电子商务环境下旅客出行一体化服务相关问题的研究.doc

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1、学院毕业设计题目：电子商务环境下旅客出行一体化服务相关问题的研究专业：酒店管理班级：导师：刘洋姓名：尚春娟2010.3.20目录摘要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的出行次数持续增加，各种形式的商务出行、休闲度假出行日益频繁，人们对出行的质量也提出了越来越高的要求，本论文围绕“旅客出行一体化模拟电子商务系统”项目的建设，首次提出了旅客出行一体化服务的概念，并根据旅客出行的特点和电子商务应用的现状，从旅客出行综合服务企业 旅行社的角度，提出了旅客出行一体化服务电子商务网建设的总体目标、原则，以及建设的思路和方法。通过系统需求分析，完成了系统的总体功能设计，并重点论述了网上出行服务产品

2、的(旅游线路、车票/机票、酒店客房)的查询和预订以及客户预订数据处理等系统功能的实现。另外，对项目建设中涉及的一些关键性问题，如电子商务安全、电子支付、信息资源整合等问题进行了探讨，并综合运用相关技术，提出了相应的解决方案。处 理旅 客 预订信息的过程就是旅行社与各出行服务供应商(交通运输部门、酒店部门、地接社)进行交易、协作的过程。它涉及到对供应商的营销和采购两个部分。如何在电子商务环境下开展对供应商的营销(反向营销)和出行产品的采购，实现旅行社与供应商的电子协作，是本论文重点研究的问题。本论文试图引进设计领域一种先进的理念 公理设计，并以其相关理论为指导进行旅行社网络采购系统的设计，该方法

3、在电子商务系统的设计中尚属首次。关键词:出行一体化服务;电子商务;反向营销;电子协作;网络采购1绪论1.1选题背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的出行次数持续增加，各种形式的商务出行、休闲度假出行日益频繁，人们对出行的质量也提出了越来越高的要求，总体趋势是个性化和定制化(Customized)。另一方面，随着电子商务技术的不断成熟和发展，交通运输业、酒店业、旅行社等与旅客出行相关的企业纷纷开展网络营销，构建电子商务平台，从最初单纯的网上宜传，到业务流程的重组，经历了传统商务模式向电子商务模式的逐渐渗透和发展过程。在此 过 程 中，借助网络“一对一”营销的工具，如电子邮件、客户数据

4、库、交互动态表单等，旅客对出行服务的个性化和定制化要求基本得到满足，但对出行服务的一体化要求越来越高，即旅客登录一个电子商务网站，就可以获得出行所需的全部信息和服务.这些信息和服务由若千旅客出行相关企业共同提供，这就需要相关企业间进行有效的协同运作，而这种协作己不仅仅局限于传统意义上的业务协作，而应在既有的电子商务模式下进行更为实时、有效、方便、经济的电子协作。因此，研究企业间电子商务的协同运作，为旅客出行提供更好的服务，让出行企业间实现更好的商业合作，就显得十分必要了。出行各企业之间的协作关系非常复杂，为研究问题的方便，本文综合考虑了各出行企业的业务职能和经营特点，将旅行社看成出行一体化服务

5、产品的制造商，将交通运输部门、酒店部门、地接社看成旅行社的供应商，以出行综合服务的提供者 旅行社为主体，以电子商务为背景，来研究旅客出行一体化服务的相关问题。1.2国内外研究现状电子商务在旅客出行相关企业中的应用己经比较成熟，全球约有超过17万家的客出行企业在网上开展综合、专业、特色的出行服务。国外情况:美国的出行企业电子商务应用一直走在世界前列，其安全、信用卡支付方式、网民的消费需求和旅行网站等市场要素都已具备，通过网络查询信息，进行酒店预订、机票预订、汽车租赁和购买支付出行产品等在美国早已成为一种时尚。不仅各种出行专业网站数量惊人，而且己经形成了类型、功能比较齐全，涵盖旅客出行各个方面的网

6、上出行产业体系。国内情况 :我国旅客出行电子商务的建设最早可以追溯到19%年，经过几年的摸索和积累，国内己经有相当一批具有一定咨询服务实力的旅客出行电子商务网站，不少网站可以提供比较全面的，涉及出行中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务，有的网站已经实现了出行服务的网上交易和电子支付。中国目前有3000多家旅客出行相关网站，大致可以分为三种类型:一种是以提供出行信息服务为主的咨询网站，如中华行知网();一种是以提供出行产品预订业务为主的旅行网站，如携程旅行网( );还有一种是出行企业依托自己的网站做自己的出行业务，如广州岭南旅行社。这些 网站都着重研究旅客的需求，研究如何体现网站的信息交

