提升医院服务质量必备之医院礼仪培训.ppt

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1、中华礼仪培训网提供（www.liyipeixun.org）,提升医院服务质量必备：医院礼仪培训,关于礼仪,礼-（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪-则指的是仪容、仪表、仪态。,中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。,医院礼仪培训讲师陈馨娴,实战商务礼仪培训师中国HR学会咨询专家国家级认证人力资源管理师河南省妇联协会礼仪顾问中华培训师网”十佳新锐职业讲师”PTT国际职业训练协会认证

2、培训师国家劳动与社会保障部人力资源管理师河南众卓企业管理咨询公司签约讲师陈馨娴老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理，拥有7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。,医院礼仪培训的意义:,了解医务人员应具备的基本素质与能力；提升护士的职业形象；规范护士的行为举止；提升护士的职业素养，提高医院的竞争力。,医院服务技巧：,问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的

3、服务是总统带来的体现诚信,如何提高医院的服务,学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化,慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘,医院需要“用心服务”,耐心不燥不烦热心热情尽力真心真实恳切诚心诚恳诚意,关于医院礼仪的问题测试,您认为，目前中国医院礼仪的整体水平是 1)挺好的，不需要提高，80分以上 2)还可以，但仍需提高，60-80分 3)一般，30-60分 4)比较糟糕，30分以下,您认为，中国医院礼仪整体水

4、平不高的原因是 1)社会节奏太快，中国医院压力加大 2)医务人员自我提高的意识有待加强 3)和整体国民素质有关，不应单单是医院本身的事情 4)其他原因,您认为，目前中国女性礼仪在以下哪个方面亟待提高？(多选)1)化妆 2)服饰 3)举止 4)宴请 5)交友 6)商务 7)政务 8)涉外 在生活当中，您最不能容忍女性哪些有失礼义的行为?1)说话发音粗糙 2)不会穿衣打扮 3)面部缺少笑容 4)出门不化妆 5)谈吐粗俗 6)就餐时不注意礼节,医院礼仪培训内容概要,一、塑造良好的医院形象二、医院语言礼仪三、医院沟通技巧 四、医院见面礼仪五、医院办公室礼仪,一、塑造良好的医院形象,完美的医院形象,一、

5、塑造良好的医院形象,礼仪形象礼仪形象就是从审美的角度来感染人、吸引人，使人在潜移默化中陶冶性情，净化心灵，从而影响到他的思维方式、行为态度和行为方式，达到人格的完美、这是礼仪的魅力之所在。礼仪还凝结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。这也就是说，良好的礼仪形象能使人感到完善，使人产生兴奋和情绪，并进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪形象也能使人们感受到美，从自易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。,一、塑造良好的医院形象,1.首因效应：最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%,一、塑造良好的医院形象,个人魅力的关键把话说得动听：

6、体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规,一、塑造良好的医院形象,手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,行为举止礼仪,一、塑造良好的医院形象,头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言,手腕的语言腿足的语言体位的语言,一、塑造良好的医院形象,男士着装女士着装饰品与服饰搭配 发型化妆,服饰礼仪,一、塑造良好的医院形象,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,

7、一、塑造良好的医院形象,男士着装礼仪,剪裁得体的西服套装（suit），可以选择藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。在庄重、正式的场合中，男士应该穿着正式商务着装（Formal Business Attire），即西装应该是深色的，一般来说，藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。有领扣的衬衫（button-down collar）只适合于较随意的场合。衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。,一、塑造良好的医

8、院形象,领带上的“酒窝”流行了很长时间，目前依然很受欢迎。这个“酒窝”就是在领带的结头下形成的一个小凹状。,（四手结/单结）,（王子结）,（半温莎结）,温莎结,一、塑造良好的医院形象,1）面料选择 女士服装礼仪面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。2）色彩应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。3）尺寸套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与

9、宽窄两个方面。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。,女士着装礼仪,一、塑造良好的医院形象,穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是：整齐、清洁、挺括、大方。整齐服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧

10、凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。,职业装,一、塑造良好的医院形象,衣着得体、举止端庄、语言文明、态度和蔼、语气轻缓，同情、关心体贴病人，一切行为应符合职业身份。工作时间必须按医院要求统一着装，准时到岗，佩带胸牌（别在左上胸部），着装要整洁，无污迹血渍。男同志须穿衬衣系领带、长裤皮鞋，女同志须穿长裤或裙子长筒袜、皮鞋，上衣应与工作服相协调。工作时间不得散发披肩，头发超过衣领

