物业项目经营管理.ppt

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1、,物业项目经营管理,西安市住房保障和房屋管理局下属物业公司，员工人数近300人，物业管理面积60余万平米。目前我公司管理着6个住宅小区和2个办公楼项目，其中住宅小区基本为回迁安置和老旧公房改造小区，硬件条件较差，业主收入较低，素质不高。项目品质决定了我们所管理小区的收费标准很低。我公司管理的小区先后获得了西安市文明小区、西安市园林式住宅小区、陕西省住宅示范小区等荣誉称号，并于2014年顺利通过了ISO9001质量管理体系认证，成为同类物业管理项目中的第一家。,2023/2/18,西安市和美物业管理有限公司简介,2023/2/18,3,物业经营管理主要包括主业经营与资源经营两部分。,引言,3,2

2、023/2/18,目录,第一节 物业管理主业经营第二节 物业管理资源经营第三节 业主资源经营第四节 物业资产管理,4,2023/2/18,5,第一节 物业管理主业经营一、物业管理主业经营的意义二、物业管理主业经营的注意事项三、全权委托物业管理的主营业务收入四、获取主业经营的最大收益,5,2023/2/18,6,一、物业管理主业经营的意义,经营之本,获利渠道,资源基础,6,2023/2/18,二、物业管理主业经营注意事项,7,2023/2/18,三、全权委托物业管理的主营业务收入,物业服务费收入,停车费收入,其他收入,为业主和物业使用人提供公共服务所收取的有关费用构成物业服务费收入。这是物业管理

3、主业经营中最为重要的一项经济指标。,这项收人由物业服务企业与停车场的产权人进行一定比例的分成。,1、各种押金，如装修押金。2、滞纳金。3、违约金。,物业主营业务收入,8,2023/2/18,1、人员费用。是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。2、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用。是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。3

4、、绿化养护费。是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。4、清洁卫生费。是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。,（一）物业服务费收入的基本构成,9,2023/2/18,5、秩序维护费。是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。6、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用。是指物业服务企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保

5、险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。7、办公费。是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。8、管理费分摊。是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。,（一）物业服务费收入的基本构成,10,2023/2/18,9、固定资产折旧。是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。10、经业主同意的其它费用。是指业主或者业主大

6、会按规定同意由物业服务费开支的费用。11、法定税费。指按现行税法规定应缴纳的各种税费。12、物业服务企业酬金。实行酬金制模式的物业，应在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业。,（一）物业服务费收入的基本构成,11,2023/2/18,1、各种押金，如装修押金。这些费用需要在一定时间后退还，但在退还前可以使用，并在使用中产生效益。2、滞纳金。有些地区规定，如果业主不能按期交纳物业服务费，则必须交纳滞纳金，此亦可作为收人。3、违约金。因为小区内的各项管理服务业务，物业服务企业与其他经济组织发生联系时，对方违约支付的违约金可作为收人。如装修公司的违约等。,（二）其他收

7、入的构成,12,2023/2/18,1、外包费用。将专业性较强的服务内容外包给有关专业公司的，该项服务的成本按照外包合同所确定的金额核定。2、坏账准备金。因为有可能因业主的恶意欠费或其他原因导致某些费用成为坏账，提取坏账准备金可以防患于未然。3、费用分摊方法。具体费用分摊给每户业主的方法不尽相同，具体有以下5种：一是按户平均分摊法；二是按房型分摊法；三是按建筑面积分摊法；四是按产权份额分摊法；五是费用加总面积分摊法。但不论采取哪种分摊法，分摊的总额是按上述方面计算出的社区服务费成本总额，只有这样，才能保证小区的财务收支是不亏损的。4、关注收缴率。上述物业服务费用核算的都是实际成本，也就是说，是

8、全体业主的交费支撑着整个管理运作的成本。如果有业主不交费致使收缴率下降，因为是实际成本，那么就会马上影响到管理服务工作。所以，在核算物业服务费用的时候，要考虑到这个因素。一般可按80%的收缴率核算物业服务费用总成本。,（三）处理物业服务费收入的注意事项,13,2023/2/18,（一）规模化发展在现有模式下，要想取得最大收益，必须获得规模效应。一个项目平均年获利10万元，100个项目年收益就可达到1000万元。具备一定的规模，还可以合理地配置资源以降低成本。如采取“1+N”的管理模式，由一个资深管理处作为区域管理中心，携带周边几个小区，区域内实行工作统一安排，人员统一调度，管理统一标准，财务统

