电子商务在餐饮业的应用.doc

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1、摘要随着电子计算机的普及和网络时代的不断发展，人类对网络的依赖性逐渐增强，电子商务将成为现代商务模式的主流，传统的餐饮企业也不再适应信息流畅无阻的市场情况下，电子商务将给企业带来了前所未有的影响。传统的餐饮企业一般组织层次和中层管理比较多，管理过程比交复杂，由于建立在严密的分工和协作之上的，在分工越来越细，越来越强调专业化的情况下，使得企业的协调和控制工作变得十分复杂，必然导致了中层管理者的管理环节变得复杂，企业的管理成本上升，从而导致了企业效率的降低。电子商务环境下的餐饮企业则减少了中层管理，直接是上层领导管理员工，员工不再通过中层管理而直接与上层领导接触，这样员工有了对企业的不足之处的意见

2、或是对生产创新的看法的时候，可以直接和领导探讨。而不像传统企业那样要经过中层管理，有时信息还传不到上层管理者那里，这样企业的生产效率得到了提高，减少了管理的成本。电子商务降低了餐饮企业的交易成本。在传统的企业中，每完成一次的交易，产品都要经过生产、批发、到销售。在这一过程当中要能过许多的中间环节，电子商务则减少了中间的所有环节，直接是生产商和消费者的交易，从而降低了中间环节的交易成本。电子商务通过内部网、外部网、互联网与企业员工、客户、供应商及合作伙伴直接相关联时，所发生的各商务活动，其商务活动中所带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易方式不受地理位置，资金多少或零售渠道的所有

3、的影响，公有、私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由的参加广泛的经济活动，电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供许许多多的选择。 电子商务可以使消费者直接参与餐饮企业的生产，根据消费者的需求，企业可以通过电子商务让消费者参与生产过程中策划自己所需的产品。当消费者对企业有意见时，不再像传统企业那样，在消费者反馈后很长一段时间才能给他们的回复。消费者的反馈能即时的得到回复。如果消费者想参与企业的交流提出自己对企业的看法的时，通过电子商务，消费者可以在不同的物理空间位置，同一时间内与企业的服务人员进行愉快的交流，直到让消费者对企业进一步的了解，与此同时企业也吸收了消

4、费者给企业提出的有利于企业发展的宝贵的意见。餐饮企业要采购一大批原材料时，不再像以前的传统企业那样要派人去进行采购，而直接通过网络信息对世界各个原材料厂家进行了解，对比，看哪家的质量更好，价格更便宜，再进行订购。一切的过程都是由电子商务来完成，从而节省了许多的人力，物力和资金。从消费者的角度来看，消费者也可以能过网络信息了解到企业的产品信息，找到自己需要的产品。而不是自己亲自到许多家超市或各个专卖店，对比了许久才买到自己需要的产品。本文通过对南京市餐饮业发展现状、所面临的主要问题及其发展趋势与电子商务的特点与优势相结合，阐述了南京市餐饮业实施电子商务的可行性于必要性。其中第一部分主要介绍了有关

5、南京市餐饮业的现状、存在问题及其发展趋势；第二部分旨在介绍电子商务的含义、优势以及电子商务适合在南京餐饮业开展的原因。第三部分重点阐述了南京市餐饮应用电子商务技术所面临的问题及解决对策。关键词 电子商务；餐饮业；降低成本；南京市餐饮业现状目 录前言11 南京市餐饮业的现状及发展趋势21.1 南京市餐饮业的发展现状31.2 南京市餐饮业的发展趋势41.3 适合发展电子商务技术的餐饮企业类型52 电子商务的含义及其适合在南京市餐饮业应用的原因52.1 商务的概念及其特点52.2 电子商务适合在南京餐饮业应用的原因63 南京市餐饮业开展电子商务所面临的问题及对策分析103.1 南京市餐饮业开展电子商

6、务所面临的问题103.2 南京市餐饮业开展电子商务的对策分析及应用措施123.2.1 南京市餐饮业开展电子商务的对策分析123.2.2 电子商务在南京市餐饮业的应用措施14总结16致谢17参考文献18前言“民以食为天”，由于进入门槛低，餐饮业一直是一个红火的行业。随着南京市社会经济的发展，从事餐饮业的人员越来越多，据统计当前南京市城镇拥有餐馆3多万家，1999年销售总额达21.3亿。但是整个餐饮行业赢利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%的企业则是亏损。 餐饮行业竞争激烈，赢利企业占比低主要是由于供应链采购系统中间成本高和餐饮企业营销方式落后。首先，供应链采购系统中间成本高。一

