电力实时联网无线POS收费系统项目建议书.doc

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1、 电力实时联网无线POS收费系统项目建议书 电力移动POS联网实时收费系统目 录第一章 方案产生的历史背景- 3 -1.1 利用银行网点代收电费- 3 -1.2 自建营业收费网点- 4 -第二章 系统方案简介- 5 -2.1 方案简介- 5 -2.2 系统构成- 5 -2.3 系统硬件功能说明- 6 -2.4、系统软件功能说明- 7 -2.4.1 电力实时联网无线POS收费客户端软件- 7 -2. 4. 2 无线POS收费代理软件主要功能：- 8 -2.4. 数据转换软件主要功能- 9 -2.4. 供电局收费客户端软件主要功能- 10 -2.4. 供电局收费代理软件- 10 -2.4. 供电局

2、收费系统管理端软件- 11 -第三章 系统可行性分析- 13 -3.1 初期投入小- 13 -3.2 运行费用低- 13 -3.3 资金无风险- 14 -3.4 签约代收费网点积极性高- 14 -第四章 系统特点- 15 -4.1 高安全性- 15 -4.2 易扩展性- 15 -4.3 实时性- 16 -4.4 强实用性- 16 -4.5 可操作性- 16 -第五章 系统优势- 17 -第六章 技术支持与售后服务- 18 -6.1产品培训- 18 -系统管理员培训- 18 -操作人员培训- 18 -领导的单独培训- 18 -6.2 .技术培训- 18 -6.3. 技术支持- 19 -技术服务体

3、系- 19 -技术服务内容- 20 -第七章 北洋公司简介- 21 -第一章 方案产生的历史背景几次大规模的电网改造有效地提高了电网质量和供应能力，实现了同网同价的目标，满足了更多客户的用电需求，也实现了抄表到户、收费到户，从而使得电力收费更加科学合理。但是，由于实行抄表、收费到户和客户的快速增加，大大增加了电费回收的工作量和劳动强度，供电部门出现了收费网点严重不足的普遍现象，导致了诸多问题的发生，比如：缴费高峰时期，大量用电客户排队缴纳电费，由于不良情绪的存在导致用电客户和收费人员经常发生口角，导致客户频频投诉；由于交费不方便致使用电客户欠费，供电部门按规定采取收取滞纳金或者断电的措施，造成

4、用电客户对供电部门抱怨没有提供良好的缴费渠道，由此产生诸多问题和不和谐现象，这与国家创建和谐社会，国电公司强化优质服务的奋斗目标相悖，严重影响了供电企业的社会形象。 然而供电公司首先是企业，除了承担社会责任外还要维持企业的生存和发展,所以电费回收是供电企业最重要的工作之一。各供电公司也把电费回收率、结零率作为企业考核的重要指标。为此，各供电公司多年来一直在探索更好的电费回收模式，达到提高电费回收水平，方便客户缴费，提高客户满意度的目的。根据目前的状况，大多供电公司采取了如下几种方式来缓解缴费难的问题。 1.1利用银行网点代收电费这种收费方式经历了两个时期：一个时期是2000年以前，当时银行网点

5、多，工作人员多，工作时间有很多空余，在这种情况银行吸储压力很大。为了吸引更多的客户，银行主动为电力、网通、移动、联通等行业代收费，基本不收取任何手续费，甚至给电力公司一定的补贴。限于当时的技术和网络条件，绝大多数是采用报数据盘的方式，缴费前把应收电费数据报到银行，银行利用它们的收费网点收取电费，收费结束后银行将电费划拨到供电公司账户，并把收费数据回报给供电公司。这种收费方式存在的主要弊端是数据的不实时，从而使得：1.1.1 供电部门无法及时获取客户交纳信息，造成客户已经缴费，但是催费通知单不断送上门的情况，给用电客户带来诸多不便。1.1.2 容易造成电费的重收，使得对帐工作繁琐，更加重了业务工

6、作量。1.1.3 不便于及时催缴欠费。但在某种程度上来讲，虽然存在诸多弊端，在当时的条件下还是大大方便了客户交纳电费。第二个时期是在2002年以后的银电联网实时收费，这种收费方式实现了银电双方数据实时同步，完全克服了采取电费数据报盘存在的问题，并且可以多行同时收取，这种方式真正提高了电费回收的可管理性，管理者可以随时掌握回收情况，责任人可以及时进行电费催缴，减少欠费的产生。但是随着银行股份制改革的进行，各商业银行纷纷大规模削减营业网点数量。网点的减少，银行员工的减员，使得银行更多地关注高端客户，逐渐放弃了缴费客户这一群体，即使供电公司给予一定代收费用，银行也往往以网络不通等理由拒绝为用电客户提

