你是否了解自己的团队在公司整体目标中的位置？你认为应如何与各个部门合作，使所有部门的努力都能最优化？,2、你会向你的下属全面解释任务要求吗？你如何为他们提供足够的资源和创造足够的条件？,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是

13、与合作伙伴共赢,王石：我们追求的，是公司在市场中获得公平的回报，股东从投资中获得公平回报，员工通过劳动获得公平回报，供应商在与万科的合作中也能获得公平的回报。,思考：,1、在选择合作伙伴时，我们如何看待“优质优价”？,2、我们如何发挥合作伙伴的优势和调动其积极性，以达到项目的质量目标？,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量是与合作伙伴共赢,案例分析,案例2：专业供应商，能为我们解决问题,案例1：深圳区域入户门战略合作,业有专攻，合作共赢,问题不都在供应商,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量从预防开始,德鲁克：管理好的工厂，总是单调无味，因为风险和危

14、机都已被预计。,郁亮：管理规范化能提高一个项目的决策水平，可以避开很多风险，事先预防很多不确定因素所带来的影响，避免由于不规范操作带来意外损失。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,质量从预防开始,案例分析,案例3：扁鹊的故事,案例1：铝合金的二次设计（集团的统一要求）,案例2：样板房与交楼标准不一致,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,一分缺陷，十分代价,德鲁克：在报告中不仅要体现质量本身，更要体现成本，要用财务的语言，关注顾客的反应。要用钱来评价质量，体现质量成本。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,一分缺陷，十分代价,案例分析,案例

15、1：通用电气推行六西格玛管理,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,一分缺陷，十分代价,案例分析,案例3：天津花园新城的质量问题,案例2：上海公司门窗配件的选择,王石：质量是万科地产的生命线。,Part 3 万科的质量文化,3,4,2,1,5,6,没有质量，就没有未来,王石：谁掌握了客户，谁就有广阔的发展前景。只有善待客户、把握市场、有全面质量管理的能力，才能成为中国内地市场有份量的房地产开发公司之一。,短期内反映在帐上的财务指标只能记录过去，只有好的产品带给客户的满意才能开启未来。,利润代表过去，质量代表未来！,Part 3 万科的质量文化,回顾：,一个核心思想,六个基本价值

16、观,Part 4,质量文化与行为,我们反对：,质量、进度、成本三者的平衡 在保证质量的前提下的成本控制 合理工期的保证：均好加速不是压缩工程合理工期，而是市场、客户研究和规划设计前置,反对为了抢工期而降低对质量的要求 反对短期成本观念,导致劣币驱逐良币，带来质量隐患，最终成本增加。,我们提倡：,质量是大发展的前提，质量是万科的生命线,Part 4 质量文化与行为,Part 4 质量文化与行为,我们反对：差不多就好 我们提倡：不折不扣符合要求,允许“差不多”就是容忍不符合要求，会带来麻烦，只有每一步工作都已完全符合既定要求，才能最终符合客户的要求。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：问题仅

17、作表面处理 我们提倡：系统根本解决,治病不仅是治标，更应治本，系统的缺陷是质量缺陷的根源，消除系统的缺陷才能做到预防。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：第二、三次才做对 我们提倡：第一次就做对,最终能够做对的工作，一定可以第一次就做对，首先要有“做对”的意识，其次要策划如何能“做对”，磨刀不误砍柴功。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：空泛的质量意识我们提倡：关注金钱、质量缺陷 代价的改正行动,质量并非口号，而是实在地影响着企业的盈利水平，要分析缺陷代价，让别人尤其是更高层的管理者了解质量和金钱的关系。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：认为质量可弥补我们提倡：坚持质量，达

18、到要求,当质量和其它问题发生冲突时，要坚持质量要求。事后弥补要花费更多的时间、金钱，对进度和成本没有任何好处。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：管理者=控制者、监督者、惩罚者我们提倡：管理者=督导者、教育者、服务者,管理者要承担质量责任，成为“做对”的保障，为员工开展工作创造条件；惩罚式的管理认为责任都在员工，将极大破坏工作意愿。,Part 4 质量文化与行为,我们反对：员工害怕错误我们提倡：积极暴露问题、解决问题,管理者要明白错误的根源不在员工身上，要建立鼓励员工发现、暴露错误的制度，并学会着手解决错误的根源。,Part 4 质量文化与行为,Part 4 质量文化与行为,学会自我控制，正确评估眼前和未来，踏踏实实做事，让自己慢下来，让灵魂跟上脚步。,王石：,THE END,