9、一收支，各种材料采取集中配送制度，使各类资源的损耗降到最低。（二）风险防范和控制控制风险因素以将所有可能的损失降到最低，应是物业管理要做的一项主要工作。对风险的控制除积极防范、完善管理以外，更须主动探索防范风险的其他途径。（三）按收费标准及业主的需求制订不同的服务标准在充分考虑业主对服务要求的基础上，尽量不提供超值服务。如果服务费标准是1.00元/月m2，就不要提供1.10元/月m2的服务标准。小区1天扫1遍与1天扫3遍的效果肯定不一样，但1天扫3遍所花费的人力、物力、财力肯定高于1天扫1遍。,四、获取主业经营的最大收益,14,2023/2/18,（四）精打细算的成本策略1、分析人力占用是否符

10、合各项任务的定员标准，有无人力占用浪费的现象，查找在人力使用和定员、定额管理方面的节约或浪费。对于普通住宅区来说，人工费用平均占到总支出的65%左右，因此要科学合理地配置服务人员数量，杜绝人力成本的浪费。2、从物资经营的主要环节方面进行分析，分析量差和价差的影响，尤其是对节约代用、管理不善所带来的损失等进行分析和研究。3、分析房屋附属电梯、管道、水暖等设施设备的使用情况。从设备的选择、使用率、利用率、能源消耗率、维修与完好率等分析费用成本，着重分析提高设备效率、使用寿命及降低能耗的效果，以及管理不善而造成的损失和浪费。4、对各项管理费用的支出，要从所承担的任务和组织机构人员配备的变化、非生产人

11、员的增减、各项开支的节约和浪费等方面，分析开源节流的措施。（五）节约和挖潜正确编制劳动定员，合理确定工资水平；在不同地区经营项目，尽量使员工当地化；要防止物业服务费透支，每月进行一次管理收支结算；对物业服务费用的支出情况做出预算；严格控制日用消耗品的使用等。要积极实施绿色物业管理，控制公用能耗支出，对不合理的公共能耗系统进行改造。,四、获取主业经营的最大收益,15,2023/2/18,（六）有效提高物业服务费收缴率1、做到物业服务无过错，打铁还需自身硬。2、培训业主提高其缴费意识。3、催缴方式方法须灵活多样。4、催缴欠费应充分发挥相关方的作用。5、通过法律途径解决欠费问题。6、保存各种催缴证据

12、。7、对欠费大户要区别对待。8、制订必要的催缴程序。,四、获取主业经营的最大收益,16,2023/2/18,（六）有效提高物业服务费收缴率对非恶意欠费者的处理方法：一是过去没有欠费的业主，突然有了欠费的行为，对这样一贯表现良好的业主，物业服务企业一定要善待。二是长期在外地居住或工作的业主，如果该业主将房屋出租或交与其他人居住，那么，物业服务费的交付可以由该业主转移到使用人。如果该房屋一直空置，那么就要与业主达成一个合理的协议，以使费用能够顺利收取，如一次交清长期费用，银行定期转账，或代其出租而将租金转为服务费。三是区分欠费原因，如果是因为对物业管理工作产生了误会，只要解释清了，他们也会交费。四

13、是恶意不交费者在业主群体中只占有极少数，绝大多数业主都是通情达理的。物业服务企业切不可因为对一部分人的纵容而损害了广大业主和自身的利益，也尽量不要因为和这一小部分人的冲突而影响了物业服务企业在广大业主心目中的形象和两者之间的良好关系。,四、获取主业经营的最大收益,17,2023/2/18,第二节 物业管理资源经营一、物业管理资源经营概述二、物业停车场经营三、物业会所经营四、物业社区广告经营五、其他物业资源的经营,18,2023/2/18,19,就一个单独的物业项目而言，物业管理的边际收益主要有两大类：物业资源经营收益与业主资源经营收益。物业一般由4部分构成：房屋建筑本体，附属设备与公用设施，公

