邮储银行CRM&HMI客户关系维护 .doc

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1、中国互联网协会邮储银行杯 第六届全国大学生商务创新应用大赛邮储银行“CRM&HMI“客户关系维护项目计划书 团队院校：西安邮电大学 团队名称： 翼之队参赛宣言：no pains no gains 团队成员：黄允泰 李贺 乔璐璐 邵尉 郭磊 目录第一章 摘要一、企业简介-4二、项目简介-4三、目标人群-4四、项目名称分析-4第二章 项目介绍一、项目名称-5二、项目背景-5三、项目解决问题-5四、项目发展目标及战略-6五、项目创新及意义-7第三章 项目实施一、客户流失分析-8二、维护客户关系的管理策略-10三、利用传统方法维护客户关系-13四、利用移动互联网维护客户关系-15第四章 营销推广一、线

2、上推广-17二、线下推广-24第五章 SWOT分析一、优势-23二、劣势-24三、机会-25四、威胁-26附录-28第一章 摘要一、企业简介企业名称：中国邮政储蓄银行企业简介：邮储银行是是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。经国务院同意并经中国银行业监督管理委员会批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司（成立于2007年）于2012年1月21日整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司，依法承继原中国邮政储蓄银行有限责任公司全部资产、负债、机构、业务和人员，依法承担和履行原中国邮政储蓄银行有限责任公司在有关具有法律效力的合同或协议中的权利、义务，以及相应的债权债务关系和法律责任。中国邮政储蓄银

3、行有限责任公司已有的营业机构、商标、互联网域名和咨询服务电话等保持不变，由股份公司继续使用，各项业务照常进行。客户毋需因此办理任何变更手续。二、 项目简介 针对现在邮储银行客户流失的问题，进行客户关系维护，将CRM更广泛应用于客户关系维护，建立完善科学系统对客户关系进行管理，在这个基础上结合移动互联网提出其他业务及策略，更加人性化更加贴近客户需求。三、 目标人群 邮储银行的新老客户四、 项目名称分析CRM&HMI客户关系维护是指通过以CRM管理系统为主，结合移动互联网（Mobile Internet 简称MI）对邮储银行客户关系进行人性化（Human）管理，从而促进邮储银行稳健长远的发展。第二

4、章 项目介绍一、 项目名称 CRM&HMI客户关系维护项目计划书二、 项目背景 在当前宏观经济环境下,中国邮政储蓄银行已经成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代银行。随着互联网技术的逐渐成熟，并且经过众多工作人员的努力，邮储银行已经成为国内首家实现网银、电视银行、手机银行三大电子渠道电子支付功能互通的银行，这也就意味着邮储银行将要面临更大的机遇和挑战。 但是随着生产技术的提高,各银行之间产品的差别越来越难以区分,产品的同质化的现象越来越明显。因此,通过产品差别化来创造银行的竞争优势变得越来越困难。再次随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,

5、客户在市场中的主导地位得以确立。银行只有赢得客户才能赢得市场,但要赢得客户,就要满足客户的个性化和多样化的需求。在此背景下，客户关系管理成为银行企业策略研究和营销系统的热点。 目前，4G时代的开启以及移动终端设备的凸显为移动互联网的发展注入了巨大能量，移动互联网产业必将带来前所未有的飞跃。在我国互联网的发展过程中，pc互联网已经日趋饱和，移动互联网却呈现井喷式的发展。在此背景下，如何把握和抓住移动互联网这一时代潮流来人性化维护客户关系，将是一大热点。三、项目解决问题邮储银行目前应解决因正式成立时间较短而业务相对单一、金融专业管理相对薄弱、企业文化不够深厚、电子产品市场占有率相对较低等而导致新客