7、般中小型的餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3-8倍。 又由于自2003年10以来，南京市农产品价格大幅度上涨，餐饮企业成本越来越高；但由于餐馆数量多，竞争激烈，企业不敢随意提高价格。这使得餐饮业的平均利润越来越低，有的餐馆虽然生意很好，却不赚钱；出现餐馆频繁转让的现象。在现代企业竞争力不断强调供应链物流管理时，餐饮业这个古老的行业更需要在供应链采购创新上下工夫，从而降低中间成本，而开展电子商务是解决这一问题的好方式。其次，南京市乃至全省餐饮业目前的营销观念还很陈旧，经营者对消费者需求的了解还很不足。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什

8、么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。同时餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。因此开展网上营销对于拓宽传统的经营方式，提高竞争力有很大的意义。在如今越来越网络化的社会,餐饮业是否适合走电子商务的路线呢?众所周知电子商务的发展是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前提下的商务模式，所以电子商务比传统商务有着更高的要求，也就更难操作，这是由网络放大效应决定的。在传统环境中，一个企业在服务，管理或者是信誉上出现一点问题，它不会影响企业的生存，但是

9、在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。所以电子商务要求零缺点服务，零缺点管理.那么南京市餐饮业合理开展电子商务模式呢?1 南京市餐饮业的现状及发展趋势1.1 南京市餐饮业的发展现状电子商务已逐渐进入餐饮业的营销运作中，并逐步改变着传统的营销模式，同时改变着餐饮业的管理模式，促进产业规模的扩张。但是目前餐饮行业已开展电子商务的实际效果并不是想象的那样美好。南京市餐饮业的电子商务模式应用现状如下： 1. 企业信息化应用还处在初步发展阶段由于中餐品类繁多、工艺复杂等众所周知的原因，中餐难以实现标准化。因此阻碍了信息化在企业内部的发展。目前，简单点

10、餐系统已在部分中小餐饮企业中得到了推广和应用。点餐信息可以传输到厨房和服务台，厨房可以合理安排生产加工，同时也提高了餐后结算的效率。但是点餐系统仅仅是餐饮业信息化解决方案中的一个环节，餐饮业信息化解决方案应是包括订餐、采购、仓储、物流、加工、服务、财务、人力资源等诸多管理模块的大系统。基于企业内联网层的企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning，简称ERP）仅在少数大型连锁餐饮企业得到推广和应用，因此餐饮企业信息化应用还处在初步发展阶段。2. 餐饮企业网站电子商务功能不太完善据不完全统计，目前全省已有餐饮企业网站40多万个。这种各自为政的小而全的网站在企业宣传等

11、方面起到一定作用，但有些只是以企业介绍为主，有的企业网站长时间不更新信息，缺乏企业与客户之间的交流和互动。这类网站目前还没有在网上开展电子商务活动，还不能整合各类资源。对原材料成本的降低和市场的拓展起的作用不大。仅有少数知名连锁餐饮企业的网站已经建立较为完善的电子商务功能，这些企业包括大多是洋品牌，如：麦当劳、肯德基、必胜客、星巴克等。3. 第三方订餐网站的发展日趋成熟近年来，由第三方建立操作的订餐网站的发展日趋成熟。如“饭统网”，它将一定区域的多家餐饮店组织起来，利用网络的优势，提供网络订餐，接受外卖订单。网页上建有各家餐饮菜品的详细资料，顾客只需免费注册成为该网站的会员，登陆之后点击网页即

12、可接受订餐，之后网站将在几分钟内自动处理订单，并将订单发送到相应的餐馆里，由他们负责上门送餐。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便，而且每天还提供24小时的服务。这类企业还包括“大众点评网”、“要饭网”等。4. 餐饮业门户网站赢利困难餐饮业门户网站主要是由一些餐饮行业组织和社会团体创建，试图将互联网和餐饮业这两个同样高速增长、同样受大众关注的行业结合到一个平台上，通过这个平台来寻找新的赢利模式。餐饮业门户网站主要以提供各类综合餐饮信息为主，如“中国饮食文化网”，是中国烹饪协会主办的饮食类权威网站，主要介绍中国菜系、名菜及名厨等；“中华美食网”，开展的栏目主要包括：吃在中国、食谱大全、企业家园、

