483_5004598_2014年度管理评审输入(完整).ppt
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1、2015.01.05,一、管理体系审核结果二、市场信息 顾客反馈信息汇总三、重大事故处理 过程业绩及产品的符合性四、预防和纠正措施的实施情况,五、方针目标实施情况六、上次管理评审跟踪措施的执行情况七、可能影响体系管理的变更八、各部门车间的改进建议汇总,目录,描述:2014年总计接待客户审核7次,第三方验证审核1次:其中宝洁QAC审核在12月通过,再次提出了35项整改项,指出我司体系运行还要加强学习和改进,问题主要体现在仓储管理、成品的存储与管理和工艺执行方面。,一、管理体系审核结果外审,2014年外部审核问题总计92项(除宝洁120项),其中彻底改善74项,完成率80%,未改善8项,未彻底改善
2、10项。,一、管理体系审核结果外审,一、管理体系审核结果外审,未改善情况:2014年外审核未改善问题总计8个,其中KE-9、KE-3、KE-4未解决问题4个,占比50%,大部分为现场区域划分不明确。,一、管理体系审核结果外审,未改善明细,注:有颜色的为无法改善项,一、管理体系审核结果外审,未彻底改善情况:2014年外审核未彻底改善问题总计10个,其中KE-7、KE-3、占比50%。,一、管理体系审核结果外审,注:有颜色的为无法改善项,一、管理体系审核结果外审,未彻底改善明细,内部审核汇总:2014年12月10日,公司组织维持1天的三大管理体系内审:验证公司质量、环境、食品安全管理体系运行是否符
3、合策划安排,各部门的管理工作是否符合标准和公司手册、程序文件等体系文件的规定,确保公司管理体系运行持续的适宜性和有效性。在内审中发现了52个不合格项(9个严重不合格,43各轻微不合格或建议);其中15项整改项(5项现场整改,10项提供纠正措施),全部在不合格报告单中描述,这些不合格报告已得到了责任部门的确认。15个不符合项已按要求现场整改和提供纠正措施,整改率100%,具体实施效果还在验证中。,一、管理体系审核结果内审,内部审核汇总:内审整改纠正措施提供情况跟踪:见列表,一、管理体系审核结果内审,一、2014年度顾客满意度调查1、上半年顾客满意度调查汇总:根据2014年体系文件的有关规定,客户
4、满意度计算公式为:(调查表满意份数/收回总份数)*20%+(控制目标/折扣损失)*40%+(控制目标/投诉次数)*40%:(24/24)*20%+(0.18%/0.23%)*40%+(100/114)*40%=86.4%,达成85%的目标。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、上半年顾客满意度调查汇总:在此次调查中,除客户给予我们评分外还有十一家客户以书面形式提出一些宝贵的意见和建议:具体见列表,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、下半年顾客满意度调查汇总:根据2014年体系文件的有关规定,客户满意度计算公式为:(调查表满意份数/收回
5、总份数)*20%+(控制目标/折扣损失)*40%+(控制目标/投诉次数)*40%:(30/30)*20%+(18/19)*40%+(100/121)*40%=90.9%;达成85%的考核目标;综合全年:(86.4%+90.9%)/2=88.65%。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、下半年顾客满意度调查汇总:在此次调查中,除客户给予我们评分外还有八家客户以书面形式提出一些宝贵的意见和建议:具体见列表,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,二、2014年度顾客投诉汇总1、客户投诉次数汇总:2014年总计有效客户投诉270次,销售额2.22888亿元,累计问题数量707个
6、,全年客户投诉率121次/亿元。超出目标100次/亿元。相比2013年的148次/亿元下降27次。投诉次数较多的有福源、洁宝、美即、喜之郎、旺旺等。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,二、2014年度顾客投诉汇总2、客户投诉关键问题:上错版问题:2014年因上错版造成客户投诉并批量报废2次(2014年1月11日卡夫,2014年6月12日福源),给公司造成218282元损失,同时给公司造成不良影响。虚封 不牢:2014年因虚封、不牢问题接客户投诉8次,投诉客户报告创尔、蓝月亮、立白、美即、齐云山等;较2013年没有得到有效改善。蚊虫、刀片、异物:2014年度总计接蚊虫异物投诉11次,其中福源2次,
7、旺旺2次,喜之郎2次、立白3次。直接经济损失总计11520元。此问题关系食品安全,影响非常恶劣。百事气泡 分层:2014年6月开始生产,因生产工艺没有有效验证,导致后期客户投诉端面起毛现象,前期低级错误投诉导致后期客户与我司终止合作。美即油墨溶解、起皱问题:因前期油墨问题没有引起重视,造成批量投诉退货,最终损失249717.01元;12月份客户投诉我司供应的141201批在装袋后起皱,原因调查中。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、重大事故处理 2014年公司发生一起重大的质量事故(福源印错版)、未发生食品安全事故、未发生环境事故。符合公司年度食品安全事故次数:0次;防止火灾事故、环境安全事
8、故0次的控制目标。,二、过程业绩及产品的符合性1、质量追溯演练和召回演练 2014年度质量管理部总计组织产品追溯演练4次,分别在3月、7月、11月进行,并于7月组织进行一次有关法律法规事故的召回演练,整改演练比较顺利,但也发现了一些不足,在演练总结后都给予了改善。2、质量水平抽查和质量意识调查 2014年总计组织3次入库产品质量水平抽查,分别在4月、6月和9月进行抽查,卷膜质量水平3.85%;标准0.40%;袋料5.50%;标准0.25%。11月做了一次质量意识调查,通过计算得出员工质量意识的平均分为67.6分,较2013年(56.9分)略有提高,但整体的质量意识水平仍有很大的提升空间。2、消
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