14、有空间，建筑物所在土地的使用面积及周边环境等。在充分发挥物业原有的设计功能之外，通过经营及其他方式产生新的价值（如电梯广告），以及物业在流通过程中产生的价值（如物业的销售和租赁），即是物业管理在物业资源方面进行经营所产生的边际效益。,一、物业管理资源经营概述,19,2023/2/18,物业资源的经营应坚持以下原则：1、不可侵犯所有权人的利益。在物业资源的开发经营过程中，必须取得相关权益人的授权。共有产权物业的共有部分经营，须在征得业主大会同意并与业主委员会签署相关协议的前提下才可以对物业共用资源进行经营。2、不要冲击主业的发展。不能因为经营物业资源而忽略了对业主的服务和对物业的管理。,一、物业

15、管理资源经营概述,20,2023/2/18,二、物业停车场经营,21,2023/2/18,物业停车场经营应注意的主要问题,1、缓解车位供应紧张的矛盾,一是用价格因素调整供求紧张关系。二是重新划定停车位。三是将一些利用效率不高的公共场地划为停车位，但不得占用消防通道或者绿化用地，且应经业主大会同意并依法办理有关手续。四是改造部分设施增加停车位。如利用特殊的设施设备将单层车库改造成双层停车库等。五是将公共场地部分作为临时停车场。如小区内道路、广场等。须注意的是，不能影响业主对公共场地的正常使用。六是利用小区周边区域停车。七是疏导业主到小区附近的其他车辆夜间保管场所。,2、关注停车场经营风险,一是车

16、辆丢失赔偿风险；二是车辆损坏赔偿风险；三是小区内交通事故赔偿风险。防范风险的方法：一是要有强烈的风险意识，在基础工作中强化责任心，切实履行职责。二是通过购买相应保险转移风险。三是高度重视各类事故隐患。四是交由专业停车场经营公司管理。,22,2023/2/18,（一）小区会所是指规划部门批准的商业配套用房中用于向业主提供商业、娱乐、文体等配套服务的场所。小区会所主要有一下几种经营模式：,三、物业会所经营,23,2023/2/18,三、物业会所经营,5、适时调整方向,4、合理控制成本,1、扩大消费群体,2、开发创新项目,3、面向业主经营,（二）会所经营中需要解决的几个问题,24,2023/2/18

17、,（三）会所经营中的风险防范这里的风险不是指经营中有可能发生的亏损风险，而是指因某些项目存在的不安全因素而导致的人身伤害事故进而使经营者巨额赔付的风险。1、尽量选择知名厂商所生产的各类器材。2、慎重选择经营项目，对一些危险的激烈的运动项目要特别谨慎。3、区分消费者群体。4、健全各种会所管理制度，用强化管理的手段尽量避免各种事故的发生。,三、物业会所经营,25,2023/2/18,（一）社区广告经营的原则1、不可侵犯业主的经济利益和精神权益。社区广告所使用的场地基本上都属于业主的公共财产，在使用场地前，须征得业主的同意方可使用，且须约定广告收益的分成比例，物业服务企业付出了经营和管理职责，从中获

18、取应得的利益。在小区内发布的社区广告，基本上都是针对业主为诉求的主体，他们是被动的接受者，必须要考虑业主的精神感受。2、二是安全合法经营。广告发布不能危及建筑物及业主的安全，而且广告作品必须合法。3、传播精神文明，弘扬社会主义道德，引导业主的行为，为物业管理营造良好的环境。4、用专业的途径经营广告。,四、物业社区广告经营,26,2023/2/18,四、物业社区广告经营,（二）社区广告经营类型,1、电梯广告,5、宣传栏广告,3、厅堂广告,7、社区路灯广告,6、企业形象展示广告,4、停车场广告,8、公益性广告,2、屋顶及外墙广告,27,2023/2/18,五、其他物业资源的经营,28,2023/2

19、/18,第三节 业主资源经营一、业主资源的分类与经营方式二、业主资源经营之社区商业经营三、业主资源经营之社区网络与电子商务四、业主资源经营之物业租赁五、业主流动财产资源的经营六、业主知识资源经营七、业主社会关系资源经营,29,2023/2/18,30,物业管理所服务的业主群体是一个庞大的潜在消费群体，业主资源如果能有效经营将产生巨大的收益。,一、业主资源的分类与经营方式,业主有日常生活的需求、健康的需求、娱乐与教育的需求等，这是最为广泛也最为物业管理经营实用的资源，是物业服务企业可从业主资源经营中获取最大收益的部分。这类经营的模式有多种，包括已经在现实中实践的社区商业经营方式、社区电子商务的经