13、饮食文化、健康常识、饮食男女等。目前餐饮业门户网站的赢利主要由广告收入和托管建站收入为主，盈利困难。1.2 南京市餐饮业的发展趋势截止到2006年，南京市餐饮业连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了118倍。餐饮消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量。据国家商务部透露，全国连锁餐饮企业尤其直营连锁快餐企业营业收入大幅增长。在如此大好的市场机遇前提下，餐饮企业，尤其是连锁餐饮企业，需要清晰认识到餐饮业的行业特性，苦念内功，抓住机遇，做到又好又快地发展。 餐饮隶属于服务性行业，服务业是一个非常特殊的行业，相对而言，产业生态链条短，产品标准化差、顾客需求差异性大、人力

14、成本高等。这些先生性的因素极大地制约了服务业的做大做强。虽然产品的标准化程度高，但是可复制性强、即便是产品单位产值利润微弱、然而在批量生产克隆的情况下，利润也在快速倍增。服务业的共性问题，对照到具体的餐饮业来看，我们能发现南京市餐饮业未来发展的一些趋势： 趋势一：产品标准化 未来的餐饮行业，首要解决的的问题就是产品的标准化。一旦产品标准化，有了标准可言，产品的质量才可以进行控制和管理，顾客花同样的钱，才可享受到相同品质的服务。标准化的餐饮产品很好的例子就是KFC和麦当劳，无论您在哪一家，无论您什么时候走进他们的店，享受到的产品和服务完全一致。而要达到洋快餐的水准，中餐的标准作业流程SOP，以及

15、自定的各类企业标准的制定、执行工作将会流行起来，而不是现在简单的培训那样简单。 趋势二：连锁经营 单家店的规模是有限的，无论经营管理多么到位，利润回报如何高，但是一家店的“势力范围”内所能够创造的价值是十分有限的，餐饮行业要大力发展，必须走连锁经验之路，解决服务业的利润克隆问题。趋势三：科技化 现代化首先科技化，是最容易了解到的，各种计算机设备、各种人工智能的应用，将餐饮越来越科技、越现代。比如现有触摸屏点菜系统、PDA无线点餐、无线呼叫服务器、各种现代餐具、甚至内部无线通讯系统、武装餐饮服务。 趋势四：管理信息化 科技化指硬件，信息化更多指软件。本文中反复多次提到的连锁餐饮管理软件系统就是必

16、须要过的关卡。餐饮硬件建设只是基础，转向软件建设，从技术层面上是信息化管理，而从管理角度来理解，餐饮管理系统是在帮助餐饮企业进行一种基础的作业流程管理，只不过利用了信息化技术手段。 趋势五：餐饮体验时代 现代服务业的在南京市的繁荣，其实是南京市人民的基本需求，逐渐由物质需求，逐渐过渡到精神文化的需求。吃一餐饭，早过了追求温饱的阶段，如今的消费者，由从最原始的物质温饱、到前一阶段的品牌质量追求，再到如今的用餐体验追求。体验追求，要的是一种个性、一种快乐、一种放松、一种文化内涵、一种分享感觉。 餐饮业是一个只要有人口就会永远有需求的产业，现在迎来了蓬勃发展的时代，但只有抓住未来发展趋势，才能做大做

17、强。1.3 适合发展电子商务技术的餐饮企业类型 当然，也不是所有餐饮业都适合应用电子商务技术的，如我们在街边看到的小卖部、普通的餐厅等都不是很适合来发展电子商务的，我们所研究的电子商务在餐饮业的应用主要是在一些连锁经营的餐饮场所以及一些大型的餐饮型企业等，如肯德基、麦当劳、全聚德，东来顺等餐饮场所及企业。2 电子商务的含义及其适合在南京市餐饮业应用的原因2.1 商务的概念及其特点 （一）电子商务的概念人们对电子商务的认识一直随着电子商务的发展而发展：有人认为在网上建个网站，进行网上交易，就是电子商务；有人认为实现销售各环节的信息化、自动化就是电子商务；其实这最多只能算是电子交易。 所谓电子商务