7、互功能，实现出行服务产品的交易，形成了旅客与网站之间的比较成熟的B2C商务模式，而很少研究企业与企业之间的商务模式，虽然各出行企业可以在开放的因特网上实现一定程度的信息流通和资源共享，但由于缺乏有效的信用机制，各网站之间相对独立，企业间的电子商务协同运作很少。因此，有必要从理论上对其相关问题进行研究。1.3本文研究的主要内容及组织结构本论文主要探讨如何利用电子商务技术实现旅客出行的一体化服务，即通过一个出行综合服务企业网站，旅客可以完成所有出行产品的查询和预订，并能及时获得订单处理结果的反馈信息。旅行社是通过为旅客设计、组织、提供出行产品而生存发展的，作为智慧型和知识型企业，其利用自身出行知识

8、、信息、经验为旅客设计旅游线路，并组织完整出行产品的能力是其它出行相关企业不可替代的，基于此，本论文选择旅行社作为提供出行一体化服务的企业，将交通运输部门、酒店部门、地接社看成是它的供应商，对其电子商务网站的建设、对供应商的营销(反向营销)和与供应商电子商务的协同运作进行了详细论述。另外，本论文首次对旅客出行一体化服务的概念进行了阐述，并首次用公理设计的方法设计了旅行社基于电子商务网站的采购管理系统。论文的组织结构如图1-1所示：2 旅客出行一体化服务概念的界定2.1出行服务的性质与界定出行服务有着一般服务所共有的许多基本属性，也有综合性强、关联度高等自身特性。出行服务作为服务的一种特殊类型，

9、可以从旅客角度和服务供给角度两个方面进行表述，本节在对出行服务进行界定后，描述了出行服务的具体特征，并对其进行了分类。2.1.1出行服务的界定对出行服务概念的研究是以旅客出行企业的迅速发展为背景的.由于服务概念的抽象性和复杂性， 出行企业自身的综合性和动态性，对出行服务的界定便具有相当的难度，目前尚未有一个权威的定义。本论文从出行服务的经济属性出发， 以出行服务市场的供需为基础，进行概念表述.2.1.1.1出行服务的定义出行服务是在一定经济发展阶段的一种综合性的服务现象，是发生在出行服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动作用，出行服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所

10、有权的转移。这是在服务理论基础上对出行服务所作的最基本定义。出行服务更为具体的定义可以表述如下:(1 )从旅客角度看:出行服务是指旅客在出行准备阶段、出行过程中、出行结束延续过程中与旅客出行相关企业所发生的互动关系，这种互动作用使旅客获得了经历和感受，但旅客并没有得到实体结果。旅客在出行服旅客出行一体化服务既念的界定务过程中，一般更注重心理和精神感受。(2 )从出行服务供给角度看:出行服务是指出行相关企业向旅客提供的具有一定品质的无形产品，互动过程需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果不可以储存。而且在服务互动中，不会引起实体要素的转移，发生互动作用的目的是为了实现出

11、行企业既定的价值目标。从出行服务的定义可以看出，出行服务是涉及出行企业与旅客的动态、互动体系，内涵十分丰富，既包括人与人的互动关系，也包括人与物的相互作用。出行服务定义示意图可以用图2-1表示：2.1.1.2出行服务定义的特性对出行服务的定义有以下三个特性:(1 ) 出行服务定义的综合性。旅客出行业是由食、住、行、游、购、娱等行业构成的综合性产业，涉及的服务内容较为广泛，不同的出行企业旅客出行一体化服务概念的界定有自己特有的服务属性。(2 )出行服务定义的历史性。出行服务是一定社会经济发展阶段的产物，随着社会经济进一步发展，出行活动的内涵必然同步变化，出行服务的含义也处于不断丰富的过程中。(3

12、 )出行服务定义的系统性。对一个综合性强、复杂程度高的定义必须要有系统的思维方式。出行服务本身就是一个综合性很强的系统，既有相互作用的供需双方以及各自内在作用的子系统，又有出行服务特征以及出行服务包对作用方式的约束。2.1.2出行服务的特征与有形物质产品相比，出行服务有一般服务的特征，也有自己独特的属性。(1)综合性与其它服务行业相比，出行业的综合性较为突出.首先，它涉及食、住、行、游、购、娱六大主导服务，其中既有物质设施的服务，也有服务人员的服务，还有各种服务、设施与旅客的互动关系。其次，出行服务的综合性还表现在出行服务涉及的行业和部门很多，如酒店业、餐饮业、旅行社、交通运输部门、景点景区、

