东风悦达起亚顾客满意度培训.ppt

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1、,撰写：中创（南京）市场研究机构日期：2012年03月,东风悦达起亚南京专营店总经理“顾客满意度”培训,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,1、关于J.D.Power and Associates,J.D.Power and Associates于2005年1月在中国上海开设了办事处；,J.D.Power and Associates 的调研信息对于

2、中国汽车行业具有特别的价值。,J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。,J.D.Power and Associates公司(简称J.D.Power)建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司；,2、J.D.Power 的品牌,品牌定位,品牌属性,品牌承诺,国际性的客户之声专家,诚信，独立性，冲击力,3、J.D.Power的产品,SSI,CSI,IQS,APEAL,J.D.Power调研,售后满意度CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论，,新车质

3、量调研IQS 基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息；,汽车性能、运行 和设计调研该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性；,销售满意度从客户的角度提供了一种对其购车经历的全面分析;,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,客户满意度理念与其

4、表现形式,客户满意度理念与其表现形式,客户满意度理念与其表现形式,客户满意度=服务表现-客户期望值,客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价 服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平 客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知,管理方可控的,管理方不可控的,客户满意度理念与其表现形式,更有效的运营,更高的回头率,更大的市场份额,更大销量,客户满意度的价值,更高的利润率,更高资源利用率,更好售价,更好的口碑,J.D.Power客户满意度理念测评体系,在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前

5、进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高分是1000分,建模方法,交易条件您对议价过程的影响力简单易懂的议价完成议价过程的速度最终成交的车架与您的期望相比较付款方式的选择多书面文件圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力对所有购车书面文件的解释清晰完成购车书面文件的容易 程度完成所有购车书面文件的速度贷款过程贷款服务人员对于贷款的相关问题的解答能力清楚地解释所有贷款相关的文件尊重您的隐私。谨慎处理含有您个人资料的文件您提供贷款所需文件的容易程度完成贷款流程的速度经销商设施您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度地理位置便利营业时间的便利性产品信息

6、的展示展厅内车辆陈列有序，方便看车展厅的外观亲切吸引人经销商周围的环境展厅内展示的车辆车型丰富,总共41个要素（1000分）,SSI因子结构,销售启动,交易条件,书面文件,销售人员,经销商设施,交车时间,交车过程,交车过程交车过程中答复您疑问的能力交车中对您的关注程度您的新车干净程度/车况良好工作人员的人情使得交车过程令人愉快完成交车过程所需时间交车过程中详细的解释销售人员销售人员对您购车施加压力的合适程度销售人员礼貌及友善履行承诺销售人员的车辆知识给您足够的时间作决定销售启动等候被接待的时间实车展示销售人员对汽车配置、优点和好处的解释销售人员在您未决定购买时能专心接待您销售人员圆满回答您的疑

7、问和要求,KPI对SSI的影响,0,35,70,一进门马上有人接待,销售人员在静态的展车上展示汽车配置,经销商处有儿童活动区,没有压力-要求买一辆不是想要的颜色/配置的车,没有压力-要求付出比预期更高的购车价格,没有压力-在选购当天就购买,完成交易的时间不多于1小时,没有任何书面文件是在交车后完成的,销售人员提供试驾,销售人员询问过您购车用途和需求,没有压力-在不想要的时间交车,在购车当日交车,交车时所有的问题都得到了解答,交车时提供的油量不少于9升,介绍过维修部门的服务代表,邀请才加车主活动,在交车时结识说明了保养计划,在交车时解释说明了汽车安全配置,联系以确认每件事都满意,征询过对购车过程

8、的意见和建议,在交车时解释说明了怎样操作每个配置,交车后联系以表示感谢,交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时,42,13,10,19,18,16,31,13,15,14,25,9,26,62,17,17,16,12,12,11,9,9,9,销售启动,经销商设施,交易条件,书面文件,销售人员,交车时间,交车过程,KPI=425分（总分：1000分）,街头拦访（加油站、公园、商场等地方拦截后，由被访者选择方便的时间和地点面访）,访问方式,J.D.P调研数据采集管控模式,J.D.Power 上海办事处,AC-Nielsen市场调研公司（上海）,GFK市场调研公司（北京）,synovate 深圳思

