企业销售业务内部控制制度设计.ppt

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1、第六章,企业销售业务内部控制制度设计,2023/2/16,2,掌握销售业务内部控制制度设计的基本要求 熟练掌握销售业务内部控制制度设计的具体方法,教学要点,返 回,第一节 销售业务内部控制制度设计,2023/2/16,4,一、销售业务的内容1.接受订单 顾客提出订货的要求可以通过销售人员或其他如传真、信函及向现有的和潜在的顾客发送订货单等方式接受订货，取得顾客订货单。收到顾客的各种形式的订单后，应由销售部门专人负责登记，并审核订单的内容，确定能够如期供货后，编制销货通知单，作为信用、仓库、运输、开票和收款等有关部门履行职责的依据。2.批准赊销赊销批准是由信用管理部门根据管理当局的赊销政策，以及

2、对每个顾客的已授权的信用额度来进行的。信用部门收到销货通知单后，应区分新老顾客进行信用调查。信用部门无论是否批准赊销，都要求在销售单上签署意见，然后再将签署意见后的销售单送回到销售单管理部门。,2023/2/16,5,销售业务的内容,3.发出商品商品仓库在收到经过批准的销售单后发出商品,并编制连续编号的发货凭证,一般为一式多联的出库单,作为商品出库的依据,用于仓库和财务部门的存货记录,并可据此开具销货发票.4.开具销售发票销售部门或财务部门根据顾客订货单、销售通知单、出库单,经核对无误后开具统一格式的销售发票,列明实际发货的数量、品种、规格、单价、金额和增值税额。销售发票预先连续编号，有专人管

3、理，尤其是增值税专用发票。销售发票一式多联，分别转给顾客、仓库、销售、财务等部门，并保存好存根联备查。,2023/2/16,6,销售业务的内容,5.记录销售业务 财务部门根据销售发票的记账联进行登记，区分赊销和现销，编制转帐凭证或现金、银行存款凭证，据以登记销售账和应收账款明细账或现金、银行存款日记账。根据出库单等随时或定期结转主营业务成本，冲销库存。6.处理货款的收入业务 赊销业务的货款收回要记录应收款的减少和现金、银行存款的增加.此外,财务部门应定期编制和寄送应收款对账单,与顾客核对账面记录,如有差异,要及时查明原因并调整.,2023/2/16,7,7.处理销售退回与折让业务 顾客如果对商

4、品不满意，销售企业一般同意退货，或给予顾客一定的销售折让；有时企业为了促销和尽快回收货款也会给顾客一定的现金折扣。对于这类业务，需经过授权部门的办理。财务部门视顾客是否已支付货款入账的实际情况，根据货款通知单正确地记录销售退回和折让、折扣明细帐及相应的应收账款明细账或银行存款的贷方。,销售业务的内容,2023/2/16,8,二、销售业务内部控制的基本要求,1、销售合同、发票和发货单，必须经审核批准方能生效。2、发票和发货单应顺序编号，如有缺号须经批准方可注销。3、要按规定价格销售，未经授权不得改变售价。4、收款时必须对品名、数量、单价、金额进行审核，有销售合同的必须与合同核对。,2023/2/

5、16,9,二、销售业务内部控制的基本要求,5.废残料的出售必须按一般销售同样处理。在对废残料进行销售时，同样要严格按照一般销售的程序，审查购销合同、发票及发货单等重要凭证，登记其他业务收入明细账、现金或银行存款日记账等相关账户。6.销售退回必须经授权批准后方可办理退款手续。企业的销售过程中经常会发生销售退回，对于销售退回的退款环节的内部控制也应该有严密的制度体系。,2023/2/16,10,7.开单、发货、收款必须分工负责。在销售业务中，开单、发货、收款被看作是不相容职务。如果对上述三个职务不进行分离，使得企业销售中的各个重要环节缺乏必要的监督，从而削弱企业的内部控制。8、应收账款明细账应与总

6、账核对相符。企业为了促销、减少存货等目的，常常会采取赊销的方式。当确认收入时，记入应收账款明细账中。,二、销售业务内部控制的基本要求,2023/2/16,11,三、销售业务内部控制的具体设计 1.现销业务的内部控制设计（1）客户购货时，由销售部门填制一式多联的“销货单”，注明购货单位、货物名称、规格、数量、单价、金额等，经负责人审核签章后，留一联作为存根，进行业务核算，其余交客户办理货款结算和提货。（2）客户持“销货单”向财务部门交款。财务部门对“销货单”认真审核后，办理收取货款的手续，并加盖财务专用章和有关人员的签章，留一张编制记账凭证，其余退给客户。(3)客户持“销货单”中的提货联向仓库提