7、供缴费服务。所以目前供电公司的电费回收出现了很大的问题，一旦大量客户涌向客户服务中心，后果不堪设想。1.2自建营业收费网点自建网点可以在一定程度上方便客户就近交费，供电公司也可以实时进行统计管理。但是这种方式建设的初期投资巨大，供电公司需要买房或者租房、装修、网络建设、计算机购置、办公设备购置等诸多投入。在以后的运行中还要承担每月发生的员工工资、房租、网络、水电等办公费用。并且由于电费收取现金过多，一是会出现错收、收假币等现象；二是收费网点存在安全隐患。由于初期投资和运行费用的高昂，使得自建营业收费网点的建设布局不可能太密集。这种模式不宜于大范围推广。第二章 系统方案简介2.1方案简介北京北洋

8、智能科技有限公司在多年建设银电联网收费系统的基础上，顺应时代变迁推出了电力实时联网移动POS收费系统。该系统地推出，有望彻底解决客户缴费难、供电公司电费回收难的问题。使供电企业低资本投入和无人员投入的情况下，极大地方便电费回收成为现实。同时系统也支持自建营业厅与该系统的联网收费，保持数据的同步，避免数据不实时出现的现象，免除先出票后收费的弊病，便于电费回收的统计管理，及时催缴欠费，保证电费及时正确的回收。电力实时联网移动POS收费系统，联网形式多样，既可以采用GPRS的连网方式，也可以采用电话线拨号方式，对于自建营业厅还可以采用专网或者虚拟专网方式。系统丰富的联网方式和多年从事联网收费的知识、

9、经验积淀保障了系统的高安全性、高可用性、高易用性和功能的完善性。电力实时联网POS收费系统是现阶段供电企业解决电费回收问题的最适用、最灵活、实施速度最快、最节约初期成本和运行成本的方案。2.2、系统构成电力实时联网无线POS收费系统主要由系统硬件和系统软件组成：系统硬件包括：（1）数据服务器（2）数据备份机（可以采用双机热备方案或者PC备份方案）（3）前置机（根据客户端数量考虑是否采用集群）（4）硬件防火墙（5）移动POS收费系统终端系统软件包括：（1）无线POS收费客户端软件（2）无线POS收费代理软件（3）无线POS收费管理中心软件（4）数据转换软件（5）供电局收费客户端软件（6）供电局收

10、费代理软件（7）供电局收费系统管理端软件2.3、系统硬件功能说明2.3.1 数据服务器：存放联网收费数据，移动POS收费终端实时读取、更新，保持收费终端数据与营业厅数据同步，方便、准确地获取用电客户缴费信息。2.3.2 数据备份机：为保证数据安全，对收费数据实时备份。根据数据量的大小决定采用其中一个方案。2.3.3 前置机（根据客户端数量考虑是否采用集群）：为保证数据的安全性，数据服务器和移动POS收费终端均由前置机负责通讯，两端接口软件通讯时使用TCP/IP协议，且只开放指定端口。数据包的传递按照约定的协议进行。2.3.4 硬件防火墙：防止其它不明用户攻击，在硬件方面对该系统进行安全防范。2

11、.3.5 移动POS收费系统终端：由七个功能模块组成，分别为IC卡识别、键盘输入、显示、存储、打印、通信、电源。2.3.5.1 IC卡识别：为保证POS机和系统平台的安全，POS内置非接触IC卡读卡器， 设备出厂时配2张IC卡（ 下载卡和销售卡），两种卡操作权限不同，无卡不能操作，以此来实现POS机的分级授权操作。2.3.5.2 键盘输入：POS机内嵌20键（含6个功能键）小键盘，用于设置POS机参数、输入功能代码、帐号、金额、密码等数字。2.3.5.3 显示：POS机通过一块75*40mm LCD液晶屏实现回显功能，可显示各类文本字符，最多可显示4行汉字（每行8个字）。2.3.5.4 存储：

