电话回访经销商执行指南.ppt

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1、电话回访,Mercedes-Benz(China)Ltd.,经销商执行指南,Central After SalesMercedes-Benz(China)Ltd.,Nov 2006,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,背景 德国总部要求,已经开展电话回访的国家的经验证明，电话回访是一个非常成功的改善客户满意度的工具。德国总部将电话回访作为“CSI第一名”项目的一部分，并要求每个市场都必须开展电话回访。目前，绝大多数中国经销商都已经实施了电话回访，但目前的电话回访还不够明确和深入。经销商需要从2007年1月1日起正式实施本文件所包含的电话回访

2、指引大纲的要求（本指引大纲既包含德国总部的要求，也针对本地市场的状况作了部分调整）。,背景 现状和结论,调查发现,结论,为经销商提供有价值的支持是在全国范围内统一电话回访的成功关键。,几乎所有的服务中心都已经开展了电话回访，只是形式上有所差别。,出现这些问题的根本原因在于现在的电话回访的问题结构过于复杂。要区分开电话回访和客户满意度调查，并统一电话回访的大纲。,服务中心的主要困难在于：-一些客户不乐意接受电话回访;-如果选择服务顾问作电话回访，经常出现回访员没有时间打电话的困境；如果选择客户关系专员作电话回访，经常出现回访员难以回答有关 车辆问题的困境。,回访员缺乏相应的技能与专业知识。服务中

3、心最想从MBCL得到的支持是针对客户沟通技巧的培训。,需要通过培训提高员工技能/专业知识，进行更有效的电话回访。,为了既满足对服务质量的统一要求，又符合各服务中心的实际情况，执行大纲需要结合统一性和灵活性,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,目标,令顾客感觉受到重视 提高客户满意度和客户忠诚度改善服务中心服务流程提供给服务中心员工更多积极反馈简洁、有针对性的服务回访，非重复性的CSI调查,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,综述,目标顾客回访时间,回访员选择回访内容回访流程图,报告和内部

4、沟通,投诉跟进,指引大纲,宣传材料,电话回访报告模板,工具支持,电话回访跟进表,原则上，经销商需遵循本指引所要求内容。某些需经销商自行斟酌执行之处标有(*)标记。,经销商可自行斟酌决定使用奔驰提供的工具，或使用自行开发的工具。,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲MBCL的要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,电话回访指引大纲,目标顾客光临维修中心的所有轿车用户 回访时间选择光临维修中心后的5天内,电话回访指引大纲,回访员的选择服务顾问 客户关系专员*服务经理 或客户关系经理 只针对重复访问的顾客、有严重投诉记录的顾客和VIP顾客（*经销商可自行斟酌决定由哪位经理对哪些重点顾客

5、进行电话回访）回访内容简短而有针对性；简单询问车辆维修后的状况及顾客是否满意不是重复的顾客满意度调查不要在电话回访中加入其它问题（比如，顾客满意度调查、推广活动等），因为这类问题会令顾客产生不佳感觉回访应确保不会令顾客产生不良感觉*保养提示（经销商可自行斟酌决定是否将保养提示的内容加入电话回访）,电话回访指引大纲,问候顾客并解释打电话的原因:“您好,我是XXX 服务中心的.。今天打电话是希望了解您对于上次光临服务中心的一些宝贵意见。”,感谢顾客并结束交谈,“请问我们什么时间再次联络您合适?”,“可能会占用您XXX分钟的时间。您现在方便接听电话吗？”,“您的车子XXX天前曾经在我们的服务中心接受

6、了XXX服务/维修。现在情况还好吗？”,“您对于上次光临服务中心我们所提供的服务满意吗？”,“您觉得今后我们还有哪些地方可以进一步改善吗？”,“请问您具体对哪些方面不满意？”,回答：“不方便”,回答：“不满意”,回答：“方便”,回答：“满意”,“就您刚才所反映的问题,您需要我们再次与您联系跟进吗？”,回访电话流程 服务顾问用,电话回访指引大纲,回访电话流程 客户关系专员用（请注意 之处）,问候顾客并解释打电话的原因:“您好,我是XXX 服务中心的.。今天打电话是希望了解您对于上次光临服务中心的一些宝贵意见。”,感谢顾客并结束交谈,“请问我们什么时间再次联络您合适?”,“可能会占用您XXX分钟的

