基于ITIL的天津电子口岸IT运维服务体系构建与实施研究（可编辑） .doc

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1、 ,臣罗,爹。囔瓢独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤鲞盘堂或其他书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任作了明确的说明并表示了谢意。躲办蒲撕期:沙,厂年士月刁日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解墨盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权鑫洼盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。保密的学位论文在解密后适用本授权说明导师签名:学位;文作一

2、:占亓培签字日期堋年广掷期:易脾月矽日月日摘要随着天津市的经济建设与发展,国务院把规划和发展滨海新区作为国家发展战略的重要组成部分,明确了天津港在环渤海的重要地位,天津电子口岸经过完整的市场化运作,整合了原有的天津口岸信息化资源而组建的高科技公司,具体实施天津口岸的“大通关”战略,推动电子口岸建设,提高口岸工作效率,遵循采用先进的理念和方法来提高管理水平的思路,为了解决所在的天津电子口岸在服务过程中的问题,提出了“基于的天津电子口岸运维服务体系构建与实施研究”的课题。本文首先是对服务管理理论和规范进行了讨论,其次是对天津电子口岸的整体话建设和服务青况进行介绍和总结,然后对现有的天津电子口岸服务

3、工作进行分析和研究,归纳出所存在的具体问题,结合未来信息化应用发展的特点和趋势,以现有的天津电子口岸运维服务体系构建和实施为例,提出一套对于适合天津电子口岸服务管理解决方案,该方案对天津电子口岸服务管理体系框架进行了阐述,对服务平台、信息系统安全运行服务体系和运维服务应急体系建设的要点进行描述;最后提出了部署和实施该运维服务体系的方法。运维服务管理理念和方法的引入,将大大提升电子口岸服务管理效率和水平,为实现一流电子口岸平台,构筑一流服务支撑体系提供强大的支撑.由于电子口岸系统的服务具有的共性特点,本文的研究对于其它电子口岸单位建设服务体系具有一定参考意义,为促进电子口岸项目在全国顺利推广、保

4、证各项业务正常运行提供了有力的支持。关键词: 电子口岸信息系统运维服务信息技术基础架构库 ,” ”, , ”, ”., , ,?,;. ,., ,.:, 目 录前言第一章绪论?.选题研究背景及意义?.研究背景。.研究意义?.研究对象和相关概念界定.研究的主要内容和思路?第二章相关理论回顾.服务管理基础知识.服务三角形?.服务管理的产生背景?. 服务管理的发展历程?.服务管理的相关内容和核心理念?.服务管理的基本概念和内涵?.服务管理的范围和内容.服务管理的核心思想?.的核心内容与实施。.的起源与发展.的主体框架和核心流程.的适用范围?第三章天津电子口岸服务管理现状和问题.天津电子口岸信息化建设

5、情况. .天津电子口岸信息化建设历程?.口岸信息化现状.口岸信息化发展方向.天津电子口岸运维服务管理现状?.天津电子口岸组织及职责分工状况. .天津电子口岸部门承担运维任务.电子口岸信息化发展现状?:?第四.信息安全运行监控管理平台.管理网络资源整合平台?.天津电子口岸信息系统安全运行服务体系设计?.信息系统安全运行管理概述.安全运行服务体系设计?。?.天津电子口岸运维应急体系设计?.天津电子口岸运维突发事件应急处理框架.天津电子口岸运维突发事件处理流程?.故障分析及处置评测.故障级别划分和处理时限要求?第五章天津电子口岸运维服务体系的实施策略?.天津电子口岸运维组织构架变革?.双中心运维组织

6、架构的实施.运维团队建设思路.天津电子口岸运维服务体系实施方法.辅导式咨询实施方法的运用.辅导式咨询实施法的创新优势?.成功实施的关键因素.天津电子口岸运维外包的实施.运维外包实施策略.运维外包服务商的选择与管理?第六章结论与展望?. 参考文献?致 谢.随着经济建设的快速发展,信基础以实现口岸目标,建立现代化共数据中心支持下,进出口环节的进行联网核查、核注、核销,利用高科技手段,使管理部门各项进出互制约,相互监督,从机制上加强易成本。很多进出口手续在办公室售汇核销等手续更为便捷。基于研究的电子口岸运维服务体系的构建与实施与研究是完成信息化建设的基础条件,有利于增强管理部门的管理综合效能。企业只