12、POS机配有512K EPROM存储器，用于保存POS机的设置参数，并记录保存256条从服务器下载的数据资料，断电不会丢失内容。2.3.5.5 打印：POS机配置 一台内置高性能票据打印机，采用9针列式点阵打印。该打印机外观新颖、结构紧凑、操作简单，在国内广泛应用于银行信用卡终端、各类收费系统的预印刷收条打印，以及餐厅、饭店等结帐菜单打印。2.3.5.6 通信：POS机内置拨号调制解调器、GPRS、CDMA模块可供选择。POS 机可以通过拨号、GPRS、CDMA等通讯方式与服务器连接，完成数据交互功能，数据交互完成，自动断线，减少不必要的数据流量，节约开支。2.3.5.7 电源：移动POS收费

13、终端为满足上门收费的需求，配备了高容量锂电池 2400 mA/h，如果为固定收费网点，可以采用220V市电供电。2.4、系统软件功能说明下面分别对软件系统各个部分的功能详细介绍2.4.1 电力实时联网无线POS收费客户端软件无线POS系统是由计算机网络与数据中心、管理中心、收费网点之间通过GPRS网络进行联机业务处理的计算机网络系统。无线POS（Point of Sales）终端是一台移动终端，它具有查询、缴费、刷卡、对帐、打印、统计、冲账等功能。终端可以方便地布置在商场、超市、店铺、小区物业、报刊亭、等与电力公司签约的电费回收地点。该POS终端一般采用GPRS无线联网方式，不用布线安装快速，

14、一旦签约代理商发生变化可以随时变更经营场所，非常方便灵活。无线POS终端经由GPRS网络连接数据中心后，与数据中心形成一个数据实时交互、数据同步的网络架构。当用电客户到与供电公司签约收费网点办理缴费业务时，无线POS终端可以完成电量电费的查询、电费收取、收据打印、本地收费明细记录，以便完成与数据中心端的对帐功能。如果供电公司发行电费充值卡，还可以通过无线POS终端查询、充值。当用电客户持电费充值卡到与供电公司签约收费网点办理缴费业务时，无线POS终端可以完成本卡余额的查询、本月电费查询、充值卡充值、收据打印等功能，并同时记录用电客户充值卡信息。2.4.2 无线POS收费代理软件主要功能：2.4

15、.2.1 响应“收费终端”的操作请求，完成相应操作。2.4.2.2 检查“收费终端”的合法性，确认是否本系统授权的收费机器，否则返回“非法设备”的错误信息。2.4.3无线POS收费管理中心软件2.4.3.1 操作员管理：操作员的增、删、改，清除操作员密码。2.4.3.2 授权管理：权限的增、删、改。2.4.3.3 修改密码：修改自己的登录密码。2.4.3.4 电费充值卡开户、充值、冲账。2.4.3.5 关联卡号与电费号：将电费充值卡与电费号关联。如果一张电费充值卡关联了多个电费号，则还要能设置每个电费号的预存电费在总预存中的比例(默认为平均分配)。2.4.3.6 修改电费充值卡信息：修改电费充

16、值卡档案及关联的电费号信息。2.4.3.7 电费充值卡过户：将电费充值卡划转给其他用户。2.4.3.8 电费充值卡销户：将电费充值卡销户（销户前如果有余额，应先退回余额，然后再销户）。2.4.3.9 补卡：如果用户电费充值卡丢失，可进行补卡操作。2.4.3.10 查询、统计、退领电费充值卡余额。2.4.3.11查询、统计某时间段持卡用户情况（开户、过户、销户）。2.4.3.12查询、统计某时间段电费充值卡用户电费情况（电费、欠费、预存）。2.4.3.13查询、统计某时间段现金缴费用户电费情况（电费、欠费、预存）。2.4.3.14 移动POS收费终端开户、充值、冲账、过户、销户。2.4.3.15

17、 修改移动POS收费终端信息：修改收费终端档案。2.4.3.16 查询移动POS收费终端余额：查询收费终端预存余额。2.4.3.17移动POS收费终端退余额：将收费终端可用余额退回。2.4.3.18查询、统计某时间段移动POS收费终端用户情况（开户、销户、过户）。2.4.3.19查询、核对收费明细：查询、核对移动POS收费终端某时间段的收费明细。2.4.3.20统计收费情况：统计对应的移动POS收费终端某时间段的收费汇总。（根据收费情况调整“收费终端”的放置地点）。2.4.3.21查询冲帐明细：查询对应的移动POS收费终端某时间段的冲帐明细。2.4.3.22定义结算方式：定义移动POS收费终端

