Call Center 2005电话语音系统安装使用维护指南.doc

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1、Call Center 2005电话语音系统安装使用维护指南系统版本：V4.9.3.1379发布日期：2008年1月15日Call Center 2005 安装使用指南本手册介绍的软件根据授权许可协议提供，只能在符合协议条款的情况下使用该软件。目 录目 录31.呼叫中心系统简介62.功能特点73.设备清单94.系统架构图105.系统硬件介绍116.系统安装136.1.运行环境136.2.硬件安装146.3.驱动程序安装156.3.1.语音卡（SH系列）驱动程序安装156.3.2.语音卡（V系列）驱动程序安装206.3.3.软件加密锁驱动程序安装246.4.系统软件安装287.系统参数设置327

2、.1.系统界面及图标释义327.1.1.中继线通道337.1.2.座席通道347.1.3.信息监视框357.2.系统安全性设置367.3.系统环境参数设置377.3.1.模拟语音卡参数的设置377.3.2.SH系列语音卡参数的设置387.3.3.V系列语音卡参数的设置397.4.系统运行信息设置417.5.通话记录/同步录音设置427.6.传真目录设置437.7.座席员工设置447.8.其他参数设置477.9.中继线（外线）参数设置497.9.1.中继线通道参数设置497.9.2.中继线分组参数设置497.9.3.中继线加载流程/重新加载流程517.9.4.中继线停用通道517.9.5.中继线

3、启用通道527.10.座席（内线）参数设置537.10.1.座席通道参数设置537.10.2.座席分组参数设置547.10.3.座席加载流程/重新加载流程557.10.4.座席停用通道557.10.5.座席启用通道568.座席话机操作说明578.1.登录注销578.1.1.座席登录578.1.2.座席注销588.1.3.座席暂停服务598.1.4.座席（从暂停中）继续服务608.2.拨打电话618.2.1.基本呼叫618.2.2.拨打外线628.2.3.呼叫座席班长638.3.接听电话648.3.1.应答呼叫648.3.2.代接电话658.4.通话过程中668.4.1.转移呼叫668.4.2.

4、与两方交替通话678.4.3.三方通话688.5.呼叫中心功能698.5.1.强插698.5.2.强拆708.5.3.监听718.5.4.启动同步录音728.6.传真功能738.6.1.座席通话中接收传真739.远程监控管理工作站7410.信号音检测7710.1.信号音知识7710.2.信号音的录制7810.2.1.忙音的录制过程7910.2.2.挂断音的录制过程8010.3.分析信号音8110.3.1.使用Detector分析信号音8110.3.2.使用Cool Edit分析信号音8211.有关数据库格式8511.1.座席员工信息数据库8711.2.系统运行信息数据库8811.3.系统通话记

5、录数据库8912.附录A：常见问题9113.附录B：电气特性9214.附录C：系统电话号码表9315.联系方式951. 呼叫中心系统简介呼叫中心系统，又称为客户服务系统。我们平常使用的114查号台、炒股使用的证券委托电话、168声讯台、移动电话余额查询等等，都是呼叫中心系统的具体应用。早期的呼叫中心系统，通常是公司指派多名经过培训的业务代表，专门负责客户的订购、咨询、投诉等，客户只需要拨打指定的电话就可以与业务代表直接通话交谈。这种服务方式，可以充分利用业务代表的专长，大大提高了工作效率和客户服务质量。然而，随着业务范围的不断扩大，以及业务量的不断增长，原有的客户服务系统越来越难以满足客户的需

6、求，新的营销手段和业务要求对公司的生产、管理和客户服务能力提出了新的挑战。2. 功能特点本公司的Call Center 2005电话语音系统平台，为了满足客户的这些更高的要求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点：l 系统提供优质的电信级语音服务；l 突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务；l 客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来；l 客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务；l 系