7、货。仓库保管人员对“销货单”复核，确认已办妥交款手续后，予以发货，并将提货联留下登记仓库台账。,2023/2/16,12,现销业务的内部控制设计流程图,销售部门,销货单(一式五联）,购货单位,门卫,财务部门,仓库,G核对,F门卫放行,G核对,D提货,E发货,B交款-,C收款后退回,2023/2/16,13,1、严格订货单制度，强化销售合同的作用 凡是赊销的业务，最好采用订货方式，订单确定后列入销售计划，最为日后发货的依据，防止无计划的发出货物。2、建立赊销业务批准制度，赊销业务应经过财务负责人的批准。未经批准，销售部门不得指令仓库发货，以防止因不了解客户信用度而可能造成损失。3、及时登记销售明

8、细账和应收账款明细账 在发出货物后，会计部门应对销售部门开具的“销货单”及相关的合同、订单等进行审查核对，正确无误后编制记账凭证，并及时登记销售和应收账款明细账，以充分发挥账簿的控制作用。4、定期与购货单位核对账目，并按有关规定及时收取货款。对账中发现的问题应及时查明原因处理，收回货款应及时登记应收账款明细账，确保双方账目相符。,2、赊销业务的内部控制设计,2023/2/16,14,2、赊销业务的内部控制设计流程图,购货单位,销货单,销售部门,财务部门,仓库,C批准赊购,G根据出库单登记入账,A提出赊购申请,B进行信用审核,F发货,E提货,D开具发票,2023/2/16,15,四、销售业务内部

9、控制的要点,1、销售定价与赊销 单位应建立销售业务的定价控制制度，制定价目表、折扣政策、付款政策并予以执行，价格领导小组执行特殊价格应有专人审批。销售部门应按照信用政策来决定赊销。特殊情况应提前向审批人员提出申请。对符合赊销条件的客户，应由审批人员批准签字。,2023/2/16,16,2、合同订立及货物发运,销售人员接受客户订单后，销售部门应当对接受的 订单进行登记。销售人员应根据授权与客户签订合同。销售合同签订后，销售人员应将合同副本送交财务部门。销售人员应根据销售合同编制一式多联的销售通知单，作为仓库、运输、开票和收款等有关部门发生职责的依据。仓库应当根据审批的销售通知单发货。仓库发货时必

10、须经过严格的检验。保管人员不得擅自对客户发货，更不得随意调换货物。运输部门应当核对销售销售通知单和发货凭证后运货，并确保货物运送的安全性和及时性。运送人员不得随意中途调换发运货物。财务部门应当在发运凭证、合同副本、销售发票核对无误后，编制收款通知单，向客户收款。单,2023/2/16,17,2、合同订立及货物发运,位应当核对发货凭证、运货凭证及相关的销售发票，确保三者所载明的品名、规格、数量、价格一致。单位的销售通知单、发货凭证、运货凭证、销售发票等文件和凭证应当妥善保管，尤其要加强对空白发票的管理。任何部门和个人不得擅自篡改、隐匿、销毁销售合同和销售发票等文件和凭证。必须注意的是，单位应使用

11、顺序连号的发货通知单记录货物发运。同时，单位仓储部门应定期进行货物盘点，如发现盘亏，应查核是否存在货物被盗或发运后未及时登记等情况；若发现盘盈，应查核是否存在货物退回而未及时记录在存货账内等情况。,2023/2/16,18,3、销售记录单位应指派专人审查发票。单位销售价目表的修改必须经由授权人员审批，修改的项目必须详细记录。单位应按时进行发货通知单与发票核对，调查任何有发票而未有发货通知单或有发货通知单而未有发票的情况。,四、销售业务内部控制的要点,2023/2/16,19,单位给予客户的折扣率的修改必须经由授权人员审批，修改的项目必须详细记录。单位应定期对销售毛利率进行审核，如发现毛利率偏低