18、是通过电子方式进行的商务活动，它是电子信息技术与包括商流、物流、信息流、资金流在内的所有的商务活动高度融合的一项系统工程。而所谓的餐饮业电子商务,就是电子商务在餐饮业这一具体产业领域的应用，通过现代网络信息技术手段实现餐饮商务活动各环节的电子化,包括通过网络发布、交流餐饮基本信息和餐饮商务信息,以电子手段进行餐饮宣传促销、开展餐饮售前售后服务;进行电子餐饮交易;也包括餐饮企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。（二）电子商务的特点：电子商务是Internet爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。Internet本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，也成为电子商务的

19、内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值。它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。其特点如下：1电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。这在现代餐饮业中同样适用。2电子商务使企业可以以相近的成本进入电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。这对于解决餐饮业信息部畅通、

20、沟通不及时等问题有很大的帮助。3电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。电子商务的该特点同样可以使餐饮业的采购成本得到相应的降低在餐饮业实施电子商务，同样还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的。因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。2.2 电子商务适合在南京餐饮业应用的原因餐饮业被称为中

21、国的黄金产业，拥有巨大的消费市场，随着人民生活水平和生活方式的转变，对餐饮业的新需求也随时代而不断变化。在餐饮市场中，过去拼价格、拼菜品、比档次、比服务等竞争手段已不稀奇。在现今网络经济时代，许多餐饮企业逐渐依靠灵敏的电子信息工具，不断提高市场应变能力。在火爆的餐饮市场中，电子商务的崛起，为餐饮业带来了机遇和挑战。就算是一家小饭馆，只要你懂得用E智慧的眼光，用信息化的手段来打点，也可以让它兴旺得与众不同。在餐饮企业应用电子商务具有以下优势：1. 降低餐饮企业成本降低信息传递成本。包括信息的发布和交流、市场调研、广告投放等等。距离越远，网络通讯的优势越大。网上信息传递还具较高的准确性和及时性。因

22、信息传递和沟通而产生的人员费用和差旅费也可以大幅降低。网络广告也较传统媒体有着巨大的价格优势。而南京市餐饮业发展存在的问题中，其中就包括了信息传递问题，如果餐饮企业之间能够完成良好的信息沟通，相信可以使南京市的餐饮业有更大进步。减少餐饮企业中间环节，降低市场进入壁垒。在当今的市场中，往往存在着数量巨大的买卖双方，存在多道中间环节，各方都难以掌握充分的市场信息，导致市场效率低下。如果餐饮企业能够利用电子商务技术对市场各种原材料进行汇总、分析就就能够直接找到最符合自己需求的原材料供应商。这大大地减轻了餐饮企业的负担。市场门槛降低了，对于餐饮业的中小企业来说，有利于突破由于资金、渠道和品牌而形成的市

23、场进入壁垒，加强市场竞争，提高市场效率。降低企业采购和物流环节的成本。利用电子商务模式，餐饮企业可以货比三家，更充分地了解供应商的资料，实现采购的公开化、透明化，使企业采购成本降低，采购人员和供应商数量得以减少，资金流转速度得以加快。与采购方的合作，可以实现更大的采购批量，获得更大的折扣。借助电子商务的即时通讯和控制，可以更准确地控制物流的批量大小和时间，实现供应链的柔性连接，将安全库存量降到最低。例如肯德基就是利用电子商务技术统一进行原材料的采购，大大降低了采购及库存成本。降低餐饮企业管理成本。通过内部局域网或远程网络，餐饮企业的管理层可以随时了解各个分枝企业的经营总体情况和市场的变化，从而

24、能够及时地调整经营策略，并迅速把有关计划变动传递到下属各部门或分企业，从而降低管理中的耗费，降低管理成本。2.提高企业效率企业内部工作效率。餐饮企业可以采用网格技术，使员工可以跨系统、跨平台获得所需资源，协调能力、快速响应加强，可在较短的时间内解决复杂的问题。 支持分析决策能力。餐饮企业在市场分析或财务分析中，采用各种数据分析辅助工具，如数据挖掘、联机分析处理等，往往要使用到大量的数据和复杂的计算，利用网格技术提供的强大的计算能力和资源共享能力来加速数据的访问、提取，在较短的时间内，为管理者提供决策所需的信息，极大地降低了信息搜寻成本。 提高整个供应链的效率。由于实现供应链管理和渠道成员之间的

