2770.CRM系统中商业智能模块的设计与开发 开题报告.doc

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1、 大学本科毕业设计（论文）开题报告班 级工业工程06(2)班姓 名 课题名称CRM系统中商业智能模块的设计与开发开题报告（包括选题意义、研究的基本内容与拟解决的主要问题、总体研究思路与可行性分析及预期研究成果、研究工作计划等内容，非艺术类不少于3000字）目 录1 选题的背景与意义1.1 国内外研究现状和发展趋势1.2 商业智能的研究意义2 研究的基本内容与拟解决的主要问题2.1 基本内容2.2 拟解决的主要问题3 研究思路方案、可行性分析及预期成果3.1 研究思路方案3.2 可行性分析3.3 预期研究成果4 研究工作计划参考文献（开题报告全文附后）成绩：答 辩意 见（从选题、任务工作量、质量

2、预期、可行性等几个方面）答辩组长签名： 年 月 日系主任审核意见签名： 年 月 日CRM系统中商业智能模块的设计与开发 1 选题的背景与意义当今世界已经全面进入了信息大爆炸的时代，信息技术的高速发展带来了企业利用信息技术提高自身竞争力的巨大空间。空前的信息量使得企业的决策过程日益复杂，是否能正确处理和有效利用各种业务信息和数据已经成为了决定企业兴衰的关键。20 世纪90 年代初兴起的商业智能技术就为企业的决策过程提供了有效的解决方案1。1.1 国内外研究现状和发展趋势1.1.1客户关系管理（CRM）及商业智能（BI）的定义所谓客户关系管理（CRM）是指以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技

3、术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢2。根据国际数据公司(IDC) 的定义,商业智能(BI)是对商业信息的搜集、加工、管理和分析过程, 目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力, 帮助他们更快地做出对企业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、数据查询和报表、数据挖掘、在线分析(OLAP)、预算和预测等部分组成3。商业智能系统是一种汇集了来自机器学习、模式识别、数据库、统计学，以现代管理理论为指导，信息技术为支撑核心的集成系统4。在改善和利用客户关系中，商业智能（BI）工具主要在决策支持，市场调

4、研，目标市场营销，客户服务，产品和服务上的客户合作上面帮助客户关系管理系统5。1.1.2商业智能（BI）的研究现状据2005年Gartner的一项调查显示，BI是在所有CIO心中第二重要的系统， 而从2006年开始一直到2008年，众多的CIO都一致认为BI是未来最值得关注的领域。但商业智能实施成功的概率却不容乐观，有统计数字显示，在国外，投资建设商业智能的企业有60%70%以失败告终，而在中国，这个数据可能会更高6。Gartner还预计，到2010年，BI市场规模将达到19亿英镑。早在几年前，BI市场上的并购案就已层出不穷，而这在2007年则更显激烈。2007年3月，甲骨文以33亿美元收购绩

5、效管理软件解决方案提供商海波龙，2007年10月，SAP以48亿欧元现金收购一向以BI系统老大自居的Business Objects(BO)公司，2007年11月，IBM以50亿美元现金收购加拿大商业智能解决方案提供商Cognos。而微软等软件巨头也都已对BI市场虎视眈眈7。另外，据IDC（Internet Data Center）的调查，目前商业智能解决方案在中国的市场价值约为4.38亿美元，增幅达41%，超出业界平均水平3倍。这也说明了商业智能在中国正处于蓬勃发展的时期。有关专家指出，随着互联网的普及，在决策支持系统基础上发展商业智能已成为必然8。1.1.3商业智能（BI）研究趋势随着企业

6、CRM、ERP、SCM 等应用系统的引入，企业更注重如何有效地利用企业的数据为更准确和更快的决策提供支持，由此带动的对商业智能的需求将是巨大的。商业智能的发展趋势可以归纳为以下几点：（1）功能上具有可配置性、灵活性和可变化性BI 系统的范围从为部门的特定用户服务扩展到为整个企业所有的用户服务。同时，由于企业用户在职权、需求上的差异，BI 系统提供了广泛的、具有针对性的功能。从简单的数据获取，到利用web 和局域网、广域网进行丰富的交互、决策信息和知识的分析和使用。（2）从单独的商业智能向嵌入式商业智能发展这是目前商业智能应用的一大趋势，即在企业现有的应用系统中如财务、人力、销售等系统中嵌入商业

7、智能组件，使普遍意义上的事务处理系统具有商业智能的特性。考虑BI 系统的某个组件而不是整个BI 系统并非一件简单的事情，例如将OLAP 技术应用到某一个应州系统，一个相对完整的商业智能开发过程，如企业问题分析、方案设计、原型系统开发、系统应用等过程都是不可缺少的。（3）从传统功能向增强型功能转变增强型的商业智能功能是相对于早期的用SQL工具实现查询的商业智能功能。目前应用中的BI系统除实现传统的BI系统功能之外，大多数已实现了数据分析层的功能。而数据挖掘、企业建模是BI系统应该加强的应用，以更好地提高系统性能9。1.2 商业智能的研究意义第一，市场营销策略制定。利用BI技术企业可以从看似毫不相