20、营等。,（1）业主固定财产资源，这是专指业主所拥有的不可移动的财产资源，主要是业主的物业。（2）业主流动财产资源，指业主所拥有的可以移动的财产，例如汽车、家具、家电等。（3）业主货币资源，包括有价证券、股票、有色金属、银行存款等。,“业主无形资产资源”的概念不是十分准确，主要是借用了无形资产概念的含义为业主资源进行分类。（1）业主知识资源，他们所掌握的知识可为物业管理所用并产生价值。（2）业主社会关系资源。在现代经济活动中，关系是一种十分重要的资源，而不能将关系狭隘地理解为灰色交易。,30,2023/2/18,一般情况下，业主满足需求的方法是寻求社会专业场所，例如，到大型综合超市、医院、酒店等

21、场所进行消费。随着社会的发展，人们的生活节奏不断加快，在满足需求的过程中开始追求快捷和方便；加之房地产业的飞速发展，居住区与商业区渐呈分离状态，社区越来越大，也越来越郊区化，这种情况使社区业主的消费需求愈来愈集中在社区内部。这就为进行业主资源经营奠定了基础。,一、业主资源的分类与经营方式,特约服务,服务集成商,社区商业,31,2023/2/18,特约服务活动即在物业服务合同的范围之外，受业主委托为业主个体提供的服务。这项活动最早出现在维修工作领域，当业主家中有维修项目时，物业管理提供上门维修服务，并收取一定的费用。后来，这种特约服务逐渐扩展到多种领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“专项

22、服务”等多种名称。,（一）特约服务,32,2023/2/18,物业管理在满足业主需求资源的过程中，不涉及具体的产品或者商业，而是搭建专业的信息服务平台，让买卖双方在这个平台上实现对接，并从中获取佣金收入。物业服务企业做社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者，它不直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务。,（二）服务集成商,33,2023/2/18,为了提高区域内居民的生活质量，满足其综合消费需求，以便民、利民为宗旨，提供居民日常生活需要的商品和服务。社区商业经营一般有固定的场所，直接面向消费对象。上述三种方式中，特约服务为物业管理

23、所熟悉，但收益有限；服务集成商的实施需要有庞大的物业资源做支撑，单独靠一个小区很难实现；社区商业的形式较为成熟和常见.，也易为业主所接受；这是一种大众消费模式。,（三）社区商业,34,2023/2/18,社区商业由于可以满足附近居民的就近消费需求，拥有稳定的客源，也不用支付高昂的管理费用，故经营成本及经营风险随之降低。物业管理非常熟悉社区内的情况，包括住户多少、群体结构、收入状况、消费习惯等；物业管理也拥有丰富的人力资源。所以，利用社区商业网点开展经营活动是一项不错的选择。社区有特有的消费环境，特定的消费群体，社区商业的消费者在消费心理与消费习惯上也与普通的社会商业消费者有所差别。社区商业有自

24、己内在的经营规律。,二、业主资源经营之社区商业经营,35,2023/2/18,二、业主资源经营之社区商业经营,（一）社区商业形式,就己经出现的社区商业网点的构成形式来看，比较常见的社区商业形式有临街底层商铺、小区会所、社区内独立建筑的超市、社区内独立建筑的购物中心、社区商业步行街、分布在社区内各个组团的便利店等。其中最多见的是沿街马路建造底层商铺的形式。,（二）社区商业经营原则,1、正确处理物业管理与商业经营之间的关系，不能因为经营商业而对主业有所损害。要将商业经营与服务业主有机地结合起来，把商业经营作为物业管理内容的延伸，使之成为物业管理增值性服务的一部分。2、协调各类社会关系。3、关注环境

25、保护，避免给业主带来伤害，影响他们的正常生活。4、确保服务质量，如因服务问题导致业主的不满，则业主有可能将不满转移到物业管理中来。,36,2023/2/18,二、业主资源经营之社区商业经营,资金,人才,场所,调研,项目,37,2023/2/18,互联网对社会、经济、科技、教育等，都已成为影响巨大甚至是决定性影响的一个因素。物业管理虽然目前还处在劳动密集型阶段，但其必然跟随时代潮流而涌动的历史趋势，也决定着物业管理迟早会与网络联起手来；物业管理服务集成商的角色只是其中的一个分配成果而已。,三、业主资源经营之社区网络与电子商务,38,2023/2/18,业主的固定财产资源主要是指业主拥有产权的物业