7、要与电信公网“一点接入”就可以透过公共数据中心在网上直接向海关、国检、外贸、外汇、工商、税务、银行等政府管理机关申办各种进出口手续,从而真正实现了政府对企业的“一站式”服务。使管理部门在进出口环节的管理更加完整和严密。管理部门实行电子联网核查”的新型管理模式,根本解决业务单证弄虚作假问题,严厉打击走私、骗汇、骗税违法犯罪活动,创造公平竞争市场环境。 降低贸易成本,提高贸易效率。通过中国电子口岸网上办理业务,企业既节省时间,又减少奔波劳累之苦,提高贸易效率,降低贸易成本,方便企业进出,中国电子口岸是贸易现代化的重要标志,是提高行政执法透明度,实现政府部门行政执法公平、公正、公开的重要途径。第一章

8、绪论第一章绪论.选题研究背景及意义.研究背景天津电子口岸的目标主要是为了着力于改善和提高滨海新区的软硬件环境,对更好的服务滨海新区,服务天津,服务广大腹地,提高政府的办事效率和服务水平,降低企业通关及生产、物流成本;改善天津及周边地区供应链的整体运行环境,改善天津总体投资环境,提升天津口岸的综合竞争力和城市的国际竞争力,推动天津滨海新区及环渤海区域经济的快速发展。随着信息技术的迅猛发展,不断跟踪研究先进的科学技术和科技管理经验,尽可能的应用到电子口岸信息系统建设中来,进一步提高电子口岸业务和服务水平,成为电子口岸事业不断前进的重要推动力。在电子口岸服务系统的支撑系统下,各个执法机关才能够更有效

9、的为口岸的通关服务提供更优质的保障,但是由于诸多的原因,目前整个电子口岸服务系统还停滞于技术服务管理的初级阶段,主要表现在技术与业务沟通不畅,服务理念和服务意识有待进一步提高和改善,服务管理方法相对滞后,整体机制建设需要重新理顺和规划等问题。目前,电子口岸的完全是一个所有具体业务和服务等决策信息化的企业。随着电子信息化应用的深入,由其带来的网络及信息化安全的风险也会逐渐加;大,信息系统的安全和稳定性直接决定了电子口岸业务能否正常持续稳定的运行,意义重大。天津电子口岸要不断拓展信息技术的应用领域,并减少其带来的净很多风险,在这一方面完全可以借鉴国际成熟的服务管理,以下简称理念,结合实际运用管理指

10、南,解决服务管理中的弊端,形成具有电子口岸管理特色的“最佳实践”。第一章绪论.研究意义年,天津电子口岸发展有限公司在天津市政府的全力支持下,经过完整的市场化运作,整合了原有的天津口岸信息化资源而组建的高科技公司。公司业务依托于天津市商务委、中国电子口岸数据中心天津分中心、天津海关、天津出入境检验检疫局、天津港集团有限公司、天津海事局、天津出入境边检总站等单位的支持,在这几年的发展中先后开发了三集中,航空器,一单两报等项目,推动建设口岸项目起到了较好的作用,然而,由于上述工作尚未形成体系结构,因此还不能从根本上解决电子口岸服务系统整体的优越性。从年参加天津电子口岸工作以来一直从事电子口岸相关技术

11、和运维工作,对这些年的电子口岸信息化建设的情形非常的清楚,在运维中也碰到过很多困惑和疑虑。但是通过对系统的学习和理论知识的积淀,具备了一定运用所学知识分析和解决困难的能力,所以选择了与本人工作相关的系统服务工作来进行研究作为对自己学习的一个总结。全面系统的电子岸服务体系是整体的发展方向,服务管理应该能够成为实现电子口岸信息化目标的工作体系。天津电子口岸作为全国电子口岸比较早的先行者,在业务发展和技术实现方面都具备一定的代表意义。所以能够以天津电子口岸服务管理体系的构建作为如何准确管理的要求规范服务体系,提高相关服务效率,加强服务系统,使能够很好的为口岸发展提供帮助的话,对全国的电子口岸来讲具备