8、关的海量的数据中分析和总结出实用的规则、模型或结论，企业可以据此制定、调整和优化其市场营销策略。第二，经营成本与利润分析。利用BI技术可以对企业各种类型的经济活动进行成本核算，比较可能的业务收入与各种费用之间的收支差额，分析经济活动的曲线，得到相应的改进措施和办法，从而降低成本、减少开支、提高利润。第三，客户分类和特点分析。根据客户大量消费记录以及客户的档案资料，对客户进行分类，并分析每类客户的消费能力、消费习惯、消费周期、需求倾向、信誉度。确定哪类顾客给企业带来最大的利润、哪类顾客仅给企业带来最少的利润同时又要求最多的回报，然后针对不同类型的客户给予不同的服务及优惠。第四，预警防范体系的构建

9、。利用BI系统的联机分析和数据挖掘技术，总结各种欺诈、盗用、骗费、恶意欠费等行为的规律后，在数据仓库中建立一套规则库，就可以实时分析和及时预警各种欺诈、盗用、骗费、恶意欠费等行为的发生，尽量减少企业损失。第五，理性决策。BI系统可以通过对大量的特定数据进行分析、整理，从而形成量化的决策信息，以供企业决策者采用，规避经验决策风险，实现理性决策。第六，销售方式创新。电子商务、网络销售是企业发展的新的增长点。应用BI 技术的实时网络数据分析功能，推动网上销售方式的创新，实现有效地捆绑销售和交叉销售等，将成为企业网络销售模式的新亮点10。2 研究的基本内容与拟解决的主要问题2.1 基本内容本次毕业设计

10、中主要完成的内容包括：（1）商业智能体系结构分析与设计分析商业智能体系结构分析，了解商业智能的工作原理，给出CRM系统中商业智能模块的设计方案（2）CRM系统中商业智能模块的开发CRM系统中商业智能模块的具体结构设计，选择B/S模式开发系统，开发工具使用MyEclipse、Dreamweaver和tomcat服务器，数据库采用MySQL。（3）CRM系统中商业智能模的调试和运行对建立好的系统进行数据操作，如数据添加、删除等。2.2 拟解决的主要问题企业在深入运用信息系统后积累了越来越多的数据, 如何从浩瀚的数据中发掘有价值的信息, 为管理者决策提供有力的参考, 变得越来越重要11。而商业智能就

11、为CRM系统中的数据处理提供了很好的解决途径，从而使企业更容易找到盈利客户。而客户关系管理的成功，很重要的就是为公司寻找盈利客户12，从而会使企业在市场竞争中占据优势。3 研究思路方案、可行性分析及预期成果本设计论文拟采用理论分析与系统开发的方法，在前人的基础上，通过B/S模式完成CRM系统中商业智能模块的设计与开发，并对其进行初步的调试和运行。3.1 研究思路方案具体思路方案包含以下三个方面：3.1.1 目前已有的商业智能体系结构分析商业智能系统的体系结构如图1所示。商业智能系统是以现代管理理论为指导, 信息技术为支撑核心的集成系统, 其支撑技术主要包括两方面: 一是计算机技术, 包括数据仓

12、库技术、数据挖掘技术、联机分析处理以及数据可视化等技术；二是现代管理技术, 包括统计、预测等运筹学方法、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)等管理理论和方法、企业建模方法。图1 商业智能系统的体系结构图BI的核心技术包括数据仓库技术、联机分析处理和数据挖掘, 同时还需要灵活实用的前端展示, 用于提供较好的人机操作界面, 以辅助和支持商业决策的全过程13。（1）数据仓库(Data Warehouse，DW )数据仓库的设计和实现是商业智能的基础，形成一个企业级的全局视图，为联机分析处理和数据挖掘提供了可靠的数据平台。数据仓库用于商业数据分析处理，但是它并非一个简单

13、的数据库，它以大型信息管理系统为基础，收集存储来自不同企业平台的数据，经过数据抽取、转换、装载的过程，进而为企业用户提供有效的数据信息，为联机分析处理和数据挖掘提供安全可靠的数据平台。（2）联机分析处理( OnLine Analytical Processing，OLAP)联机分析处理(OLAP)的概念是关系数据库之父E.F.Codd 博士在1993 年提出的，它为准确定义多维模型、操纵多维立方体提供了技术基础。联机分析处理具有快速性、可分析性、共享性、多维性、信息性的特点。它是帮助分析人员和管理人员从多个角度把从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映数据多为特性的信息，进行

