软电话的实现方法.doc

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1、“软电话”的实现方法王 珂 赵 强（华北电力大学计算机科学与技术系 北京 102206 ）摘要：总结了“软电话”和CTI技术的研究状况，分析比较了实现软电话的各种方法。C/S模式中的“软电话”的设计方法比较简单，可以快速实现。B/S模式的“软电话”目前广泛使用，具有C/S模式无可比拟的优点，被广泛应用于许多行业，具有良好的发展前景。本文介绍两种在B/S模式下开发软电话的方法。关键词：PBX CTI 软电话 会议 转接1. 前言“软电话”是呼叫中心的主要的组成部分，其主要作用是接受CTI传来的消息，并对消息进行应答、挂断、保持、取回、转接、会议等操作，在一些系统中也可以完成坐席的监听，插话等一些

2、功能。来电弹出功能是指“软电话”根据不同的主叫号弹出不同的界面，使坐席了解客户已经提出过那些要求，针对不同的用户提供不同的关怀和服务。“软电话”根据不同的CTI产品有不同的方法。使用Dialogic产品对软电话开发的方法：为一般采用VB6开发，封装成ActiveX，当使用时在Html网页中对ActiveX进行注册就可以调用。Genesys 产品提供了基于java的开发模式，对Genesys 产品开发的方法为先开发底层的的applet，然后使用Html进行友好调用。本文将重点阐述 “软电话”的功能和不同的开发过程。2. “软电话”的功能2.1 功能要求1) 初始化：初始化软电话，建立相应上下文环

3、境。2) 签入：座席签入CTI。3) 签出：座席签出CTI。4) 接听：接听来话。5) 挂断：挂断通话。6) 呼叫：向他方发起呼叫，可同时附加CTI随路数据。7) 转接：P1将来话转接P2，当P2接通后，自动完成转接。8) 咨询转接：P1将来话转接座席P2，当P2接通来话，P1向其请求转接来话，若P2接受转接请求，则P1可完成转接。9) 会议：P1邀请P2参加会议，当P2接通后，自动完成会议。10) 咨询会议：P1向 P2发起会议邀请，当P2接通来话，P1邀请其参加会议，若P2接受会议邀请，则P1可完成会议。11) 保持：保持当前通话，通话双方互相不能听见。12) 恢复：保持的逆操作，恢复当前

4、通话。13) 事后处理：通话结束后的处理工作，此时，座席不会接受来话分配。14) 结束处理：事后处理完毕，此时，座席可接受来话分配。实际上，此时座席由事后处理状态进入就绪状态。15) 离开（休息）：如座席就餐时，可置离开状态，此时座席将不会接受来话分配。实际上，此时座席进入非就绪状态。16) 回来（工作）：座席置回来状态后，可继续接受来话分配。实际上，此时座席由非就绪进入就绪状态。2.2 用户界面的设计下图展现了通用软电话的设计界面示意图，列出了常用的功能，读者可以根据自己的不同需要添加自己的功能按钮 签入接听挂断呼叫转接会议离开回来保持恢复事后处理签出2.3 各个按钮的变化需要根据不同的状态

5、进行改变，状态改变的规则如下：本文档中特殊字符说明：Enable=TrueTValue=PressFValue=unPressNormalStyle=DefaultUp/DownStyle=CheckMenuStyle=DropDown红色字按钮名称 按钮系统 名称状态登录Login注销LogOut座席就绪Ready接听电话Answer挂断电话HangUp呼叫保持Hold转接电话Transfer转接完成TransferOver取消转接TransferCancel会议电话Conference会议完成取消会议ConferenceCancel拨打电话NewDial未登录F已登录未就绪已就绪+T振铃中

6、通话中呼叫保持中+T电话已挂断F电话转接中转接已取消快速转接完F会议发起中会议已完成会议已取消3. 基于Dialogic的CTC开发软电话的步骤3.1 CTC软电话的架构在利用Dialogic的中间件开发时，软电话是一个嵌入到座席员操作界面的ActiveX控件。ActiveX控件通过调用ActiveX组件同CTI的CTCserver进行通信。软电话通过向CTI注册来建立与CTI的连接。当用户点击Html上的图标时，CTCServer可以感知图标被点击，然后调用ActiveX组件中的方法同后台进行通信。3.2 功能的调用软电话的初始化With ActiveX名称 .ServerName = Se