18、与供电公司进行结算的方式：所有pos终端使用同一种方式结算（此为默认设置）、每个pos终端使用不同的方式结算。（此功能由管理员设置）。2.4.3.23定义结算公式：定义Pos设备管理员与供电公司进行结算的计算公式。（底薪提成：按收费金额或收费笔数）。2.4.3.24结算：按结算公式计算结算费用（应付移动POS收费终端代理费或移动POS收费终端应缴纳的费用）。2.4.3.25结算金额转充值：进行结算后，将应付移动POS收费终端的管理费做充值操作或者转帐。2.4.3.26查询结算明细：查询移动POS收费终端某时间段的结算明细。2.4.3.27耗材使用管理与统计：打印纸、耗材入库、出库，查询、统计某

19、时间段打印纸或者其他耗材领用情况。2.4.3.28移动POS收费终端的维护管理与统计：录入、查询、统计移动Pos设备某时间段的维护(维修)情况。2.4.3.29计算器：调用系统计算器。2.4.4 数据转换软件主要功能为保证mis系统的数据安全以及收费系统数据的完整和运行速度而设计。每个算费周期结束后，通过本模块将MIS系统的用户信息、电量、电费信息、表码信息转入收费数据库，以供联网收费管理系统其它模块使用。它还能完成“更改收费期限”、“将预存转电费”、“更正错误数据”等其它的功能。2.4.5供电局收费客户端软件主要功能2.4.5.1收费2.4.5.1.1查询电量电费：此功能用于查询用户基本信息

20、及用户当前电费周期的电量电费及结余情况，以便于核对用户信息是否正确，用户是否已交费，及当前电量电费信息2.4.5.1.2 交费：用户交费，同时打印发票或收据 2.4.5.1.3 扣电费：从用户帐号中扣除应交电费，违约金 2.4.5.1.4 打印收据：打印收据失败时可重新打印 2.4.5.1.5 冲账2.4.5.1.6 查询余额：查询用户帐号的当前余额2.4.5.1.7 退余额：把用户帐号中的余额退还给用户2.4.5.2 统计2.4.5.2.1 操作员收费明细统计：按操作员统计某段时间内正常、冲账及所有的收费合计，收费明细，并打印。 2.4.5.2.2 网点收费明细统计：按网点统计某段时间内正常

21、、冲账及所有的收费合计，收费明细，并打印。2.4.5.2.3 网点收费统计汇总：统计各收费网点某段时间内正常、冲账及所有的，居民、动力及所有的收费合计，收费明细，并打印。2.4.5.3系统管理：用户及权限 管理：增加用户，设置用户权限，锁定、解锁用户，清除用户密码，可进行多级权限管理。2.4.5.4其他2.4.5.4.1修改个人信息：修改用户登陆名称及密码2.4.5.4.2重新连接服务器：当服务器断开时重新连接服务器2.4.5.4.3计算器2.4.6 供电局收费代理软件2.4.6.1 隔离“收费客户端”与后台数据库的直接连接，从逻辑上保证系统的安全性。2.4.6.2负责连接后台数据库。2.4.

22、6.3、通过“验证收费端”IP，可以屏蔽非法的客户端连接。2.4.6.4 响应“收费客户端”的请求，完成“收费客户端”与后台数据库的数据交互。2.4.6.5 控制收费端。可以通过加入新的客户端IP、删除客户端IP、修改客户端IP达到控制客户端的目的。 2.46.6 通过开放相应的端口，允许客户端访问。2.4.7 供电局收费系统管理端软件2.4.7.1 操作员管理：增加操作员、清空操作员密码、禁用操作员（操作员不能再登录系统）、启用操作员（操作员可以登录系统）。所有操作都是针对本部门的，不能跨部门。操作员组织结构采用3级结构：电力局系统管理员：可维护本单位各级管理员信息，不能跨级维护操作员信息。