7、统采用通用语音文件，客户可以根据不同要求，自己录制语音；l 系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性；l 根据不同的业务类型，可以将中继接入线路划分为不同的业务组；l 根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组；l 智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务；l 支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务；l 客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，座席随时可以查询该录音资料，提高服务质量，减少纠纷；l 座席可以接听电话、转接电话、代接电话、三方通话等高端交换机中才具有的功能；l 座席班长

8、甚至可以监听、强插、强拆普通座席的通话；l 系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量或者人工座席数量；l 系统支持多种类型的线路接入，如普通模拟电话线、ISDN、E1等；l 系统具有远程监控功能，可以在局域网内的其他计算机上安装远程监控软件，直观地观察服务器的运行情况；l 系统提供完整的开放的数据库接口，实现客户原有数据库的共享；l 系统提供优秀的CRM接口，可以和其他OA或CRM系统连接使用；l 系统安装方便，只要具有计算机知识，在本手册的指导下即可安装完成；l 3. 设备清单 电话语音卡根据语音卡的型号不同，语音卡的外形有所不同。 馈电电源 软件加密锁 其他附件 4

9、. 系统架构图5. 系统硬件介绍本系统采用的硬件语音卡主要有多个系列。每个系列均有8路、16路2种型号的模拟电话语音卡；每个系列均有支持SS1/ISDN/SS7不同协议的1E1/2E1/4E1等型号的数字语音卡。语音卡的接口布置如示意图所示：SH系列语音卡示意图V系列语音卡示意图对于不同线路数量的语音卡，电话线接口有所不同：对于8线语音卡，采用RJ11接口，每个接口（4芯）提供2路线路；对于16线语音卡，采用RJ45接口，每个接口（8芯）提供4路线路。对于E1数字语音卡，则有75和120两种型号或接口方式。各个接口的线路编号如示意图中所示。8线语音卡接口示意图16线语音卡接口示意图6. 系统安

10、装Call Center 2005电话语音系统的安装，主要涉及硬件安装、驱动程序安装，以及系统软件安装3部分内容。6.1. 运行环境操作系统Microsoft Windows 2000/XP/2003或以上最低配置l CPU：双核2.0G 以上l 内存：1G以上l 显示卡：VGA 256色显示模式以上l 硬盘：80G以上l 光盘驱动器： DVD-ROM以上l 网络：100M以上l USB接口2个6.2. 硬件安装注意：在硬件安装过程中，请做好语音卡及电脑的静电保护！ 将电话语音卡正确安装到计算机的PCI插槽上，并固定； 根据不同语音卡类型，连接电话线路，以及座席电话线路。详细界限方法请参见系统

11、硬件介绍部分。 将馈电电源连接到语音卡上，再将馈电电源插头连接到墙面电源。6.3. 驱动程序安装Call Center 2005电话语音系统驱动程序安装包括语音卡驱动程序安装、软件加密锁驱动程序安装两部分。6.3.1. 语音卡（SH系列）驱动程序安装 当语音卡正确安装到计算机中后，启动计算机，操作系统会自动检测到“多媒体音频控制器”或者“PCI Device”，并启动新硬件安装向导。 指定光盘上的驱动程序目录“X:DriverVoiceBoard”，系统会提示找到PCI Device的驱动程序。 如果系统提示“没有找到数字签名”，是否继续，请按“是（Y）”继续安装。 为确保语音卡驱动程序安装的

12、正确性，请您确认“设备管理器”中的语音卡设备是否正常，确认语音卡设备前没有感叹号或问号。图中显示的语音卡设备名称或编号，会根据语音卡型号不同而异。至此，语音卡的驱动程序安装完成。6.3.2. 语音卡（V系列）驱动程序安装 当语音卡正确安装到计算机中后，启动计算机，操作系统会自动检测到“其他PCI桥设备”，并启动新硬件安装向导。 指定光盘上的驱动程序目录“X:DriverVoiceBoard”，系统会提示找到该设备的驱动程序。 为确保语音卡驱动程序安装的正确性，请您确认“设备管理器”中的语音卡设备是否正常，确认语音卡设备前没有感叹号或问号。图中显示的语音卡设备名称或编号，会根据语音卡型号不同而异