12、很好的参考和示范作用。.研究对象和相关概念界定文章是以天津电子口岸为研究目标,以电子口岸信息化建设应用实践为基础,采用服务管理体系的具体方法,对天津电子口岸服务体系的工作现状进行研究,提出所面临的问题,从天津电子口岸的服务体系的实际情形出发,把和具体情况相结合,归纳总结出一套以符合电子口岸服务体系的管理解决方案。天津港:天津港位于海河入海口,处于京津城市带和环渤海经济圈的交汇点上,是环渤海中与华北、西北等内陆地区距离最短的港口,是首都北京和天津市的海上门户。第一章绪论天津电子口岸:电子政务、电子商务、电子物流三位一体的跨部门、跨行业、跨地区的口岸公共信息平台,提供口岸通关相关的信息化服务。电子

13、口岸信息系统:支撑电子口岸业务和政务正常运转的信息系统总称,担负着处理天津港进出口业务的重要职能,是规模较大的、复杂的信息系统。.研究的主要内容和思路本文共分为六章,主要的研究内容如下所述:第章是绪论。主要介绍了本文的选题背景和意义,研究对象以及文章研究的主要内容、思路。第章是相关理论回顾。首先对服务管理相关理论进行了介绍,其次对的核心内容进行了重点描述。第章是天津电子口岸运维服务管理现状与问题。首先介绍了口岸信息化建设情况,包括对中国电子口岸的信息化建设历程的回顾,其次是目前口岸信息化应用状况的描述和口岸信息化的发展方向,然后对天津口岸运维服务管理现状进行描述和问题刨析。第章是天津口岸运维服

14、务管理体系构建。介绍了天津电子口岸运维服务体系整体框架设计及运维平台、天津电子口岸信息系统安全运行服务体系和运维应急体系设计。第章是天津电子口岸运维服务体系的实施。包括运维组织架构变革、实施方法的选用和运维外包等。第章是结论与展望。包括对论文成果的简述、存在的不足和改进方向等。本文的研究框架如图.所示。第一章绪论图卜研究框架图资料来源:根据论文内容整理本文的研究思路是:以提高服务管理水平,实现电子口岸一盘棋运维服务管理体系为目的,基于实际情况,在充分了解国内外先进企业的管理经验基础上,积极探索电子口岸运行维护工作的新模式,结合规范这一服务管理的最佳实践,对运维管理工作的流程、机制、组织结构及技

15、术运用进行分析,剖析存在的问题,提出优化解决方案,促进电子口岸运维管理工作由“被动式的应付”向“主动高效的技术服务”发展转变。技术速变种趋的各.服务三角形服务三角形由顾客、服务人员、服务系统和服务战略组成,如图.所示。中心部份是顾客,包括公司非部门、客户、合作伙伴和政府部门等,这是服务管理的核心;服务战略是建立在对顾客需求透彻了解基础之上的,它通过服务台、问题管理、变更管理和服务绩效管理等了解了这些需求,指导系统的应用和开发;服务系统是服务管理的基础,包括应用系统、网络、硬件等;服务人员包括服务管理人员、咨询顾问、系统分析员和系统开发员等,他们为客户提供服务,并不断改进服务口,。】斯蒂芬?哈格

16、著。信息时代的管理信息系统原书第版,机械工业出版社,.主编,章斌译. 服务管理一基于 的全球最佳实践岫,北京清华大学出版社,.】孙强、左天祖、刘伟,服务管理,机械工业出版社,.服务管理的产生背景服务管理的发展大致经历了个阶段:第一阶段是设备管理阶段,管理始于计算机投入使用起,当时,管理的首要任务是管理庞大和复杂的计算机硬件设备,而且这种管理主要是采用人工方式进行的;第二阶段是系统和网络管理阶段,从上世纪年代开始,计算机设备在企业中的应用随着信息系统的兴起也越来越广泛,这时管理的任务除了第一阶段的硬件设备管理之外,增加了对信息系统本身的管理,世纪年代到年代是系统管理高速发展和趋于成熟的时期,在这

17、段时期内,企业内和企业间的网络得到普遍应用,网络管理成了管理中一项日益重要的工作,特别是伴随世纪年代中期的兴起和随后的快速发展和广泛应用,企业纷纷采用分布式系统管理和网络管理,到现在,系统管理和网络管理已经融为一体,我们一般不再作明确区分;第三是服务管理阶段,如果说第一个阶段人们关注的是硬件管理,第二个阶段人们关注的是软件和技术管理的话,第三个阶段,即服务管理阶段,人们对管理的关注点则转移到了服务的管理上】。【】孙强编著.服务管理:概念、理解与实施岫.机械工业出版社,年.资料来源:孙强、左天祖、刘伟,服务管理,机械工业出版社,。.服务管理的发展历程服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这

