J.D.Power 系统培训材料(1).ppt

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1、J.D.Power相关介绍 交流与讨论,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,J.D.Power总体介绍,与J.D.Power合作的重要意义 J.D.Power公司在汽车工业拥有超过35年经验，在汽车用户满意度调研和质量报告方面具有权威地位。作为一个中立的第三方，J.D.Power的调研是从局外人的角度进行分析，并跟汽车工业内其它制造商的表现进行比较。（不管我们是否购买联合调研报告，针对我们公司的调研都是实际进行的。）新车评估、生产工厂评估等合作项目能够给我们提出更多的改进意见。,

2、J.D.Power总体介绍,J.D.Power 公司的强项与弱项1、JDP的最强项是调研，能站在用户的角度提出应改进的问题，但其不能实施技术改进；不能提出改进技术方案（目前合作的主要方面）；联合调研 联合调研是就某个方面对车主的评价进行行业层次的综合。每个公司可以从中获得他们需要的信息，从中识别出相对于行业标杆表现的强项和弱项，从而帮助他们进行设计和执行上的改进。如：CSI、SSI、APEAL、IQS定制调研 为特定的单个公司提供量身定做的定制调研，进行用户满意度衡量和跟踪。跟踪调研向客户提供了他们需要的信息，来衡量表现水平，确定关键的流程问题，促进质量和用户满意度流程的提高。如：IQS跟踪调

3、研,2、JDP其他较强的项目是SSI、CSI培训，此培训基本上是一次性的，只要领悟其工作方法，销售与服务代表就可以使用这个工具要求经销商整改。这个项目在国内已有多家主机厂接受培训了；3、新车评估也是JDP最近几年开展得比较好的项目；4、JDP对整车装配厂评估能力较强，但发动机厂评估能力稍差；质量信息系统管理较强，质量操作系统管理稍差；但这方面，他们只能提供建议，不能实施计算机软件方面的服务；5、问题管理系统培训与产品开发过程咨询，可能不是JDP的强项。,J.D.Power总体介绍,目前的合作项目1、购买联合调研报告：公司已与JDP签定购买其2006与2007年联合调研报告的合同，并一直对影响得

4、分值的TOP问题进行整改。2、IQS跟踪调研：目前公司的重大典型问题层出不穷，公司主要精力在整改这些问题，一些改进项目在市场上的效果如何，现跟踪得不是太好；另鉴于联合调研信息的滞后性和模糊性，因此，进行季度跟踪调研。3、新车评估：长期以来，奇瑞公司新产品上市时，产品质量问题较多的问题，组织在新车上市前，由JDP派人对新车进行评估，达不到上市要求的，不得上市，虽然A21曾经做过评估，但效果不明显。主要原因：一是评估时间过早，存在的问题太多；二是发现的问题没有得到完全整改就上市了。本次S12的新车评估效果较好。,J.D.Power总体介绍,调研样本：IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检

5、验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的个人用途的乘用车和轻型卡车（SUV和MPV包含双重用途的车辆）。受访对象则是车子的车主/主要使用者。取样方式：受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。,J.D.Power调研样本和取样方式,J.D.Power总体介绍,样本量：06年IQS和APEAL在全国22个城市进行了7148个访问：北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)东部(福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)南部(东莞、广州、深圳、昆明)西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安

6、)（07年增加了郑州、无锡两个城市，共24个城市）,J.D.Power总体介绍,新车质量调研(IQS)新闻发布会日期:2007年10月报告交付日期:2007年10月受访者:拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主样本量:预期为8,000位受访者每车型为100 200个样本(最低100个样本才能参加正式排名)数据收集:2007年4月到8月(街头拦截，面对面访问)交车日期:2006年10月 2007年6月,汽车性能、运行和设计调研(APEAL)新闻发布会日期:2007年11月报告交付日期:2007年11月受访者:拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主样本量:预期有8,000位受访者每车型为100 2