13、。至此，语音卡的驱动程序安装完成。6.3.3. 软件加密锁驱动程序安装 将软件加密锁插入计算机USB接口中，操作系统会自动检测到“USB Device”，并启动新硬件安装向导。 指定光盘上的驱动程序目录“X:DriverSoftKey”，即可完成驱动程序的安装。 为确保软件加密锁驱动程序安装的正确性，请您确认“设备管理器”中的软件加密锁设备是否正常，确认设备名称前没有感叹号或问号。至此，软件加密锁的驱动程序安装完成。6.4. 系统软件安装Call Center 2005电话语音系统的软件安装，和一般应用程序的安装类似。安装前，强烈建议您关闭所有其他应用程序！ 电话语音系统的安装文件在安装光盘的

14、以下位置：X:ServerRCC.exe其中，X为您的光盘盘符。 打开“我的电脑”，找到光盘中的Server目录，双击“RCC.exe”开始安装。 然后选择安装文件目录，建议在根目录下直接创建FRCC目录进行安装。 选择开始菜单的文件夹名称。 确认是否需要在桌面添加快捷方式。 开始安装文件。 系统安装完成，如果需要重新启动计算机，请务必重启！ 当计算机重新启动后，电话语音系统系统将自动运行。7. 系统参数设置Call Center 2005电话语音系统，需要根据实际情况进行一些参数的相关设置，才能适应实际工作环境，使系统能够高效、正确地运行。7.1. 系统界面及图标释义Call Center

15、2005电话语音系统启动后的界面如下图所示：在界面中，我们可以直观地看到系统界面主要分为以下几个部分：中继线（外线）通道区；座席（内线）通道区；信息监视框三个部分。系统运行时，最小化窗口，或者通过窗口右上角“”关闭窗口，系统都不会真正退出，此时系统最小化到系统图标栏（System TrayIcon），显示图标为：。如果此时我们需要显示系统窗口，可以鼠标双击该图标，或者鼠标右键显示/隐藏窗口，来显示窗口。7.1.1. 中继线通道中继线通道，也可以称为外线通道，或者叫做FXO端口，直接接入市话线，或者PBX（程控交换机）分机线路。中继线的线路状态，在本系统中主要有以下几种：通道尚未加载流程通道已经

16、加载流程，但尚未启用通道挂机空闲中通道正接收到来电，振铃中通道正摘机后拨号中通道回铃中（等待对方摘机）通道通话中通道被保持（HOLD）中等待通道挂机通道正在收发传真通道电话线已经断开7.1.2. 座席通道座席通道，也可以称为内线通道，或者叫做FXS端口，是指系统内部用来提供给座席员工使用的电话线路。座席通道的线路状态，在本系统中主要有以下几种：通道尚未加载流程通道已经加载流程，但尚未启用通道挂机空闲中（尚未有座席员工登录）通道已经有座席员工通过座席电话机登录，并且当前空闲中通道已经有座席员工通过座席电脑登录，并且当前空闲中座席以及国内通过座席电话机登录，现在正暂停中座席已经通过座席电脑登录，现

17、在正暂停中通道正在振铃中通道正摘机后拨号中通道回铃中（等待对方摘机）通道正在通话中通道被保持（HOLD）中等待座席通道挂机（催挂）座席正在单独查听录音文件座席班长正在监听其他座席的通话7.1.3. 信息监视框在信息监视框中，我们可以实时观察到系统运行的详细信息，同时是系统运行Log的数据信息来源（如果需要保存的话）。如果仅需要查看某个通道或某种类型的输出信息，则可以通过鼠标右键来开启设置窗口，进行设置。7.2. 系统安全性设置Call Center电话语音系统，为您提供管理员密码设置功能。当管理员设置密码不为空时，系统启动后即锁定，只有管理员登录后才能修改本系统的参数设置。系统初始安装时，系统

