服务意识培训(新)ppt课件.ppt

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4、,客人永远是对的？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,二、细节决定成败,1、做好细节服务2、做好小事成就大事3、养成良好的习惯,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,三、服务从我开始，到我为止。,思考：如果你是酒店的门童，有位宾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请

5、同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,四、规范化服务标准,服务六要素：仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,仪容仪表,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,工作能力,迅速、准确、高效率,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,专业知识,能够解答和处理问题,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值的实现,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护

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7、内听到招呼。,态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。,顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧微笑,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧看,案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？,一、看 领先顾客一步的技巧,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,

8、2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,服务技巧看,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,其一，专心听讲，表示尊重。其二，听话要听全，不要“擅自做主”揣测他人 的下半句话 其三，不要“自作聪明”.,服务技巧听,二、听拉近与客人的关系,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧说,实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,私人距离 3米,交谈的距离,注意：你的目光应该放哪里,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧说,1、六要六不要 主动性 明了性 尊敬性 愉悦性 兑现性 局限性 2、说“不”的技巧3、站在客人的角度,我们是为绅士和淑女 服务的绅士和淑女！,请记住：,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,感 谢 您 的 参 与！,