13、娱乐场所以及其它一些辅助服务行业。(2 )无形性出行服务是抽象的、无形的，没有一定的状态，又不可触摸。虽然很多出行产品都需要有形设施的支持，但它们只是作为出行服务生产的条件而存在。对物质产品而言，消费者可以在购买产品之前按照广告中的信息加以对照验证，也可以和其它同类产品进行比较，从而降低购买的风险。但旅客在购买出行产品之前，就不能对自己所将要接受的服务进行预期。也可以说，出行服务在销售之前不存在服务，旅客难以作出事先评估，这旅客出行样就在无形中增加了旅客购买的风险。因此，对出行产品的营销策略应区别于一般物质产品的营销策略。(3) 不可储存性出行服务是在生产中被消费的，其使用价值往往都有一定的时

14、间限制，因此旅客从服务中得到的好处不能像物质产品那样储存起来。例如，酒店的客房、航空公司的座位都有它们特定的时间价值，若不能在有效的时间中售出，则一间客房、一个座位的服务价值就不能回收。因此，影响出行服务销售的政治、经济、社会、自然等因素的作用，可以使出行服务呈现出较大的波动性。(4 )生产与消费的同时性出行服务的生产必须以旅客的到来为前提，没有旅客的参与，出行服务就不能发生。出行结束时。出行服务自然也就结束了。(5 )不可转移性物质产品在生产出来以后，需要经过一定的流通环节到达消费者手中，表现为实物形式的流动。而出行活动主要表现为人的流动，即通过旅客的空间移动来进行出行服务消费。另外出行服务

15、的不可转移性还表现在所有权不发生变更。旅客购买出行服务时，只是拥有服务设施的暂时使用权，而不是所有权。2.1.3出行服务的分类出行服务根据不同的方法可以分为不同的种类:(1)根据提供出行服务的工具不同划分。可以分为 :以机器设备为基础的出行服务，如通过客户浏览器进行的出行信息查询服务;以人为基础的出行服务，如交通服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务、导游服务。(2 )根据出行服务的主次划分。可以分为:核心出行服务，如交通服务、客房服务、车队和导游服务:辅助性出行服务，如餐饮服务、购物服务。(3 )根据使用服务的主体不同划分。可以分为:向个人提供的服务;向企业提供的服务。(4 )根据提供服务产品的

16、不同划分。可以分为:单项出行服务产品，如交通、住宿、汽车租赁、签证;整体出行服务产品，如旅行社推出的各种“旅游套餐”，包括了出行中所需要的一系列服务项目。(5)根据提供服务的不同阶段划分。可以分为:出行前的服务，如咨询服务、信息服务、预订服务:出行中的服务，如交通服务、住宿服务、餐饮服务、娱乐服务;出行后的服务，如售后服务。2.1.4出行服务与旅行服务的区别所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。可见，旅行服务只是一种位移和附加在位移上的服务，而出行服务的含义远不

17、止此。如果将出行服务看成一个系统的话，旅行服务只是出行服务系统的一个子系统。出行服务系统模式如图2-2所示：2.2出行一体化服务的界定2.2.1学术界关于“一体化”的概念和定义一体化(Integration)一词最早出现在二十世纪40年代末的西欧，当时只是偶尔被使用，并没有什么特别的含义。进入二十世纪70年代以后，一体化的概念才逐渐明确和规范起来。美国国际问题专家卡尔多伊奇给一体化下了这样一个定义，“一体化通常意味着由部分组成整体，即将原来相互分离的单位转变成为一个紧密系统的复合体”。他认为，一体化既可以指原来同一个单位之间的一种关系，“在这种关系中它们相互依存并共同产生出它们单独时所不具备的

18、系统性能”，也可以“被用来描述原先相互分离的单位达到这种关系或状态的一体化过程.” 这种较为抽象的一体化定义着重强调了事物之间的相互联系以及在这种联系中所产生的新的结构和功能。具体到国际政治、国际关系和国际经济等学科领域，人们对一体化的理解则较为具体、明确。我国的一些学者以欧洲经济共同体为研究对象，为一体化下了这样一个定义:“一个地区中若干国家通过条约组成集团，建立一整套国际或超国家的组织机构，实行一定程度的政策协调和紧密合作，甚至制定和执行共同政策，人们称之为一体化。，141也有人认为，根据第二次世界大战以后世界范围内一体化的实践，这种强调“有形结构”、“共同机构或组织”作用的定义己不足以包