23、局级管理员：可维护局操作员信息。供电所管理员：可维护供电所操作员信息。银行端系统管理员：可维护本单位各级管理员信息，不能跨级维护操作员信息。收费端管理员：可维护收费端操作员信息。权限管理：对操作员授权（增加、减少权限）。权限管理采用分部门分级管理的方式，即每一级的管理员只能管理本部门的操作员，不能跨部门，且管理员只能管理操作员及权限，不具有其他权限。2.4.7.1统计、查询、打印：统计本单位（电力局或供电所）指定时间段的欠费、交费、违约金、冲帐、开户、过户、销户、换折、挂失情况。2.4.7.2 查询、统计用户交费、欠费明细：按指定时间段查询用户的交费、欠费、违约金明细。只能针对本部门管辖范围的

24、用户操作。2.4.7.3减免违约金：可按减免方式减免指定用户的违约金。减免方式包括：按数额减免、减免本次违约金、减免剩余违约金。2.4.7.4查询违约金减免情况：可以查询违约金设置明细，违约金实际减免明细，违约金实际收取明细。2.4.7.5数据汇总：电量电费汇总（汇总指定月份各所，某所，某所各台区）供电所交费汇总（汇总指定时间段交费情况及欠费情况，包括各供电所及操作员本所各台区）。银行网点汇总（汇总指定时间段所有银行，某银行，某银行某网点的收费情况）。POS汇总（汇总所有POS或某个POS收费，欠费及余额情况） 2.4.7.6 操作员个人信息管理：更改个人信息，包括登录名称，密码等相关信息。第

25、三章 系统可行性分析3.1 初期投入小系统初期投入包括无线POS终端和数据中心以及管理中心的系统建设费用。无线POS终端虽然由供电企业购买，但商户在领取POS机时，需缴纳设备押金，供电企业借此收回了资金投入，所以说，终端设备投入是由社会负担的。在此我们假定一个城市有10万户，建设100个无线POS终端收费点，即达到每1000户一个收费点的密度，基本满足“交费不出社区”的需求。中心系统建设费用约为30万元，即使无线POS终端全部由供电公司提供，终端投资约为40万元，总共投资约为70万元，相对于一个自建营业厅来讲，投资减少很多。3.2 运行费用低 在系统运行过程中，需要支付的费用为：通讯费、SIM

26、卡使用费、代收费点提成费。租用2M的移动专线费用约为每月2000元，如果供电公司已经使用GPRS抄表系统，租用了移动专线，则省去了这笔费用。SIM卡使用费采用移动公司的最低消费基本就可以满足收费要求，比如采用包月形式，每月费用在每张卡15元左右。运行费用中，最大成本是代收费网点的代售提成费用。代收提成可以按笔支付，也可以按代售金额返还一定比例。参考银行手续费收取情况对这两种方式的分析如下：（1）按笔支付银行每笔业务收取0.30.5元，依照此标准，每月需要支付给代收费网点的费用为300500元（2）按比例提成如果按0.61的比例向代收费点返利，如果按照每户居民每月平均电费50元计算的话，每月需要

27、支付给代收费网点的费用为300500元。（银行代收费的手续费为每笔0.3元或者0.7%）从以上分析看出，每月需要支付给每个代收费网点的提成费用为300500元。相比供电公司员工工资来讲，将节省很大一笔费用。3.3 资金无风险对于委托代收方（供电公司）来讲，代收资金是否安全是首要关注的问题。在运行过程中，可以采用代收费网点提前购买售电额度，只有代收费网点户头的售电额度有充裕资金时，方可允许代收费网点代收电费或给电费充值卡充值，在额度将要趋于0时，无线POS终端会提醒代收费网点及时到管理中心交纳资金，以保证收费的顺利进行。所以对于供电公司来讲，资金会提前到位，没有任何资金的风险存在。3.4 签约代

28、收费网点积极性高在电力实时联网无线POS收费解决方案中，代收费网点是关键的一个因素，就如同银电联网收费中银行扮演的角色一样。所以只有代收费网点有积极性才能使这套系统顺利运行。无线POS终端体积小巧、使用方便，采用GPRS无线网络接入方式，对场地没有特殊需求，只要是有固定营业场所的单位或者个人均可参与电费的代收工作。通过代收电费或者给电费充值卡充值，可以获得额外的收益来源，不需要占用额外的人手、场地等资源还可以借此来聚拢人气，所以小商店、报刊亭、物业公司等机构都有较高的参与热情。根据前面的分析可知，对于每个代收网点来讲，每个月大概有10天属于集中收费期，收益每个月大概在300-500之间，所以对

