中国移动手机支付业务问答手册.doc

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1、手机支付1.1 产品名称手机支付1.2 产品标识1.3 产品亮点 支付便捷、消费便利 网点遍布、开通方便 多种保障、安全可靠 充值多样、支付丰富1.4 产品简介手机支付是指用户与商家非面对面接触时，通过www（电脑上网）、GPRS和WAP（手机上网）、手机SMS（短信）、IVR（语音电话）等方式，完成购买及支付行为。如：使用手机支付的用户，在互联网上购买商品和服务。1.5 适用用户全球通、动感地带、神州行客户1.6 增加“服务提供商”描述服务提供商：中国移动1.7 增加“业务有效期”描述业务有效期：长期有效1.8 增加“特色功能”描述(1) 支付便捷 消费便利：您可以足不出户，通过手机简单操作

2、，便可以轻松快速完成您的购物流程，无时间和空间的限制；(2) 网点遍布 开通方便：通过手机支付网站或编辑短信KT发送到10658888，即可开通账户；(3) 多种保障 安全可靠：手机支付业务在开通和交易过程中，均受到国家认证的安全保障；设置消费额度限制，防范支付风险；(4) 充值多样 支付丰富：支持现金充值、网银充值等多种方式，并通过互联网、短信、语音、手机上网、手机菜单等进行远程支付。1.9 业务办理及退订网站办理办理方式：用户登陆 开户。退订方式：用户登陆 销户。短信办理方式：用户编辑KT到10658888开户。退订方式：用户编辑XH到10658888销户。Wap营业厅办理方式：无退订方式

3、：无10086办理方式：拨打10086转接手机支付二线客服，申请开通手机支付业务。退订方式：拨打10086转接手机支付二线客服人工台，申请手机支付账户销户。沟通100服务厅办理方式：用户携带有效身份证明到营业厅开户。退订方式：如果用户无现场支付账户且远程支付账户余额为0，即可通过营业厅进行销户。如果用户有现场支付账户，需先到营业厅完成现场支付账户销户。如果用户无现场支付账户，但远程支付账户余额不为0，则用户进入待销户状态。1.10 补充“资费标准”描述功能费：无通信费：三个短信端口10658888（手机支付、手机钱包）、 10658004（距离校准）、 10658060（世博手机票）的上、下行

4、短信费均为免费。说明：配置业务资费内容，以不超过350个汉字为限。1.11 增加“使用方法”描述业务使用方式：充值：根据客户的账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户。现金账户是可通过网银、营业厅等进行现金充值的账户。现金账户具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点。充值卡账户是指客户通过充值卡进行充值的账户。充值卡账户可通过网站、短信、客服IVR和STK菜单充值。充值卡账户具有充值简单、使用方便等特点。网银充值：网银充值方式：登陆手机支付业务网站点击“充值”，并选择“网银充值”选项选择需要充值的银行输入充值金额点击“提交”，系统将直接跳转至客户指定的银行界面，按照银行界面提

5、示进行操作即可完成充值。充值成功后，手机支付网站和手机短信将同时收到充值成功的信息！网站：短信：营业厅现金充值：客户可在营业厅缴纳现金向手机支付账户充值。消费：客户可通过登陆商户网站、发送短信等方式选择商品，并根据相关提示完成支付。通过WWW方式支付时，当需要支付的金额超过100元时，系统会下发短信验证码，客户需填写支付密码、短信验证码进行双重验证后，方可完成支付。1.12 增加“支持终端”描述手机支付业务没有终端适配的限制，只要您的手机支持短信功能即可使用该业务。1.13 增加“温馨提示”描述提现：网站提现第一步：请您登陆“我的手机支付”后点击【提现】，进入提现界面。第二步：在提现页面，输入

6、您要提现的金额，单击【下一步】.第三步：核实信息无误后，输入您手机支付的支付密码并单击【确定】。第四步：您将收到提现成功系统信息及短信提示信息。短信提现：编辑短信“TX”发送到10658888，再根据系统下行信息，编辑“金额” 发送至10658888。提现注意事项：1、客户只有绑定提现银行卡后方可进行提现。2、联行行号是银行的唯一识别标志，由12位组成：3位银行代码+4位城市代码+4位银行编号+1位校验位。若商户资料中未录入联行号，商户结算款则无法及时入账，需要银行做落地处理此处突然出现联行号，前边未有提及，似乎需要说明的更细。3、实名账户才可提现，非实名账户和手机钱包不可提现; 提现银行卡的

7、账户帐户名必须与手机支付账户户名一致。4、系统会在2个工作日内受理提现申请，款项汇出后一般在3-7个工作日内到账，具体到账时间根据银行具体情况确定。提现暂不收取手续费。5、只有手机支付现金账户的余额可以进行提现。6、手机支付账户一次最多可绑定1张银行卡。每月绑定银行卡次数为3次。1.14 提供“业务关联”信息手机钱包、手机银行卡支付、通信账户支付1.15 提供“常见问题”信息1.16 产品详细描述密码管理：客户使用手机支付涉及两个密码，包括登陆密码、支付密码。登陆密码初始密码：登陆密码是用户登录手机支付业务网站使用的密码。客户通过网站方式进行注册，可以自行设置登录密码。客户通过短信、STK，注

