用友ICCV4.0互联网呼叫中心产品介绍.ppt

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1、用友软件股份有限公司 ICC事业部,议 程,2、访客端功能介绍,3、客服端功能介绍,4、后台的监控、管理与统计,1、用友公司及ICC产品介绍,5、行业集成案例介绍,6、总结用友ICC应用架构,互动问答,30分钟,1、用友公司及ICC产品介绍,用友软件股份有限公司（以下简称“用友”）成立于1988年，提供具有自主知识产权的企业管理/ERP软件、行业解决方案、服务，是亚太本土最大的管理软件提供商。,用友 ICC解决方案基于多媒体互动中心平台，用户可以直接通过Web，无需安装任何插件直接与企业电子渠道中心建立文本、语音、视频、电话回拨、短信交互；用友 ICC解决方案通过与呼叫中心、CRM进行无缝整合

2、，方便查询用户的历史接触记录、浏览的网页等信息，进行智能主动营销服务；用友 ICC解决方案与电子流系统进行整合，实现闭环的业务处理流程。,客服接待,事后处理,统计与分析,访客来访,选择沟通方式,在线交谈,ACD分配策略,客服在线,客服忙,排队,接入空闲客服,接待,其他客服参与,客服交流沟通,结束服务,转移对话,邀请客服,电子白板协同浏览表单共享远程协助,访客信息浏览轨迹客户信息历史对话历史留言,文字交流语音交流视频交流自助应答,排队人数多排队等待时间长,访客留言,自助应答,访客监控,地区,IP、访问次数,客户信息,浏览轨迹对话页面,历史对话、留言,ACD分配策略,等待时间,客户等级,进入页面,

3、业务分类,负责客服,实时质检,对话监控,接管对话,强插,强拆,事后处理,工单提交,对话分类,留言回复,知识库归档,是,是,是,否,否,是,是,否,2、访客端 功能介绍,2.1.1用友ICC应用方式-,页面嵌入,2.1.2用友ICC应用方式-,界面整合,2.2.1多元化的互动渠道在线交谈,友好、丰富的功能按钮用户可在对话窗口使用推送网页、截屏、表情符号、字体设置、保存对话记录等多种功能。,特定的服务时间,推广的客服窗口对话窗口中的广告和内容可以在管理后台更换；底部显示广告语，可设置内容和滚动效果。,用友 ICC提供用户多功能窗口，提供多方式互动，如文本、视频语音、推送网页、文件传输等。,提供简体

4、、繁体、英文多语言界面，用户自由切换。,用友 ICC提供智能机器人应答，访客可选择机器人应答，由其提供相关咨询服务,访客选择机器人应答,访客输入相关问题，ICC智能机器人自动提供最佳回复服务,2.2.2多元化的互动渠道机器人应答,用友 ICC拥有留言系统，访客在客服不在线或交谈时均可留言，留言自动进入用友 ICC后台“留言信箱”。,用友 ICC无客服时访客可进入留言系统,访客所选业务组无客服时可进入留言系统,访客在交谈过程中可进入留言系统,用友 ICC留言系统可上传附件,2.2.3多元化的互动渠道留言系统,用友 ICC提供IVR功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率,用友 ICC的IV

5、R提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务,用友 ICC的IVR引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务,2.3.1智能选择座席IVR,用友 ICC可根据IP地址等自动识别访客并分配给相应区域的客服,用友 ICC按照不同标准对访客进行分配，为不同区域、级别用户提供高水平专业服务。,用友 ICC可与会员信息库整合，根据会员注册信息等自动识别访客并分配给相应级别的客服,2.3.2智能选择座席会员分配,针对VIP类特殊客户，用友 ICC提供强插排队功能，优先为这类访客提供服务。,VIP访客由ICC自动分配，优先进入交谈。,普通访客进入ICC排队系统，等待服务。,2.3.3智能选择座席VI

6、P强插,3、客服端 功能介绍,客服的方便快捷小帮手,一对多的服务方式,提供丰富的访客信息,客服功能助理,3.1客服端工作界面,用友 ICC客服端可预先看到访客已经输入而未发送的消息，第一时间了解访客的心理,促进客服和访客的沟通,我想咨询下ICC系统的功能，价格，以及如何安装,在线咨询时，访客端输入，用友 ICC客服端同步显示访客尚未发送的消息。,3.2多元化的互动渠道提前预知,开启后，客服与访客之间可自由进行视频、语音交流。,用友 ICC系统支持访客、客服开启视频、语言功能。,3.3多元化的互动渠道语音视频,用友 ICC系统在用户客服交流中，客服可发送“满意度评价”，由用户对此次服务进行评价。