14、快速、意志、交互地访问，进而获得对数的更深入的了解的软件技术。（3）数据挖掘(Data Mining)数据挖掘是指利用AI、机器学习、统计学等技术从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中高度自动化的分析出原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助企业调整市场策略，减少市场风险，提高企业在市场竞争中的实力。3.1.2 基于B/S模式的商业智能系统开发随着Internet和WWW的流行，以往的主机/终端和C/S都无法满足当前的全球网络开放、互连、信息随处可见和信息共享的新要求，于是就出现了B/S型模式，即浏览器/服务器结构。B/S结构的优点有：（1）、具有分布性特点，可以随时

15、随地进行查询、浏览等业务处理。 （2）、业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。 （3）、维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。 （4）、开发简单，共享性强14。开发工具Dreamweaver是美国MACROMEDIA公司开发的集网页制作和管理网站于一身的所见即所得网页编辑器，它是第一套针对专业网页设计师特别发展的视觉化网页开发工具，利用它可以轻而易举地制作出跨越平台限制和跨越浏览器限制的充满动感的网页。Dreamweaver是唯一提供Roundtrip HTML、视觉化编辑与原始码编辑同步的设计工具15。JSP集成开发环境Eclipse，Eclipse是由IBM

16、公司提出并开发的开发源码的软件开发项目，是一种基于Jave语言的可扩展的开发平台，也是目前著名的开源项目之一。它是一个可以用于构建集成WEB和应用程序开发工具的平台，其本身并不提供任何功能，而是通过插件来实现程序的快速开发功能。3.1.3 基于B/S模式的数据操作数据操作是商业智能系统设计的一个重要内容，在B/S模式中,通过网页进行数据添加、删除等，模拟真实数据的变化，达到数据分析的目的，从而检查所开发的系统是否达到设计的要求。基于B/S模式的系统，操作简单，页面丰富，不需要很复杂的编程，因为它可以进行可视化操作。本次毕业设计以美国MACROMEDIA公司开发的Dreamweaver8.0进行

17、系统开发。首先要安装好数据库MySQL，并输入数据，以便所开发的网页能连上数据库，能进行数据操作。3.2 可行性分析CRM是“面向客户”的智能化企业信息系统。CRM系统中商业智能模块的开发的，目的是从与客户相关的海量数据中快速有效地抽取有用知识,以支持面向客户的决策。目前，商业智能的研究已经取得了阶段性的成果，在我国的电信、银行、保险、医疗等行业已经得到应用。在前人研究工作基础上，本设计论文进行CRM系统中商业智能模块的设计与开发，在基本原理上是可行的。本设计的工作主要涉及数据库、JSP技术等方面的知识，以及Dreamweaver开发工具和ECLIPSE集成开发环境，本人已学习了这些相关课程，

18、并取得了较好的成绩，掌握了本设计所需的基本知识。服务器端的开发我们所需了解的是TOMCAT技术，它是SUN公司推荐的servlet和jsp容器，servlet和jsp的最新规范都可以在tomcat的新版本中得到实现。另外，集成开发环境ECLIPSE、数据库MySQL和Tomcat都是完全免费的软件，任何人都可以从互联网上自由地下载。指导老师及其课题组在CRM系统中商业智能模块的设计与开发的相关研究方面具有很多成功的经验，本设计的研究方法思路经过深思熟虑，切实可行，能够确保毕业设计的顺利完成并取得预期的研究成果。3.3 预期研究成果设计出CRM系统中商业智能模块，开发相应的系统。通过数据操作，保

19、证设计能较好的满足设计要求。研究工作计划起止时间内容2009.12.152009.12.21调研、信息汇总，文献查阅分析2010.12.182010.02.12外文翻译、文献综述、开题报告，并熟悉理论力学、机械原理等相关知识2010.02.132010.02.20提交开题报告、文献综述及外文翻译2010.02.212010.02.28开题答辩2010.03.012010.03.14CRM系统中商业智能模块的设计2010.03.152010.04.11用Dreamweaver进行系统开发2010.04.122010.04.24数据分析2010.04.252010.05.02系统改进及毕业论文撰写

20、2010.05.032010.05.10完成并提交毕业论文2010.05.112010.05.24整理材料准备答辩2010.05.252010.05.29论文答辩参考文献1 吴良清. 商业智能的研究与应用J. 中国科技信息，2007，7:105-106.2 王晓芳. CRM概念与顾客价值应用策略J. 商场现代化，2009，566:46. 3 贾长云，朱敏. 中小型企业的商业智能之路J. 中国管理信息化，2008，11(13):81. 4 赵红宇. 基于DW、OLAP、DM的商业智能J. 商场现代化，2006，479:52. 5 Dien D. Phan，Doug Vogel. A model

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