广州丰田特约店运营管理售后培训教案.ppt

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1、0,销售店售后业务管理,1,售后服务的重要性,零部件的作用及意义广汽丰田售后服务的特色服务的基准FIR体制零部件 三包与售后服务相关的请求遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量(PDS)防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修,V.广汽丰田支援 巡回员定期巡回，定期开会技术支援（现地支援以及之前的手续）广汽丰田培训（SA、技师的培训认证制度）SM的职责，零部件的职责抱怨处理 总经理在售后服务及零部件管理的职责,概述,2,一、售后服务的重要性,零部件的 作用及意义,一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义,3,一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义,售后服务的作用售后服务的重要性,4,

2、一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义,5,二、广汽丰田售后服务的特色,二、广汽丰田售后服务的特色,6,接待时的交车时间承诺实现,Express Maintenance业务的分工,快修工位对应,快修接待区对应,Tact 对应(SMB),个别接待,接待时不让顾客等待,诊断空间的确保,效率化,Express Maintenance标准的作成,引导员的采用,特殊设备的使用,业务标准的作成,教育对应(培训展开),1、JIT 的实现,3、精简业务,2、Personal&Premium,二、广汽丰田售后服务的特色,目前在EM范畴内实现,用看板无法对接待进行流程管理时,车间主任对应,目前在EM范畴内实现,

3、两人作业,7,三、服务的基准,三、服务的基准,8,三、服务的基准,9,FIRfix it right,什么是一次完修?它有什么重要性?,三、服务的基准-FIR体制,10,FIRfix it right 的重要因素,技师水平 机械设备 服务信息 作业标准化,三、服务的基准-FIR体制,11,沒有零部件怎么修车?,三、服务的基准-零部件,12,零部件的作用,如果没有零部件就无法修车,在需要的时候确保有零部件,必须有一定程度的零部件库存,将顾客心中的不满降为最低,确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）,三、服务的基准-零部件,13,零部件的管理-PMC层别,三、服务的基准-零部件,依零部件需求的

4、频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等,14,零部件的管理,三、服务的基准-零部件,15,零部件库存管理基本概念,零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。,三、服务的基准-零部件,库存,16,零部件库存管理的目的：,是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。,三、服务的基准-零部件,17,三、服务的基准-零部件,18,标准订货量计算,标准库存量（SSQ-即Standard Stock Quantity）,三、服务的基准-零部件,标准库存量就是通过综合分

5、析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。,标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。,19,零部件供应率的计算方法,零件即时供应率,零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度,可以供应的零件数量,接受订货的零件总,线,数,100,施工单即时供应率,施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度。,完全供应了零件的施工单,所有有零件需求的施工单,100,1、1,零件即时供应,率,1、2,施工单供应率,零部件即时供应率,可以供应的零部件数量,接受订货的零部件总数量,100,100,施工单即时供应率,100,施工单即时供应率,100,零部件即时供应率,施工

6、单供应率,完全供应了零部件的施工单,所有有零部件需求的施工单,施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。,零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度,三、服务的基准-零部件,20,没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着：减少维修技师等待的时间增加车间的产量提高车间的工作效率,零部件供应率与执行,三、服务的基准-零部件,21,零部件供应率极大地影响着客户满意度。如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件，那么他就会经常光顾，并且把销售店推荐给其他客

7、户。这意味着：重复购买（回头客）增加零部件与附件的销量推荐（免费、直接的活广告）,零部件供应率与客户满意度,三、服务的基准-零部件,22,对客户所需的零部件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零部件的订货（即由于客户需求而进行订货，发生此类订货时，所订货的项目即为B/O项目，简称B/O。,B/O的定义,三、服务的基准-零部件,23,所谓的B/O跟踪管理，是指通过使用管理表（例如：B/O管理看板）或管理卡（如：B/O管理卡）,B/O跟踪管理,三、服务的基准-零部件,24,确定B/O担当设置B/O管理看板产生B/O时的订货方式每日维护B/O管理看板,如何进行B/O