6、户较少、老客户流失严重以及客户关系不稳定的问题。四、项目发展目标及战略1、项目发展目标 （1）短期发展目标 维护巩固邮储银行现有客户，防止客户流失现象的发生；收集客户消费信息，健全并完善银行客户信息系统；开发设计具有邮储银行特色的移动互联网产品，吸引广大用户；扩大邮储银行的知名度，挖掘隐藏客户群体，增加市场占有率，确定邮储银行自身特色。 （2）长期发展目标 建立一个更加庞大更加完善的CRM客户管理系统，对客户信息进行有规模有条序的管理，专业分析客户消费状况，在未来能及时根据市场的动向及时调整战略；健全完善邮储银行自身特点的企业文化，巩固客户关系，不断吸引新客户的加入。建立一个高速的移动互联网体

7、系，加快客户与银行的交流，提高信息交互的速度，改变用户消费习惯，使之更加方便迅捷，以此吸引和留住客户。2.项目发展战略 （1）短期发展战略 对工作人员进行定时长期的培训，并在阶层管理上进行一定的改革，确立自身企业文化的发展方向。增加与新老客户的交流频率，挖掘客户隐藏的信息，并对其进行整理分析。加强与网络公司的合作及交流，建立多个战略合作伙伴。加强对移动互联网的投资，设计开发出MI产品。观察市场动向，在第一时间内作出应对措施。 （2）长期发展战略贯彻落实邮储银行自身的企业文化，拥有自己的核心价值观。设计长久独特的宣传广告，拥有属于邮储银行自己的宣传标语。致力于自己新开发与长期服务的客户关系群体，

8、在此方面占有主流业务。建立出独立的客户关系管理与客户交流等部门，能对客户的要求与困扰在第一时间提供解决方案。与多家网络巨头、移动运营商有着密切合作，拥有自己的商业市场，能够带动市场动向，开发出在客户中广为流传的移动互联网产品。五、 项目创新点及意义1.创新点 响应大数据时代的到来，建立健全了银行的管理体系，对客户进行详细细致的分析，切实了解客户真正的需求。将银行与电商、游戏、手机公司、移动运营商、网络公司等相联系，发展银行新兴业务，开展新兴电子产品、移动互联网应用，借助新兴平台更加人性化的推广邮储银行的各项业务，从而更新颖的吸引客户，以达到维护客户关系的目的。2.意义 随着竞争的日趋激烈，在行

9、业中获得一个新客户的开支越来越大，因而保持原有客户关系、防止客户流失的工作也越来越有价值。客户已成为银行至关重要的商业资源。维护客户关系不是银行经营中亡羊补牢式的被动行为，而应是贯穿银行经营管理始终的营销策略，维护客户关系同开发新市场、发展新客户具有同等重要的意义，甚至从营销效率考虑，维护客户关系比发展新客户更经济。 第三章 项目实施一、 客户流失分析1.使用CRM客户管理系统，分析客户消费行为。在银行的业务数据库中有三个要素能够作为客户价值分析的重要指标，这三个要素是：最近一次购买、购买频率和购买金额。最常购买的客户也是满意度最高的客户，增加客户购买的次数意味着从竞争对手处抢占了更多的市场占

10、有率。建立客户流失分析系统，通过对大量的数据的分析，应用于当前的客户和业务活动中。通过客户流失基本特征在当前客户数据库中发现预测流失的群体；运用客户流失分析系统对当前客户数据库中客户的行为进行分析，预测流失趋势。进而制定有效的控制策略，以防止和减少客户的流失。2、客户流失原因（1）邮储银行较其他商业银行而言，金融业务、电子产品业务相对单一。（2）邮储银行科技投入相对较少，信息化建设相对较低，不能更加迅捷、准确的收集客户的建议需求 （3）邮储银行网点分布不均匀，单独的ATM取款机较少。（4）邮储银行各网点设施落后不够人性化。（5）邮储银行服务人员整体素质态度难以达到客户要求。（6）邮储银行未能及