19、括当今出现的一体化形式，因此，应该从更广泛的范围来理解一体化，也就是说应该把根据双边或多边协议进行的、不涉及结构性变化的各种国家间的经济、政治协调合作，也包括在一体化的范围之内在日常用语中，一体化的定义是把各个部分结为一个整体。最早出版的牛津英语辞典对一体化解释为“一体化是将几个部分通过一定的方式连成一个整体”根据一体化所涉及的范围，可以划分为经济一体化、政治一体化和军事一体化三个方面。由于世界上大多数一体化组织都以经济一体化为其主要目标和形式，因此，经济一体化在一体化的研究中占的份量最重。本论文将一体化的概念应用到对出行服务的研究中，提出旅客出行一体化服务的概念。2.2.2旅客出行一体化服务

20、在总结出行服务和一体化定义的基础上，提出如下概念:旅客出行一体化服务是一定经济发展阶段的一种综合性的服务现象，是发生在旅客出行相关企业和旅客之间的一种无形的互动作用，出行服务企业间通过各种先进的手段(如Internet)进行相互之间服务信息资源的共享和整合，及业务上的实时协作，为旅客提供全方位、一站式的，集各出行服务项目、各出行阶段、各出行服务过程为一体的服务。对定义的解释:(1 )从旅客角度:旅客通过一个出行服务企业实体，获得内容上、时间上、过程上的整体服务。内容上包括信息服务、交通服务、住宿服务、餐饮服务、娱乐服务、购物服务、其它服务(如签证服务、保险服务、外汇服务等);时间上包括出行前、

21、出行中、出行后;过程上包括信息咨询(或查询)、出行产品预订、支付、服务质量反馈.(2 )从出行服务供给角度:出行服务相关企业(交通运输部门、酒店部门、旅行社)围绕旅客的需求，彼此协作，资源共享，形成一个紧密的虚拟联合体，满足旅客的各种出行要求。根据上述定义可见，旅客前台得到的一体化服务是以后台各出行企业间的信息一体化、业务联系一体化为基础的.本论文正是研究在电子商务环境下前台直接面向旅客的一体化服务和后台出行企业间的一体化协作问题。2.3本章小结本章提出了本论文的研究范畴 旅客出行一体化服务。目前，旅客出行一体化服务还没有一个正式的、权威的定义，本章在对出行服务和一体化两个概念进行界定的基础上

22、，首次提出了旅客出行一体化服务的概念，分别从旅客角度和出行服务相关企业角度进行分析，指出旅客出行一体化服务是前台面向旅客的一体化服务和后台出行企业间一体化协作的结合，后者是前者的重要保障。3.旅客出行一体化服务电子商务系统建设思路3.1 系统建设的背景分析由第二章的分析可知，旅客出行服务体系十分复杂，涉及到多个服务行业，多项服务内容。其中可研究的问题非常多，基于电子商务的迅速发展和出行企业开展电子商务的天然优势，本论文围绕旅客出行一体化服务电子商务系统的建设，研究电子商务环境下旅客出行一体化服务的相关问题。旅客在与服务设施和服务人员的互动中进行服务产品的消费，如乘坐飞机、在酒店住宿，其消费过程

23、本身是无法在网上进行的，因此按照第二章第一节第三小节的分类方法，本论文重点研究电子商务环境下出行前的核心出行服务，即旅客在出行前对交通服务、客房服务、旅游线路服务三大服务产品的查询、预订和购买，以及出行企业在收到旅客订单后、旅客进行消费前所进行的业务操作。3.2系统主体分析在旅客出行相关企业中，最有条件提供旅客出行一体化服务的企业是旅行社。这是由旅行社的经营特点和业务职能所决定的，旅行社的职能如下:(1 )组装旅行社以低于市场价的价格向酒店、航空公司、铁路、餐厅和其他出行相关部门采购旅客所需的各种服务项目，然后进行组装加工，同时融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的出行服务产品。(2

24、)组织协调旅游活动涉及六大要素:食、住、行、游、购、娱，旅行社要保证旅游活动的顺利进行，离不开出行相关行业的合作与支持，旅行社与其它行业之间存在的是一种相互依存、互惠互利的合作关系，旅行社作为组织者和协调者，并不具有对其他部门的管辖和指挥权。因此，旅行社要确保旅客旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作。在确保合作各方实现各自利益的前提下，协同旅游业各部门及其他相关行业，保障旅客客旅游活动过程中各个环节的衔接。(3 )销售旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较有形产品和物质产品更为复杂，同时也使旅游产品对销售渠道的依赖性变得更强。如果没有畅通的销售渠道，旅客就要在