9、纬市场资讯有限公司（上海）,SSI中国调研执行,CSI中国调研执行,IQS中国调研执行,APEAL中国调研执行,江苏市场,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,安徽市场,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,市场,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,市场调研公司,当JDP认为其选择的全国代理公司的操作质量有问题时，会进行更换；,最终的调研操作由各省代理公司完成，当某地的调研公司的操作质量出现严重问题时，全国代理公司会更换该省代理公司；,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模

10、型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,在中国，零售对于品牌成功的重要性,产品体验,销售体验,服务体验,经销商体验,用户体验循环图,由于质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买,由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有20%的用户流失,认知度/承诺度降低投资减少业务减少特许经营价值降低,品牌业务流失,SSI得分和忠诚度意向,随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服务的倾向性也随之提高,备注：只有足量样本

11、（样本量100以上）的品牌进行了满意度归类。,%一定会购买,客户忠诚度趋势,0%,25%,50%,75%,某品牌,行业总体,2005,2007,2006,2008,2009,%一定会,2010,33,28,29,30,37,29,26,27,27,28,30,28,会推荐品牌,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,东风悦达起亚11年SSI行业调研得分8

12、59分，排名第9位；与 10年相比，得分提升29分，排名提高2位，进入高满意度区间与10年相比,行业平均得分提高24分,11年SSI行业调研结果,11年排名,排名变化,分数变化,SSI得分趋势,900,800,700,SSI问卷重新设计,某品牌,行业总体,2009,2010,2008,2007,2006,2005,803,813,804,812,808,816,826,835,822,834,823,827,2011,847,880,SSI因子得分对比,760,780,800,820,840,860,880,900,最佳品牌-奥迪,某品牌,行业总体,SSI得分,销售启动,经销商设施,交易条件,

13、书面文件,销售人员,交车时间,交车过程,869,827,823,878,832,829,859,825,814,845,804,794,855,820,812,886,843,838,859,824,827,887,840,836,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,KPI（MS神秘顾客暗访）与JDP（CS顾客满意度调研）的不同；,经销商行动,顾客感

14、知,出于运营管理的考虑,出于效益的考虑,出于服务的考虑,其它层面的考虑,SSI:完全出于自身在购车过程中所享受的服务的考虑,顾客是去买车的；,希望经销商的服务是规范的、态度良好的、处处为客户着想，关心体贴的；,希望销售顾问能够推荐给自己想要的产品，想了解的产品知识，不希望销售顾问喋喋不休的介绍自己没兴趣的东西；,MS：从为顾客应该提供的服务的角度评判经销商的服务流程规范性、服务态度、服务环境等,不完全,品牌服务影响力提升专项研究 研究目的：通过调研，详细分析二类品牌（高端品牌，中端品牌即主要竞争对手）及东风悦达起亚品牌2012年度在南京市场的SSI的具体表现，根据东风悦达起亚与二类品牌的对照分

15、析，剖析东风悦达起亚在相关服务中的主要的弱项，确定重点改进领域。,“东风悦达起亚”的顾客满意度方面的主要弱项及应该展开的行动,第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动提升销售顾问对专业知识的分析与应用,目 录SSI,例,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,基础咨询,车系分析,车型分析,配置分析,较低的切入点预示着可能需要较多的耐心,客户仍在迷茫之中，预示着仍有较多的机会,客户往往首先确定车型，但不等于在后期

16、没有修正空间,客户消费意愿已确立，成功的诱导与专业知识的展现与其影响力往往成为关键,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,车主年龄、用车性质、用车频率、用车主要路况分析 谁用？上下班代步还是假日郊游？估算几人乘坐？每天？单程公里？单位时间内消耗的公里数？城市%？高速%？国道省道%？是否经常拥堵？注意：尽量不要直接询问客户的心理价位,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,主要车系之间的特点分析 德系 美系（纯）日系有可能影响到客户的部分 驾乘感受分析（手感、脚感、路感）主要车系之间的擅长路况分析 路噪、风噪、胎噪、发动机噪音的优劣势分析 使用成本、养护成本与故障率分析注意：本着公平公正、实事求是的基