11、时更新产品与业务吸引客户。（7）邮储银行未能完全把握住移动互联网的浪潮，错失良机。3、采取策略防止客户流失确定了流失控制的目标群体，第二个任务就是，银行应根据客户流失的行为数据，跟踪和发现客户的流失趋势，及早采取预防措施，最大限度地降低客户流失率，可采取以下三种策略防止客户流失，维护客户关系。（1）进攻策略 集中力量，发挥自身优势，主动发起攻势。加大科技投入，开发技术含量更高的产品，最大限度的满足客户需求，使客户的收益最大化，从而在保留住自己现有的客户的基础上，增加市场份额，去吸引和争取新的客户，抢夺竞争对手的用户。（2）防守策略 如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和质量，采取优惠政

12、策，尽量保持和巩固现有市场。防守策略有两个基本形式：提高用户满意程度，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；设置转变壁垒(Switching Barriers)，所谓转变壁垒是指，用户转变到竞争对手的银行时，用户需要付出成本。 （3）撤退战略 及时放弃不利产品或服务。对某一产品或服务，如果银行通过市场分析或前景预测，感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务品种，以腾出资源开发新产品、占领新市场。二、维护客户关系的管理策略1、客户关系管理基本理论 客户关系管理（Customer Relationship Management, C

13、RM）是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。2、邮储银行的客户关系管理 （1）客户关系管理的意义：客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。 （2）客户关系管理的功能： 1.CRM能够了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,而合理地调整自己的产

14、品设计方案和市场营销方案，来提高客户的满意度，从而充分的挖掘客户的潜在价值。 2.CRM能够增强国有商业银行的信贷风险防范能力，提高国有商业银行的产品开发能力，从而大幅度降低国有银行的服务成本。3、关于邮储银行客户关系管理工作的实施 （1）邮储银行客户关系管理的基础工作： 1.加快客户关系管理团队的建立：培养一批服务一流、业务流程一流、管理水平一流、经济运行质量一流和队伍素质一流的客户关系管理团队。 2.加快网络信息化建设：加大信息化建设力度，提高信息科技对全行业的支撑力度，招收信息化高端人才。从而使计算机技术覆盖业务、管理和经营决策等各个领域，提高邮政储蓄银行的科技含量和管理水平，有力支撑业

15、务高速发展，推动邮政金融的服务水平和综合实力。 3.加快服务渠道建设：基于3万个网店的优势下，优化网点布局，响应国家城乡结合的政策，合理分布网点，发挥邮储银行农村网点多的优点。推进网点的转型，增加设备的投入，加快对银行自动服务终端的建设和升级尤其是ATM机的功能变革，来满足各个地区、各个人群的需求。 4.加快电子银行建设：完成电话语音银行以及手机和网上等电子银行的建设，完善并增加电子银行的功能，力争实现多种金融产品的营销和产品服务。 5.建立健全邮储银行数据系统的建设：建立一套客户与邮储银行的数据库管理系统，通过对客户的收入、消费习惯等的收集，反馈信息，以此改善银行服务。数据库不仅仅包括CRM

16、客户系统，还应该将银行工作人员的信息和考核系统相结合，形成一个能高效分析的、全面的数据系统。 （2）邮储银行客户关系管理的建议与方法 1.在管理者的大力支持和全面协调下，各部门全体员工的积极配合下分步实施，优化业务流程，从而实施CRM管理。 2.人性化的管理服务必不可少，将客户分类管理，广泛关注，重点培养。提高服务态度和服务品质，优质的服务将会吸引新客户，留住老客户。 3.提高邮储银行从业人员对信息化革命的知识素养，学习大数据时代下移动互联网的相关内容，以新型的知识，创新的态度给予客户前所未有的新感受。 4.不以牺牲小客户的利益为大客户服务，注意时效，减少竞争成本，委婉拒绝客户不合理的要求。4