25、对出行目的地知之不多甚至一无所知的情况下，广泛搜集有关出行信息，办理各种烦琐的出行手续。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，专门从事出行产品的组装和加工，满足旅客对出行产品的这种社会需求，旅行社恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的渠道作用，使出行产品更顺利地进入消费领域。根据2002年有关美国旅行行业销售情况的统计中，航空公司国内机票的80%是通过旅行社出售的，酒店业国内预定的25%国际预定的85%，海上游船业中的95%，汽车租赁业中的50%，铁路客运业中的37%都是通过旅行社来实现的。(4) 信息咨询旅行社要对食、住、行、游、购、娱这六大要素进行合理地整合，具有信息收集、整理

26、、加工和发布的职能，因此旅行社同时还是一个信息中ILI。旅行社作为出行产品重要的销售渠道，一方面，应提供及时、准确、全面的信息给消费者，同时也应该将市场的需求变化提供给出行产品的供应商。成功的旅行社往往是信息咨询中的佼佼者。旅 行 社 本身不拥有出行的资源，这些资源往往由不同地域的出行供应商所占有。旅行社生存和发展的根本是它具有创造一种新的资源组合和信息传递方式的能力，也就是说它能够根据自己的出行专业知识将相关的供应商的单项产品通过组合构成完整的出行产品销售给出行者，同时实现双方信息的有效传递，即一方面收集出行者的出行需求信息，并传递给出行供应商如酒店、运输部门，使这些企业迅速作出反应，为出行

27、者提供满意的产品，另一方面又将出行供应商的产品信息直接或间接地提供给出行者，激发他们的购买欲望，从而产生出行消费行为。旅 行 社 是以内部生产过程为导向进行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要包括外联、计调、接待和综合业务部等，并在此基础上根据职能和规模设立行政、财务和人事等管理部门。外联 部 的 主要职能是设计与组合出行产品，并通过销售渠道，向客源市场组织和招徕客源。外联部可根据客源国不同的出行市场，下设日本部、亚太部、欧美部等。计调部则是计划调度部门，协调出行产品所涉及的各出行服务相关企业。接待部是组织生产的部门，是出行计划的实施者，也是直接对旅客提供服务的部门。综合业务部门是经营旅行

28、社其他业务的部门。在 出 行 者出行动机的形成阶段，旅行社通过市场调研及时了解市场需求，通过对旅游资源、旅游设施和旅游服务的整合，有针对性地设计旅游产品。旅行社完成旅游产品设计后，即对产品进行促销，使出行者及时获得产品信息。在涉及跨地区和跨国度的旅行活动中，通常会有中间商的介入。出行者经过对大量信息的评价与判断后，会有选择地向相关旅行社进行咨询。出行者通过对咨询结果的比较，会最终作出决策，并向其满意的旅行社购买出行产品。此时旅行社就进入生产阶段。旅行社通过计划调度，合理安排出行过程中的各要素(住、食、行、游、购、娱)，并同时通知接待部门做好出行接待服务，此时也是出行者进行消费的过程。出行活动结

29、束后，旅行社就进入售后服务阶段，对出行服务质量进行跟踪，及时处理投诉，并保持与旅客的联系，创造重复购买。 由以上分析可知，所有的出行服务产品都可以在旅行社进行购买，本论文即以旅行社为出行一体化服务企业，通过对旅行社业务流程进行改造，利用现有的计算机技术和网络技术建设旅客出行一体化服务电子商务系统，实现旅行社前台对旅客的出行服务和后台与出行供应商的电子协作功能。3.3系统的建设原则根据 旅 客 出行企业电子商务的业务特点及目前网络建设的实际情况，在出行一体化服务电子商务系统的建设过程中应该遵循以下原则:(1 )可靠性原则:系统的运行具有高可靠性和良好的容错性能，可为客户提供不间断的服务;(2 )

30、安全性原则:建立完整严密的网络资源存取控制体系，严格区分网络用户的权限，充分考虑敏感数据的网上传输问题;(3 )友好性原则:确保系统具有良好的系统性能、友好的用户界面、较高的处理效率，便于掌握、使用和维护;(4 )先进性原则:尽量利用先进而且成熟的计算机软硬件技术，使系统具有较高的技术水平和较长的生命周期，同时具有较好的开放行、可靠性即可扩展性:(5 ) 济性原则:在保证系统性能的前提下，尽量使系统投资最省。3.4系统的建设目标旅客出行一体化服务电子商务系统应达到如下目标:(1)前台:通过门户网站为旅客提供旅游线路、车票i机票、酒店客房的查询和预订服务，初步实现完整的电子商务过程，提供网上支付