18、密码为空，考虑到系统的安全性，请您在第一次使用本系统时，立即设置系统密码！菜单：系统 更改管理员密码如果管理员已经设置密码，则系统启动后自动锁定。需要更改系统参数，请先登录本系统。菜单：系统 登录更改参数完成，请锁定本系统。菜单：系统 锁定7.3. 系统环境参数设置系统在安装完成时，由于安装了不同型号的语音卡，或者由于电话程控交换机信号引差异，或者使用的信令有所不同，必须进行系统环境参数的设置。7.3.1. 模拟语音卡参数的设置电话语音系统，在整个工作过程中，各种信号音（如拨号音、忙音、挂断音）、双音频按键音（DTMF码），对系统的正确、正常运行至关重要，因此，我们在项目实施过程中，必须确认信

19、号音参数的正确设置。在各种信号音中，忙音参数最为重要，直接影响到系统是否能够正常运转。我国对普通模拟电话线路的信号音作了一定的规定，一般来说，忙音周期为700ms，频率为440Hz。对于整个系统都是模拟语音卡的情况，设置相对比较简单，我们可以通过以下菜单来开启语音卡的参数设置窗口进行设置。菜单：高级设置 语音卡参数设置系统下次启动时重新识别语音卡：系统在第一次运行时，会自动识别电脑中安装的语音卡设备，并保存设备记录。在以后的系统启动过程中，无需再自动识别语音卡。如果系统更换语音卡，或者添加语音卡，或者减少语音卡，则需要设置“系统启动时重新识别语音卡”，重新启动本系统，待系统启动完成后，如果识别

20、语音卡成功，则自动关闭此功能。中继线闪断（Flash）时间：在接入线路为模拟直线电话时，由于不提供电话转接功能，一般不需要设置。在接入线路为PBX分机线路时，我们需要根据PBX提供的Flash时间进行相应的设置，详细参数请咨询PBX工程师，或自行测试得出。（交换机Flash时间一般为一个范围值，取中间值并圆整即可）缺省来电参数：在平常的电话语音系统中，一般要求记录来电号码。而来电号码常用有2种模式，即DTMF和FSK模式，DTMF一般在第一声铃声之前把来电号码信息送达，而FSK一般在第一声铃声之后、第二声铃声之前送达。因此一般来说2声铃声后就可以摘机。为了提高效率，在线路上接收到来电号码后，也

21、可以立即摘机。（本参数与流程相关，需要在流程中设置“来电振铃次数由运行系统时决定”才有效）中继线忙音参数：关于系统忙音参数的检测，请参考系统信号音参数检测相关章节。需要注意的是，在双音频忙音参数中，系统可以同时检测不同周期的忙音，最多支持4个不同周期。7.3.2. SH系列语音卡参数的设置对于SH系列语音卡，如果系统全部是模拟语音卡，可以通过“模拟语音卡参数的设置”的方法来设置，也可以通过这一节的方法来设置。注意，在进行设置之前，请关闭电话语音系统程序。在系统程序安装目录下，有一个文件“ShCtiConfig.exe”，请运行此文件，运行后会自动缩小到TrayIcon中，双击打开界面。按缺省配

22、置，程序会自动找出系统中安装的语音卡。打开“Advanced Setup”页，在“闪断设置”中，将“发送闪断表示符”设置为“&”，将“发送DTMF延时符时长”设置为“1000”毫秒；在“其他设置”中，选中“支持GSM格式”。在“Basic Setup”页中，根据数字语音板卡不同的信令，设置相关信令参数。在完成上述设置后，请按“应用”保存设置的参数，并按“关闭”退出此参数设置程序。7.3.3. V系列语音卡参数的设置对于V系列语音卡，如果系统全部是模拟语音卡，可以通过“模拟语音卡参数的设置”的方法来设置，也可以通过这一节的方法来设置。注意，在进行设置之前，请关闭电话语音系统程序。在系统程序安装目