25、有效合作，餐饮企业在整个渠道上信息流、商流、物流、资金流的速度加快，在最短的时间内完成。这种渠道整体效率的提高使成员均受益。3.有助于建立良好的客户关系客户关系管理(CustomerrelationManagement，简称CRM)的概念可以理解为：企业从各种不同的角度来了解及区别客户，传统的商务模式已经不能满足以客户为中心的要求。在传统的客户关系管理中，存在着客户信息分散、各部门不能共享、响应速度慢、每一客户有特定需求等缺点。在电子商务模式下，建立起真正意义的客户关系管理系统，利用相应的软件可以实现各个部门掌握的客户信息的整合，避免因为人员变动造成的客户信息的流失；同时CRM不仅提供查询、检

26、索功能，还可以进行分析、归纳，为决策提供强有力的支持。现代环境下消费者快速地接受大量信息，消费者的偏好也不断地改变。CRM可以为客户特别是重要的客户不断地迅速地提供符合客户自身特点的最有价值的产品或方案。餐饮企业利用CRM可以使自己企业建立良好的客户关系并带来更多的客户。4.餐馆内部E化在南京，对于生意火爆的餐馆酒楼来说，在点菜过程当中使用电子化的方式大大节约了时间。点菜员只要输入菜品编码或拼音字头简码，就能在手持POS机里迅速调出菜品数据，系统自动识别后在厨房打印机分单打印出来，厨师根据菜单很快就能了解到顾客的需要，避免了顾客高峰期带来的混乱，提高了上菜的速度，也提高了酒楼的翻台率，进而提升

27、了酒楼的效益。“现在，类似这样的计算机信息管理系统已经从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等方面在大型酒楼全方位地运用起来了。电子信息系统的优势就是它能针对餐馆的所有环节采用信息手段进行整合。”一位业内人士在接受记者采访时说。5.及时反映需求对于经营者来说，餐馆采用电子信息化系统也方便了管理。据记者了解，餐馆的老板可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等；此外，还可以用图形或者表格的形式进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析等。有业内人士指出：“运用电子化管理能对餐饮企业的经营起到全面的辅助决策作用，如针对餐

28、饮连锁集团开发的一种远程查询系统，可以使管理者异地监控和查询分店的营业情况，及时准确地反映一些情况，使一切都在掌握之中。” “因为电脑里的点菜记录信息中，充分反映出消费者的需求，所以也方便了我们统计近期哪些菜品比较受欢迎，哪些反映比较冷淡。过去我们都用意见卡的方式收集这种资料，现在不用这么麻烦了，我们新的依据就是信息管理系统的统计结果。我们现在每过一段时间就会筛选、更新菜谱，对于顾客的消费需求也比过去把握得好一些。”一家经营海鲜酒楼的老板在接受采访时告诉记者。餐饮业非常看重回头客，在充分了解顾客的需求之后，推出来的菜品当然会受欢迎。从某种程度上看，数字化的统计数据远比意见卡来得更直接、可信。6

29、.数字化精确管理据业内人士称，中式餐饮业向来是一个比较“模糊”的行业，如一个炒菜需要用多少料、装成多大一盘、用多少时间做出来、成本和利润是多少，全是模糊的概念。然而当这些都数字化之后，一切就变得比较明晰了。在南京有一家餐馆，它的业务流就是通过电脑来监控的。总经理张新对于这一套系统的运作非常满意。他表示，“数字化”的好处不仅是省了人工的消耗和费用，而且让你心里对整个餐厅各个环节的运营非常清楚。“往小了说，我可以全程跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的、什么时候退回来的，什么原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。每到月底，甚至可以统计某一道菜，比如鱼香肉丝，卖出多少份、用了

