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1、补充：消费者权益保护法,本章小结,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法的定义（一）消费者和消费者权益的定义消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益，其核心是消费者的权利。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。（二）消费者权益保护法的定义消费者权益保护法，从狭义上讲，专指中华人民共和国消费者权益保护法。从广义上讲，还包括其他有关消费者权益保护的法律法规，即调整为保护消费者权益而产生的各种社会关系的法律规范的总称。,王海诉华联商厦赔偿案,1998年9月，王海在华联商厦

2、购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知

3、假买假能否适用消费者权益保护法第49条的规定。,二、消费者保护法的产生和发展,（一）国外消费者权益保护法的产生和发展从世界经济的发展过程来看，商品经济越发展，消费者利益越需保护。因而现代意义的消费者保护运动随之兴起，并从商品领域扩展到服务领域。由于消费者保护运动的影响，原有的立法已不能适应保护消费者权益的实际需要，于是消费者权益保护立法在第二次世界大战后，特别是本世纪六十年代在资本主义国家逐渐形成。通过立法手段实现对消费者权益的保护是当今世界各国所采取的重要手段。,（二）我国的消费者权益保护立法,为把保护消费者的权益作为直接目的，使消费者权益内容的规范集中、配套、协调，八届全国人大常委会第四次

4、会议1993年10月31日通过了中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法）该法于1994年1月1日起生效。这部法律是我国历史上第一部专门调整消费者在生活消费中所发生的社会关系的法律。,（三）消费者权益保护法的基本原则,1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。2、国家保护消费者的合法权益不受侵害的原则。3、全社会共同保护消费者合法权益的原则。,第二节 消费者的权利与经营者的义务,一、消费者的权利（一）消费者权利的概念消费者的权利，是指消费者依法在生活消费领域中作出一定行为或要求他人作出一定行为的权能。消费者权利是公民基本权利在生活消费领域中的具体化。,（二）消费者权利的内容（重点）

5、,消费者权益保护法第二章规定消费者享有九项权利，前五项权利是基础，与消费者的关系最为密切，后四项权利则是由此派生出来的。一、安全权重点二、知情权重点 三、自主选择权四、公平交易权重点五、依法求偿权重点六、依法结社权七、获得有关知识权重点 八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权九、监督权重点,1、安全权。,1、范围（1）人身安全权：安全权的实现：A、在购买或使用商品时:（商品缺陷案）产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受到损害。B、在接受服务时:（服务缺陷案）服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使

6、消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。（2）财产安全权,2、侵犯安全权的具体表现（1）食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品（2）药品：制造销售假药劣药（3）日常日用品及机电产品缺乏安全保障（4）化妆品有毒有害（5）营业场所不安全（6）服务方式不安全：（司机被虎咬死案）,商品缺陷侵害消费者的安全权,北京国际气雾剂有限公司,北京市海淀区春海餐厅,石油气气罐,贾某19岁,卡式炉,山东龙口市厨房配套设备用具厂,烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元,服务缺陷侵害消费者的安全权,上海杨浦区少儿营地,上海市公交长途客运公司,园内下车，被咬身亡,职工,上海野生动物园,司机,租用13辆客车,游览,2、知情

7、权,(一)消费者知情权的主要内容:,（二）对消费者知情权的保护,1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。,（薯条案）,2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。,3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。,1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。3、明码标价的义务。,国外说明书,（三）侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知：2、对商品或服务作夸大的宣传：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3、故意隐瞒商

8、品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪”4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单,薯条案 美国9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下

9、产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料,国外有趣的说明书,1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、MarksSpencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boots儿童咳嗽药（24岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6、Sainsburys罐装花生：“警告内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告此服装无法让你飞起来。

10、”,3、自主选择权,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,（二）侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 邮局强行规定顾客购买包装箱？5、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费额。？,4、公平交易权,第10条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易

11、行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿,侵犯消费者公平交易权的具体表现,1、标价不实：殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理 停车计费 大部分城市现在以“小时”为计费单位 杭州停车收费 宁波现改为以“半小时”计费单位5、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款,霸王现场突出的十大行业,2004,5、求偿权,第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括：商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三

12、人。2、赔偿范围：财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。,侵犯消费者求偿权的表现 1、限制消费者的求偿权 邮电、铁路、航空行业对消费者的求偿权的限制 2、不予赔偿 春秋航空公司航班延误不予赔偿？1、免费行李15公斤，（-5公斤）。2、获一瓶300毫升的矿泉水，其他食品和饮料需自费。3、航班延误，不供应餐饮；延误4小时以上的、晚上（22：00）以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。航班取消或延误超过3小时：两种选择：一、不支付额外费用，搭乘春秋航空的下一班飞机 二、如果在始发地，退还全部票款，不收取退票费，票款在14天内退还。,第一，春秋航空执行的

13、是低成本运行，机票价格同比要便宜36左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。第二，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些“对价格敏感、对时间不敏感”的人士。第三，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。第四，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，与乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。,畸形的求偿权：美国天价裤子案,6、结社权,第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、

