客户投诉处理(4S站版) 1.ppt
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1、客户投诉处理,课程目的,正确处理客户的投诉降低日常工作中客户的投诉率避免客户投诉中的陷阱提高工作效率能有一个好的心情面对每天的工作,什么叫投诉?,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,WHAT,一项调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,并不是都会选择投诉:,70%的顾客都会选择其它渠道 49%的人表明投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因劣质服务责备服务人员,我们能得到多少投诉?,4%只有4%顾客会把不满向商家提出96%96%的不满意顾客不会向商家报怨自己受到的不公平待遇25%不投诉的顾客中有25%遇到严重问题,妥善处理投诉我们将获得什么?,(不可预料的
2、未来价值),96%,(96%的顾客会继续光顾),5%,(5%的人会向周围的人宣传),?%,用户不满的原因,可能的原因是-,对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样他告诉你应该往东的时候,他告诉你应该往西他的信誉或诚实受到了质疑你的期望值没有得到满足你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去,可以避免的不满,你认为用户的不满是可以尽量避免的吗?请写出你认为哪些不满可以避免?,可以避免不满的原因,因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满因为你不
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