23、录下，有一个文件“TvcConfig.exe”，请运行此文件打开界面。选择工具条中的“缺省配置”中的“缺省配置所有通道”，“缺省配置链路”初始化语音卡参数。选中左侧“PCM链路配置”，选中右侧相关链路条目，配置链路参数。保存设置，退出系统。重新开启TvcConfig.exe“语音卡配置程序”后，在左侧“所有语音卡”中，我们可以看到各个通道已经配置完成。7.4. 系统运行信息设置在系统正式运行时，会有相应的运行信息输出，可以将其记录下来，作为故障 分析的依据。在平常系统正常运行时，不需要“保存程序运行输出信息”。菜单：高级设置 系统运行信息设置7.5. 通话记录/同步录音设置在系统正式运行时，一

24、般希望系统能够记录全部通话的信息，作为数据分析报表的依据，同时通过对报表的分析，还能合理安排座席的上下班时间等。菜单：高级设置 通话记录/同步录音设置如果选择保存通话记录，系统将自动保存通话记录到指定数据库链接的数据库表中。如果选择自动清理过期的呼叫记录信息，则系统会在超过有效期后自动删除这些呼叫记录。关于数据库的格式，请详细参考“数据库格式-系统通话记录数据库”章节。在这里，我们需要设置同步录音的启动方式、以及同步录音文件格式。同时，我们需要设置同步录音文件的保存位置，以及同步录音文件保存的时间。系统会自动删除过期的同步录音文件。如果不希望系统自动删除同步录音文件，请设置同步录音保存时间为-

25、1。注1：请确认有足够的磁盘空间保存同步录音文件。注2：同步录音需要有相应授权协议的支持。注3：如果没有选择记录保存选项，刚不能启动同步录音。7.6. 传真目录设置如果您的语音卡支持传真功能，而且已经购买传真功能相关授权协议，则可以在系统中收发传真， 菜单：高级设置 传真目录设置这里，可以设置好各个业务功能分组接收到的传真文件保存的目录，以便查询等。注1：请确认有足够的磁盘空间保存接收到的传真文件。注2：传真功能需要有相应授权协议的支持。7.7. 座席员工设置在系统正式运行之前，请您先规划好各个座席员工的有关信息，包括工号、密码、电话号码、是否为座席班长等其中，电话号码只有在设置“通道电话号码

26、随座席员工号变”时才有效。菜单：高级设置 座席员工设置我们可以在这里根据实际情况添加、删除，或者修改各个座席员工的参数。考虑到座席员工可能采用电话机登录，系统的工号和密码均采用数字（0）方式。该座席员工号和密码，可以与您的业务系统共用。注1：工号不能重复，电话号码不能重复。注2：座席的权限应该理解为“权利和义务”。注3：座席班长在平时使用时，应不直接接听外线呼入的电话，但是可以代接电话，可以接听其他座席转接过来的电话。注4：系统中保存的密码，可以使用明文表示和MD5密文表示两种模式，使用时必须统一设置。7.8. 其他参数设置本系统在客户与座席通话时，支持同步录音。菜单：高级设置 其他参数设置请

27、谨慎设置本窗口参数！座席登录：系统启动时座席自动登录，这种方式对于座席员工有固定座位、无座席电脑、而且始终有人值守时可以使用。采用这种方式时，如果有座席电脑，则座席电脑无法得到呼叫中心的相关信息。座席登录时是否需要输入分组号，一般来说，各个座席的分组号码已经有系统确定，因此，座席员工通过电话机登录时可以不需要输入。座席电话号码：这里我们需要确定座席电话号码的长度！这个长度一旦确定，请不要随意更改。座席电话号码由通道号决定/由登录的座席员工号决定，这两种电话号码的定义方式，需要您在最初确定下来，在平常系统运行时，请不要随意更改，因为这样有可能影响到业务系统的数据的正确性。如果座席电话号码随座席员