17、.总言 通过以产品为中心，以市场为中心的过程，目前正在向以客户为中心的服务模式转变的过程，邮储银行施行CRM是必然选择。适当超前，果断改革，更快，更好的维护客户关系，将能保持邮储银行与其他商业银行的竞争优势，从而长远稳健的发展。三、利用传统方法维护客户关系1、基于邮储银行自身的维护方法 （1）服务态度1.提高服务水平： a招收高素质人才，定期组织培训班对服务人员进行业务培训，高素质人才除了金融类的银行服务人士，还可以加入信息工程类人才; b分区域确立部门对不同的部门进行不同的培训，地方特色式针对服务； c确定确立并发展企业特有文化，提高服务人员个人素质。 2.与客户之间的感情交流： a通过微信

18、微博等电子平台主动收集客户意见，积极与客户交流； b通过预留手机号码、个人邮箱等联系方式，推送符合客户自身需求的各项业务； c逢节假日给予客户优惠，制定具有邮储特色的小礼品赠送。3.提高业务的安全等级：a加强对客户隐私的保护，培训相关技术及服务人员的隐私意识，增强客户信任感； b加强科技投入，提高各项产品的安全程度保证客户个人信息及财产安全。 （2）服务设施1.完善各网点的设施（增加人性化设施）： a针对不同人群设置不同服务，如设置残疾人专门服务窗口； b设置wifi和休闲区，缓解排号排队压力； c建立建设公共卫生间等公共设施服务，贴心服务客户。2.ATM机的改变：a增加城市中ATM机设施；

19、b适当改变ATM外观，颜色等，使其更加亲民更加吸引人；c通过连接邮储银行特制网络增加ATM取款机的服务项目，在保证安全与隐私的基础上使之服务趋于多元化（如可直接使用邮储银行卡在自动柜员机上进行酒店、门票预订、充值话费及相关消费业务 ）3.银行卡的设计 ：a根据银行卡使用人群不同，提供定制卡型，推出银行卡纪念版等特殊卡。b不同银行卡有不同优惠政策，区别性服务，增加消费欲望。（3）客户分类管理 1.按职业分类：根据不同的职业，提供重点不一样的服务。 2.按客户重要程度分类：将客户分为ABC类 A类客户（ 10%15%）：重要的少数，最大成交额、最大发展潜力。应专人管理、优先处理金融服务需求。 B类

20、客户（15%25%）：通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理重点，不时地拜访他们，积极交流，听取他们的意见加以改进，建立信誉度。 C类客户（60%75%）：“琐碎的多数”，这类客户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注，争取培养成B类客户。 3.按新老客户分类：根据客户的新老程度，授予不同的信用级别，信用级别越高的客户应该享有更高的服务。老客户要保持联系，新客户要保证联系，可利用老客户带动新客户。所有的新晋客户免费享用一定时间的最高等级服务。针对老客户制定年限签到套餐（如 每隔五年十年二十年随机触发美食、旅游等免费消费套餐）四、利用移动互联网维护客户关系 1、引导性掌控

21、：通过移动互联网的产品与应用引导客户选择邮储银行，进而掌握客户群。（1）淘宝邮储支付，与EMS绑定免邮：邮储银行与淘宝、阿里巴巴达成一定的消费协议，使用邮储卡支付可以获得EMS绑定免邮。 （2）银行卡与qq、微信、微博绑定：利用社交软件，吸引客户，促进客户的使用。 （3）wifi分享：如今wifi的分享是有力宣传方式。与通讯公司合作，邮储客户每月可免费获得一段时间的wifi，同时在提供时间上加上“分享”的特权，并且可以用银行卡号登陆，在登陆页面上打好广告。 （4）游戏市场：进军网上游戏市场，对游戏虚拟交易提供优惠。或者与游戏公司合作，使邮储银行玩家获得专属邮储银行称号及礼包，攻克游戏市场，将在