30、多少原料，赚了多少钱。换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。”有着近十年经营餐厅经验的张新非常清楚，要想让餐厅赚钱，一方面客流量、营业额要上去，另一方面成本要下来。而成本的降低更为关键，很多餐厅看上去很火，客人多、流水多，但不一定真的赚钱。“虽然中餐菜品的成本仍然没有到达精确的地步，但是通过这套软件已经能够比较有效地控制，我能感到成本明显在下降。我每星期给厨师开会时，可以从电脑资料中看到某一种原材料处在消耗的什么状态，比如说按照菜的出品数量，这个阶段的油明显用多了，那么肯定存在着浪费，我能够及时纠正，让这个漏洞能够在最短的时间内解决。想要心中有数，如果光靠人力就太费劲了。”这位经营者

31、坚持自己的观点。可见，信息化的广泛运用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本，就像这位经理所说：“控制好成本，可以最大化地优惠顾客，长久地留住顾客。”另外，南京市餐饮业具有适合开展电子商务的条件：第一，南京市餐饮业以中小企业为核心，其中的国有成分只占2%多，所以大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。快餐业是对技术最敏锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设备和人才的引入，每年以递增20% 多的营业额在高速发展。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的刺激很大，大家都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式，第二，电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还

32、是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点，达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。第三，餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同

33、构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。3 南京市餐饮业开展电子商务所面临的问题及对策分析3.1 南京市餐饮业开展电子商务所面临的问题1.餐饮企业特别是中小型餐饮类企业，甚至包括消费者在内缺乏对餐饮业电子商务的认识电子商务虽然已在南京市形成热潮,但大多数餐饮企业却采取观望态度，一个重要原因就是认识问题。统计数据显示，市内目前约有3多万家中小餐饮企业，中小餐饮企业数量已占到注册餐饮企业总数的99%，但是其中仅有3%的企业使用电子商务。大多数餐饮企业的管理者、员工对电

34、子商务的理解、认可和接受程度还远不能满足发展电子商务的要求，多数企业还钟情于业已熟悉的传统商务模式，看不到电子商务给企业带来的巨大商机。同时，南京市城乡居民已经习惯了进餐馆用餐的传统方式，客户用餐一般遵循两个原则：就近、就熟。这种消费心理使得客户更依赖于自己的经验常识，而非网络，拥有网上订餐这种消费思想和接受这种新事物的消费群体还不够大，对于网上订餐和电子支付的方式不熟悉、不信任。目前网上订餐业务在南京市还处于形成期，网站数量并不多，一些中小餐饮企业则尚未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务并未开展，即使有网上业务，业绩也不理想。还有一些网上订餐业主不愿意做个人业务，更愿意做团

35、体生意。但愿意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中就将这部分顾客排斥在外2.餐饮业缺乏科学和标准的生产体系，内部电子化管理有待加强电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设，国外著名的快餐连锁经过上百年的探索已形成标准化的工作流程和方法，中餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现;虽然餐馆的电子化在业内逐步扩大，然而，电子化的内部管理方式在餐饮业内毕竟还没有处于主流地位，许多餐饮企业还处于手工及半手工的状态，没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流，就更不可能借助信息技术优势对供应链的采购端进行有效优化实现财务指标表现的改善

36、。3.餐饮从业人员素质偏低，人才的专业化程度不高人才一直是制约餐饮行业开展电子商务的瓶颈。沿袭传统惯例，餐饮业进入门槛较低，人才素质普遍偏低，这是个不争的事实，懂信息技术的人更是凤毛麟角。同时，除添置专用设备的财务压力和开展电子商务诚信的风险压力外，互联网信息的可复制性，使网上贸易面对的同行、同质化竞争比传统竞争更加激烈，必须有娴熟的网络营销经验才能真正发挥电子商务的作用，而现阶段南京市餐饮业中小企业没有，也无力聘请这些人才。据经济普查资料，1400多家餐饮企业从业人员中，大学本科以上的所占比例仅2.1%，高中及以下学历从业人员占90%，即使是已拥有高学历的人才中，具有计算机和网络知识的人才不

37、懂得金融、商贸,而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理的人才则不精通网络知识。4.餐饮企业网站本身建设不合理，推广力度不够导致网站缺乏知名度从目前已经拥有独立网站的餐饮企业来看，不仅是数量不多，质量也令人堪忧，设计不合理，无人维护，网络服务不到位，缺乏品牌和知名度，最直接的结果就是缺少注册用户，没有顾客，无法吸引餐厅加盟，更不可能盈利。5.餐饮电子商务门户网站的“返佣”盈利模式不科学目前南京市餐饮门户网站的收入主要有广告，餐厅加入网站时所支付的会员费以及网站向餐厅推荐消费者时收取的费用，一般按消费者用餐金额的一定比例收取，即所谓的“返佣”。在这三种收入中，入会费用较稳定，广告收入波动较大，但“返佣”