31、功能;（2)后台:实现与运输部门、酒店部门、地接社等出行供应商的电子商务协同，降低成本，增进合作:3.5系统的建设方法在信息系统的开发中，目前比较流行的开发方法主要有两种，一是结构化方法，二是面向对象方法。这两种方法各有特点，在实际系统开发过程中，应该结合两者的优势，在系统开发的不同阶段采用不同的方法，同时应充分考虑web应用系统的特点，保证系统的开发质量。3.5. 1结构化方法的特点结构化方法是迄今为止最成熟、应用最普遍的系统开发方法。它突出的优点是强调“自顶向下”的原则，强调系统开发过程的整体性和全局性，强调在整体优化的前提下考虑具体的分析和设计问题。这一原则使系统的建设者在系统建设的整个

32、过程中始终把握全局，致力于总体目标和功能的实现，把以下各级作为实现总体功能和目标的保证.这样建立的系统结构合理，总体与各部分容易协调一致，总体目标和功能的实现有保证。此外，结构化方法还强调严格区分开发阶段，强调一步一步地严格地进行系统分析和设计，每个阶段的活动内容、工作任务、所用方法、工具、准则等都有规定，每个阶段的主要工作成果也有具体要求，这使得系统的建设者在开发过程中有章可循，避免了开发过程的混乱。3.5.2面向对象方法的特点面向对象是一种运用对象、类、继承、封装、聚合、消息传送、多态性等概念来构造系统的软件开发方法。它最早只应用于程序的设计上，即面向对象的程序设计。20世纪80年代末90

33、年代初，面向对象方法和技术向着软件生命周期的前期阶段发展，开始应用于系统的分析和设计。面向对象是一种认识客观世界的世界观和方法论。这种世界观将客观世界看成是由许多不同种类的对象构成的，每个对象都有各自的内部状态和运动规律，不同对象之间的互相作用和联系就构成了各种不同的系统。面向对象方法主张从模拟现实世界中存在的对象及其各自的行为来构造系统，强调最终建立的系统能够直接映射问题域，即:系统中对象之间的关系能够如实地反映问题域中固有的事物及其联系。面向对象方法以对象作为基本单位.而对象在系统中是最稳定的因素，因此，用面向对象方法构建起来的系统能够适应内外环境及用户需求的变化，具备较高的稳定性。面向对

34、象方法支持软件复用。面向对象方法中的继承机制，使得子类不必再重复定义父类中己经定义过的属性和方法，提高了系统的开发效率。3.5.3结构化方法与面向对象方法的结合在出行一体化服务电子商务系统的建设过程中，应该吸收结构化方法与面向对象方法的优点，尽量避免两种方法的缺点，在系统不同的开发阶段，采用不同的方法或以不同方法为主流。在系统分析阶段，应该按照结构化分析方法的思想、规则、标准及图表工具，但求简便、实用和有效，尽快建立起整个系统的逻辑模型。在系统设计阶段，主要遵照结构化设计方法的规定和图表工具，但在模块详细设计时，必须引入面向对象的思想及图表工具，对系统的具体功能进行优化，从而设计出一个既整体协

35、调一致，又具有扩展性和灵活性的物理实现方案。3.5.4公理设计方法公理设计理论是美国麻省理工学院(MIT)以Suh为首的设计理论研究小组于上个世纪八九十年代提出的一种先进的设计理念，其基本出发点是将传统的以经验为基础的设计活动，建立以科学公理、法则为基础的公理体系，通过为设计师提供一个基于逻辑和理性思维过程及工具的理论来改进设计活动。该理论已经运用于工业界并产生了良好的效果。在对后台网络采购系统进行设计时，本论文采用了公理设计的方法。3.5.5充分考虑web应用系统的特点Web 全称为WorldW ideW eb(万维网)，是Internet上最流行的信息服务方式，它能把各种信息资源有机的结合

36、起来，使用超文本、超媒体技术，进行信息的存储与传递。Web已经成为因特网应用的焦点。Web的内容保存在Web服务器(Web站点)中，用户可通过浏览器访问站点.Web管理和传输的基本信息单位是超文本文档的Web页面，由HTML语言描述。采用超文本技术，Web可以组织全球各地网站上的互相链接的信息页面。用户通过一个入口进去，便可以透明地从一台计算机跳转到另一台计算机上。Web 的工作方式基于客户机朋良务器(C/S) 或浏览器/服务器(B/S) 的体系结构。它由三部分组成，Web浏览器、Web服务器和数据库服务器。浏览器和Web服务器之间的信息传输采用HTTP协议(Hyper TextTransmi