28、工，则可以对每个座席员工分配一个电话号码，这样，不管这个座席员工在哪个位置上班，她的电话号码始终不变。如果座席电话号码随通道变，也就是随位置边，这样的话，不管哪个座席员工到这个位置来上班，这个位置上的电话号码始终不会更改。播放工号：座席接听外线电话时播放工号，可以提高呼叫中心的形象，同时客户在下一次电话呼入时，可以自行要求选择该座席员工。座席电话外拨参数：座席员工通过座席话机拨号时，一般可以通过拨“9”拨打外线，由于线路的线损等原因，通过拨号完成加井号方式拨号，可以有效降低误码率。拨长途前缀，目前很多公司采用IP方式拨打长途电话，如果您通过加前缀方式直接拨号，则可以使用此种方式。当系统检测到座

29、席拨打的是长途电话时，自动加拨前缀。比如，需要拨打上海电话：021-50872741，座席可以直接拨“9，02150872741#”完成。7.9. 中继线（外线）参数设置对于中继线通道，我们可以分成不同的组，每个分组可以使用不同的流程。每个中继线通道可以加载所属分组的流程，以实现该流程指定的功能。关于流程文件的详细信息，请咨询代理商。7.9.1. 中继线通道参数设置对于每一条中继线路，我们可以设置该通道的相关信息。操作方法：选择一条中继线通道，菜单：中继线通道 通道参数设置或者选择一条中继线通道，鼠标双击或者选择一条中继线通道，鼠标右键 通道参数设置其中，通道号：就是通道的硬件编号；通道名称：

30、可以自行设置，作为标记用；电话号码：请设置这条中继线对应的电话号码；隶属分组：指定本通道属于哪个中继线分组。7.9.2. 中继线分组参数设置本系统最多支持16个中继线分组（0 15）。每个分组可以使用不同的流程。分组参数设置方法：菜单：中继线通道 分组设置选中某一个分组，双击，可以设置该分组的信息。其中：分组名称：用来标记分组信息；分组流程：使用打开文件对话框选择需要的流程文件（扩展名为：flw）；呼入/呼出：是指该分组适用于仅呼入、仅呼出，或者呼入呼出使用。当分组流程信息更改以后，需要重新加载该分组的所有中继线通道的流程后，才能使用新的流程。方法1：关闭本系统，重新启动本系统。方法2：停用通

31、道，重新加载流程，启用通道。7.9.3. 中继线加载流程/重新加载流程中继线通道在未加载流程，或者所在分组已经更改流程文件，或者原来流程文件已经更改的情况下，需要重新加载流程。操作方法：选择一条中继线通道，菜单：中继线通道 重新加载流程或者选择一条中继线通道，鼠标右键 重新加载流程注：重新加载流程前需要先停用通道。7.9.4. 中继线停用通道如果某个中继线通道当前没有连接电话线路，请停用该通道。操作方法：选择一条中继线通道，菜单：中继线通道 停用通道或者选择一条中继线通道，鼠标右键 停用通道注：停用通道时，该中继线通道会自动处于摘机状态，而且使电话无法呼入。7.9.5. 中继线启用通道中继线通

32、道在停用后，或者重新加载流程后，如果需要重新使用该通道，则需要重新启用通道。操作方法：选择一条中继线通道，菜单：中继线通道 启用通道或者选择一条中继线通道，鼠标右键 启用通道7.10. 座席（内线）参数设置对于座席通道，我们可以分成不同的组，每个分组可以使用不同的流程。每个座席通道可以加载所属分组的流程，以实现该流程指定的功能。关于流程文件的详细信息，请咨询代理商。7.10.1. 座席通道参数设置对于每一条座席线路，我们可以设置该通道的相关信息。操作方法：选择一条座席通道，菜单：座席通道 通道参数设置或者选择一条座席通道，鼠标双击或者选择座席通道，鼠标右键 通道参数设置其中，通道号：就是通道的