7、00个样本(最低100个样本才能参加正式排名)数据收集:2007年4月到8月(街头拦截，面对面访问)交车日期:2006年10月 2007年6月分析:在车型和细分市场层次进行,07年联合调研说明,J.D.Power总体介绍,J.D.Power调研中IQS、APEAL用同一份问卷，附：IQS、APEAL问卷,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,IQS、APEAL介绍,IQS和 APEAl两种质量基准,出错的方面（TGW)（things go wrong)-IQS用户对产品质量的观察（

8、已经经历过的问题）8大问题类别，228个可能的问题点以每一百辆汽车的问题数来衡量问题出现平均间隔时间不出错周期问题特征PP100分越低时质量越好好的方面（TGR)-APEAL(things go right)衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特每项问题都是用10分制衡量APEAL满分是1000分指数分值越高，表现越佳,D,C,衡量质量的指标/参数:,通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因，J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小

9、和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场，IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。,关于车型的细分市场的概念,IQS、APEAL介绍,IQS、APEAL介绍,小细分市场如下：1、紧凑型车2.高档紧凑型车3.入门中型车4.中型车5.高档中型车6.入门豪华型车7.豪华型车8.越野车9.MPV,大细分市场如下：1、小型车 2.中型车3.豪华型车4.SUV 5.MPV,车型与所属细分市场,IQS、APEAL介绍,IQS、APEAL介绍,IQS、APEAL介绍,IQS、APEAL介绍,APEAL提供了市场和产品策划者一个精确的信息工具，确定究竟是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它

10、的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购买同品牌的车。07年新版问卷中APEAL包含9个衡量因子，96个评价要素(问题），每项问题都是用10分制衡量(1代表不能接受、5代表平均、10代表非常好）,APEAL满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体APEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。即，APEAL是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。,APEAL介绍,视野及行车安全,音响/娱乐设备/和导航系统,发动机和变速系统,车子外观,空调系统,驾驶性能,座椅系统,置物和空间,车子内装,1、APEAL评价系统分类,以上为APE

11、AL所包含的九个因子，每个因子下又有96评价要素，见APEAL具体项目,IQS、APEAL介绍,APEAL,根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比如：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此各个因子在不同细分市场内所占的权重并不相同，具体情况如下：（以06年的八个因子为例）,2、APEAL因子权重,IQS、APEAL介绍,IQS、APEAL介绍,IQS（新车质量调研）为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对八个IQS类别的228个问题进行量化，综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。IQS检验了下

12、列一些质量问题：1、哪些品牌和车型的问题最少？2、汽车质量每年是如何变化的？3、用户经历的都是哪些方面的问题？4、这些问题是如何影响他们对车子的满意的？,IQS介绍,IQS、APEAL介绍,车身内装问题,音响/娱乐设备问题,驾车经历,车身外观问题,空调问题,发动机和变速系统,座椅问题,配置、操控和仪表板问题,IQS评价系统分类,以上为IQS所包含的八个因子，每个因子下又有228个具体的问题点，见IQS具体项目,IQS,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,J.D.Power工作项目

13、,IQS、APEAL联合调研（每年一次）IQS跟踪调研（每季度一次）内部模拟调研（今后每月两个车型）内部IQS评价（3000/8000km的IQS）IQS问题改进（包括各种渠道提出的IQS问题）J.D.Power指标纳入DFMEA控制J.D.Power指标纳入节点核查，并进行早期J.D.Power评价关联企业J.D.Power指标提升体系,J.D.Power工作开展办法介绍,J.D.Power公司,市场支持部,产品审核科,相应责任单位,研发部门,质量技术部、各项目组,奇瑞科技及各关联企业,J.D.Power工作开展办法介绍,对关联企业开展J.D.Power工作的总体要求：,a、对于目前已经批量