8、册手机支付业务成功后，系统自动生成初始登陆密码，并通过短信通知客户，同时提示客户登陆手机支付业务网站进行密码修改。该密码长度为6-16位，必须是字母或数字组成,区分大小写,不支持“,_”等符号。密码修改：客户通过短信、STK方式注册后初次登陆业务网站，系统将引导客户修改登陆密码，不修改则无法使用。客户也可通过业务网站的安全中心修改登陆密码。密码使用：客户登陆业务网站时，需先输入登陆密码，密码验证无误后，客户可使用网站提供的自服务功能。当客户手机号码销号后，若手机支付账户没有销户，客户可通过手机支付业务别名和登录密码登陆业务网站，自行进行余额处理。密码重置：a、客户可通过业务网站输入手机号码或别

9、名点击“忘记密码”发起登陆密码重置请求，系统将下发校验码到客户手机上，客户在网站上输入校验码通过校验后，系统将以短信形式把重置后的新登陆密码发送到客户手机上。b、客户也可通过发送M到10658888，收到短信后回复9“更多功能”，在收到新的短信后，回复8“重置登录密码”，即可成功重置登录密码。系统将以短信形式把重置后的新登陆密码发送到客户手机上。c、客户拨打10086转二线客服IVR系统，选择2键进入“密码管理”，再选择1键启用“登录密码重置”后，系统将以短信形式把重置后的新登陆密码发送到客户手机上。d、客户拨打10086转手机支付二线客服通过人工服务重置登陆密码。只要主叫号码为手机支付帐户的

10、手机号码，客服将为客户直接重置登录密码。支付密码初始密码：支付密码是对客户的手机支付账户操作进行授权管理的密码。客户通过网站方式进行注册，可以自行设置支付密码。客户通过其他方式开通手机支付业务成功后，系统将初始支付密码通过短信通知客户，同时提示客户及时修改初始支付密码并删除本条通知短信。初始密码必须修改后才能生效，密码长度为6位数字。密码修改：a、客户可通过业务网站的安全中心修改支付密码。b、客户也可拨打10086转手机支付二线客服通过IVR方式修改支付密码修改。c、通过STK菜单修改支付密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-【我的钱包余额】-【业务管理】-【支付密码设置】-【修改支付密码】。

11、密码使用：客户通过短信、手机支付业务网站、STK进行账户相关操作（包括支付、提现、提现银行卡绑定、提现银行卡解绑、充值、销户等）时，需输入支付密码。密码重置：支付密码重置可通过客服、密保问题（网站）和密保手机三种方式重置。手机支付账户状态属非正常状态（待销户、挂失、冻结、锁定等状态），或手机号码属非正常状态（欠费停机或申请停机）将无法进行支付密码重置。a、通过客服重置支付密码客户通过本机拨打10086转二线客服通过人工方式重置时，如账户无余额则客服将直接给客户下发重置密码短信，如有余额则需先通过密码保护问题验证。密保问题验证成功时，客服即以短信方式重置支付密码到客户手机；密保问题回答不正确或未

12、设置密码保护问题，客服将核对客户信息（身份证号码、开户方式、开户时间、密保手机）是否正确。客户回答正确的客户信息在两项以上时，客服将以短信方式重置支付密码到客户手机。若客户回答正确的客户信息少于两项，则不能重置。如果是非实名用户或身份证号码不详，又未设置密保手机，须请客户先去营业厅补齐资料，进行实名更新后才可重置支付密码。b、通过密保问题重置支付密码客户可以通过手机支付业务网站回答密码保护问题，重置支付密码。密保问题设置：客户可以通过手机支付业务网站，在安全中心设置密保问题。密保问题可以采用系统提供的问题，也可以自定义问题。密保问题的使用：客户忘记支付密码时，在手机支付业务网站上，可通过回答密

13、保问题，重置支付密码。系统将把重置后的密码通过短信下发到客户的手机上。客户一天内密保问题回答错误次数超过3次，则当日内只能通过二线客服人工方式找回支付密码，或次日再行回答密保问题。c、通过密保手机重置支付密码密保手机是指通过设置亲友号码为密码重置验证码接收手机的方式，在忘记支付密码时，可通过密保手机获取验证码，再行重置支付密码的方式。添加密保手机：网站设置：客户登陆手机支付业务网站，通过“我的手机支付”，进入“安全中心”双击“设置密保手机”进行设置。语音设置：直接拨打12588，按键选择“密码管理”，按键进入“密保手机业务”，然后按1键按语音提示设置密保手机。短信设置：在用户进行手机支付帐户开

14、户时，系统将下发短信引导用户设置密保手机。用户回复该短信，告知系统其密保手机号码即可设置成功。密保手机重置支付密码：客户可以登陆手机支付业务网站 ，通过“我的手机支付”，进入“安全中心”双击“使用密保手机”按提示操作重置支付密码。客户也可拨打10086转二线客服IVR系统，按键选择“密码管理”，按键进入“密保手机业务”，再按2键按照语音提示通过密保手机重置支付密码。客户还可编辑短信“PWP”发送到10658888。系统收到短信请求后将验证码下发到客户的密保手机。客户在验证码下发的5分钟内通过本机发送验证码到1065888，即可重置支付密码。更换密保手机：网站方式：客户可登陆手机支付业务网站 ，通过“我的手机支付”，进入“安全中心”点击“修改密保手机”，然后按页面提示修改密保手机号。语音方式：直接拨打12588，按键选择 “密码管理”，按键进入“密保手机业务”，选择 “设置密保手机”后，按键“修改密保手机”，再按语音提示完成密保手机号修改或更换。手机支付密码注意事项：当密码连续5次输入错误即被锁定，24小时后将自动解除“密码锁定”状态；同时客户也可进行密码重置，当天即可使用新密码，但只能通过拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务进行密码重置。