26、。房屋租赁是指出租人将房屋提供给承租人使用，承租人向出租人支付租金并在租赁关系终止后将房屋返还给出租人的行为。物业的租赁已是物业管理十分成熟的经营活动。而在物业销售方面，已有物业服务企业尝试介入，但对单个项目而言不具备优势，它需要物业服务企业的集体行为。,四、业主资源经营之物业租赁,39,2023/2/18,（一）物业租赁的类型及经营1、单一产权物业的租赁行为。产权归属一位业主（或简单少数业主）的物业，其业主通常是物业建设单位、投资商，物业类型也通常是公寓、商场、写字楼等。这类物业除业主自用之外，很大部分需要对外出租获利。物业管理满足单一业主的需要，并从中获益。2、共有产权物业的租赁行为。该类

27、物业的租赁经营主要面向群体业主（俗称小业主），市场中已有专业的中介代理公司进行经营，相比较而言，物业管理的租赁行为只是“小儿科”，大部分局限于自己所管理服务的小区范围以内。对共有产权物业的租赁方式，大都是享受租赁双方所提供的服务费，也有的地区由出租方或承租方一方承担，服务费标准大致为一个月的租金。此外，还有一种包租方式，即从业主手中一次租赁一年或更长时间，然后再对外出租；因长期租赁可以享受价格优惠，以及一年内两个月的空置免费。此时既可以获得价差收益（假如对外租赁的价格高出你从业主承租时的价格），也可以将两个月的空置免费变现（假如能够租满一年12个月），这种收益与仅获取一个月的租金收益相比有更大

28、的利益空间，但也承担着较大的风险，那就是无法出租或祖金下调时的亏损风险。,四、业主资源经营之物业租赁,40,2023/2/18,（二）物业租赁的控制因素对单一产权物业的租赁行为而言，以下因素应予注意：1、守法经营。2、价格确定，及时掌握房屋租赁市场的信息动态，随时制订和调整合理的租赁价格，保护出租人和物业管理的利益，并有利于快速开拓租赁市场。3、制订合同，以约束各方的行为，保证各方的利益。4、合同评审，在签订房屋租赁合同之前，可组织力量对合同进行评审，包括：租赁面积、租赁价格、租赁期限、租赁用途、装修期、履约保证金等。5、费用收缴，严格按照合同规定及时通知租户缴纳租金、管理费、水电费以及合同明

29、确规定的其它各项收费内容。对欠费者采取有效措施进行催缴。6、核准租赁物业的建筑面积，正确合理地分摊公用面积。7、关系处理，正确处理物业管理、业主、租户之间的关系，维护三方的合法权益；正确处理与租赁管理单位之间的关系，营造良好的外部经营环境。,四、业主资源经营之物业租赁,41,2023/2/18,四、业主资源经营之物业租赁,（三）物业租赁的必备条件,物业出租人必须是物业的所有人。共有物业的出租，应具有其他共有人同意出租的证明或委托书。代理人代理出租，应具有物业所有人委托代理出租的证明。以下物业类型不可租赁：没有产权或产权有争议或产权受到限制的；共有房屋未取得其他共有人同意的；违章建筑；不符合安全

30、标准的；已作为资产抵押未经抵押权人同意的；土地使用权出让合同限制出租的；法律、行政法规、地方法规和规章禁止出租的。,（四）物业租赁合同,租赁合同一经依法签订，即为生效；当事人应全面履行，任何一方不得擅自变更或解除。承租人有下列行为之一的，出租人有权解除租赁合同：利用房屋进行非法活动，损害公共利益或者他人利益的；擅自改变房屋结构或者约定用途的；擅自将房屋转租第三人的；超过合同约定期限的；合同未约定，拖欠租金达3个月以上的。因上述行为造成出租人损失的，出租人有权要求承租人赔偿。,42,2023/2/18,业主流动财产资源有很多，大到汽车、家具、家电，小到玩具、桌椅、板凳，既包括衣食住行，也涵盖笔墨