37、ssion Protocol，超文本传输协议)作为基本协议。Web服务器负责将各种信息按超媒体方式进行组织，并形成文件存储于服务器上。当客户端向服务器发出HTTP访问请求时，服务器做出相应的响应，向用户发送请求的文件，客户端接收响应并显示。Web 具有如下特点:是一种超文本信息系统。提供直观 、易于使用的图形界面。与平台无关 。是动态 、交互的 。Web 的出现是Intemet发展中的一次变革，它用生动的超媒体图形界面取代了传统Intemet的文本命令操作方式，用浏览器代替其他所有的客户端工具，并且能把各种信息资源有机地结合起来。其网络运行模式如图：3.6本章小结本章提出了本论文的研究对象 旅

38、客出行一体化服务电子商务系统。围绕“旅客出行一体化模拟电子商务系统”项目的建设，论述了系统建设的背景、原则和方法。并对系统主体的选择进行了分析，给出了以旅行社为主体进行系统开发的理由。4.旅客出行一体化服务电子商务系统分析与设计4.1系统需求分析系统以通过电子商务网站为旅客提供出行一体化服务为目标，经调研，其功能需求为:(1 ) 实现旅客对网上旅游线路的查询、预订。旅行社在电子商务网页上设立旅游线路查询服务，公布所有的旅游线路、往返交通条件、住宿标准、餐饮标准、出行时间等，供旅客在网上查询、预订。(2 ) 建立和增强与民航、铁路、酒店、汽车租赁公司、当地旅行社等出行供应商的合作关系，实现旅客网

39、上订房、订票、订车需求.通过对出行供应商开展反向网络营销，对供应商进行管理和电子交易，从而旅行社可以在自己的网站上，提供票、房的查询和预订服务:公布航班(车次)、时间、价格、票务状况等信息，供旅客在网上查询、预订;公布各地合作酒店的等级、客房情况、价格等信息，供旅客在网上查询、预订;公布汽车租赁公司租车信息、价格信息，供旅客在网上查询、预订。(3 ) 建立与各地旅行社的电子商务协作，通过网络通报出行人员情况，报接待方案、确定行程、收发合同等。(4 ) 旅客可以方便快捷地直接在网上交付预订金。(5 ) 其它功能需求:旅客注册、旅客订单管理、旅客留言、对业务人员和供应商访问数据的权限管理。4.2系

40、统业务流程分析在进行系统业务流程分析之前，首先明确业务涉及到的各个实体. (1 ) 网上出行者(旅客):网上出行者通过Intenret访问出行一体化服务电子商务网站，对所需出行产品进行查询和预订，预订信息将进入旅行社后台电子采购系统进行处理。(2 )出行一体化服务系统:(a ) 门户网站 :门户网站接受网上出行者对各种出行产品的浏览、查询和预订，并提供供应商入口，使其可以浏览旅客需求信息和处理旅客订单，是直接与旅客交流的前台。(b ) 信息维护部:信息维护部将各种出行产品信息(包括旅游线路、车次/航班、车票/机票、酒店客房、汽车租赁)在网上发布，并定期更新、维护.(c )采购部 :采购部通过网

41、站获取和处理旅客的预订信息，并通过网站给旅客反馈信息.它负责与各出行供应商进行电子协作，从而为旅客提供一体化服务.(d ) 财务部 :财务部可定期通过Intenret查询网上支付银行账目.(3 )银行系统:银行系统为旅客提供电子支付手段，旅客可以直接在网上交付预订金，支付信息通过Intemet送到相应银行的业务处理中心进行支付处理，并将支付结果信息反馈给网站和旅客。系统业务流程图如图：4.3总体功能结构系统的总体功能结构如图4-2所示。其功能分为两大部分:一是为网上出行者查询信息、预订服务提供的功能;二是为系统内业务人员管理系统、处理旅客预订信息提供的功能，即后台管理系统。旅客对前者的访问使用

42、网站正式注册的域名，业务人员对后者的操作可通过网站域名加指定路径的方式进行。系统信息发布统一为www方式，使用标准浏览器访问。为了保障商业数据的安全和保密，对访问后台管理系统的业务人员将根据其级别、业务需要和机构等，赋予不同的数据处理范围和数据操作权限。业务人员可以以离线方式处理信息，然后上载数据，进行网上信息的发布和更新。如图 图4-2系统总体功能结构图4.4关键技术解决方案4.4.1网上支付网上支付是客户通过Intemet完成向商家的货币支付，也称电子支付。进行费用支付是商业活动必需环节，因此实现网上支付是保证电子商务能顺利进行的关键之一。目前 ，中国银行、建设银行、工商银行、招商银行等国