7、,满意度评价结果系统自动保存，并形成报表，作为用友 ICC客服工作质量重要数据。,3.4多元化的互动渠道满意度调查,客服在弹出框输入并搜索相关内容，搜到后直接点击“复制”即出现在客服端，发送给访客。,用友 ICC客服点击“搜索知识库”启动知识库搜索功能，系统弹出“搜索知识库”功能框。,3.5多元化的互动渠道多媒体知识库,客服截取并发送后，访客可在其交谈框查看相关图片内容。,用友 ICC系统客服或访客可点击“捕捉屏幕”，利用鼠标进行图片截取。,3.6多元化的互动渠道截屏功能,产品服务质量,产品服务质量,访客接受后，客服端访客端同时弹出白板页面，双方可选择各种工具在白板上导入图片，进行修改涂写等，

8、涂写内容双方都可显示。,用友 ICC客服点击“白板”启动电子白板功能，系统自动向访客发出电子白板的申请。,3.7多元化的互动渠道电子白板,3.8多元化的互动渠道远程协助,座席主控方显示被控方电脑桌面和控制操作台,被控方电脑显示被控工作台,座席在用友ICC对话窗口中可以随时发起远程协助功能,3.9多元化的互动渠道转移邀请对话,用友 ICC客服在交谈过程中可邀请其他座席人员加入访客对话。,客服选择其他客服座席,3.10多元化的互动渠道人工多坐席应答,3.11系统整合功能,和CRM、会员、销售等系统整合，查看会员信息、交易记录等,4、后台的监控、管理与统计,访客登陆网站即进入用友 ICC实时监控状态

9、。,用友 ICC身份识别包括：电脑识别、IP识别、会员识别；会员识别即与用户数据库进行整合，调取会员信息，显示会员级别、联系方式等信息。,4.1.1实时监控系统访客身份识别,用友 ICC可查看：访客信息、系统信息、对话记录、浏览轨迹。,4.1.2实时监控系统访客浏览轨迹,用友 ICC实时监控访客，可由系统弹出或客服弹出主动邀请框，同访客进行文本、语音等多方式交流。,访客点击接受主动邀请，即进入与客服交谈页面。,4.1.3实时监控系统访客来访弹屏,针对恶意骚扰攻击网站客服的情况，用友 ICC提供访客黑名单功能,用友 ICC根据电脑操作系统和IP地址或访客ID对其进行阻止，确保后台客服人员免受打扰

10、。,黑名单管理：（1）可封锁恶意访客（2）可设置封锁期限（3）可选择性记录封锁原因（4）允许在交谈中封锁访客,4.1.4实时监控系统黑名单管理,用友 ICC提供最实时监控功能，Call Center管理者可实时监控客服在线服务，提供强插功能，并提供实时相应率报表，合理分配人力资源。,点击监控客服务人员对话，打开窗口查看交谈记录，同时部分功能键灰化以免干扰服务正常进行。,4.2.1对话记录管理系统监控客服对话,用友 ICC系统管理员可实时监控普通客服与访客对话；如遇特殊情况，管理员可行使“强制接管”功能，由监控转入接管状态，即直接强制接管对话，由管理员代替原客服为用户提供服务。,接管后，原普通客

11、服交谈窗口功能键灰化，只可观看访客交流进程。,4.2.2对话记录管理系统强制接管对话,用友 ICC“对话记录”功能将所有接入对话自动记录下来，包括时间、电话号码、对话内容等。,用友 ICC后台可进行实时质检和事后质检；对话记录检索评估，有效了解坐席的服务质量；可得到有效证据，避免与客户不必要纠纷。,选择好“对话分类”、“客服”、“日期”后即可提交查询对话记录,4.2.3对话记录管理系统对话记录查询,用友 ICC可将“对话记录”导出保存到本地；可选择导出当日或导出全部。,在本地选择相关文件夹，打开或保存对话记录文件,4.2.4对话记录管理系统对话记录导出,4.2.5对话记录管理系统客服中心监控大

12、屏幕,用友 ICC管理人员可对普通客服使用的常用消息、常用链接、常用文件进行管理和维护，客服交谈时直接调用此类文件进行快捷回复。,用友 ICC管理人员可对常用预存下常用消息、常用链接、常用文件，根据不同的需求建立多个级别的目录。,4.3.1座席服务配置常用预存,用友 ICC管理人员可通过此功能发布一些重要信息，根据所设定发布对象，如不同专业组、不同客服个体等进行发布，对应客服可及时回馈。,4.3.2座席服务配置系统通知管理,用友 ICC管理人员可对用户输入和客服保存的名片信息进行管理，修改、删除或保存。,客服座席保存用户名片信息。,4.3.3座席服务配置客户信息管理,用友 ICC管理人员可依据

13、按照专业等不同标准对普通客服座席进行分类分组，由用户选择所属类别。,类别可添加可编辑，同时类别成员可进行查看编辑。,4.3.4座席服务配置类别设置,用友 ICC提供IVR选择功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率,用友 ICC的IVR选择提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务。,用友 ICC的IVR选择引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务。,（客服设置前台应用效果）,用友 ICC管理人员可对对话内容分类设置，客服与用户对话结束后，通过此功能进行分类归纳，整理统计，形成报表。,对话分类可添加可编辑修改。,4.3.5座席服务配置对话分类设置,用友 ICC管理人员可通过此功