31、纸砚等。这类资源有需求和处理两个阶段，经营时亦需采取不同的方式。（一）需求阶段当业主对流动财产有需求时，可通过各种途径予以满足。这个阶段的经营方法在前述“业主需求资源”经营中已经讲述。（二）处理阶段当流动财产因某种原因而为业主所不需要时，或业主需要将某种流动财产变换为另一种价值表现形式时，业主即产生将其进行处理的愿望。满足这种愿望的经营活动，一般称之为“二手物品”经营。二手物品经营随着内容的不同其分类亦不同，例如“二手家私家电”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”、“古玩市场”，等等。关于二手物品经营行业，社会上已经有了成熟的运作模式，在此不予详述。物业管理在介入二手物品经营领域时，须与有关行

32、业机构合作，学习和借鉴成功的经验。在经营的方法上可视实际情况灵活掌握。一般说来，在经营的初期，可与社会专业的二手物品经销商签订合作协议，直接将收购的业主二手物品送到经销商处，可免除经销商的收购成本。在这种过程中，需要物业管理人员具备物品价值的评估知识。,五、业主流动财产资源的经营,43,2023/2/18,物业管理所服务的大量业主群体中，蕴含着深厚而渊博的知识资源，通过经营也可以转化为有形的效益。一是艺术作品经营。对艺术家类型的业主，其书籍、画册、音乐碟片、书法绘画、摄影作品等，均可在社区内进行营销。二是商务演讲。将业主中的企业家、思想家、教授、表演艺术家等组织起来，进行商务演讲、小型演出等活

33、动。这类活动除在小区内举行之外，也可接受业主的委托，与社会组织联合起来，将演讲、演出等活动推向社会。三是产品研发。如与业主中的软件工程师合作，共同开发物业管理软件等。四是专利代理。如某业主发明了社区停车场汽车防盗器，物业管理投资开发后推向市场。如果不能开发，也可将业主的发明专利代为向社会其他渠道进行推介。五是联系家教。业主中有相当部分教育行业人士，有的已经退休但精力旺盛经验丰富，可代为联系家教，或代为联系兼职授课等。六是从事物业管理工作。业主中有维修技能和专长的人才，可聘请其做物业管理的特约人员，在时间许可的情况下承担小区内的部分维修业务工作。而业主中有管理才能的人才，也可请其担任公司的管理顾

34、问之类。如此等等，不一而足。,六、业主知识资源经营,44,2023/2/18,经营业主知识资源，需要注意以下事项：一是在须国家许可的经营领域内，应取得相关资质和条件后方可开展经营活动。二是十分注意保护业主的个人隐私。三是注意保护业主的知识产权。四是采取自主自愿原则，切不可勉强业主从事所不愿意的工作和活动。五是一般不去经营演艺、体育等明星人物的知识资源。这类群体大都有自己的经纪公司和配套的商业计划，物业管理很难介入，也易招致一些麻烦和纠纷。,六、业主知识资源经营,45,2023/2/18,七、业主社会关系资源经营,（一）业主社会关系的重要性,1、利用业主的社会关系解决经营中的难题。例如，某小区居

35、民用电但却收取商业用电的价格，业主因此要额外多承担30%左右的费用，业主对此极为不满。但物业管理和物业建设单位迟迟无法解决这个问题。最后，物业服务企业请一位业主帮忙，该业主利用自身的特殊身份和影响力，很快解决问题。2、经营业主社会关系资源塑造公司品牌。物业管理的服务不仅要及于理还要注重表，不能只让业主在小区内感觉到好，还要让他们主动地在其社会关系中进行口碑传播，从而树立良好的社区品牌，为社区增加巨大的无形价值。,（二）经营业主社会关系资源的注意事项,1、物业服务企业要澄清认识，并非一讲社会关系就是走后门搞腐败，而是要正确认识社会关系资源的价值，并加以合理利用。2、追求互惠互利的多赢效果。物业管

36、理不能独自得利，还须要保证业主及业主的社会关系从经营中获取合法利益。3、经营业主社会关系要把握分寸，不可超越规矩。例如，不可通过行贿的手段来利用业主的社会关系网络，更不可利用社会关系达到非法目的。4、经营中要遵循业主自愿原则，决不可利用物业服务企业的特殊地位来强求业主办理不自愿的事情。5、注意在经营过程中切实保护好业主的隐私，包括业主社会关系方面的隐私。6、业主的社会关系资源经营应仅限于物业管理内部，如对外所用，须征求业主同意。,46,2023/2/18,第四节 物业资产管理一、物业资产管理概述二、物业资产管理主要工作内容,47,2023/2/18,48,从广义上说，物业资产管理就是物业的经营