18、个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段:.萌芽期服务刚产生的时候,就有人提“服务管理”这个概念,但当时一方面人们更多关注的是如何发展服务,至于服务管理则只有当服务发展到一定程度的时候才有明确的需求,因而服务管理这个概念在当时并不受重视;另一方面,当时即使想进行服务管理,人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导,因此,这段时期服务管理还仅仅停留在概念阶段晦】。.发展期可以说,确立的以流程为中心的服务管理方法,使人们“统一了思想”、“认清了方向”。更为重要的是,的出现,使服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念,而成为了一个独立的领域,并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此,从

19、世纪年代初开始,服务管理从萌芽期进入了发展期。在服务管理的发展期,呈现的是“百花齐放”的局面。首先,越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入,力图占据一个有利的位置,例如公司通过收购公司的解决方案切入这个市场;其次,】左天祖,刘伟编著.中国服务管理指南咖.北京大学出版社,.第二章相关理论回顾围绕,人们正在开发各种各样的服务管理方法,比如荷兰大学软件工程研究中心正在组织开发服务能力成熟度模型,微软公司为所有微软产品开发了管理运营框架,公司开发了该公司实施服务管理的方法论 惠普服务管理参考模型;再次,经过一系列的开发、并购和整合,针对服务管理的软件系统和解决方案越来越完善,可为客户提供越来

20、越多的服务,比如公司的服务管理解决方案已经可以实现各核心流程的集成管理;最后,世界范围内越来越多的企业认识到了服务管理的重要性,并已经开始或正准备开始实践服务管理。这些企业实施服务管理的经验和教训有力地促进了服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入,英国政府商务部,于年并入了该机构在年到年期间发布了的全新版本 .。.版本的发布是服务管理发展期的一个“中期总结”,推进了服务管理领域更为快速的发展。的最新版本.在历时年之后于年月日正式发布,这一版本是对年来技术的不断变化与全新发展,以及服务管理实践的新的总结。.成熟期虽然到目前为止,服务管理已经取得很大的发展,但它还远未

21、成熟。首先,有关服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中,还没有经过企业的大量实践,更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广;其次,针对服务管理的软件系统和解决方案还有待完善;再次,与、和等领域相比,服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高,一方面,服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广,以让更多企业了解和认识它,另一方面,这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施服务管理,让企业真正发现服务管理的价值哺.服务管理的相关内容和核心理念.:服务管理作为一个新兴的领域,受到越来越多的企业和政府机构的重视,针对这个领域的投入也逐渐增加。特别是近几年来,它在世界范围内得到了一个相当大的发展。与此相

22、对应,许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各. . .第二章相关理论回顾自的情况和对服务管理的理解,开发了自己的服务管理方法和标准。其中 ,译为信息技术基础构架库理论成为事实上的管理行业标准。.服务管理的基本概念和内涵服务管理以流程为导向,以客户为中心,是一种主要用来提升服务协调服务部门内部运作、改善部门与业务部门的沟通以及借助企业对系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,它是通过建立服务水平协议来保证服务质量的协同流程,并且融合了系统管理、网络管理、系统开发管理活动和变更管理、能力管理、问题管理等许多流程的理论和实践盯】。服务管理概述了建立高可用性的系统所必需的人、过程和技术,

23、是对规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。.服务管理的范围和内容服务管理是一种管理,而不是企业的业务管理,与、业务管理系统有明显的区别和界线。服务管理的内容和范围分为两个层次:第一层次是服务战略管理,即在对企业内外部环境分析的基础上,以需求为导向,以客户服务为中心来确定企业服务的总体目标和发展方向,解决企业在建设与服务方面长远性和全局性的问题。第二层次是职能管理,即在企业建设与服务目标的指导下,解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题,主要包括:通过分析和预测把握服务变化趋势,使部门更好地规划自己的服务能力,适应客户需求;通过对服务项目中各种活动的合理安排,科学调度使用资源,