22、虚拟平台交易占有一席之地。 （5）社交应用：在邮储银行手机客户端的基础上建立类似朋友圈之类的社交圈，供客户与客服更好的交流，客户与客户之间的交流。（但要保证其可靠性，安全性） （6）手机助手：建立邮储银行的手机助手，提供优惠来实现游戏，音乐，app等下载（实现流量和下载费用的优惠）邮储银行与移动运营商合作，对手机进行话费流量的监控，保证客户即使没有话费，也能通过邮储手机银行进行缴费。 2.用户体验：通过收集分析用户在使用MI产品与应用过程中的感受，对自身进行完善改进。 （1）生活场景化：随着移动互联网大潮的来临，个性化的移动服务已经深入我们的生活，覆盖了吃穿住行各个方面。通过建立LBS（基于位

23、置服务）系统的应用，将邮储银行电子银行与该应用绑定，使客户足不出户即可享受各种所需服务。例如：设计一款移动App，在地图的基础上，通过云加入各商家信息（如加油站，酒店，饭店，商场等），实时更新各商家商品信息（如价格，数量，日期，折扣等），使客户通过该App直接使用邮储银行网银进行商品的预订与购买。 （2）移动终端传感化：如今我们每天都会投入大量的时间精力在移动终端上，与移动终端发生频繁的交互。现代社会，物质生活已经难以满足需求，人们更加追求精神和情感上的需要。邮储银行应该结合自身特点开发移动互联网业务，通过将移动终端物理界面和情感界面相互融合，将设计的应用物理属性转化成感性因子，正确的引导用户

24、了解产品功能，使用户在使用邮储银行的电子产品时产生愉悦感、舒适感和归属感。 （3）安全与隐私：随着移动互联网浪潮的不断推进，智能化的设备层出不穷，随之带来的安全与隐私问题为所有客户所关注，尤其是银行这种关乎财产的机构，客户将更加重视安全隐私的保护。邮储银行应该及时更新升级自身设备，加大对客户财产信息的保护，防止客户隐私的泄露，安全性将会给客户带来极大的信任感，以此留住客户。3、数据应用 （1）.建立数据管理系统，追踪客户信息，提供定向服务。 （2）.通过对数据的追踪，不同地区，不同人群，提供不同服务。第四章 营销推广一、线上推广1、电视推广 在我国，随着电视机进入千家万户，观看电视节目已成为普

25、通百姓日常生活不可缺少的组成部分。电视广告依靠先天的优势占据广阔的广告市场份额：它结合了图像和声音的传播方式，具有很强感染力力与视觉听觉冲击力，引人注目；形象生动，解决了读写障碍问题，是面向大众的宣传媒介。优点：（1）在中国大陆而言，对于电视广告主要的作用是普及产品的知名度，而银行，恰恰不缺乏的知名度。所以目前中国大陆在电视广告上普及的银行可谓是少之又少。但是，银行之间的竞争取决于知名度的高低，就必须要有一定程度上的宣传。简单地说，在这方面做宣传，竞争压力比较小。（2）就目前已知的中国大陆地区的银行电视广告而言，绝大多数是关于“手机银行”、业务办理等的商业广告。在这里不得不提，台湾的大众银行的

26、电视广告（马校长的合唱团、母亲的勇气、梦骑 士）。这三则广告大幅度提高了大众银行的知名度，做一些宣传企业文化知名度的广告，对银行知名度的提升是有益无害的。（3）电视广告具有长期性效应，由于消费者可能在观看电视广告后，受到目前需求、时间需求、地点、经济条件等因素的影响，不能立即购买产品，但是已经产生购买欲望，会在以后的日子里产生购买行动。当广告产生一定的积累后，会自然而然的留在人们心中。比如“老白金”等。2、微博推广 （1）精心设计邮储的微博首页，将邮储银行开办的业务的基本信息公布在公告栏中；设计友情链接使邮储银行与合作网站阿里腾讯等 相互连接；以滚动条幅的形式将新开发使用的银行朋友圈、EMS淘