14、能，对各种等待、服务时间和排队数进行设置管理。,4.3.6座席服务配置自定义服务策略,用友 ICC管理人员可在后台创建各种权限组，每组拥有不同的使用权限，对客服工作进行彻底的细化分工。,4.3.7座席服务配置权限组设置,用友 ICC管理人员可在满意度维护进行新加满意度调查方案、修改满意度调查方案等操作，满意度调查方案可预存或启用，并形成报表。,4.3.8座席服务配置自定义满意度和调查问卷,用友 ICC管理人员可管理人员可设置：访客聊天窗口欢迎语、聊天窗口欢迎语、访客排队队列位置提示语、聊天窗口广告语等,4.3.9座席服务配置自定义提示语设置,统计概况报表，综合了解网站营销；流量统计、地域统计、

15、搜索信息统计等,4.4.1统计报表流量分析报表,针对座席质检的统计报表包括对：满意度统计报表、客服考勤统计报、服务水平统计报表、对话量综合统计分析、对话量实时统计分析、排队统计报表、主动邀请统计报表、服务方式统计报表等等各维度进行统计,4.4.2统计报表呼叫中心级别的客服质检报表,客服中心管理重要指标,经由有效利用衡量指标来监控在线客服中心绩效表现，客服中心管理可以使整体绩效表现达到最佳的状态。,4.5客服中心管理重要指标,5、行业集成案例介绍,用友 ICC系统具有标准的开发接口，支持与多个系统的整合。企业通过系统整合，将企业客服中心的业务与企业整个管理和服务体系融合为一体，提高企业运行效率，

16、从而提高了企业竞争力。,会员系统CRM系统销售系统付款管理系统或者是计费系统业务流程管理系统OA系统知识库管理系统流量分析系统用户行为分析系统远程协助（与Webex集成）呼叫中心（与Genesys/奥迪坚/合力金桥集成）工作流系统（与盛大工作流系统整合）,用友 ICC系统支持与企业多个系统的整合：,即采用统一的客户管理。用友ICC通过WebService接口，获取CRM系统客户信息；当客服接待客户的时候，在对话窗口中就可以看到完整的客户信息，进行有针对性的服务。我们在金山软件和中塑项目中，都实现了CRM整合功能。,CRM系统集成,产品投影,客户需求直接关系产品购买和企业效益，了解客户所关注产品

17、是配置在线客服系统的关键。在用友ICC的快乐购(湖南卫视)项目中，针对其购物平台的特点开发出“产品投影”功能；即当客户关注某个产品并发起对话时，在线客服系统将获取其产品信息（品牌、价格、库存等），并显示在客服交谈窗口，使客服第一时间了解客户需求,ERP系统集成,用友ICC在线客服系统通过接口即可与ERP进行整合；客服人员可以及时通过商品编号关联ERP系统里面商品库存情况，从而合理引导和安排客户需求，提高系统服务效率。,库存：0,订单系统集成,用友ICC提供标准订单接口，实现业务闭环流程。,库存：0,购物车（订单）整合,在用友ICC快乐购(湖南卫视)项目中，通过接口在线客服系统可获取系统记录客户

18、的购物车信息；当部署后，客服与客户沟通时，在对话窗口就可以看到完整的购物信息，了解其消费习惯、消费额度等重点关注信息，使客服进行有针对性的服务。,ICC互联网呼叫中心,会员整合,呼叫中心整合,工单整合,知识库整合,身份验证整合,与呼叫中心报表整合,知识库,ACD分配策略,坐席管理,对话记录,留言记录,工单管理,会员信息,统计报表,总结 用友ICC应用架构,服务器部署图,访客监控,系统通知,系统管理,统计报表,生成代码,前台应用,主动邀请,业务咨询,客户服务,客户投诉,满意度调查,文本咨询,语音咨询,视频咨询,留言服务,自助服务,满足客户不同需求,提供多种在线服务,集成多种服务支持模块,常见问题,传送文件,传送链接,用户截屏,保存记录,后台管理,留言信箱,工单系统,对话记录,常用预存,知识库,完善的工作管理及系统监控,全面的网站统计及数据分析,系统接口,CRM,工单系统,客户平台,会员系统,商品信息,支持更多企业应用扩展,总结用友ICC应用架构,相对其他产品优势,系统安全,ICC系统与所依附的网站相对独立，不会对网站系统造成影响 嵌入代码为异步加载的安全JS代码 用户操作入口及和与数据库交互参数都做了防SQL注入及防跨站攻击 支持基于SSL加密方式的HTTPS传输协议 接口除使用SSL加密外，还对接口访问进行签名验证，并对敏感数据进行加密处理,谢 谢,