37、管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。物业资产管理是建立在对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维护、管理和对物业使用人提供服务等传统物业管理活动基础上，为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。在物业资产管理中活动除了保证物业正常使用的运行操作管理外，最重要的是将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。通过物业资产管理活动，为业主或投资者创造利润

38、和回报。,一、物业资产管理概述,48,2023/2/18,一、物业资产管理概述,49,2023/2/18,写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分（如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等）构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。对于写字楼分类，专业人员一般主要依照其所处位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级，而在我国尚无统一的分类标准。,（二）物业资产管理的对象：写字楼,50,2023/2/18,零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括从小型店铺到大型购物中心的各种零售商业空间。

39、不论一宗零售商业物业的产权是统一的还是分散的，为了实现业主总体利益的最大化，非常需要集中统一的专业化物业经营管理服务，以选择优良租户，优化零售商业物业空间内的零售商业的业态组合，保持和不断提升该零售商业物业对顾客的吸引力，增加商场人流以增加其营业额，并最终实现零售商业物业业主和投资者的收益目标。零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。零售商业物业通常分为区域购物中心、市级购物中心、地区购物商场、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店六种类型。,（二）物业资产管理的对象：零售商业物业,51,2023/2/18,用于出租经营的居住建筑主要是别墅和公寓，这是经

40、营性房地产的重要类型。为了保持较高的出租率和租金水平，也需要物业服务企业来为业主或投资者提供招租、租赁管理、维护与维修、安全与卫生、资本与预算管理等物业经营管理服务。,（二）物业资产管理的对象：出租型别墅或公寓,52,2023/2/18,工业物业是指为人类生产活动提供空间的物业，包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房等。用于出租经营的工业物业常常出现在工业开发区、工业园区、科技园区和高新技术产业园区。工业物业管理通常与企业生产活动的流程及空间需求特征相关，必须保证能源供应和内部运输系统的通畅，同时还要兼顾物业资产的有效利用状况及运行成本对企业生产成本和经营利润的影响。随着越来

41、越多的生产经营企业将其关注重点转向企业的主营业务，把工业物业管理工作外包给专业化物业服务企业的情况也越来越普遍。,（二）物业资产管理的对象：工业物业,53,2023/2/18,酒店和休闲娱乐设施是为人们的商务或公务旅行、会议、旅游、休闲、康体娱乐活动提供空间的建筑，包括酒店、休闲度假中心、康体中心、高尔夫球场等。传统上，这类物业的管理活动属于酒店管理行业，但因为许多这类物业是由物业建设单位投资建设，其经营管理活动也与房地产行业密切相关。,（二）物业资产管理的对象：酒店和体闲娱乐设施,54,2023/2/18,物业资产管理的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常

42、空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。这里所说的物业业主不仅包括直接持有物业产权的企业或机构，还包括这些企业或机构背后的投资者。,（三）物业资产管理的目标,55,2023/2/18,二、物业资产管理主要工作内容,物业资产管理,56,2023/2/18,（一）战略性工作内容,管理人员必须及时了解市场行情，在市场表现和信息评估的基础上，加强对物业资产的资本增长率、租金变化和收益变动等绩效指标进行监测，通过买卖来维持和提高当前资产组合的质量。,资产投资者还需要结合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准。这些投资标准包括现金流、租金波

43、动和基于市场交易的收益变化。,在确定一个投资方案时，首要前提是要有足够可用的信息。因此，平时就必须注意信息资料的搜集积累，并利用现代化计算机信息管理系统的强大功能进行分类、存储和重新获得信息，建立起一个可靠的足以使资产组合中的各个单元都得到合适评价的数据库。,决策分析是对各种可能的方案进行分析比较的过程。通常对某一问题的解决方案不止一种，每种方案的结果都具有某种或大或小的不确定性。近年来，制定决策的过程越来越复杂。投资决策主要取决于两个关键因素，预期收益和风险水平。,资产组合的一个基本原则：投资者应当把持有的资产适当进行分散，从而有效地降低一部分风险。理性的投资者应当是在可以接受的风险水平上追