7、时间。您现在方便接听电话吗？”,“您的车子XXX天前曾经在我们的服务中心接受了XXX服务/维修,如果你需要,我们会安排维修顾问进一步与您联系,解答您有关车辆或维修的问题。您觉得需要吗？”,“您对于上次光临服务中心我们所提供的服务满意吗？”,“您觉得今后我们还有哪些地方可以进一步改善吗？”,“请问您具体对哪些方面不满意？”,回答：“不方便”,回答：“不满意”,回答：“方便”,回答：“满意”,“就您刚才所反映的问题,您需要我们再次与您联系跟进吗？”,电话回访指引大纲,回访电话流程 服务经理用（请注意 之处）,问候顾客并解释打电话的原因:“您好,我是XXX 服务中心的服务经理xxx今天打电话是希望了

8、解您对于上次光临服务中心的一些宝贵意见。”,感谢顾客并结束交谈,“请问我们什么时间再次联络您合适?”,“可能会占用您XXX分钟的时间。您现在方便接听电话吗？”,“您的车子XXX天前曾经在我们的服务中心接受了XXX服务/维修。现在情况还好吗？”,“您对于上次光临服务中心我们所提供的服务满意吗？”,“您觉得今后我们还有哪些地方可以进一步改善吗？”,“请问您具体对哪些方面不满意？”,回答：“不方便”,回答：“不满意”,回答：“方便”,回答：“满意”,在权限范围内提供解决方案，如果不能现场解决，请按以下方式提问“就您刚才所反映的问题,您需要我们再次与您联系跟进吗？”,电话回访指引大纲,内容沟通及报告电

9、话回访作为一种能够及时追踪顾客满意情况的工具，需要定期将其结果整理成报告，并进行分析。对于在电话回访中识别出的发生频率高的客户不满情况，应进行分析，并制定有针对性的解决方案。工作人员和经销商管理人员均应定期参阅电话回访报告数据经销商管理人员应将顾客反馈传达给相关的一线工作人员（应确保顾客的正面意见也传达给相关的一线工作人员）,与顾客跟进解决问题与顾客跟进解决投诉是提升顾客满意度的重要因素在回访中出现的顾客投诉应当纳入到服务中心一般客户投诉解决流程中,SFU Guidelines,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,要求及支持,样本,输入表,

10、输出表,自动生成,是否使用此模板由服务中心自行决定，服务中心也可选择继续使用现有的模板,要求及支持,此宣传页将会稍后提供给个服务中心,样本,要求及支持,是否使用此表格由服务中心自行决定，服务中心也可选择继续使用现有的表格,样本,要求及支持,要求,工具,培训,监控,短期(至2006年底),提出要求，并试行,提供工具箱-指导方针-报告模板（及用户手册-宣传材料,区域经理对经销商进行培训,中期(2007年),加入经销商标准,在DMS系统中开发相应功能,加入经销商信息数据包由DSP培训新经销商在服务顾问/客户关系专员培训项目中加入相关内容,在CSI中加入有关SFU问题区域经理抽样检查SFU报告,要求支持,目录,背景目标综述 电话回访指引大纲要求及支持经销商执行注意事项,1,0,2,3,4,5,经销商执行注意事项,执行本指引大纲的要求将本指引大纲的要求传达给所有相关工作人员所有大纲中的要求都必须执行对回访员进行培训：顾客沟通技巧顾客服务意识经销商流程回答顾客可能问询（如推广活动）的知识和能力经销商的管理人员应定期抽样检查/监控回访电话的“质量”将执行中有关MBCL提供的支持和工具的意见和建议反映给区域经理,预祝您在电话回访项目中取得成功。请将您的建议和问题反映给您的区域经理。谢谢。,