12、，应查核是否存在漏记销售的情况。单位应定期审核应收账款总账与明细账，查明两者是否存在差异；若有，应查明原因。单位应通过系统的设计，规定编制销售发票必须输入对应的发货通知单号码。单位应定期查核当期销售发票金额的加总是否等同于总账中销售项目内的贷方金额。,四、销售业务内部控制的要点,2023/2/16,20,4、收款及有关票据的管理 单位销售与收款职能应当分开。销售人员应当避免接触现款。销售部门应设置销售台账，及时反映各种商品销售的开单、收款、发货情况。销售人员应对应收账款的催收负责。,四、销售业务内部控制的要点,2023/2/16,21,5、销售退回与销售折让,单位必须制定销售退回制度和折让政策

13、。单位的销货退回和折让必须经销售主管审批后方可执行。销售退回的货物应由质检部门验收和仓库部门清点方可入库。质检部门验收客户退回货物的品种和数量之后，填制一式多联的红字发票。红字发票必须经过财务主管核准，会计人员方可据之修正营业收入和应收款项的余额。,2023/2/16,22,6、加强对前述控制要点的监督检查销售和收款业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否存在销售和收款业务不相容及职务混岗的现象。销售和收款业务的授权批准制度的执行情况。重点检查合同的授权批准手续是否健全，是否存在越权审批行为。销售的管理情况。重点检查信用政策、价格政策的执行是否符合规定的程序。收款的管理情况。重点检查单位应收

14、款项的管理控制情况。销售退回和折让的管理情况。重点检查销售退回制度和折让政策的执行情况，以及退回的货物入库手续是否健全。,销售业务内部控制要点,2023/2/16,23,案例分析-1,1.某单位产品销售内部控制目标及措施见下表：产品销售内部控制目标及措施,2023/2/16,24,产品销售内部控制目标及措施,2023/2/16,25,2.某单位产品销售控制系统流程见下图：,销售计划,客户订单,销售发票1,核准,审签,审签,5,审核,签收,4,3,2,销售发票1,销售发票记账联,记账凭证,销售发票业务联,销售发票出门联,销售发票提货联,销售发票报销联,核发,审核,记账,记账,核发,总账,现金日记

15、账,销售账,记账,实物账,验证,销售发票出门联,销售发票出门联,登记单,产品销售控制系统流程图,要求：请认真阅读该公司的销售内部控制措施与控制程序，并能应用语言表述。,2023/2/16,28,案例分析-2,甲公司于2002年3月份委托A商店代销一批零配件（系甲公司产品），代销价款总额为500000元（不含增值税），增值税率为17%，该批零配件的成本总额为350000元。当年8月份，甲公司收到A商店交来的代销清单，代销清单列明已销售零配件的80%，A商店共收取代销手续费20000元。要求：为甲公司编制发出代销商品、收到代销清单、结算代销手续费及收回代销款项的有关会计分录。,2023/2/16,

16、29,“富二代”成为中国奢侈品消费主力,2009-06-12 13:33:00来源:南方日报(广州)全球性经济危机,打击了奢侈品在国际市场的景气,惟有在中国市场才找到一些安慰。记者昨日从福布斯中文版首次公开发布“中国奢侈品市场调查”获悉,中国正成为奢侈品行业在当下与未来最生机勃勃的领地,“富二代”逐渐成为中国消费奢侈品的重要力量,超越自身经济实力进行奢侈品消费的“后排观众”持续进入构成了中国奢侈消费的新生力军。国际奢侈品业蔓延悲观情绪在经济不景之下,国际奢侈品市场悲观情绪蔓延。6月8日,在巴黎举行的奢侈品研讨会上,法国爱马仕集团代表认为,面对全球性经济危机,世界奢侈品市场景气衰退,形势严峻,预

17、计将面临长达2年的萧条期,在此期间,相关投资也将大幅下降。在该会上,有行业专家还预测,奢侈品全球销量今年将减少5%到10%,不过,该专家并不认同经济衰退将导致奢侈品市场消亡的说法。,2023/2/16,30,今年欧洲四大奢侈品集团公布的一季度业绩也可看到这种衰退。继去年业绩同比下降以来,这四大奢侈品集团营业额继续下滑。全球最大奢侈品零售巨头路易威登一季度营业额为40亿欧元,同比下降7%。拥有古驰品牌的PPR集团,一季度的营业额以可变汇率计算则下降约4.9%。克里斯汀迪奥继2008年经营销售下降3%之后,今年一季度销售继续下滑8%。而圣罗兰集团降幅最大,高达10.2%。今年2月,德意志银行分析师