17、本原则循循善诱,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,多数客户的采购意向首先是与车型捆绑，所以销售顾问主要以介绍外观尺寸与通过性来进行比较有可能影响到客户的部分 轴距、轮距与胎距规格 外观介绍 驾乘空间与舒适度的感受要点：A柱与B柱的位置有可能修正客户的采购计划，因为客户往往更关注整车的安全性；,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,进入此阶段，多数客户往往把性价比看的尤为重要，同时也是销售最关键的环节有可能影响到客户的部分 发动机 变速箱 悬挂与车身工艺 对部分鸡肋配置的需求或渴望要点：推荐车型建议首先从低配切入 有时候需要说明“先进技术与成熟技术之间的区别,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,

18、提升销售顾问对专业知识的分析与应用,邀约能力与邀约成功率体现了销售顾问的工作潜能邀约质量可以用后两三个月的销量进行评估持续的高质量邀约说明该销售顾问的后续资源相对充沛,签单率体现了销售顾问在销售环节的过程质量高质量的签单是服务顾问与客户之间双赢的结果订单流失往往预示着销售顾问的个人魅力仍有不足,交车管理是销售环节的重点之一。其质量体现了销售顾问是否能够长期维系客户的参考依据交车的目的是合理规避相关风险而获得客户由衷的感谢与好评，并可持续进行新客户的推荐,提升销售顾问对专业知识的分析与应用,信任 温馨 关爱 竞品 环境 睿智,潜在客户或目标客户,谋略 成就 感化 知识 地位 诱导 维系 专业 收

19、获,经营者与销售顾问,思考！,目 录CSI,第一章、售后服务在行业中的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、2011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项第四章、客户满意度的四种表现形式第五章、CSI提升行动 例：培养合格的服务顾问,售后服务在行业中的趋势,车价逐年走低，不论是主机厂还是经销商都需要依靠其他资源来保持利润的稳定增长,0,100,000,200,000,300,000,400,000,500,000,700,000,600,000,2004,2009,不同级别车售价,人民币售价,豪华车,入门豪华车,中型车,入门中型车,高档紧凑型车,紧凑型车,17%,21

20、%,36%26%25%21%,售后服务在行业中的趋势,由于市场的激烈竞争，预计中国主机厂和经销商在盈利来源方面将会与美国类似,单位：千美元,500,400,300,200,100,0,-100,-200,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,2004,2005,2006,2007,2008,2009,新车,二手车,零部件/售后服务,不同市场的CSI因子结构和权重,不同市场因子权重%,中国（2010）,马来西亚（2010）,泰国（2010）,印尼（2010）,菲律宾（2010）,美国（2010）,15,15,15,20,35,目 录CSI,第一章、售后服务在行业中

21、的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、2011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项第四章、客户满意度的四种表现形式第五章、CSI提升行动 例：培养合格的服务顾问,J.D.Power客户满意度理念测评体系,中国CSI模型结构,15.0%,15.3%,14.7%,19.9%,35.1%,KPI对总体满意度的影响,安排服务的方式（预约）,通知您去做常规保养（是）,完全关注您和您的需求（是）,复述您提出的每一项要求确保都被了解（是）,在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查（是）,提供有帮助的建议（是）,让您了解车辆的保养/维修进度（是）,在进行保养/维修前，详细地解释将要进

22、行的服务（是）,有人告诉您的车会在什么时候维修保养好（在车辆进入维修车间前）,与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作（是）,服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况（是）,免费餐食（是）,儿童活动区（是）,饮料小点心（是）,服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）,合理的费用（是）,花在填写书面文件及提车上的时间（五分钟以内）,非维修花费的时间（1个小时以内）,所用费用与预期相比（不比预期的高）,维修服务前提供费用估算（是）,告知什么时候安排下次保养（是）,在接受回访时，是否反应过维修保养后车辆出现的问题（没有问题）,车辆维修保养后干净,15,11,49,29,21,19,18,17,16,12