33、硬件编号；通道名称：可以自行设置，作为标记用；电话号码：由我们指定给各个座席线路的电话号码，各个通道的电话号码不能相同。注：座席通道的电话号码，只有在设置了“座席电话号码随通道号变”，才能在座席通道参数中设置。隶属分组：指定本通道属于哪个中继线分组。默认登录座席员工号：当系统启动时，由哪一个座席员工自动登录到本系统。注：默认登录座席员工号，只有在设置了“系统启动时自动登录座席员工”时，才能在座席通道参数中设置，而且在系统启动时自动登录。7.10.2. 座席分组参数设置本系统最多支持16个座席分组（0 15）。每个分组可以使用不同的流程。分组参数设置方法：菜单：座席通道 分组设置选中某一个分组，

34、双击，可以设置该分组的信息。其中：分组名称：用来标记分组信息；分组流程：使用打开文件对话框选择需要的流程文件（扩展名为：fla）；呼入/呼出：是指该分组适用于仅呼入、仅呼出，或者呼入呼出使用。当分组流程信息更改以后，需要重新加载该分组的所有座席通道的流程后，才能使用新的流程。方法1：关闭本系统，重新启动本系统。方法2：停用通道，重新加载通道流程，启用通道。7.10.3. 座席加载流程/重新加载流程座席通道在未加载流程，或者所在分组已经更改流程文件，或者原来流程文件已经更改的情况下，需要重新加载流程。操作方法：选择一条座席通道，菜单：座席通道 重新加载流程或者选择一条座席通道，鼠标右键 重新加载

35、流程注：重新加载流程前需要先停用通道。7.10.4. 座席停用通道操作方法：选择一条座席通道，菜单：座席通道 停用通道或者选择一条座席通道，鼠标右键 停用通道当座席通道停用时，该通道无法登录。当座席通道已经有座席员工登录时，则该通道无法停用。7.10.5. 座席启用通道座席通道在停用后，或者重新加载流程后，如果需要重新使用该通道，则需要重新启用通道。操作方法：选择一条座席通道，菜单：座席通道 启用通道或者选择一条座席通道，鼠标右键 启用通道8. 座席话机操作说明本电话语音系统座席话机，类似于交换机的分机。不仅具有接听、拨打电话这些基本功能，同时具备转接电话、三方通话、代接电话等高级功能。作为呼

36、叫中心系统的客户端，还具备登录、注销、强插、强拆、监听等呼叫中心特有的功能。同时，如果在您的呼叫中心系统中，座席配备座席电脑的话，还可以通过座席端软件来实现这些功能。8.1. 登录注销呼叫中心系统中，座席在上班时必须先登录座席，下班时必须先注销座席。8.1.1. 座席登录 座席摘机 拨号71座席登录功能码0登录分组号101登录座席员工号*分隔码789登录座席密码#结束符 挂机 验证如果座席登录成功，可以听到“座席登录成功”提示音。8.1.2. 座席注销 座席摘机 拨号70座席注销功能码101座席员工号*分隔码789座席密码#结束符 挂机 验证如果座席注销成功，可以听到“座席注销成功”提示音。8

37、.1.3. 座席暂停服务 座席摘机 拨号72座席暂停服务功能码 挂机 验证如果座席暂停服务成功，可以听到“座席暂停成功”提示音。8.1.4. 座席（从暂停中）继续服务 座席摘机 拨号73座席继续服务功能码 挂机 验证如果座席继续服务成功，可以听到“座席继续成功”提示音。8.2. 拨打电话8.2.1. 基本呼叫 座席摘机 拨号8001对方座席的电话号码 与对方通话 通话结束，挂机注1：此功能只限于具有“拨打内线电话”权限的座席使用。8.2.2. 拨打外线 座席摘机 拨号9抓取外线如果抓到外线，则可以听到拨号音如果没有抓到外线，则听到忙音 拨号50872741对方电话号码 拨号号码结束符 与对方通