18、在一份形势报告中指出,2009年世界奢侈品市场估计将下降5%10%,远远大于最初预计的3%7%的降幅。,2023/2/16,31,中国奢侈品市场生机勃勃,相反,在包括中国在内的新兴市场强劲上扬,让奢侈品牌意识到这就是他们当下和未来的持续发展的动力源。世界奢侈品协会的报告显示,截至今年1月底,中国奢侈品消费以总额86亿美元、全球占有率25%的份额首次超过美国,稳居亚军宝座,屈居日本之后。2009年初,胡润百富在上海第五次发布2009至尚优品中国千万富豪品牌倾向报告,该报告显示:中国富豪年平均消费200万元。其中,名车、名表等奢侈品是最大花销项目。中国奢侈品市场的这种内在消费能量,还基于中国奢侈品

19、的消费者分布范围越来越广。据福布斯刚刚发布的调研分析,经历过多轮的考验和机遇,最初的创富一代已经创造了不菲的社会财富,“富二代”逐渐成为中国消费奢侈品的重要力量,超越自身经济实力进行奢侈品消费的“后排观众”持续进入构成了中国奢侈消费的新推力。该报告还指出,二线城市对奢侈品的认知程度和消费能力也越来越高。以往只会在中国一线城市逗留的奢侈品牌CEO们,现在纷纷前往二线城市掘金,而国内二三线城市的人群借助海外游购买奢侈品也已经屡见不鲜。,2023/2/16,32,奢侈品在华刮起新一轮扩张潮,今年以来,奢侈品巨头旗下各大品牌在中国进入新一轮增资、拓展和扩张争夺中。日前,被俗称为“LV大厦”的“尚嘉中心

20、”,在上海长宁区虹桥商圈内落户。该购物中心是路威酩轩集团携手港澳商人何鸿燊投资的在华国际奢侈品基地。根据规划,未来该购物中心将成为路威酩轩旗下60个高档品牌的集成店。5月底,香港首家环球旗舰店开业。该美国奢侈品配饰设计品牌Coach宣布,在未来5年内把该品牌在香港、澳门和中国内地的店铺总数由现在的25间左右增加到约80间。世界奢侈品协会预测,5年后,中国奢侈品市场可能会达到全球奢侈品消费额的顶峰；依据当前的数字推算,届时每年将会有至少140亿美元的奢侈品销售额在中国市场产生。,2023/2/16,33,报告称中国人奢侈品消费或超日本,2009-08-25 08:47:45来源:中国新闻网(北京

21、)核心提示：香港报纸今日称内地居民消费力不断上升，奢侈品市场发展潜力庞大，将称霸整个大中华地区。有机构预测，内地富裕一族至2015年的非必需品消费金额，将高达1669亿美元，占整个大中华地区消费额逾80%，更将超越日本，成为亚太区最大的名牌市场。高档商品及奢华消费的世界级大型品牌，致力打进中国市场。图为GUCCI在上海开设的超大旗舰店。（图片来源：文汇报）,2023/2/16,34,中新网8月25日电 香港文汇报今日在“要闻”栏目刊发报道称，中国经济发展持续强劲，内地居民消费力也不断上升，奢侈品市场发展潜力庞大，更将称霸整个大中华地区。有机构预测，内地富裕一族至2015年的非必需品消费金额，将

22、高达1669亿美元(约1.3万亿港元)，占整个大中华地区消费额逾80%，更将超越现时为亚太区最大名牌市场的日本。为纾缓金融海啸对品牌的影响，及开拓更多高档客源制造商机，专营高档商品及奢华消费的世界级大型品牌，也纷纷转战亚洲，致力打进中国市场。“万事达卡”24日公布与法国埃塞克商学院联合进行的奢华品市场：从历史预测未来趋势调查报告。埃塞克商学院市场学系、LVMH讲座首席教授Michel Phan表示，虽然全球经济仍然不甚明朗，但中国经济仍然保持强劲，根据信用卡消费数据等分析，未来一年内地奢侈品的消费仍然会有7%的增长，反之美国奢侈品市场将跌10%至15%。,2023/2/16,35,Michel

23、 Phan表示，世界级品牌如LV、Gucci等历史虽然悠久，但被中国广泛认识则为近10年的事，内地居民对大品牌的向往及追求仍然强劲，加上具购买力的高档客户群庞大，预料在2015年富裕一族的非必需品消费总达12934.8亿港元，为香港预测消费总额1317.5亿港元的8倍，更占整个亚太区非必需消费总额15554亿港元的83%。在逾万亿元的消费中，“汽车、计算机及手提电话产品”及“旅游及消闲”消费潜力逾达3000亿元，餐饮及娱乐也逾2000亿元，即使消费额最小的“购物”也逾1500亿元。Michel Phan指出，虽然内地消费或因全球经济有所减少，但中国人仍愿意花钱享受，只是付出的金额稍稍下降。,2