24、在规定的时间内,以最低的成本为客户提供高质量的服务哺】。.服务管理的核心思想服务管理的核心思想是组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的服务,而服务的】左天祖,刘伟编.中国服务管理指南】.北京大学出版社,年版.【】曹汉平,王强、贾素玲著.现代服务管理一基于的最佳实践】,清华大学出版社.年.预防为主。救火队”匕参主动被动令客户用户哥分在式,外包集中式,企业自己完成匕哥集成的,企业范围内的孤立的,分散的:哥可重复的,职责明确的一次性的,混乱的专正式的最佳实践非正式的流程:二二从业务的角度考虑从部门内部考虑面向服务的具体运营令图?传统管理与服务管理之间的

25、比较资料来源:孙强等,服务管理:概念、理解与实施.机械工业出版社,年版,. 的核心内容与实施.的起源与发展,全称,一般译为“信息技术基础架构库”或“基础架构库,它是英国国家计算机和电信局【现在已并入英国商务部】于年代中期开始开发的一套针对行业的服务管理标准库们。目前全球己经有超过万多家知名公司通过来管理自己的系统,各大服务厂商也都推出了基于的服务管理方案,如公司的、等都对惠普公司的、公司的以及公司的提供了支持。】孙强等编著.服务管理:概念、理解与实施棚.机械工业出版社,年版. 】. ,.眦.】. ,.图 的主体框架,。 资料来源:.,.服务管理的十个核心流程分为服务支持和服务提供两组。其中服务

26、支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理个流程及服务台职能组成,主要满足日常运作的基础服务;服务提供由服务级别管理、服务财务管理、服务持续性管理、可用性管理和能力管理个服务管理流程组成,主要任务是在服务能力、持续性、可用性等服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡,.】.,.中国惠普有限公司.惠普之遭一服务管理篇.清华大学出版社.年.第二章相关理论回顾. 的适用范围最初是根据多个企业的管理实践总结出来的,在开发的过程中,曾在多个不同行业的公司进行了应用实践。正式发布后,它又被一些财富强的企业所采用。结果表明,实施可以达到预期的效果。作为一个不附属于任何商业组织的独立的标准,既适用

27、于政府部门,包括国家政府部门和地方性的政府部门,又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业,以及非营利机构钉。同时需要注意的是,实施并不一定需要专门的工具如软件、呼叫系统等。这些工具只有当实施的范围较大、流程较复杂的时候才有很强的必要性。对小型企业而言,建立一套基于文档的管理流程来管理活动也是可行的。夏冰.落地,吹晌集结号.中国计算机用户,.从口岸系统联网到跨部门联网,从通关事务处理到业务监控分析,形成有“电子海关”、“电子口岸”、“电子总署”三大部分构成的信息化系统总体布局,在实现大通关,提高口岸管理效率等方面,发挥了重要作用。概括起来,可分为以下个阶段:.单项应

28、用阶段从年开始,以电子计算机在旅客行旅物品工作中的应用为标志,逐步在征税、统计等单项海关业务中使用。.系统化应用阶段年,以报关自动化系统或通关管理系统的开始应用为标志,初步实现报关手续的自动化处理,并逐步扩大到运输工具监管、载货清单和加工贸易管理、许可证管理和税费减免等业务,大大提高通关效率和业务规范化水平,适应海关业务迅猛发展的需要。.海关系统内跨部门跨关区联网应用阶段从年开始,以通关作业改革和系统.版的推广应用为标志,对外形成一个以海关业务整体运行管理信息化、网络化为基本内容的“电子海关”。在海关内部建立起跨部门、跨关区联网综合应用的信息化平台,并逐步推进物流监控智能化和职能管理数字化。海

29、关业务联网应用大大提高了海关监管的整体效能第三章天津电子口岸服务管理现状和问题.口岸信息化现状海关是国内最早使用计算机的行政执法部门之一,信息化的发展进程先后经历了单项应用、系统化应用、海关系统内跨部门跨地区联网应用、口岸执法管理跨部委综合应用和业务监控分析及辅助决策应用阶段。以“电子海关”、“电子口岸”、“电子总署”为标志的海关科技业务一体化建设硕果颇丰耵。伴随着十二五规划的全面落实,口岸信息化建设进入了第个阶段:科学发展阶段。口岸的信息化建设取得了显著成就,这些探索与成就甚至已经成为政府其他各部门在依托科技进步,推进政府职能向公共服务型的转变,提高行政透明度,建设廉洁、高效政府等方面,提供