14、供货的关联企业：开展现有产品的IQS评价，找出需改进问题，开展产品的实物质量改进工作，并将其纳入日常审核；正在开发的产品应该要根据J.D.Power中IQS调查项目来开展预防工作，进行QFD分析将用户关注的问题转化成工程语言，并纳入FMEA、控制计划和DVP等文件中，进行动态管理；b、对于目前未批量供货的关联企业：根据J.D.Power中IQS调查项目来对正在开发的产品开展预防工作，进行QFD分析将用户关注的问题转化成工程语言，重点加强FMA（失效模式分析）、DVP（设计验证计划）等数据库的建设，做好先期开发的预防工作。c、工作期望：在J.D.Power工作的开展中，公司把各关联企业看作是奇瑞

15、的某个专业系统的研究院，不仅致力于自己产品的改进和预防，更重要的是帮助公司提升整个系统的质量水平。,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,各部门职责,J.D.Power工作管理办法,J.D.Power工作管理办法,J.D.Power工作管理办法,工作流程,1 J.D.Power报告接收 J.D.Power公司在调研或评估项目结束后，将相关数据或报告提供给商品技术工程中心，由商品技术工程中心对数据或报告进行初步的分析，并将相关信息整理后，及时传递给相关单位。2 成立小组2.1小组成立

16、 由商品技术工程中心组织设计部门、采购部门、制造部门、质保部门、奇瑞科技、销售部门等单位成立J.D.Power工作小组。小组成员一旦确定，不得随意更改，特殊情况需经商品技术工程中心批准方可；小组成员必须按时参加商品技术工程中心组织的J.D.Power工作会议，无故未及时参加者，商品技术工程中心将对其所在部门进行相应考核。,J.D.Power工作管理办法,工作流程说明,2.2小组启动 商品技术工程中心完成信息整理后，召集J.D.Power工作小组会议，小组成员共同对影响J.D.Power指标的各项问题进行分析，并在一周内将每项问题落实到相应责任部门进行整改，并讨论确定指标提升的工作安排，最终形成

17、J.D.Power指标整改项目一览表（见附件）下发到相关责任部门进行整改。3 工作开展 针对每次的调研结果，各部门在收到相应的J.D.Power指标整改项目一览表后，在10个工作日内向商品技术工程中心提交针对性的改进工作计划。设计问题由设计部门牵头整改，并制定产品设计开发过程中的预防措施；外购件问题由采购部门牵头整改，并制定采购过程中的预防控制措施；生产制造问题由制造部门牵头整改，并制定生产过程中的预防措施；销售和售后服务问题由销售部门全权负责整改。,J.D.Power工作管理办法,质保部门进行现场监控，并对影响J.D.Power指标的重点工位实施目视化管理。同时，质量综合管理部成立专门的J.

18、D.Power评价队伍，组织进行产品的日常J.D.Power评价，编制公司内部IQS评价计划，并依据计划实施评价；负责对提出问题进行落实和后续整改跟踪，直至问题最终关闭，对各责任单位问题整改过程和实施效果进行监督和考核；按照J.D.Power新车评估标准进行产品上市前的评估，并向相应项目组提交报告，跟踪检查整改情况。4 跟踪检查 J.D.Power工作小组以小组例会的形式定期对各部门的计划执行情况进行检查，各部门的工作小组成员在小组会议上汇报本部门计划的执行情况，对于未按时完成的计划要分析原因，并提出改进措施。J.D.Power工作小组成员每月向商品技术工程中心提交本月总结和下月工作计划，每个

19、月的月末由商品技术工程中心对各部门的J.D.Power工作情况进行统一汇总，并向公司领导汇报。,J.D.Power工作管理办法,5 考核与评价 对于上一年度已参加调研的车型，商品技术工程中心根据本年度J.D.Power指标的得分值与目标值的对比，对相应的责任部门进行奖惩；对于首次参加调研车型，商品技术工程中心制定该车型的J.D.Power指标目标值，报公司批准后作为公司的质量目标，J.D.Power调研结果发布后，根据实际值与目标值的差距及J.D.Power工作小组共同划分的对各部门的责任分摊，由商品技术工程中心对相应的责任部门进行奖惩。参加调研车型的奖励与考核按下列标准执行：实际值优于目标值

20、按照1000元/分进行奖励，实际值差于目标值按照500元/分进行考核。,J.D.Power工作管理办法,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,J.D.Power指标在新产品中的控制思路,研发部门将J.D.Power指标纳入DFMEA，并将相关内容转化为DVP，进行动态管理。目前汽研院曹总正在组织成立车身、底盘、电器、内外饰、安全等一系列专家委员会，FMEA工作主要由这些专家委员会牵头进行（包括J.D.Power指标）。注：质量综合管理部在对研发部门的FMEA体系审核中增加对J.D.