29、于那些小商店、报刊亭、物业公司、赋闲在家的老人等都应该有较高的参与热情。第四章 系统特点4.1高安全性：4.1.1网络安全：该系统采用GPRS组网方式。中心采用APN专线， 所有点都采用内网固定IP 。此种方案客户中心通过一条2M APN专线接入移动公司GPRS网络，双方互联路由器之间采用私有固定IP地址进行广域连接，在GGSN与移动公司互联路由器之间采用GRE隧道。为客户分配专用的APN，其他用户不得申请该APN。用于GPRS专网的SIM卡仅开通该专用APN，限制使用其他APN。得到APN后，给所有监控点及中心分配移动内部固定IP。移动终端和服务器平台之间采用端到端加密，避免信息在整个传输过

30、程中可能的泄漏。双方采用防火墙进行隔离，并在防火墙上进行IP地址和端口过滤。此种方案在时时性，安全性和稳定性比其他方案都有大大提高，适合于安全性要求较高、数据点比较多、时时性要求较高的应用环境。4.1.2 软件安全：无线POS终端之间各自独立，互不访问；无线POS终端和数据中心以及管理中心是通过协议进行数据交换；系统对于未经授权或者未经过身份验证的访问进行有效拦截；系统完整的数据日志，保证每一笔业务都有明确记录，以备后查。4.2易扩展性随着城市规模的增大，用电客户会随之增多，系统可以方便地扩容，只需选择合适的代收费网点增加无线POS终端并得到管理中心授权即可，系统扩容只需申请一张SIM卡购买一

31、台无线POS机后经过管理中心授权即可，不需另付其他费用。4.3 实时性该方案通过GPRS网络实现了无线POS终端和数据中心以及管理中心的数据同步，无线POS终端每办理一笔业务，管理中心都能即刻查询。所以对于供电公司来讲，可以及时掌握客户交费情况，系统辅以95598呼叫中心或者短信系统，可以及时提醒客户电费卡余额不足或者缴费日期。对于用电客户来讲，交纳电费之后不必再为由于数据不同步而造成的停电或者连续收到催费通知单等类似情形。数据的实时性对于供电公司及时掌握收费进度以便及时采取相应措施起着很大地帮助作用。4.4强实用性该系统在网络选择、软件设计方面充分考虑供电公司的实用性，从切实解决供电公司收费

32、问题的角度出发，保障各方面的利益不受侵害。4.5可操作性该系统从供电公司和代收费网点的角度全面考虑，保障双方利益。该系统既解决了供电公司收费压力大的问题，又给收费终端带了一笔额外的收入；既能够保证供电公司的资金安全，又可以保证收费终端的利益不受侵害。该系统对于供电公司来讲，投入不大，解决重要问题；对于收费终端来讲，不需要其它额外投入，只需要把空闲的时间充分利用，就可以得到相应的报酬。第五章 系统优势5.1、服务理念的创新将营业柜台无限拉近到客户身边。5.2、提高服务质量采用便利服务系统，不再受到时间和空间的限制，代收费网点可以轻松随时随地为用电客户提供快捷、便利的缴费业务，提高了服务质量5.3

33、、丰富服务手段便利地缴费系统可作为供电营业厅传统服务之外的有益补充。5.4、降低了运营成本在运行过程中，利用社会力量帮助收取电费，大大减少了人员、设备等运行费用。5.5、增强管理能力电力实时联网无线POS管理中心提供了代收费网点和供电公司业务的详细数据，并能够为供电公司提供业务统计与分析报表。5.6、提升企业形象创新而又实用的产品服务可吸引用电客户的注意力，增加客户满意度，并迅速提升企业的品牌形象第六章 技术支持与售后服务6.1产品培训技术人员的技术培训和教育是提高计算机应用水平的关键，在项目实施过程中是否带出一批技术人员，是衡量项目成败的重要标准，培训是其中的重要手段。培训内容系统管理员培训

34、 SQL数据库系统安装和维护； 银行代收费系统的安装和维护 用户配置及管理； 系统数据库安全维护； 数据库的备份维护； 提供安装手册、培训手册、技术手册、维护手册等文档；操作人员培训 应用系统的培训； 客户端的培训； 用户操作手册；培训对象领导的单独培训对工作繁忙而不能参加培训的领导进行单独培训。6.2 .技术培训培训对象应用系统的普通操作人员、系统数据库管理员、应用系统管理员、网络管理员等。技术培训过程 培训分三级：A（普通用户级）、B（高级用户级）、C（管理员级）。6.3. 技术支持技术服务体系我们的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户：另一方面通过对业务流程的