30、了有益的示范。取得成绩的同时我们进一步客观冷静地分析当前信息化建设存在的不足,认为主要集中在以下四个方面。.海关信息化建设面临发展压力海关的各项业务数据随着我国开放型经济的发展呈井喷态势,在人员机构增长有限的情况下海关面临的监管压力十分巨大,长三角、珠三角的一些海关已进入/时工作状态,实施了只有纺织、钢铁等生产性行业才实行的“三班倒”制度。海关面临的巨大压力是客观存在的,在监管人力增长有限的现实面前,向科技要人力、向科技要效率的呼声日益高涨,海关信息化建设仍然任重而道远。.海关信息化建设存在理解误区第一种误解是认为信息化是万能的,但凡海关建设只要通过信息化就能解决一切,应该不借成本大力投入,彻

31、底解放监管人力。但信息化显然不是万能钥匙,再先进的信息技术也取代不了人的判断、运行、控制和决策,信息化的建设发展要统筹规划,循序渐进,一味地加大科技投入只会过犹不及,不仅造成资源浪费,甚至造成“数字鸿沟”的无限扩大和蔓延,与建设高效廉洁的政府部门的目标背道而驰。第二种误解是认为信息化只是简单的信息技术的应用, 是技术部门和技术人员的事,与具体业务操作和队伍管理无关。然而对信息化建设不能简单理解为科技手段的应用,应该看到它是一场对传统业务体制、管理模式的革命,改变着我们传统的管理思路、监管手段、机构职能、人力资源配置等。海关科技应用的历史证明,海关科技应用的每一项成果都是全体相关人员共同努力的结

32、果,包括了决策者和执行者、业务和技术人员、管理和应用人员。.海关信息化建设面临安全瓶颈据统计,美国每年因为网络安全造成的经济损失超过亿美元,在全球平均每秒钟就发生一次网上入侵事件,一旦黑客找到系统的薄弱环节,所有用户【】王立根.海关信息化进程与相关技术应用.计算机应用与软件.第三章天津电子口岸服务管理现状和问题均会遭殃。海关的信息化建设同样面临着网络信息安全,无论是内网应用、外网应用都存在着网络安全隐患。在科技应用工作中,面对业务正常持续运行的要求,海关信息化建设居安思危,及时提出了安全第一的原则,并建立起了“三网分离、一点接入”的网络安全运行机制,取得了明显的成效。但在现实运行过程中,“一点

33、接入”的方式虽然使电子口岸成为海关信息化系统的安全屏障,但同时也不可避免地降低了信息运行效率。进出口企业数量、货运量激增和通关数据的超常规发展,给电信网络和电子口岸平台带来了超常规的压力,从这个意义上说海关的信息化建设遭遇安全瓶颈。.口岸信息化建设存在规划缺失信息化建设的两大特征造成了其本身难以科学规划:一是信息化建设是新生事物,是在不断摸索和实践中发展的。二是信息技术发展迅猛,令人难以做出科学地有效地长期规划。口岸信息化建设同样面临规划缺失的问题,这也是口岸信息建设推进过程中出现的主要问题之一。.口岸信息化发展方向第五次全国海关科技大会明确了下一步海关信息化工作的指导思想和发展方向,要坚持以

34、需求为导向,以应用促发展,以安全为重点,以管理为抓手,努力实现海关科技发展从系统建设为主向能力建设为主的战略转移,未来五年,基本建立起功能强大、运行安全的海关科技应用体系,实现海关科技工作科学、高效、安全、协调发展耵。海关的信息化建设即实现海关电子政务,集中体现把关和服务两大职能,概括起来就是严密监管和高效运作,即“通得快,管得住”。其中依托科技手段,推进通关作业网络化和物流监控智能化,建立风险管理机制构建严密的监管制度即“管得住”是基础和前提,直接体现海关的“把关”职能。而以提供“一站式”服务,不断提高口岸通关效率,降低物流成本和贸易成本为目标的电子口岸、大通关建设即“通得快”是延伸和发展,