21、Power内容的审核，并制定相应的标准，进行结果控制。,新产品控制办法,质量技术部将J.D.Power指标转化为相应节点核查内容，纳入节点核查，同时对研发部门的DFMEA成果进行检查。质量综合管理部产品审核科分阶段进行新产品样车的J.D.Power评价，并由项目组进行相应的整改，具体如下：a、P4、P5节点之间的样车开始进行J.D.Power评价，由项目组直接向产品审核科提需求进行J.D.Power评价；b、对样车的评价周期大约为1个月，针对上一轮评价提出的问题，到下一轮评价应完成80%以上，以确保车子上市质量。,新产品控制办法,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D

22、.Power工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程,信息来源,老产品改进流程,IQS、APEAL联合调研（每年一次）每年一次，主要检验每年针对IQS问题改进有效性IQS跟踪调研（每季度一次）每季度一次，主要为克服联合调研信息的滞后性和模糊性内部模拟调研（今后每月两个车型）每月两个车型，主要为克服联合调研的滞后性和模糊性，同时从成本角度考虑也更节约，随着调研方式的不断成熟，内部调研将逐步取代购买的J.D.Power调研报告。内部IQS评价（3000/8000km的IQS）产品审核科在可靠性试验中融入3000km/8000km的IQS评价，更接近J.D.Powe

23、r调研的实际。,外部调研,内部调研,外部调研问题处理。针对J.D.Power的联合调研和跟踪调研的结果主要通过以下方式将问题点明确化并进行相应的预分析：用户最烦恼问题处理。对用户描述的最烦恼的4个问题进行整理，并同产品审核科共同进行问题的预分析后交相应责任单位整改。（优先解决重点问题）非用户最烦恼但pp100较大问题处理。针对这部分问题主要通过产品审核科进行车辆的IQS评价，并同产品审核科共同进行问题的预分析后交相应的责任单位整改。（各问题按改进的优先次序，分批次进行整改）注：针对J.D.Power公司的调研问题，我们可以知道调研车辆的大致销售时间段。,老产品改进流程,IQS问题预分析,内部调

24、研问题处理。针对内部模拟调研的结果主要通过以下方式将问题点明确化并进行相应的预分析：电话回访：内部调研可以获得用户信息，因此对描述不清的问题可以随时向用户咨询，减少J.D.Power中的用户语言给改进带来的困难；内部评价：针对调研结果中重点问题组织产品审核科进行J.D.Power评价找出具体问题点，并向相应的责任单位展示。注：针对内部模拟调研问题，我们可以知道调研车辆的VIN码及车主信息，因此，各部门在内部调研IQS的处理中，如果必要可以向市场支持部提出需求直接与用户交流。,老产品改进流程,所有IQS问题进行相应的预分析后，分为以下几类：已改进但未在调研中体现的问题正在改进问题未改进但暂缓改进

25、问题未改进需立项问题（市场支持部立项）未改进需委托处理问题（以委托单形式发给相应的责任单位）委托处理问题相关流程及说明如下：,老产品改进流程,IQS问题处理流程,老产品改进流程,派发委托单,责任单位整改,牵头组织责任单位共同整改,打责任单位转移申请单,涉及其它单位问题,需要转向问题,打终止追究申请单,认为需暂缓解决问题,问题关闭,打IQS问题关闭申请表,注：针对某个具体的IQS问题所划分的责任单位代表该问题的主控单位，在问题的整改过程中如涉及需其它单位配合解决问题，责任单位可直接与相关单位接口人联系处理，无需通过市场支持部。,内容提要,J.D.Power总体介绍IQS、APEAL介绍J.D.P