43、内多家银行均已开展网上支付业务。银行推出的网上支付服务已在许多电子商务活动中得到应用，其中招商银行的“一卡通”推出的最早，应用也最多。由于人们对在开放的Internet传送信息特别是敏感的个人信息极重要的财务资料的安全性和风险还有所顾虑。银行对网上支付都提供有安全、完整的解决方案，开展电子商务的企业，只要与银行签订有关合同，在网站的支付页面加上与银行网上支付系统的接口即可实现。一些公司为网上支付提供了统一接口解决方案，可以方便地实现与各银行网上支付系统的衔接。进行网上支付的客户需要首先在银行办理电子支付应用手续。通过支付卡或电子钱包进行网上支付的过程如图4-3所示。具体过程如下:1 客户到银行

44、网点办理网上支付卡，并取得认证证书。2.客户浏览出行一体化服务网站页面，选择预订出行产品，决定付款后 ，按要求在支付网页中输入网上支付卡的卡号和密码，支付网页向银行web系统发出支付命令。3.银行web系统收到支付网页发出的支付命令后，执行扣款操作，然后把支付结果通知电子商务网的web系统，同时取得电子商务网web系统生成的支付结果页面将支付结果返回客户的浏览器。4.出行电子商务网将收到客户的预订信息和支付结果信息，但看不到客户的卡号和密码信息。5.认证中心作为第三方公证机构，为客户、网站、银行各方提供安全认证，保证网上支付过程的安全性和有效性。4.4.2电子商务安全在电子商务活动中，客户、商

45、家、银行等各方之间的信息传递要通过开放的互联网进行，这就对网络传输过程中数据的安全和保密提出了很高的要求，尤其对于电子支付中涉及到的敏感数据，需要确保万无一失。针对电子支付的各种安全性要求，目前有关机构己开发出了相应的技术措施，比较成熟的有:加密技术，数字签名技术，安全认证技术等，并在此基础上建立了各种安全协议，如SET. SSL等，这些技术和协议已在电子商务活动中被广泛应用。加密技术是一种主动的信息安全防范措施，其原理是利用一定的加密算法，将明文转换成无意义的密文，阻止非法用户获取和理解原始数据，从而确保数据的保密性。目前最典型的两种加密技术是私有密钥加密和公共密钥加密，业界普遍采用将两种加

46、密方法相结合的方式来满足网络传输过程中的保密性需求。数字签名是公共密钥加密技术的另一类应用。利用数字签名技术，能够实现对原始数据的鉴别和不可抵赖性。其主要方式是:数据(亦称报文)的发送方用一种方法从报文中生成一个一定数为长度的数值，用自己的私有密钥对该数值进行加密来形成发送方的签名。然后，这个数字签名将作为报文的附件和报文一起发送给接收方。接收方从收到的报文中用同样的方法计算出一个数值，再用发送方的公共密钥对报文附加的数字签名解密。如果两个数值相同，那么接收方就能确认该数字签名是发送方的。安全认证技术主要通过数字证书来证实一个用户身份和对网络资源的访问权限。数字证书的内部格式是由CCITT X

47、.509国际标准所规定的，它包含了以下几点:证书拥有者的姓名，证书拥有者的公共密钥，公共密钥的有效期，颁发证书的单位，证书的序列号，颁发证书单位的数字签名。数字证书有三种类型，即个人证书、企业(服务器)证书、软件(开发者)证书，前两者是常用的证书，第三类用于较特殊的场合。负责签发证书的认证中心一般是具有权威性和公正性的第三方机构。我国己有包括行业、地区建立的CA认证中心在内的多家CA认证机构。企业只要向CA认证中心提交认证申请，中心在对申请者的合法性进行调查确认后，即可颁发企业证书，也是服务器证书。利用持有的证书，客户、企业(服务器)、银行之间就可以进行安全的电子支付和交易。SSL协议是由Ne

48、tscape公司研究制定的安全协议。该协议向基于TCP/IP的客户I服务器应用程序提供了客户和服务器的鉴别、数据完整性及信息机密性等安全措施。它的目的是为用户提供Internet和企业Web的安全通信服务。目前世界上的主流客户机、服务器产品以及相关软件都支持该协议，它己经成为一个事实上的工业标准。SSL采用了对称密钥技术和公开密钥技术，利用数字证书进行鉴别，采用Hash函数和机密共享的方法提供信息完整性服务，从而使所有经过SSL协议处理的业务能完整无误地到达目的地。SET协议是一种基于信用卡进行的电子交易提供安全措施的规则，涵盖了信用卡在电子商务中的信息保密、信息完整性及数字证书、数字签名等内