24、023/2/16,36,近年香港各大名店经常挤满内地旅客，各大型奢华品牌已看到内地庞大商机，近年更纷纷进驻内地开设专卖店，例如LV在全国便开设逾25间专卖店，由深圳至北京，甚至乌鲁木齐均有门市。不过，Michel Phan称，中国地大物博，品牌难以每省每市设店经营，建议发展电子商贸及流动商贸，利用互联网络建立新的分销渠道，让有能力消费却苦无渠道的内地偏远省市居民，随时随地均能购物。,2023/2/16,37,Michel Phan称，亚洲区的网上消费一向强劲，过去有调查指，94%内地受访者自称会在网上购物，为全亚洲区最高。他相信，传统国际大牌若能发展网上锁售平台，此新创分销渠道有潜力成为亚洲区

25、，尤其是中国奢侈品的主要增长来源。,2023/2/16,38,案例五：ABC公司销售业务的内部控制制度,销售部门的业务人员在了解客户的基本情况后，确定交易的初步意向，填写客户资料表。该表交由信用管制部门派驻的信用管制师对客户的经营能力、资信状况进行评核，出具授信建议。经销售部门经理核准与客户的交易方式及给予客户的信用额度后，签定销售合同。销售部门业务助理将客户资料输入电脑系统存档。如是现销客户，当收到客户订货单及缴款时，将客户之缴款填写缴款单送交财会部门出纳员。出纳员在收款后，将缴款单的一联交财会部门负责收款的会计进行电脑系统缴款确认。如是放账客户，须将已获核准的授信责任书送交财会部门负责应收

26、款的会计进行电脑系统的授信额度确认，同时，将客户的订货单的一联及相应的销售合同一份转交营业管理部门。,2023/2/16,39,案例五：ABC公司销售业务的内部控制制度,营业管理部门的人员将电脑系统中制作的销货通知单送交储运部门（营业管理部门、储运部门工作由一人领导）。储运部门依据销货通知单标明的品种、数量进行备货并生成一式四联的送货单送交财会部门。财会部门核对价格、收款金额无误后签字并在电脑系统确认生成销货清单，据此填制销货发票并予以记账。财会部门将销货发票及三联送货单送交储运部门。储运部门留存一联，其余两联送货单及销货发票连同货物送交客户。客户签收后将送货单留存一联，另一联送货单由储运部门

27、返回财会部门作为销售收入或应收账款之依据。要求：请指出下面ABC公司销售业务的内部控制制度中的优点和存在的问题。,2023/2/16,40,防止大客户叛离的十种武器,20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润)，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？大客户叛离的原因通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：第一方面：由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因

28、而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求；由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。,2023/2/16,41,第二方面：,由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别第一级别：企业通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费

29、者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。,2023/2/16,42,防止大客户叛离的十种武器,第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。防止大客户叛离的十种武器第一：建立牢固的关系网没

30、有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。,2023/2/16,43,防止大客户叛离的十种武器,请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。好的客户关系可以：使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失向你透露企业内部信息或竞争对手动向阻截或延缓竞争对手的渗透,2023/2/16,44,防止大客户叛离的十种武器,第二：提高与客户关系级别如果将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户采购经理），风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如

31、果将与客户的个人关系扩大到组织层面（如：客户的总经理、技术部门、使用部门）企业的风险就要小的多。同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。,2023/2/16,45,防止大客户叛离的十种武器,第三：影响客户的采购标准说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准（差异化策略）作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产品没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。现实中你会遇到以下三种情况：你的产品和解决方案符合客户的采购标准而竞争对手不能安全，客户叛离

32、可能性很小。你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的采购标准警惕，客户叛离可能性中等你的产品和解决方案已不符合客户的采购标准,而竞争对手能警报，客户叛离可能性很大,2023/2/16,46,防止大客户叛离的十种武器,第四：保证产品质量如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和服务部门应及时向生产技术部门反馈，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。,2023/2/16,47,防止大客户叛离的十种武器,第五：提高服务水平。工业品行业