8、跟踪管理,三、服务的基准-零部件,25,召回制度及对应处理,三、服务的基准-三包,召回制度已于2004年10月1日开始执行,26,国际通行的召回制度有两点值得我们关注：,三、服务的基准-三包,27,汽车召回制度相关内容对应处理:,三、服务的基准-三包,28,“三包”规定针对的只是个体产品出现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、更换甚至是退货。这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力地保护了消费者的权益。,什么是三包?,三、服务的基准-三包,目前草案仍在讨论制定中，尚未实施,29,有关汽车三包的重要条例如下:整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准 主要总成和系统三包有效期为

9、年或者万公里，以先达到者为准 损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上30天内有严重安全性能故障累计进行了次修理，可以退车因产品质量问题修理占用时间累计超过35日，同一问题修理 5次可以换车；没有合适车换可以退车修车超过2日要提供备用车退车同时退税退车时要交补偿费用出租、租赁用车没有三包,三包是修理业主的责任与义务 也是 销售业主的责任与义务,三、服务的基准-三包,30,四、与售后服务相关的请求,四、与售后服务相关的请求,31,遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量(PDS)防止保管、展示时划伤、弄脏、P

10、DS保修,与售后服务相关的请求,四、与售后服务相关的请求,32,维修服务来店动线,为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）,从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口,维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,33,必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。,在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待。,维修服务接车区,快修接车区,一般维修接车区,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,34,维修服务接待台,实施一对一的顾客接

11、待,为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。,与接待工位一对一的维修服务接待台,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,35,必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。,顾客休息室,边看快修车间边放松休息的顾客休息区,顾客休息室会舍有CS(维修动态指示)看板，方便顾客了解维修进度。,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,36,快速保养工位,快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械检查员工作台镜子压缩空气软管多功能工具车嵌地式举升机轮胎支架小车,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,37,快速保养工位,多功能工具车,镜子,

12、检查员工作台,压缩空气软管,轮胎支架小车,嵌地式举升机,Express Maintenance”标牌。,工位4m 7m以上,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,38,SMB看板,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,39,SMB看板-进度管理看板,日期,时间,快速保养工位,维修技工,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,40,SMB看板-预约车工位安排,预约日期,工位,预约时间,四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准,41,人才培养：服务的商品是技术参加培训培养把握各人的水平、制定培养计划人才培养目的在于：满足销售店发展需要与员工需求，使销售店与员工同步获得发展，在制定员工培育计划时，

13、首先要由员工就是否具备当前所担任职务所需要的能力(资格要求)进行检讨。并做好以下几点:务必要做到明确，清晰易懂把握每个人的能力水平并对每个人作出培养计划务必参加广汽丰田的培训,四、与售后服务相关的请求-人才培养,42,标准服务流程,1,7,6,5,4,3,2,预约1、保养提醒2、预约安排3、预约准备,接待1、迎接顾客2、需求确认3、环车检查,派工与维修1、派工2、车辆维修3、追加维修,质量控制1、完工检查2、交车前准备,维修后跟踪1、维修后跟踪2、反馈结果跟进,交车1、文档准备2、维修说明及建议3、付款4、恭送顾客,维修工单1、施工单作成2、诊断3、零件确认4、估价单制作5、顾客授权,四、与售

14、后服务相关的请求-指导遵守业务标准,43,1.预约 5.质量控制2.接待 6.交车3.维修工单 7.维修后跟踪4.派工和维修,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,44,是否活用TACT,TACT是销售店业务支持系统，具备顾客/车辆信息管理、售后服务、零件部、保修等相关功能，能够实时管理业务。销售店的相关人员应该业务中活用TACT内的相关功能为顾客提供满意的服务并做好以下活用TACT系统能协调规范销售店服务顾问、索赔员、零部件人员的工作。,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,45,不让其久候，让客户保持好心情，切实听取客户的话，确实的说明,对应客户,四、与售后服务相关的请求-指导