26、ower工作开展办法介绍J.D.Power工作管理办法新产品控制办法老产品改进流程07年第一季度调研举例分析,07年第一季度调研举例分析,07年第一季度调研说明,为了更好地提升公司产品的质量满意度，提高各产品在J.D.Power联合调研中的排名，同时为了消除J.D.Power联合调研的滞后性，07年第一季度开展了两项针对J.D.Power指标的市场质量调研工作，分别是：a、内部调研。市场支持部模拟J.D.Power进行 b、外部调研。与J.D.Power合作开展的IQS季度跟踪调研 目前这两项调研的结果均已出来，具体情况如下：,内、外部调研方式对比,07年第一季度调研举例分析,内部调研的优缺点

27、,07年第一季度调研举例分析,07年第一季度调研举例分析,内外部调研的样本量,JDP IQS跟踪调研车辆的销售日期为2006年9月-2007年2月；MSD调研车辆的销售日期为2006年9月-2006年12月。,07年第一季度调研举例分析,内部调研的PP100得分对比,图中两种调研结果的PP100得分均远远超出06年联合调研结果，主要原因：1、07年JDP在中国调研将采用新版问卷（和美国市场相同），IQS考察的问题数由06年的135个增加到228个；2、定制调研中用户反映的问题一般比联合调研的要多。,A15TOP30问题,IQS季度跟踪调研PP100 TOP30问题：,绿色：已改进完成，效果未在

28、调研中体现：黄色：正在改进问题；红色：目前未改进,经销商加装件,07年第一季度调研举例分析,A15TOP30问题,07年第一季度调研举例分析,A21TOP30问题,经销商加装件,07年第一季度调研举例分析,A21TOP30问题,07年第一季度调研举例分析,B11TOP30问题,经销商加装件,07年第一季度调研举例分析,B11TOP30问题,07年第一季度调研举例分析,S11TOP30问题,经销商加装件,07年第一季度调研举例分析,S11TOP30问题,07年第一季度调研举例分析,T11TOP30问题,经销商加装件,07年第一季度调研举例分析,T11TOP30问题,07年第一季度调研举例分析,用

29、户抱怨最强烈问题的调查结果,A15,07年第一季度调研举例分析,A21,07年第一季度调研举例分析,B11,07年第一季度调研举例分析,S11,07年第一季度调研举例分析,T11,07年第一季度调研举例分析,针对用户提出的一些模棱两可的问题，市场支持部通过电话等方式，直接与用户进行了交流，从交流的结果看，用户对我公司一些装配类问题抱怨较大，认为装配不到位导致的问题，用户最难以接受。主要表现在异响与不正常杂音，举例如下：,07年第一季度调研举例分析,第一季度调研结果重点解决各车型的TOP30问题，对于TOP30问题中未改进问题，市场支持部组织对其责任部门进行了划分，各具体问题由责任部门负责进行整

30、改，J.D.Power工作小组负责对其进行跟踪推动，具体问题如下：,07年第一季度调研举例分析,下一步工作计划,A15,脚垫基本是经销商赠送给用户的,黄色表示须要立即解决的问题,07年第一季度调研举例分析,A21,07年第一季度调研举例分析,B11,07年第一季度调研举例分析,S11,07年第一季度调研举例分析,T11,07年第一季度调研举例分析,根据商改委要求，现市场支持部已组建了五个专项工作小组，分别是：1、换档不易提升工作组（组长：传动系统研究院/马威）；2、灯具漏水提升工作组（组长：采购公司/王仁秋）；3、排气噪声提升工作组（组长：商品技术工程中心/苏云刚）；4、雨刮异响提升工作组（组长：商品技术工程中心/王旭初）；5、减振性能提升工作组（组长：商品技术工程中心/唐庆伟）。目前专项工作小组的工作方法也处理摸索阶段，准备运行三个月后，看改进效果，如果效果明显，将延用到其他改进项目。,成功，就是在不断坚持的努力中！谢谢！,结束,