35、体现了服务职能,也是经济发展对海关职能的必然要求。【】杨国勋.科技进步力促海关发展.中国海关.。.运行管理部负责各类服务器设备、机房环境类设备、操作系统及软件基础构架平台的总体规划、方案制定、选型及购置;计算机机房的安全及维护管理等任务。软件部负责天津电子口岸内网各业务应用项目的技术规划、开发建设、测试验收、上线推广和关级科技项目管理等工作,承办海关总署交办的各类科技项目,同时作为二线专家负有对通关系统、我关承办的署级项目、联网类项目以及其它各类业务系统提供技术支持的职责。网络部负责天津电子口岸计算机网络系统方案的规划、设计、建设,网络设备的选型以及配合采购部门进行设备的采购,口岸内部网系统包

36、括除涉密办公网外的业务运行网、业务管理网等和外部网系统包括国际互联网、企业外网等的运行维护、安全监控和性能优化,区域视频会议系统的管理与维护等项工作。信息安全部负责信息系统安全管理工作,根据总署的规划和规定,制定天津电子口岸信息系统安全管理的总体规划和信息系统安全管理制度的实施细则并监督实施,监督和指导各信息系统开发和运行维护的安全管理工作,宣传普及信息系统安全知识。通讯部负责通信网络规划、管理、建设和维护工作以及天津电子口岸通信网络和技术设备的管理职能。现场维护部负责全部计算机类软硬件技术应用的支持和保障工作。主要工作包括口岸船舶系统及其他应用项目的日常维护;业务应用项目的推广及技术支持;计

37、算机类终端设备的管理、维护、维修;综合布线工程规划、建设、维护;监管区域监管技术设备日常维护等。第三章天津电子口岸服务管理现状和问题.天津电子口岸部门承担运维任务经过多年的积累和建设,目前拥有各类计算机设备如下:小型机台、微机余台、服务器余台,网络交换机台、路由器台。全部由本单位的技术人员自行维护。同时,技术处负责全关区多个应用系统的日常维护和升级工作。其中系统、风险管理平台系统、海关归类审价系统等虽然是全国联网的应用系统,但在本关区范围内的维护工作依然由技术处承担。.电子口岸信息化发展现状天津电子口岸业务和政务工作不断发展,不仅积累了大量有价值的历史信息资源,而且有着丰富的实时信息资源,目前

38、业务、政务、业务辅助、电子口岸执法系统、决策支持、信息发布与交流、公共信息服务等基础信息系统运行良好,适用于海关业务和政务的各个环节,特别是为领导决策和指挥提供有力支持。密切与天津市政府相关部门合作,积极进行联网信息交换与资源共享,改善天津口岸信息化基础,促进“大通关环境的建设。业务信息系统,主要为现场业务和外部联网应用服务,以船舶系统为主,提供查验、物流监控、加工贸易等监管功能。政务信息系统,为领导和办公、综合部门服务,提供办文、办事、办会等政务管理功能;为面向全社会服务,提供海关公告、政务公开、业务咨询、意见反馈功能。业务辅助信息系统,提供实时的企业、商品、审价、归类、化验、国家、航线以及

39、业务法规等信息查询调阅功能。电子口岸执法系统,以中国电子口岸数据中心为主体,依托天津市口岸通关,服务中心,将涉及通关的各政府部门统一到天津电子口岸服务信息平台上来,实现信息交换和资源共享功能,为通关企业提供一个统一、规范、快速、高效的大通关服务体系。决策支持信息系统,主要为领导和职能部门服务,提供统计、执法评估、关税分析和风险分析信息,同时结合政策法规和人力资源状况,建立智能分析模型,综合评价各方面的运转情况和资源利用情况,进而可以对发展趋势进行预测,为决策提供信息支持。信息发布与交流系统,面向全体工作人员,提供电视电话会议、桌面视频会议、网络会议、广播与点播、电子邮件、即时消息、短信通知、公

40、告、论坛、留言板等各种形式的信息发布与交流方式。公共息发布等综合析模块进台可以根准确地达.天津随着科技的发展,业务对技术的依赖和需求日益增加,技术应用项目、技术设备不断增多,运行维护压力明显加大,技术人员队伍不断壮大,天津电子口岸运维服务过程中的问题不断暴露出来,主要表现在运维服务管理模式和运维机制建设方面的问题。.运维服务管理模式问题剖析.运维服务理念需要进一步提高在服务意识方面,电子口岸科技和电子口岸业务的融合问题一直是口岸科技工作者比较注重的问题。从目前情况来看, 运维工作的管理视角仍更偏重于技术实现的管理方面,而技术怎样更好地为业务服务、促进业务发展、建立服务管理理念方面需要进一步研究