27、宝免邮等新功能放到首页中。 （2）针对微博用户的特点，内容要有趣，幽默，小清新，时尚。避免通篇产品信息介绍，令粉丝不满。可以发有趣的动态图，在图片右下角写上“邮储微博”；也发小清新的文字图片，将产品信息融入其中。还可给有趣的图片配字幕，让它既搞笑又能令人记住邮储产品； （3）积极与粉丝互动，邮储微博要倾听消费者，对他们的反馈要及时作出回应； （4）要勤于动手更新微博,多发布社会关注的新闻，对热点事件要快速反应，确保微博人气； （5）多关注名人的微博,多参与名人微博的留言，从名人的微博导入更多的流量到邮乐官方微博； （6）对危机事件要迅速作出反应，及时介入，态度诚恳。3、微信推广 微信作为时下最

28、热门的社交消息平台，也是移动端的一大入口，正在演变成为一大商业交易平台，对营销行业有着颠覆性的影响。微信5亿用户量中白领与商务人士占比近半，因而公众号的目标粉丝群体锁定为追求高品质生活的白领人士和中高端收入的商务人士。通过每天推送邮储新产品新服务来吸引粉丝持续关注。 通过建立一对多的公众账号，邮储银行就相当于拥有了一个能够直接传播信息到消费者身上，且不受外界干扰、低成本的传媒平台，使邮储银行与消费者之间的沟通更加便捷，不存在任何障碍，对于客户关系维护和及时获知客户反馈信息的作用不言而喻。在传播品牌的同时建立消费者圈子，提高消费者的认可度，以口碑带动电商新渠道的拓展2、与游戏公司合作 随着个人电

29、脑的普及、联网的发展，从2000年开始,经过了短短几年, 中国网络游戏产业成就了丁磊和陈天桥,两个年轻的顶级富豪。无数的企业已经在中国网络游戏市场上搏杀得难解难分。网络游戏已经被列入电子信息产业发展基金重点招商项目，2006年的国家“十一五”规划中也重点提出了发展信息服务业，信息产业将是未来个国强占的制高点，而体现智力、物力和财力的网游产业是信息产业不可分割的部分，也是未来各国产业激烈竞争和强占的市场之一。优点：1.就目前而言，已有大多数知名银行都与腾讯、淘宝等网路企业合作，与其跟附潮流去顶着竞争力去和其它银行竞争，还不如另辟蹊径，打出自己的平台。因为与游戏公司合作的银行几乎为零。2.网络购物

30、已经成为如今日常生活的一道环节。并且有一些网络游戏的物品、装备，也在淘宝等网店上交易。比起实物，这些虚拟的物品更需要网上购物这一平台。这也是发展网上银行的好时机。3.网络公司上的货币都是独立的存在（如腾讯中的Q币），而购买这些货币的方式一般都是用银行卡上的金额按比例转换。可以直接让银行卡与游戏账号绑定，让卡上的金额成为游戏货币。4.定期做一些在邮储银行客户中进行抽奖，赠送稀有装备等。可以吃下游戏玩家这个客户群。缺点：1.若与游戏账号绑定，安全问题绝对是重中之重，解决这一难题将是宣传成功的关键。2.拿下一个客户群是一个长期并且坚辛的过程，前期一定有入不敷出的情况产生，投资风险比较大。3.游戏中的

31、交易通常是金额小但次数多，所以这样做必定会增加工作人员的工作量。二线下推广1、强化与移动通信市场的关系 回顾我国移动电话20多年的发展历程，我国移动通信市场的发展速度和规模令世人瞩目，中国的移动电话发展史是超常规、成倍数、跳跃式的发展史。据国家工业和信息部日前发布的报告显示，伴随着2011年第一季度我国再增加了3000万个手机用户，截止到3月底，中国手机用户已达8.89亿。 如今中国人人手一部手机，移动通信市场的话费、流量、wifi等业务交易十分频繁。在这方面进行宣传、开阔新市场压力小、前景好。优点：1.上面所说，“如今中国人人手一部手机”，虽是夸张，但也不得不说手机的普遍之广。在节日的时候给