33、大客户的技术服务要求更高，企业可以通过设立专门的大客户管理部门提供如：大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门;或建立一支大客户售后服务队伍，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题等等,2023/2/16,48,防止大客户叛离的十种武器,服务方面企业需要在如下领域作出改善：企业人员对客户显示良好的积极态度企业内部有标准化的服务体系个性化服务提供有差异特色的服务主动性服务用心为客户着想,2023/2/16,49,防止大客户叛离的十种武器,第六：保证优先供货。在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要

34、求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。,2023/2/16,50,防止大客户叛离的十种武器,第七：有竞争力的价格虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格与市场的平均水平背离太大，就是你企业内部的成本控制有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙伴等等，迟早要被价格所击败。,2023/2/16,51,防止大客户叛离的十种武器,第八：沟通渠道畅

35、通很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。,2023/2/16,52,防止大客户叛离的十种武器,第九：与大客户发展战略保持一致作为大客户的上游供应商，应最大限度的将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致，否则就很有可能因为企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和服务，而让大客户投送竞争对手怀抱。这在为汽车整车配套的企业很明显，很多国外汽车配套企业

36、是跟着通用大众等汽车巨头的发展战略一起来到中国发展的。第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟，一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持具有价值，从而形成“双边锁定”.,2023/2/16,53,过期诉讼难追款,案例简介:2002年11月新闻晨报报道，上海市卢湾区某液压公司自1994年起就与一家机械厂有业务往来。1999年4月双方中断业务关系时，机械厂尚欠液压公司8万余元。日前，液压公司将机械厂告上法庭，要求其归还该笔欠款。机械厂承认有此事，但认为已过诉讼时效。对此，液压公司在法庭上出具了一份挂号函件，声称在2000年1月曾向对方发出企业变更通告，同时也曾主张债权，以此说明并未超过诉讼时效。但机械

37、厂却举证，液压公司的企业变更是在2000年9月，不可能在2000年1月就发出通告。之后，液压公司又改称当时发出的实际上就是催款公函。最终，法院根据双方提供的证据认定，液压公司前后提供证据自相矛盾，不予采纳，此项欠款已过诉讼时效，对液压公司要求机械厂返还欠款的请求不予支持，液压公司败诉。,2023/2/16,54,过期诉讼难追款,案例点评:本案例是涉及应收账款追索诉讼时效问题。所谓诉讼时效是指权利人在法定期间内不行使权利，即丧失请求人民法院或仲裁机关保护其权利的权利。我国法律规定，诉讼时效期间分为两种：普通诉讼时效期间和特别诉讼时效期间。普通诉讼时效期间一般为2年，特别诉讼时效是指由民法典或单行

38、法规特别规定的只适用于特定情况的诉讼时效期间。诉讼时效消灭的是一种请求权，即超过诉讼时效的请求人民法院是不予支持的。具体到本案例中，液压公司在超过诉讼时效后向人民法院提起诉讼，最终败诉。针对本案例，企业可以从以下方面加强内部控制：,2023/2/16,55,过期诉讼难追款,1财务部门一旦发现某客户的应收账款过期，应立刻通知信用部门相应调低其信用等级，防止应收账款进一步增长。2收账策略。企业一般应制定详细的收款策略，针对过期时间不同的应收账款，采取不同的收账策略。比如：过期1个月以上的应收账款采用书面形式进行催收；过期3个月以上的应收账款由专人负责登门催收；过期6个月以上的应收账款经领导批准后进

39、入法律诉讼程序等。,2023/2/16,56,过期诉讼难追款,3建立岗位责任制，指派专人负责追索，并建立相关的激励制度和惩罚制度。本案例中，液压厂在1999年4月与机械厂断绝关系，在2000年9月企业变更时又忽略此事，此后无人问津，主要原因是没有相关具体的责任人，也没有相关的追索激励和惩罚制度，致使2002年液压厂才向法院提起诉讼，但此时对应收账款的追索权已经超过诉讼时效，直接导致败诉，给企业带了损失。,2023/2/16,57,过期诉讼难追款,4收账方式。一般先由办理此项业务的销售人员电话、传真等方式催收后再进行书面函件的催收，最后催收不成功，可以借助法律渠道，向法院提起诉讼。企业一定要学会运用法律武器协助收款，聘请法律顾问，对企业各项活动及时进行指导，避免出现由于超过法定诉讼时效导致不能得到法院的支持。同时，企业在收账的过程也应该注意证据的保存。,2023/2/16,58,过期诉讼难追款,本案中，液压公司就是因为法律意识淡薄，拖延催收欠款，直接导致超过过了提起法律诉讼的有效期，使得本能收回的欠款不受法律保护，造成了不必要的损失。,