41、和提高。在风险意识方面,事实告诉我们,系统规模越大,对风险管理的要求越高。虽然目前我们已经基本树立了这样的风险意识,也做了很多工作,但在实际,工作上还存在不足:在上项目时,业务上的必要性、技术上的可行性、财务的可能性和经济上的合理性、有效性综合论证需要更加深入细致;在运行维护中,仍花费很多人力物力用于解决故障,而在对故障原因的深入调查,对系统、设备的可用性和故障隐患的前瞻性系统综合分析,投入相对较少,而这些往往是影响系统运行的风险因素,需要加强关注。在成本意识方面,科技项目管理需要建立成本核算和效益评价体系,需要进一步提高人、财、物的利用率。.运维服务管理方法上需要进一步改进需要科学理论和科学

42、方法的指导和支撑。目前运维管理主要依赖于管理者的个人才识、经验,而科学性、系统性和规范性要求相对缺乏。理论和方法论上的不足,在一定程度上会造成管理方法的粗放简单,容易受人的随意性影响。需要建规定并不少见,规定执行或执行而产生结果各不需要进要程度、对业务使用有限的人力需要技单个的系统支持甚至手工作业的阶段,缺少一个完整、系统的运维管理平台支持。.运维服务管理手段上需要进一步创新在监控工具和有效的监控方法上需要进一步开拓思路进行创新,否则不能很好地了解和掌握各个系统和设备的运行状况,运维人员无法预测和及时发现故障,整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的问题会反复出现。.运

43、维服务基础工作需要做到位运维服务要从基础工作抓起。目前有些运维工作缺乏统筹的规划和统一的标准,信息孤岛现象依然存在;需要建立对软件、硬件、系统、网络的配置、变更、发布和当前状态等基础数据文档的系统、完整和有效的管理;需要建立明确的工作标准和量化评估、考核机制以及服务质量的检查、评估和反馈机制,有针对性地提高工作效能和评价服务质量。.组织结构需要进一步合理化目前的组织结构主要是“职能式”的,管理机制分散,不同的部门只负责整,体工作的一部分。虽然这样做的部分原因是因为专业化分工的需要,但一个项目实际上常常涉及到多个技术专业部门。职能式的管理造成了业务部门要面对多个技术专业部门,技术专业部门之间的界

44、限容易导致低效、无效的现象产生。.运维机制建设的深层次问题面对大集中通关模式下的运维需求和发展趋势,天津电子口岸信息系统运维机制建设中的一些深层次问题也随着科技应用深度与广度的拓展而逐渐显露出.来:.应用向多元化发展,管理却越来越复杂化第三章天津电子口岸服务管理现状和问题一般认为,计算机的应用范围越广,效率越高,似乎工作效率应更高、效果更好。但我们看到,在目前,信息化程度越来越高,信息系统应用越来越广泛,需要越来越多的人去管理、维护这个系统;而作为使用者,则被要求学习越来越多的东西,记住越来越多的用户名、口令和操作规范。同时,信息系统越庞大、越复杂、越多变,则漏洞越多、越不稳定,管理难度越大。

45、.开放式网络与信息安全之间的矛盾越来越突出网络是越开放越好,而安全是越封闭越好。“安全”问题时时刻刻困扰着每一个科技工作者。但无论是采取拆除光驱、软驱,封闭各类接口,设置防火墙等方式,在内网与外网间构筑一道道屏障。这些方式对于消除隐患本身而言行之有效,但是,在网络被层层阻断和隔绝后,方便、快捷的共享信息交流却成了问题。信息系统的分级管理和安全评估工作滞后。.信息系统功用性目的与服务人性化要求加剧之间的矛盾逐步加深这里的“人”,就是信息系统的服务对象。进一步说,它又包含二个部分:一是电子口岸的最终服务对象;二是电子口岸内部的信息系统建设、操作和维护人员。在这个“人”的群体中,第一种“人应该是根本,因为说到底,第二种人也是为他们服务的。但事实是,在信息化过程中,这些作为终极服务目标“人”却是最容易被忽略的。多年来我们更多地是考虑业务需求是否满足、系统的性能是否够好,是否使用了先进的技术等等;反而对信息系统应该为用户提供什么样的服务研究不够,用户只是流水线上的一个操作工。部分应用系统上线后不能让最终使用者满意。不仅增加了相