15、遵守业务标准,46,作业工程管理JIT（严守交车时间）高效化SMB的活用广汽丰田导入的e-CRB项目是当前全世界最先进和规模最大的客户管理跟进系统。其中包括有电子看板SMB与车间的维修相结合。SMB服务管理看板的特点SMB（Service Management Board）的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态，加上了数码摄像头的SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况。信息共享，让每个服务顾问都知道每一台车的状态，确保交车时间车间人力分配状况清晰，能适时进行调动,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,47,作业质量管理完成检查,质检重要性 质检流程 质检的会议

16、与改进流程 质检的周报与月报,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,48,丰田的基本营销战略,确保整车质量(PDS),最好的车辆品质,最好的接待服务,客户的满意,确保销售店稳定的收入和将来的持续发展,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,49,丰田车的评价,确保整车质量(PDS),世界客户对丰田车的评价都比较高。丰田车物有所值，即使贵也买 对丰田车的期待值，远远高于对其他品牌汽车,所以广汽丰田成功的秘诀也是“汽车的品质”,客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常重要,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,50,车辆的品质,确保整车质量(PDS),品质,初期品质,持久性,

17、性能,外观,机能,客户最容易懂的地方最初的第一印象非常重要,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,51,确保整车质量(PDS),防止损毁 彻底的检查与维修,PDS重要性,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,52,防止保管，展示时划伤，弄脏，PDS,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,53,保修,广汽丰田汽车保证修理功能主要有三项：使顾客对产品放心，维持市场口碑减少顾客抱怨，提高客户满意度收集市场不良信息，作为品质改善的依据,保修的目的,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,54,保修,详细保修索赔作业概念请依据广汽丰田汽车的保修规章。通过TACT系统，由索赔人员填写

18、TWC，向广汽丰田申请，广汽丰田的 判定结果在TACT上公布（每月生成一次）WCSR,申请方式,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,55,保修,每月一次，按要求销售店需先开好发票，寄往广汽丰田，然后广汽丰田付款，时间及方式待定。,保修的付款,四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准,56,五、广汽丰田的支援,五、广汽丰田的支援,57,巡回员定期巡回，定期开会 技术支持（现地支持以及之前的手续）广汽丰田培训,五、广汽丰田的支援,58,辅导,协助,巡回员的工作,巡回员定期巡回，定期开会,五、广汽丰田的支援,59,销售店无法完成车辆的诊断和修理时，向广汽丰田提出技术支持申请，广汽丰田给销售

19、店提供技术资料和维修建议，或者派技术工程师到现场诊断车辆，帮助销售店完成车辆的修理。务必遵守技术规程（遵守技术手册相关文件的描述与相关规定）,技术支持（现地支持以及之前的手续）,巡回员定期巡回，定期开会,五、广汽丰田的支援,60,制作技术报告用电话联络广汽丰田填写现场技术支持申请书,如何申请广汽丰田技术支持?,巡回员定期巡回，定期开会,五、广汽丰田的支援,61,工作职能基本管理投诉应对所有顾客请求保养及修理建议服务流程控制顾客回访预约管理文档管理,要求掌握的技能/知识先进的产品知识专业的顾客关怀技巧基本计划与管理服务操作顾客关怀与人交往技巧产品知饰礼仪与礼节沟通技巧,第2级产品知识管理基础顾客

20、应对,第1级电话技巧 顾客关系技巧针对服务顾问保修指南针对服务顾问的汽车基础知识服务过程控制看板7步法服务流程 The Toyota Way,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,62,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,63,培训针对服务顾问的The Toyota Way,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,64,第2级 高级服务顾问,第2级,第1级 服务顾问,证书,证书,第1级,TSA 21 教程,认证考试,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,65,TEAM 21 是维修技师的培训教程,维修技师认证,保养项目培训(Toyota Tech),日常修理項目培训(Pro Tech.),1.日常维修项目的培