35、全面管理减低售后服务的成本，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们需要什么，及时提供客户服务。目前我们按照呼叫中心（CALL CENTER）的业务模型建立了电话“TAC中心”（以下简称“电话中心”）、“售前支持中心”、“售后支持中心”、“资料库”等几个机构或辅助设施。具体分布及相互关系见下表：技术中心售后支持售前支持电话TAC中心资料库其中，电话中心主要有专人负责接8小时6工作日热线电话，并协调整个项目部其他各个相关部门的日常工作。另外，电话中心还提供一部10小时7工作日全天候热线手机电话。支持中心主要负责产品推广、技术支持和方案设计，以及售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调

36、试和疑难解答、故障排除。技术中心负责审核电话、售前、售后服务中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门发展等方向的管理规划。技术服务内容维护部分：包括主机设备一级主机配套设施。从设备到货、验收完毕、用户签字认可到保修期结束。即在产品运输、产品验收过程中出现的的诸如产品短缺、误发等问题，均属售后的责任范畴。一旦产品通过开箱验收，而在产品安装和产品所组成的系统运行中所发生的故障和技术问题均属售后维护部门的责任范畴。服务性项目：客户的系统和设备保修期满后，为了保障系统的正常运行，和我方签订维护和服务合同，从生效之日起到合同结束之日，都属于服务的范畴。技术服务保障：根据上述界定，我方为客户提供

37、如下技术服务保障（注：以下时间均为一周的范围内，并从最终用户发现通知之时开始计算）：8小时6工作日(热线电话，4小时回复)8小时6工作日（8小时本地现场支持）8小时6工作日（24小时异地现场支持）24小时7工作日（热线手机服务）技术服务手段：热线电话：及时处理简单而紧急的问题。电子邮件：及时处理客户提出的问题，与客户做技术和产品方面的交流。远程拨号：及时处理紧急的问题现场支持：对于复杂问题，我公司的技术人员会在第一时间赶赴现场。工作简报：使用户了解产品发展的动向，双方及时交流产品保养：为了确保产品能够稳定地运行，我们为客户提供定期和不定期的产品登门保养，确保产品安全。第七章 北洋公司简介北洋北

38、洋智能科技有限公司位于有“中国硅谷”之称的北京中关村，是经北京市科委认定的高新技术软件企业。以一九九八年自主研发的电费电价管理系统服务河北电力为标志进入电力行业，专业从事电力企业信息管理系统的研发、实施和咨询服务。以助力中国电力信息化为己任的北洋公司，在多年的服务中不断提高专业水平，关注国家电力发展方向，注重与客户的交流沟通，发掘客户需求，调整企业开发项目，制定了河北“95598”技术规范，参与制定了河北供电所规范化管理软件技术标准，推出了95598呼叫中心、银电联网实时收费系统、电费电价管理软件、电网改造物资管理软件、客户服务中心管理软件、多功能会议室、企业网综合布线、多媒体触摸查询系统、电

39、话语音查询系统、电话录音系统、LED大屏显示系统、变电站远程监控系统等许多解决客户实际问题的实用方案，受到了电力行业客户的广泛赞誉。 北洋公司始终坚持以客户利益为中心，以专业的知识，专业的精神，创新的服务，为客户创造价值，实现与用户共同发展；公司有着丰富的技术人才资源，以清华大学、河北工业大学的专家队伍为依托，不断吸纳人才、培训员工，为企业的创新发展提供人才保证；这支团结协作的队伍主要由朝气蓬勃、富有理想的研究生、大学生组成，是一支办事认真、作风踏实、充满活力的队伍，秉承“规规矩矩做人，踏踏实实做事” 的公司理念，不断为客户提供优秀的产品，良好的服务。公司与包括IBM、CISCO、HP、联想、微软等国内外多家公司开展卓有成效的合作。北洋公司经过八年的发展历程，已经成为具有雄厚的经济实力、较强的创新能力的现代化高新技术企业。有广大客户的信赖、合作厂商的支持、公司员工的辛勤努力和科学的战略决策以及创新机制，公司将伴随中国电力事业的快速发展，成为国内领先的电力企业信息化服务提供商。- 21 -北京北洋智能科技有限公司 010-62106246/47/48