38、话 通话结束，挂机注1：此功能只限于具有“拨打内线电话、拨打外线电话”权限的座席使用。注2：如果拨打的是长途电话，则只限于具有“拨打国内长途电话、拨打国际长途电话”权限的座席使用。8.2.3. 呼叫座席班长 座席摘机 拨号0呼叫座席班长的功能码 与对方通话 通话结束，挂机注1：呼叫在座席班长只适用于呼叫本分组的座席班长；注2：座席班长不具备此功能。8.3. 接听电话8.3.1. 应答呼叫当有电话呼入时，摘机即可接听来电。通话结束，挂机完成。 座席摘机 与对方通话 通话结束，挂机8.3.2. 代接电话当本分组中有电话正在振铃，该电话无人接听时，您可以代接此电话。或者 座席摘机 拨号方式1：40代

39、接本分组中正在振铃的电话的功能码方式2：41代接本分组中正在振铃的电话（指定电话号码）的功能码8006正在振铃的电话的电话号码 与对方通话 通话结束，挂机注1：此功能只限于具有“代接电话”权限的座席使用。8.4. 通话过程中8.4.1. 转移呼叫当您正在与对方正在通话时，希望把电话转给别人（这里称为第三方）使用时，可以通过转移呼叫实现。或 座席通话中 拍叉簧或者R键 拨号8005第三方座席电话号码 通话结束，挂机此时，如果第三方座席空闲，则第三方座席接收到来电振铃，本方空闲；如果第三方座席忙，则本方挂机后会振铃，摘机后与原通话方（第一方）通话。注1：拍叉簧或者R键，一般成为Flash。注2：转

40、接电话到其他座席时，此功能只限于具有“拨打内线电话”权限的座席使用。转接电话到外线时，此功能只限于具有“拨打外线电话、拨打长途电话”相关权限的座席使用。注3：只有在系统设置了可以转接电话到外线的情况下，才能把电话转接到外线上。8.4.2. 与两方交替通话当转移呼叫过程中，转移呼叫拨号完成后、本方尚未挂机，此时，如果目的方（这里称为第三方）摘机，本方与第三方通话，原通话方（第一方）被保持（Hold）。在这种情况下，可以在原通话方（第一方）、目的方（第三方）两者中交替通话。当您与其中一方通话时，另一方被保持。或或 座席通话中 拍叉簧或者R键 拨号8005第三方座席电话号码 与第三方通话中 拍叉簧或

41、者R键 与第一方通话中 如果您在此时挂机，系统认为转移呼叫成功，第一方与第三方建立通话8.4.3. 三方通话在与两方交替通话过程中，或者转移电话完成但本方尚未挂机时，可以按键实现三方通话。或或 座席通话中 拍叉簧或者R键 拨号8005第三方座席电话号码 与第三方通话中 拍叉簧或者R键 立即按3（3秒钟内） 三方通话 通话过程中，任一方挂机，变成双方通话注：如果其他2方均为外线电话，只有在设置允许2外线单独通话的情况下，本方挂机后他们还能通话，否则他们均被挂断。8.5. 呼叫中心功能8.5.1. 强插具有“强插强拆”权限的座席可以强插到普通座席与外线电话的通话中去。 班长座席摘机 拨号77强插功能码8005被强插的普通座席的电话号码 三方通话 通话结束，挂机注1：此功能只限于具有“强插强拆”权限的座席使用。注2：此功能只限于强插到本组的普通座席的通话中去。8.5.2. 强拆具有“强插强拆”权限的座席在已经强插到本组普通座席的通话中，或者，该座席