38、的盈利模式则最具结算风险，因为客户到餐厅的消费额事先无法预知，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数。由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者得不偿失，大大挫伤了他们开展电子商务活动的积极性。3.2 南京市餐饮业开展电子商务的对策分析及应用措施3.2.1 南京市餐饮业开展电子商务的对策分析1.增强餐饮企业与消费者的电子商务意识，加强人才培养业内专家普遍认为，餐饮业相对于电子商务中的其他行业而言，有其得天独厚的优势:餐饮业以中小企业为主,大部分餐饮业管理者都希望通过电子商务降低成本,提高利润;电子商务从本质上来说是服务经济,没有其他行业比餐饮

39、业更精通服务经济的;电子商务是一种个性化服务的生产方式，餐饮业长期以来就是个性化、多样化的生产服务。因此,有眼光的餐饮业经营者不应该总是停留在盲目的价格战、地域战阶段，而应在信息化和电子商务领域抢得先机。在国家政府职能部门加快电子商务立法,统一技术标准，建立专门的政策与法规研究机构，加强网络和电子支付系统的基础设施建设，提供强大的软硬件环境和营造深厚的社会氛围的同时,餐饮业内部也应积极宣传普及电子商务的有关知识，增强商业信誉，促使消费者对餐饮业电子商务逐渐形成正确认识。在人才的培养方面，餐饮企业应实行严格的持证上岗制度，对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相应的标准规范

40、，改革对员工的激励方式以吸引更多的优秀人才加盟，加强内部人员特别是中高级管理人员的在职培训以提高人员的水平，尽可能地形成企业的专用性人力资源，使全行业内部人员都能熟悉掌握电子商务流程及其特点，以适应餐饮业信息化发展潮流。2.引进科学和标准的生产体系，加强餐饮业内部电子化管理以实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流(1)引进科学和标准的生产体系。流程、服务、出品各环节都采用电子信息化系统方法进行管理，使中餐标准化；实现烹饪技术的现代化,其内容包括利用自动控制设备控制产品的生产加工过程，利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度，利用国际互联网进行远距离的信息传输，利用点菜机为顾客提供方便准确

41、的服务，利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费等等。(2)加强餐饮业内部电子化管理。使用电子化和信息化的手段，诸如无线点菜收银系统、互动式桌面点餐系统，餐馆管理者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额等，此外，还可以用信息技术手段对各种数据分析，例如财务状况分析，营销决策分析、营业收入分析等。(3)在餐饮的各个环节（采购、分捡、保鲜与配送等）严格把关，实现电子商务的一体化服务。目前餐饮业的成本居高不下，最主要的问题就出在采购、分捡、保鲜与物料配送环节上。借助电子商务，实现电子物流，扩大餐饮物料的选购面，信息灵通，更便于降低采购价格、优化采购流程和加强库存控制

42、。3.加强信息化建设，改善餐饮业物流配送水平配送（含分捡、保鲜、运输等）问题是任何开展电子商务的企业要面对的问题，由于餐饮企业销售产品的特殊性，配送难度更大。配送环节可交由第三方物流代理，这样温度技术、保质期、物料需求的预测、进发货时间等都有了安全、稳定、绿色的保障。规模较小的餐饮企业开展电子商务，就应该在网站上写明物流配送区域；规模较大的企业则应加大技术投资，建立国际水平的接线调度送餐系统，这样可以准确无误地传输到设置在各区域的配送分点上，通过信息化手段建立的用户数据库，为企业提高服务层次提供了数据支撑。4.提高网站建设水平、并积极推广独立网站(1)进行充分的市场调查，合理设计网站。对现阶段

