中国移动一级需求管理平台方案(1).ppt

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1、中国移动一级需求管理平台方案介绍,2/66,提纲,以积分平台切入需求平台的合理性,1,3/66,需求平台开发背景,从大环境看，全球通信运营商的语音业务收入及ARPU值持续下滑，简单基础的语音业务和数据业务不能满足用户趋于多样化、小众化的需求；目前3G时代到来，网络传输速度大大提高，互联网、电子商务等业务发展迅猛，运营商需要基于用户需求，着手于新产品的研发和产品优化，而难点在于如何找到不同地域、品牌、级别用户的真正需求；电信重组后，移动公司面临更大的竞争压力。只有不断完善自身产品，建设用户真正需要的产品，才能提高客户满意度，使移动公司具有更大的竞争优势；,移动业务发展瓶颈：用户需求趋于小众化、多

2、样化，新产品的需求逐渐增多，对产品的定位日趋复杂；在移动公司内部，产品需求分散在各个部门，较难收集到各部门人员的需求；在产品研发过程中，用户对产品需求会有细节的改变，而目前产品研发和用户的实际需求脱节，不能根据用户的实时需求快速响应；缺乏电信级需求管理平台支撑；,4/66,需求平台形成以客户需求为导向的产品体系,平台运营需要专门的运营团队对需求进行常态化分析,从多角度提供各个业务的数据分析模型,需求管理平台,需求集中采集，统一管理,提供数据模型、数据分析依据,细分市场，形成以客户需求为导向的产品体系,建立需求管理运营团队,统一管理需求，形成需求知识库,使产品真正满足用户需求,5/66,需求平台

3、建设可参考积分平台的建设经验,6/66,一级积分平台是目前移动访问量最大的web门户,0,50万,100万,150万,200万,250万,300万,数据样本提取时间：09.4.1-09.4.14,截至09.3.25日，积分平台在没有宣传推广的前提下，已累计兑换积分164.6亿；平均日pv在230w左右波动，pv数已超过国内知名c2c网站“易趣”，积分平台是目前移动访问量最大的web门户；从系统角度看，需求平台和积分平台同样是面向全国移动海量用户，而积分平台在应对用户访问压力方面已有较好的积累，这对需求平台的建设有很好的参考意义。从业务需求看，由于积分平台的访问量远大于一级门户访问量，因此在积分

4、平台上挂出针对用户的调研问卷效果更好，可收集到更多的用户需求，更有利于业务人员收集整理用户需求，达到优化产品、提出新产品方案的目的。,7/66,积分平台的多渠道兑换为需求平台积累多渠道联动经验,积分平台在三期规划了多渠道积分兑换，这为需求平台积累了多渠道联动经验、建设经验和运营经验,积分兑换渠道,8/66,积分平台三期规划问卷定向投放,积分平台三期规划了问卷定向投放功能，可实现对客户品牌、客户所属省份、客户级别、客户行为等做不同的问卷调查，投放时期包括客户兑换前期的问卷调研和兑换后的客户跟踪调研；支持web门户调研、邮件调研和短信调研三种形式；积分平台的问卷定向投放功能也是需求平台问卷调研的原

5、型，在需求平台建设过程中，可借鉴积分平台的问卷调研功能的建设经验、运营经验和数据积累，并在此基础上进行完善、优化。,9/66,积分平台可支撑用户的高访问量、下单并发量,0,50万,100万,150万,200万,250万,300万,数据样本提取时间：09.4.1-09.4.14,积分平台和需求平台都面对着数以亿计的用户群体，所以平台运行重点主要在支撑用户的高访问量、下单并发量上，目前积分平台在这两方面有较好的经验积累，需求平台建设可参考积分平台的建设经验，以保证需求平台上线后的正常运行（积分二期扩容后，系统的处理能力又有了大幅度的提升，能较好的满足08年末全国移动用户积分兑换高峰；目前实施的积分

6、三期项目还将对系统架构做大规模的优化，能够进一步提升系统处理能力，达到业界先进水平。）,10亿,30亿,50亿,70亿,08.709.4积分兑换量,10/66,积分平台后台开发工具是自主研发的高灵活性、快速部署的产品,APPFRAME体系架构,APPFRAME对难点常用功能进行了封装，同时提供了通用的基础功能如(权限管理,组织管理,员工管理等)，这样加快了开发速度，能够在最短的时间内提供非常稳定的系统；APPFRAME的系统支持经验：江西省BOSS系统辽宁省BOSS系统总部积分平台,11/66,需求平台的功能建设可参考积分平台的功能架构,第3方系统接口模块用户接入模块系统管理、运维模块方案管理

7、模块问卷调研模块统计报表模块,对于需求管理平台而言，以上功能点完全可以借鉴积分系统的相应功能,12/66,13/66,需求分析应用综述,CRM系统,BOSS,OA系统,经分系统,需求分析应用,统一需求收集,需求提案,内部审批,任务分配厂商管理,需求落地,需求分析,一般产品集团用户产品家庭用户产品,个人用户集团用户家庭用户内部用户,形成产品,产品试用阶段,产品推广,反馈用户数据，形成优化产品闭环,14/66,需求平台业务处理流程概述,15/66,需求管理平台的信息收集网络,移动外部用户,移动内部用户,各类渠道,16/66,需求管理平台功能,覆盖需求管理的完整生命周期提供开放接口，灵活部署web门

8、户、WAP门户、集团直通车营业厅互动终端（多媒体）10086等支持封闭式问卷和开放式调查智能分析处理实时报告、多种形式的数据报表与其它生产运营系统(BOSS/OA)紧密集成完善灵活的权限（部门/角色/员工）,17/66,需求管理平台功能模块,数据采集渠道,数据分析,需求系统模块,18/66,需求平台技术特点,19/66,需求分析平台需有咨询团队梳理平台数据、流程,咨询团队,数据提取,用户需求管理,调查问卷设计,内部人员职责、分工,OA集成,奖励机制,需求分析管理平台需要有专业的咨询团队做针对数据、用户需求、问卷设计、人员职责分工等方面的梳理，确保上线后平台执行流程顺畅，能够迅速有效的提出需求优化建议。,20/66,需求平台实施计划建议,系统一期,系统二期,系统三期,建设面向客户的需求管理系统，完善需求系统的各数据分析模型和基础工作流,需求平台拓展数据采集渠道；建设面向更多客户行为的需求分析模型；形成“需求提案处理后期数据跟踪”的闭环流程；,建设全面的面向客户的需求管理平台；根据各渠道特点，优化各渠道已有功能、流程,由于需求平台设计业务多，各业务的数据分析模型也不同，且平台跨渠道较多，因此建议需求管理平台分三期实施，根据重点分期实现平台功能。,21,谢 谢！,Q&A,