14、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。如发布消费预警 征求霸王条款,7、获得有关知识权。内容（1）获得有关消费方面的知识。主要有消费观念的知识；商品和服务的基本知识；市场的基本知识。（2）获得有关消费者权益保护方面的知识。主要是指有关消费者权益保护的法律法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。与知情权的区别:（1）所涉知识范围不同（2）对于提供信息的要求不同（3）义务主体不同,8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,（1）人格尊严受尊重权。有姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。（2）民族风俗习惯受到尊重的权利。民族风俗习惯大量表现在饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等方

15、面，与消费密切相关,维护尊严权,（一）含义：1、人格尊严受到尊重的权利,经营者的义务,2、民族风俗习惯受到尊重的权利,（二）侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？,2006年月日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分公司推上了被告席。,9、监督权,第15条：消费者享有对商品和服务以及

16、保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。（1）商品和服务的监督权。主要指对商品或服务的质量、价格、计量、品种、供应、服务态度、售后服务、侵权行为等进行的监督。（2）保护消费者权益工作的监督权。指对消费者保护机构或组织的工作的监督。1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。（二）该权利的行使1、消费者主动提出：向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见 注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：韩成刚行使批评监督权,被告韩成刚（华北航天卫星通讯有限公司职工）于1993年10月至1994年9月间，先后在太原日报、山西日报、工人生活报、保健纵横报等报刊上发表了矿

17、泉壶的神力有待商榷、当心矿泉壶的副作用、小心矿泉壶、矿泉壶也有害、矿泉壶、诓人乎？、矿泉壶产不出矿泉水、矿泉壶有害、纯水壶不纯、矿泉壶名不符实等文章，并在上述文章中称，据有关专家及科技杂志研究结果，矿泉壶的矿化、磁化、灭菌装置有害，进而得出了矿泉壶有害的结论，同时提醒消费者慎用、当心。在韩成刚的文章中对矿泉壶企业所做的一些广告提出了批评，认为该广告宣传欺骗消费者并违反广告法，其中对北京百龙绿色科技企业总公司（下称百龙公司）、唐山富豪集团公司（简称富豪公司）的广告点名进行了批评。,二、经营者的义务（了解）,（一）依照法律、法规的规定履行义务（二）接受消费者监督的义务（三）保证商品和服务安全的义务

18、（四）提供商品和服务真实信息的义务（五）标明真实名称和标记的义务（六）出具购货凭证或者服务单据的义务（七）保证商品或者服务质量的义务（八）履行“三包”或者其他责任的义务（十）不得进行不公平、不合理交易的义务 经营者不得以格式合同、声明、通知、店堂告示等方式排除或限制消费者的权利。（十一）不得侵犯消费者人格权的义务,第三节 消费者权益的保护,一、消费者权益的保护机构和组织（一）消费者权益的保护机构消费者权益保护法第四章规定了国家保护消费者合法权益的基本内容。1、立法保护机关。2、行政保护机关。3、司法保护机关。,（二）消费者权益的保护组织,1984年12月，中国消费者协会成立。中国消费者协会和地

19、方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。消费者协会有以下7项基本职能：1、向消费者提供信息和咨询服务。2、参与有关行政部门对商品和服务的监督检查。3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告之鉴定结论。6、就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者组织依法履行以上职责，对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。为了保证消费者协会的权威性、独立性和

20、公正性，法律规定消费者协会不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,二、消费者权益争议的解决,（一）消费者权益争议中赔偿主体的确定（重点）1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于其他有关责任人的责任的，销售者有权向生产者或者其他有关责任人追偿。2、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。,3、消费者接受服务时，其权益受到损害的，有权向服务的提供

21、者要求赔偿。4、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承担该企业权利义务的企业要求赔偿。5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者权益的，消费者有权向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,6、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广

22、告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,（二）消费者权益争议的解决途径,1、与经营者协商解决。2、请求消费者协会调解。消费者协会可以在查明事实的基础上，对当事人的争议进行调解，引导双方自愿协商、解决争议。消费者协会的调解，属于民间调解，不具有法律强制力，一旦当事人对达成的协议反悔，则需要通过其他途径解决争议。3、向有关行政管理部门申诉。主要是向工商行政管理部门申诉，依靠行政手段解决消费者权益争议。4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。发生消费争议的当事人根据双方达成的仲裁协议，自愿将争议提交仲裁机关

23、依法裁决。仲裁机构作出的仲裁裁决，当事人必须自觉履行。5、向人民法院起诉。,三、法律责任,（一）民事责任：1、惩罚性赔偿制度第49条2、精神损害赔偿第43条（二）行政责任P233（三）刑事责任P234,三、损害消费者权益的法律责任（了解）,经营者侵害消费者合法权益的行为是违法行为，应当承担相应的法律责任。消费者权益保护法根据违法行为的不同性质，损害大小，情节轻重，分别确定了民事责任、行政责任和刑事责任。,（一）经营者的民事责任,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应依法承担民事责任：1、商品存在缺陷的。2、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未说明的。3、不符合在商品或者其包装上注明采用的