32、新老客户发出祝福的短信绝对对客户关系的维护有很大的作用。2话费的交易的次数也相当频繁。可以设置功能“一键交话费”等，帮助客户减少欠费提醒等困扰。3.可以通过分享流量、wifi等方式扩大邮政储蓄银行的知名度。缺点：1.目前对有些客户来说，宣传、祝福的短信无疑是“垃圾短信”。可能会引起某些群体的厌恶、反感。2.目前银行都有手机绑定银行卡的功能，进军移动通信市场是早晚的事，竞争压力将会增大。2、强化实体店的联系 如今，虽然网上购物已成人们购买商品的一种重要方式，但是当今的科技水平尚未达到让用户感觉身临其境。在实体店购物的乐趣与情感体验是网购无法感受的，所以线下购物仍然是一大市场，邮储银行倘若能够很好

33、的把握住，将占领市场的巨大份额。 优点：1. 线下市场十分巨大，利润空间巨大。可通过适当的优惠政策，吸引客户在实体店购物时使用邮储银行产品。2. 实体店分布全国各个角落，范围之广无法形容，是宣传邮储银行的绝佳手段。缺点：1. 实体店数量多，范围广，跨度广，难以管理。2. 各家银行都有涉及，竞争压力大。3.设置宣传点 在繁华的街道上设置邮储银行的宣传点，不仅有宣传人员的讲解，还可以设置开通邮储银行的服务，通过宣传员的讲解，让人们更加了解邮储银行。如果在现场开通邮储银行，可以进行福利的措施。 优势： 1.可以更好更直观的了解邮储银行。 2.让人们具备银行的一些知识。 劣势： 1.人流量大，可能关注

34、度不太高。 2.宣传点太固定，可能导致客户流失。第五章 SWOT分析SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。根据SWOT分析法，我们得出以下结论。一、 优势（strength）1.网络优势：邮储银行拥有业界最庞大的遍布城乡的网点优势，是实现实物流、现金流、信息流三流合一的最大依托，能够使邮储银行的客户方便快捷的完成自己所需

35、业务的办理，这是其他商业银行在维系客户关系方面上不能匹及的。2.资金优势:2008年末，全国邮政储蓄存款余额列全国第四位。巨额储蓄资金优势将会吸引庞大的新用户，是邮储银行参与竞争与合作的有力支撑和保障。3.成本优势：邮政储蓄银行依托邮政网络优势，经营成本较其他银行大幅度降低，加之邮政行业属于公共服务业，国家大力扶持，也使之运营成本大大降低，邮储银行经营成本的降低，客户所需缴纳的费用也将大大减少，客户对邮储银行的依赖性也就越高。4.品牌及信用优势：中国邮政历史悠久，早已深入人心。长期的邮政储蓄业务已经在广大群众中建立了良好的信誉基础，客户对邮储银行的信赖将是邮储银行长久发展的基础。5.区域优势：

36、目前邮储银行38000多个网点已覆盖全国98%县域，大力发展一直是金融服务的弱势区域中西部，实体网点服务网络以及侧重于农村地区的分布结构，将使邮储银行成为连接全国城乡金融的重要通道，使得客户能够随时随地的享受到邮储银行的服务，保持客户与银行之间的联系。6.特色优势：邮储银行在服务社区、服务“三农”、服务小微企业等方面取得的优异成绩，坚持“社区银行”、“平民银行”的特色定位，走差异化经营之路，不断创新服务举措，充分发挥“自营+代理”的特色优势，将会不断服务大众，尤其会吸引从事农业相关工作的客户，促进邮储银行发展。7. 收费项目：邮储银行收费项目相对较少，收取金额也相对较低，这是邮储银行吸引客户，