21、训,诊断培训(Diag.Tech.),进阶诊断培训(Diag.Master Tech),3.診斷的培訓,新车型培训,2.加强的培训,42h,85h,140h,190h,诊断组长认证,诊断组长认证,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,66,TOYOTA TEAM 21(钣金&喷漆),钣金&喷漆培训教程与认证关系,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,67,钣金技师认证流程,第3级 高级钣金 技师,第2级 中级钣金 技师,证书,证书,第1级,TSA 21 教程(钣金),认证考试,第3级,第1级 初级钣金技师,第2级,第1级,证书,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,68,TSA 21 教程(喷漆),认证考

22、试,第3级 高级喷漆 技师,第2级 中级喷漆 技师,证书,证书,第1级,第3级,第1级 初级喷漆技师,第2级,第1级,证书,喷漆技师认证流程,五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训,69,负责主持销售店售后的内部各项业务及对外业务开拓，创建各项规章制度，完善管理体系，促进销售店管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况带领销售店员工严格执行广汽丰田的管理政策和工作规范。负责组织销售店员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性负责定期召开业务研讨会，学习广汽丰田相关文档及分析市场信息组织协调各部门完成广汽丰田所布置或委托进行的各项特殊工作或活动制定、安排和协调服务工作的

23、具体开展，协调服务顾问、索赔、收银、维修车间、零部件之间的关系,六、SM的职责，零部件的职责,服务经理工作职责,70,负责对车辆维修服务过程的控制负责接待和处理重大客户投诉负责售后服务跟踪的整体运作对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高使客户满意，树立销售店的良好形象，提高销售店的声誉根据广汽丰田的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销零部件品种负责所辖员工的培训需求及计划与相关业务部门5S管理实施保持与广汽丰田的相关部门的适时交流与沟通负责销售店整个工作流程的不断优化,服务经理工作职责,六、SM的职责，零部件的职责,71,广汽

24、丰田零部件政策的落实负责零部件各项业务的顺利实施负责零部件各项工作流程的制定和实施零部件供应率保证负责零部件订货与接货，B/O跟踪，处理索赔，信息反馈负责零部件库存和5S管理负责零部件员工培训计划制订与实施保持和广汽丰田相关部门适时交流与沟通,零部件的职责,六、SM的职责，零部件的职责,72,七、抱怨处理,七、抱怨处理,73,抱怨的重要性,七、抱怨处理,74,鼓励顾客回厂 接受客户的抱怨 仔细地倾听顾客的抱怨并观查 变更环境 认定事实寻找原因 再评估重要性及采取对策 解释处理情形 采取行动 报告或呈报的回馈 追踪,客户抱怨处理的十大原则,七、抱怨处理,75,能确保客户的忠诚度 提升我们与广汽丰

25、田的声望 节省时间与金钱 改善销售店,处理客户抱怨的益处,七、抱怨处理,76,收集信息 安抚客户改善服务做好预防动作创建机制妥善授权重大抱怨事件，请求广汽丰田支持,重要做法,七、抱怨处理,77,八、总经理在售后服务及零部件管理的职责,八、总经理在售后服务及零部件管理的职责,78,了解售后服务的重要性协助处理相关业务创建广汽丰田的售后服务特色与服务战略(特征)确实执行一次完修制度确保零部件正常的供应率遵守广汽丰田设施标准创建服务的基准掌握人才培养规范员工的工作态度激发员工的高昂士气活用TACT与SMB系统了解车间相关情况进行KPI数据分析落实执行销售店PDS流程确保新车品质了解保修与召回三包等相关法规协助处理顾客投诉定期与广汽丰田相关人员沟通交流了解技术支持流程对服务经理与零部件的职责了解并做好相应管理措施,总经理在售后服务及零部件管理中的职责,八、总经理在售后服务及零部件管理的职责,