44、求最大的收益。如果两个投资项目的潜在收益水平相同，那么必将选择低风险的那个方案。在任何情况下，都将选择收益最大和风险最小的那个组合。,57,2023/2/18,资产管理的核心内容是对成本和收益的控制，主要包括对物业的物理形态和财务状况的管理。拥有和管理物业需要支出各种各样的成本和费用，这些成本和费用是维持物业正常使用和保证其保值升值所必须的。从日常工作的角度看，具体负责资产管理的人员要使物业处于正常并可以接受的水平上，保持合理的开支水平，尽量减少给使用者带来的不便。在建筑物的经济寿命周期中，累积起来的维修成本很可能大大超过初始投资水平。虽然常规检查可以减少意外损失发生的概率和造成的损失，但仍需

45、要必要的替代措施随时处理意外事件。在大多数情况下，管理人员是在物业业主授权的工作范围内工作，但如果租户没有很好地履行义务，影响建筑物的使用，那么他们也必须进行一定的应急处理。在这种情况下，必须留有一定的可支配资金用来支付相关管理工作所产生的费用。,（二）常规工作内容：,58,2023/2/18,相对于总收人，物业业主或投资者更关心净运营收益。因为总收人还必须支付各种运营费用，这些费用不仅包括正常的工作费用和在时间与数量上不可预测的支出，还包括监督和检查工作的组织成本。支出的分配、组织和管理工作完成的质量好坏很可能会对物业的净运营收益和资本价值产生影响。日常支出主要包括：日常维修费用、计提维修准

46、备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。,（二）常规工作内容：现金流和成本管理,59,2023/2/18,（二）常规工作内容：现金流和成本管理,60,2023/2/18,日常维修和维护的开支来源，需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式。业主会主动寻找能够全部承担各种维修成本的租户，这也是目前大多数出租活动处理这个问题的方式。如果物业已经比较陈旧或者破损较严重，租户一般都不愿意接受这样的条款。此时双方就会通过沟通来确定一个让大家都感觉可以接受的解决方式，业主会尽可能地将这些修缮责任托付给租户承担。对于由业主承担维修责任的物业，很多机构投资者会拒绝参与投资。同时，从长远考

47、虑，业主还必须关注租户的承租意图、用途和财务状况。如果租户承担了主要的维修责任，但是却没有履行或者没有很好履行，将给业主带来很多麻烦，这些工作可能会造成业主更沉重的工作负担和财务负担。,（二）常规工作内容：日常维修和维护,61,2023/2/18,在房地产开发设计时，物业建设单位一般只是关注如何给市场提供一个具有吸引力的产品，以便及时将物业售出，而对物业的折旧问题和长期维护问题并不关注。所以大多数物业建设单位在进行房地产项目开发的时候，经常忽视具备物业管理专业知识和能力的物业管理人员的参与，有些邀请参与的也仅仅只是从如何尽快售出物业的角度考虑的。实际上，物业管理是不同的参与，对于提高物业的完善

48、程度、提高物业设备设施的稳定性和高质量使用非常重要。他们还可以对物业内部的装饰材料和布局提出建议。这些因素都将关系到未来资本金投人和租金水平，以及维护过程的成本，最终影响物业的经济寿命。,（二）常规工作内容：未来维修和维护,62,2023/2/18,设备设施管理与使用者或租客的日常活动密切相关。一般认为保持较高的设施管理水平有助于提高物业的运行效率，并有助于提升物业的对外形象。但过高水平的设备设施管理有时候对业主来说并不是一件好事，虽然它对某些租户比较有吸引力，但是会提高管理成本，增加提高租金的可能性，从而会丧失一部分租户。现代建筑中使用的很多仪器和设备很复杂，特别是关系到物业本身运转的一些设

49、备设施，需要专门人员进行管理，这样才能保持较高的效率，并及时实现技术更新。,（二）常规工作内容：设备设施管理,63,2023/2/18,业主希望一旦发生事故造成损失，能够获得补偿。这需要事先与保险公司签订合约，每年缴纳一定的保险费，保险公司会按照合同内容为必要的修缮或者重置提供支持。保险赔偿覆盖的范围一般与租约条款相对应。尽管租约中不会明确总额，但是会明确全部补偿需要的各种参数。如果发生投保额度过低的情况，投保方将承担自行支付全部补偿成本和保险实际补偿金额之间的风险。因此，大多数建议都会要求投保方对物业可能产生的损失进行全额保险。,（二）常规工作内容：物业保险管理,64,2023/2/18,请根据物业经营管理的相关理论，结合您所在物业项目的实际情况，谈谈如何有效地开展物业经营活动。,课后思考题：,65,