37、维护关系的强有力优势。8.商业化“拼爹”：邮储银行充沛的资金，将会给邮储银行移动互联网业务的开发和生产提供有力的保障，使自身移动互联网的大潮里乘风破浪。二、 劣势（weakness）1. 资产负债结构单一：邮政储蓄资金主要用于集中于债市场投资、协议存款两大类低信用风险业务在资产选择上缺主动性，在负债结构上，邮储银行资金来源单一，仅为居民储蓄存款，这会使得银行资金吸纳的减少，造成重要客户的减少，损失不可估量。2.金融人才缺失：邮政储蓄银行长期的“只存不贷”做法使得的金融人才极为匮乏。众所周知，随着国家金融监管的加强和金融自由化程度的提高，银行业竞争日趋激烈，存贷利差缩小，这使银行的传统业务风险增

38、大，收益减少。高素质人才的缺失，专业人才的匮乏，专业的审贷人员及金融营销人员严重不足，总终将会使客户对邮储银行的信任感降低，不利于长久的维持客户关系，这会是邮储银行行目前存在的且需要迫切解决的最大难题。3.邮政银行体制机制：与其他银行不同，邮储银行的作为金融机构，其管理机构是非金融机构的邮政单位，行业的差距，带有长期计划行政体制色彩，效率低下，客户所需业务办理的时间将会大大增旧，造成客户的流失，也将会是一大隐患。 4.邮储设施落后：邮储银行是在邮政储蓄基础上建立的，而邮政储蓄建立时间长久，且邮储网点有2/3的比例分布在农村，营业场所陈旧、安全设施不够、硬件设备落后、操作环境较差等问题突出，不利

39、于长久的保持客户的联系。5管理难度大：如何全面地、安全地有序有效的管理3万多个的网点，如何在行政金融不同领域管理不同员工，将给管理工作者带来诸多难题。6成立时间短：邮储银行正式挂牌不久，业务项目少，盈利模式较之简单，各项金融服务未成规模，难以保证各种客户需求。三、机会(opportunity) 1. 邮储银行正式挂牌其本身就是一个巨大机遇。在正式挂牌后，邮储银行可以依法开展各种商业银行的各类业务，并可以在此基础上，开辟一条属于邮储银行自身特色的发展道路，从而长远的稳健发展。2. 邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果，将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展，将实现邮政企业和储

40、蓄银行的持续、稳定、协调发展，加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越。3. 随着全球经济一体化，我国金融体制改革的深入推进，国内金融市场的日益完善，资本市场的繁荣，外汇市场的发展使得邮储银行面临着更多地机遇与发展前景。4.邮储银行现在面临着两大环境机遇。一是在农村地区开展业务，随着国家对“三农”的大力支持，加之邮储银行网络区域优势，农村业务将是邮储银行的一大机遇与发展；二是邮储银行正式挂牌成立时间短，业务相对单一，开展中间业务也是邮储银行一大机遇。5.邮储银行大部分网点位于农村，农村人口接近10亿，客户基数极其庞大，如何把握农村客户，维护其关系，也是邮储银行的一大机遇。四威胁（threat） 1.

41、邮储银行正式挂牌不久，国际国内原有的商业银行环绕四周，其他银行客户的不理解不支持，将是邮储银行面临的巨大威胁。 2占有邮储银行多数网点的农村地区，农村信合的不断壮大与发展，造成众多客户的流失，也是邮储银行面临的威胁之一。3国家对金融业的不断改革，政策的不断调整，将会威胁客户对金融行业得选择，不利于邮储银行各项业务的开展与制定。附录1. 中国邮政储蓄银行官网， 2.百度词条：中国邮政储蓄银行3.百度文库：邮储银行SWOT分析 作者：王庆061250 4. 百度文库：浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 作者：xuqing2364361 5.百度文库：邮储银行面临的机遇与挑战 作者：心思海燕6. 台湾大众银行广告分析7.百度词条：移动互联网