24、商品标准的。4、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。5、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。6、销售的商品数量不足的。7、服务的内容和费用违反约定的。8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他损害消费者权益的情形。,对于以上违法行为，根据损害程度轻重，经营者应当分别承担相应的民事责任：1、人身损害的赔偿责任。人身损害包括死亡损害和致伤损害两种。2、财产损害的赔偿责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量

25、、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。,3、特殊情况下经营者的赔偿责任。具体包括：（1）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并承担消费者必须支付的合理费用。（2）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（3）依法经有关行政部门认定为不合格的产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。,4、惩罚性赔偿责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按

26、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者是接受服务的费用的1倍。,（二）经营者的行政责任,经营者有下列情形之一的，应当承担行政责任：1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。2、在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。3、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。4、伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。5、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。6、商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。7、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商

27、品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失要求，故意拖延或者无理拒绝的。8、侵害消费者人格尊严或者侵害消费者人身自由的。9、法律法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,以上违法行为，产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处罚金或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。经营者对处罚不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书

28、之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。,（三）经营者的刑事责任,经营者有以下严重侵害消费者或者其他人合法权益的情形之一，构成犯罪的，应当承担刑事责任：1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的；2、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的。3、以暴力、威胁等方式阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。4、国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。,2001年，一户赵姓人家在为家中老人祝寿时，高压锅突然爆炸，儿媳妇被锅盖击中头部，抢救无效死亡。据负责高压锅质量检测的专家鉴定

29、，高压锅爆炸的直接原因是高压锅的设计有问题，导致锅盖上的排气孔堵塞。由于高压锅的生产厂家距离遥远，赵家要求出售此高压锅的商场承担损害民事赔偿责任。但商场在答辩状中称：第一，根据民法通则的规定，因身体伤害要求赔偿的诉讼时效期间为一年，因此原告的起诉己过诉讼时效；第二，原告触电是由于高压锅存在质量缺陷，被告作为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场承担赔偿责任，而应向高压锅的生产者某省B电器厂要求赔偿。请根据以上事实，回答问题：（1）商场的第一条答辩理由是否成立？为什么？（2）商场的第二条答辩理由是否成立？为什么？（3）商场应承担哪些赔偿责任？（4）商场赔偿后，对高压锅的生产厂家享有什么权利

30、？,（1）不成立。产品质量法规定，因产品存在缺陷造成报害，要求赔偿的诉讼时效为二年。虽然民法通则规定一年诉讼时效，但产品质量法是特别法，应适用产品质量法。（2）不成立。产品质量法规定，因产品缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。消费者权益保护法也规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷而造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（3）商场提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。（4）商场赔偿后，有权向某对高压锅的生产厂家追偿。,补充：,消

31、费者权益保护法第21条,经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,凭证、单据的作用：（1）证明存在交易合同；（2）明了交易价格；（3）证明交易价格；（4）纳税；（5）联系；（6）上户、再交易。,常见的一些违反该义务的地方。1、网上购物。2、地铁厕所、火车上购物缺发票。3、校园餐厅4、外卖 不给发票的各种借口,消费者权益保护法第22条,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除

32、外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,消费者权益保护法第24条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,商品售出，概不退换、高档商品，不买勿动、打折商品，概不三包,消费者权益保护法第49条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,应高

33、度重视消费者安全权的保护2003年全国消协投诉情况分析,据全消费者协会（消委会）投诉统计汇总，2003年共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉15624件，比2002年的11601件增长了34.7%。投诉主要集中在：食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面。1、食品：2003年全国消协系统共受理方面投诉60740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增长24.1%。2、儿童食品、用品：2003年全国共受理儿童消费用品有关安全的投诉308件，比2002年增长了62.9%。3、劣质家电：2003年全国消协共受理家电类有关安全的投诉1574件，比2002

34、年增长了23.5%。4、汽车：2003年全国消协受理汽车安全的投诉143件，比2002年增长了33.6%。5、服务场所：2003年全国消协共受理娱乐、食宿、美容院和商场、超市等服务场所有关安全的投诉3358件，比2002年增长了26.3%。其不安全因素有：（1）服务设施：2003年受理食宿、文化娱乐不安全的投诉1496件，比2002年增长8.6%。（2）劣质美容侵害消费者身心健康（3）餐饮不洁造成食物中毒,合同法,第39条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明

35、。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第40条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第41条 对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 第4条,具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予

36、以受理。,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 第10条,精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：(一)侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；(二)侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；(三)侵权行为所造成的后果；(四)侵权人的获利情况；(五)侵权人承担责任的经济能力；(六)受诉法院所在地平均生活水平。法律、行政法规对残疾赔偿金、死亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。,部分商品修理更换退货责任规定,第9条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

37、第10条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第11条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。,