23、,11,27,15,18,36,34,19,18,14,13,12,56,30,服务启动,服务顾问,经销商设施,服务后交车,服务质量,KPI=510分（总分：1000分）,50%,低满意度得分组更倾向于流失到非授权经销商,0%,更换机油和三滤,其他例行保养,维修,高满意度,中满意度,低满意度,高满意度,中满意度,低满意度,高满意度,中满意度,低满意度,%流失到非授权经销商的车主,13,15,28,14,16,29,14,18,32,一汽丰田,全球鹰,700,750,广汽本田,东风本田,别克,上海通用雪佛兰,东风标致,东风日产,奥迪,荣威,东风风神,雷克萨斯,东风悦达起亚,北京现代,奇瑞,一汽轿

24、车,奔驰,上海大众,东风雪铁龙,800,850,900,11年排名,排名变化,分数变化,东风悦达起亚11年CSI行业调研得分850分，排名第15位；与 10年相比，得分提升27分，排名提高1位，进入高满意度区间与10年相比,行业平均得分提高14分,广汽丰田,行业平均,一汽大众,宝马,11年CSI行业调研结果,中国CSI得分趋势,920,820,720,CSI问卷重新设计,某品牌,行业总体,2010,2011,2009,2008,2007,2006,833,819,817,815,803,798,目 录CSI,第一章、售后服务在行业中的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、2

25、011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项第四章、客户满意度的四种表现形式第五章、CSI提升行动 例：培养合格的服务顾问,KPI（MS神秘顾客暗访）与JDP（CSI顾客满意度调研）的不同；,经销商行动,顾客感知,出于运营管理的考虑,出于效益的考虑,出于服务的考虑,其它层面的考虑,CSI:完全出于自身在进行维修保养服务过程中所享受到的服务的考虑,顾客是去为车子进行维修保养的，所以维修保养工作的质量是客户首要关注的要素；,希望经销商的配套服务是规范的、态度良好的、处处为客户着想，关心体贴的；,希望服务顾问能够给自己介绍更多的售后维修保养知识，站在客户的立场推荐经济适用的相关售后服务；最讨厌

26、的是服务顾问为了多推销服务内容，推荐给自己昂贵的、且没什么关键性价值的维修保养服务,MS：从为顾客应该提供的服务的角度评判经销商的服务流程规范性、服务态度、服务环境等,不完全,品牌服务影响力提升专项研究 研究目的：通过调研，详细分析二类品牌（高端品牌，中端品牌即主要竞争对手）及东风悦达起亚品牌2012年度在南京市场的CSI方面的具体表现，根据东风悦达起亚与二类品牌的对照分析，剖析东风悦达起亚在相关服务中的主要的弱项，确定重点改进领域。,“东风悦达起亚”的CSI方面的主要弱项及应该展开的行动,目 录CSI,第一章、售后服务在行业中的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、201

27、1年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项第四章、客户满意度的四种表现形式第五章、CSI提升行动 例：培养合格的服务顾问,客户满意度理念与其表现形式,顾客期望得到很好满足,顾客期望,工作表现,顾客满意度,客户满意度理念与其表现形式,企业表现超出顾客期望,顾客期望,工作表现,顾客满意度,增值球,客户满意度理念与其表现形式,顾客期望没有得到满足,顾客期望,工作表现,顾客满意度,客户满意度理念与其表现形式,错误地理解顾客期望,顾客期望,工作表现,顾客满意度,第一章、售后服务在行业中的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、2011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项第四

28、章、客户满意度的四种表现形式第五章、CSI提升行动 例：培养合格的服务顾问,目 录CSI,培养合格的服务顾问,问候,问诊,预检,签单,进入调度派工流程,培养合格的服务顾问,客户,业务接待员,培养合格的服务顾问,培养合格的服务顾问,培养合格的服务顾问,培养合格的服务顾问,培养合格的服务顾问,即使是一名优秀的服务顾问，那么也需要不断地丰富与积累自己的从业经验，并促进自己的从业知识结构可以不断地更新与完善,培养合格的服务顾问,专业形象,培养合格的服务顾问,培养合格的服务顾问,地址：中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F总机：8625-68187999-808手机：13851838690 赵德春传真：8625-68189444,感谢您的聆听！,