43、顾客个性需求作深入分析，多推出菜式和口味，尽量满足顾客的要求，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。网站业务必须要由专业的网络咨询公司指导下有计划、有步骤地开展，并由专业人士负责提高网络技术，对网站进行有效维护。网站内容上可以附上城市地图方便顾客，也可设置论坛积累人气，同时必须注意经常更新内容，尤其是门户网站，跟踪合作餐饮企业的情况，不断获得关于他们装修、管理者更迭、开新店等信息，信息陈旧不但会影响企业形象还会误导客户。(2)网站的推广是要以网站本身的质量作后盾。餐饮业要开展电子商务，最重要的是要提升它的特色文化

44、品位，培养各阶层顾客对品牌的忠诚度，处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴；同时也要兼顾网络文化的特点，让消费者在网上就能有身临其境，口齿留香之感。事实证明，网站的高点击率很大程度上要归功于回头客。调查发现，再次光临的客人可给餐饮企业带来25%85%的利润，吸引他们再次光临的，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。只有网友觉得网站有参考价值才会频繁浏览网站。5.餐饮电子商务门户网站应立足于自身的发展，尽可能规避返佣风险各门户网站应积极开拓其他渠道来达到盈利目标，现在最重要的还是积极提供强大的内容支持,建构餐厅网络,只要有足够大的用户群，有足够大的覆盖面积,网站的品

45、牌效应才能扩大,利润也会随之而来。网站除了尽量做大、做强，树立品牌,收取稳定的会员年费和广告费用外,要规避返佣模式带来的风险,就要加强与顾客的联系,建立顾客信用等级制度,即按顾客在加盟该网站的餐饮企业消费金额给予积分,并根据积分给予顾客一定的奖励，尽可能确定餐厅具体返佣基数,才能切实保证价值链各方的利益。3.2.2 电子商务在南京市餐饮业的应用措施电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。首先，电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。其次，电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供广阔的顾客渠道。第三，物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。下文分

46、析在餐饮业中运用电子商务技术措施： 第一，将科技引进餐饮业，实现烹饪技术的现代化。这在以连锁经营为主要特征的现代快餐业中体现得非常明显，比如，利用自动控制设备控制产品的生产加工过程，利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度，利用国际互联网进行远距离的信息传输，利用点菜机为顾客提供方便准确的服务，利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费。科技产品的应用水平将在很大程度上决定一个餐饮企业的竞争实力。实现烹饪技术的现代化，从根本上讲是实现烹饪工艺的标准化，如老产品的改造和新产品的创新、加工工序的重新设计、新型调味料的开发和应用、现代化加工设备的开发和使用、温控时控量控功能的设备应用等等

47、。 第二，加强餐饮行业的网络化建设，特别是餐饮网站的建设。连锁经营是现代餐饮业的主要标志，是餐饮企业实现跨区域大规模扩张的有效办法，是餐饮电子商务实现的良好形式。因为餐饮企业的产品“腿短”，不能够像其他工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道把产品销往全国甚至全球，只有借助外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的。反之，只有建设好餐饮行业的网络，这种连锁经营方式的采购、外卖、配送才能顺利进行。同时，大力加强餐饮网站的特色建设，广泛开展宣传、广告、订购、咨询、等服务，并借助这一运行平台，达到提高整个餐饮行业网络化层次的目的。 第三，注重餐饮行业的品牌建设和特色经营，提升餐饮业的文化品位和网络餐

48、饮的文化特色。要搞电子商务，必须提高餐饮业的文化品位，摒弃传统餐饮业低层次的服务方式，走特色美食文化之路。有了自己的网站或有了自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍饭店的地址、订座电话或几张炒菜图片，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。总之，餐饮业要触网，最重要的是要提升它的特色文化品位，重点定位在培养各阶层顾客对品牌的忠诚度上，处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴；同时，也要兼顾网络文化的特点，让消费者能在网路上产生闻其香、诱其色、顺其意、进其餐、醉其眠的感觉。 第四，在餐饮的物流（采购、分捡、保鲜与配送）环节严格把关，实现电子商务的一体化服务。如前所述，餐饮业的成本居高不下，最主要的问题就出在采购、分捡、保鲜与物料配送环节上。大市场不了解，小市场被垄断，加之保鲜、运输，一转再转，物流成本自然就很高。借助电子商务，实现电子物流，在餐饮物料的选购面上市场广阔，信息灵通，下单方便快捷，配送（含分捡、保鲜、运输等）上可交与第三方物