7、rverName .DeviceType = Val(DeviceType) .NetworkType = NetworkType .LogicalIdentifier = LogicalIdentifier End With进行电话基本操作：With ActiveX名称 dialPhone(TELEPHONE_NUMBER); /拨打电话initiateTransfer (TELEPHONE_NUMBER); /转接电话initiateConferenceCall (TELEPHONE_NUMBER); /电话会议forwardRequest (TELEPHONE_NUMBER); /电话转

8、移holdPhone (); /呼叫保持（静音）retrievePhone (); /再通话hangUpPhone (); /挂断电话answerPhone (); /接听通话makeAttachData (KEY,VALUE); /附加数据change2ReadyStatus (); /改为可以通话状态change2NotReadyStatus (STATUS_CODE); /接听通话afterWork (); /改为ACW状态 End With3.3 功能的实现过程 在本模式实现软电话时，首先在ActiveX组件中对软电话的功能进行封装，然后在VB中新建ActiveX控件工程，建立相应的事

9、件与ActiveX组件的联系，激发CTI相应的功能。4. 基于Genesys的软电话开发步骤4.1 基于java软电话架构在利用Genesys中间件开发时，软电话是一个嵌入到座席员操作界面的Java Applet程序。Applet基于Genesys的Tlib进行开发，和CTI的TServer进行连接通讯。软电话通过向CTI注册来建立与CTI的连接。软电话可以探知CTI的事件，包括震铃、通话、会议、转接、Ready/NotReady、挂机、AttachDataChanged等。CTI可以接收软电话的请求，包括拨号、挂机、转接、会议、暂停/恢复、ACW、AUX等。在座席员页面中，座席员通过点击页面

10、中的按钮来进行软电话的操作，按钮调用页面中的javascript函数，Javascript调用Applet的方法来完成与CTI的交互。 同样有CTI事件产生时，软电话探知到事件后，调用Javascript的函数，在javascript中可以调用document.location属性或window.open()方法来进行页面定位或页面弹出。4.2 软电话的功能调用在座席员页面中利用如下方法进行软电话的签入：在页面中进行CTI的连接与Agent注册：document.myphone.initialize(CTI_IPADDRESS,CTI_PORT);document.myphone.connec

11、t();document.myphone.registerDN(DN);document.myphone.registerAgent(ACD_CODE,AGENT_ID);进行电话基本操作：document.myphone. dialPhone(TELEPHONE_NUMBER); /拨打电话document.myphone. initiateTransfer (TELEPHONE_NUMBER); /转接电话document.myphone. initiateConferenceCall (TELEPHONE_NUMBER); /电话会议document.myphone. forwardRe

12、quest (TELEPHONE_NUMBER); /电话转移document.myphone. holdPhone (); /呼叫保持（静音）document.myphone. retrievePhone (); /再通话document.myphone. hangUpPhone (); /挂断电话document.myphone. answerPhone (); /接听通话document.myphone. makeAttachData (KEY,VALUE); /附加数据document.myphone. change2ReadyStatus (); /改为可以通话状态document.

13、myphone. change2NotReadyStatus (STATUS_CODE); /接听通话document.myphone. afterWork (); /改为ACW状态4.3 功能的实现过程软电话的各项功能在Cphone类中实现，各种事件具体的实现方法是调用Genesys提供的相应的API函数，实现的顺序为先初始化CTI服务器的IP地址和端口号，然后连接CTI服务器，尔后注册分机号和Agent_id，然后可以调用相应的功能。5. 总结 以上说明了在使用两种不同的中间件时，开发软电话的应该注意的关键技术，Genesys中间件常用于大型呼叫中心的开发，Dialogic中间件常用于中小型呼叫中心的开发，由于B/S架构比C/S有很多优势，这两种开发软电话的方法有一定的代表性。 参考文献1. Genesys Docs-6.5 Genesys Interaction SDK Developers Guide2. CncallCtc ActiveX控件使用说明书3. 计算机电话系统CTI与呼叫中心Michael Bayer著