11、须加修饰，不穿旅游鞋、不穿牛仔裤、西装短裤。一线工作人员工作时间不涂不留长甲、不戴耳环戒指手链、以淡妆为宜。病房工作人员应保持安静，避免高声交谈、喧闹，做到走路轻、关门轻。工作期间严禁穿拖鞋、鞋套、皮拖及科室特用工作服（如刷手衣）在院内走动。,医务人员工作装形象,一、塑造良好的医院形象,一、塑造良好的医院形象,男性医务人员“三不得”不得留长发，保留自然色或黑色；不得留胡须；不得佩戴与职业不相符的夸张性饰品。女性医务人员“五不许”不允许烫乱妆(发)，不允许浓妆艳抹，不允许佩戴装饰性耳环、手链、手镯及脚链；不许留长指甲及涂抹有色指甲油；不许暴露纹身及皮肤粘贴彩绘。,医务人员着装禁忌,一、塑造良好的

12、医院形象,双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门,其他日常动作礼仪,医院语言礼仪,80分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务不是你最好的职业选择。,医院语言礼仪,1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,语言礼仪：尊重、谦让、郑重,医院语言礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,称呼的礼仪,医院语言礼仪,问候式 言它式 夸赞式 触景生情式,寒暄的礼仪,医院语言礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,赞美的礼仪,医院语言礼仪,应该问的问

13、题不该问的问题 经常问自己的问题直接型提问诱导型提问 选择型提问 启示型提问,提问的礼仪,医院语言礼仪,道歉的礼仪,医院语言礼仪,倾听的礼仪,医院语言礼仪,隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分,谈话禁忌,医院语言礼仪,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,服务用语规范,医院语言礼仪,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、

14、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,为病人多说一句话,1.入院时多说一句话：使病人感到温暖；2.操作前多说一句话：使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话：使病人知晓放心；4.检查前多说一句话：使病人少走冤枉路；5.留标本前多一句话：使病人一次完成；6.出院时多说一句话：使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话：使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话：使病人提高自我防护。,医院语言礼仪,三、医院沟通礼仪,呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，

15、沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:,医院沟通礼仪,2.良好的倾听环境安全无干扰时间,三、医院沟通礼仪,积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,倾听技巧,三、医院沟通礼仪,不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,三、医院沟通礼仪,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息,交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂

16、、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物,三、医院沟通礼仪,三、医院沟通礼仪,其他：自我开放、沉默、触摸,三、医院沟通礼仪,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）,沟通的障碍,医院沟通礼仪,发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只

17、有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,与特殊的患者沟通,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培养亲近感,医院沟通礼仪,医院沟通礼仪,与医生与护士与院长与患者与患者家属,四、医院见面礼仪,自我介绍介绍他人集体介绍,介绍礼仪,力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、祝贺关心 欢迎、致谦、祝福,四、医院见面礼仪,握手礼仪,四、医院见面礼仪,顺序 递送 接受 确认 珍藏

18、 电话,名片礼仪,四、医院见面礼仪,吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬,其他见面礼仪,五、办公室礼仪,桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净,环境的礼仪,迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼仪：时间、联系,五、办公室礼仪,工作礼仪,五、办公室礼仪,时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪,电话礼仪,五、办公室礼仪,电话打错时电话不清楚时电话中断时同时来了两个电话时,五、办公室礼仪,问清对方情况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电

19、话核实,传真的礼仪,五、办公室礼仪,何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢迎笑话避免缩写整齐和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信回复时不要包括全文,网上礼仪,同事之间与领导之间与顾客之间,人际关系礼仪,五、办公室礼仪,五、办公室礼仪,单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,同事之间的交际礼仪,合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他,与同事相处的礼仪,五、办公室礼仪,带着微笑疏漏自己补接受新挑战

20、不非议别人同事间要豁达,五、办公室礼仪,聪明人糊涂心寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛：睁一只眼、闭一只眼答非所问装聋作哑,五、办公室礼仪,“我们临时遇到一些麻烦。”“我立刻去办。”“王宪的想法真棒！”“你的想法对我太有用了。”“我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？”“你觉得这么说合适吗？”“我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？”“这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”,办公室谈话技巧,五、办公室礼仪,“那不属于我的工作范围。”“我忙得很。”“我不知道怎么做。”“那根本不关我的事。

21、”“我的个人生活遇到麻烦。”,办公室语言雷区,五、办公室礼仪,五、办公室礼仪,尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新做好准备、知己知彼,与领导之间的交际礼仪,趋前打招呼休整衣冠共众场合的相处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢,与领导相处的礼仪,五、办公室礼仪,谢谢观赏,中华礼仪培训网,www.liyipeixun.org,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijo

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