爱家收银异常状况处理规范(1).ppt

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1、总部教育训练2004 版,收银异常状况处理规范,总部教育训练2004版,内容,目的适用范围 工作职责 异常状况及处理方法,总部教育训练2004版,目的,明确各店收银员在工作中遇到异常状况时处理的流程和规范，以确保在异常状况发生时，收银员能够快速、灵活、正确地做出反映,总部教育训练2004版,适 用 范 围,收银员在收银工作中遇到异常状况时,总部教育训练2004版,工作职责,各店对本规范未涉及的，在工作中出现的各种收银异常情况的处理，并负责将异常情况及处理方法及其结果及时以书面形式反馈，以利于对此规范进行及时的补充或修改各店收银员负责及时向上级反映收银过程中发生的各种异常情况,总部教育训练200

2、4版,异常状况及处理方法,断电停电多扫商品多收顾客货款商品扫不出去,顾客认为电脑扫出的价钱与商品实际价格不符收银电脑死机遇刁难顾客恶性突发事件,总部教育训练2004版,断电,断电是指在营业过程中，处于正常工作状态的某一台POS机由于某种原因，突然出现断电情况,总部教育训练2004版,处理方法,该收银员真诚地对顾客表示歉意，请顾客稍候或请顾客到其他银台结款，并将隔离链拉好或出示“暂停收款”指示牌。断电时，收银员通知当班收银主管，由主管通知电脑人员到场解决问题。,总部教育训练2004版,处理方法,故障排除后将隔离链拉下或将“暂停收款”指示牌摘下，继续进行收银工作，收银员将该第一笔交易流水号做记录，

3、便于查询信息电脑人员及时将故障原因处理办法在电脑故障记录本上做登记,总部教育训练2004版,停电,停电是指在营业过程中，卖场突然出现停电，导致正常销售不能进行,总部教育训练2004版,处理方法,及时将钱箱关闭，收银员不得离开收银区，收银主管及时通知信息中心、同时通知安全课，加强安全防范措施收银员应对正在排队等候交款的顾客表示歉意收银机由UPS作为应急电源，收银员为顾客结完最后一笔帐，立即正常关闭电源收银员关闭电源后，将各自负责的POS机的银箱锁好，然后将隔离链拉上，坚守岗位配合安全课协助维持秩序及疏散未购物顾客从无购物通道离开收银主管将情况通知店长或值班店长,总部教育训练2004版,多扫商品,

4、多扫商品是指收银员在收银过程中，由于操作失误，将本不属于该顾客的商品误计算到该顾客的应付货款中，引发顾客投诉,总部教育训练2004版,处理方法,经查属实后，对顾客表示歉意如未结账，收银员找主管进行退货处理如已结账，请求顾客到服务台办理退货，具体操作办法“见顾客退换货服务程序”,总部教育训练2004版,多收顾客货款,是指收银员对顾客实际找零的金额小于应找零金额，引起顾客不满产生投诉,总部教育训练2004版,处理办法,通知收银主管，暂停收款作业，与顾客共同进行核对经查属实后，对顾客表示歉意将多收的钱双手递给顾客，并再次表示歉意礼貌而友好请顾客走好,总部教育训练2004版,商品扫不出去,商品扫不出去

5、是指在顾客交款过程中，某种商品既无国际码，又无店内码，或该商品虽有国际码但无法在POS机上反映。顾客无法购买以选购的商品,总部教育训练2004版,处理办法,对顾客表示歉意，询问顾客是否仍要购买，如顾客坚持要买，请顾客稍等收银员将情况及时通知收银主管，请收银主管协助查询收银主管将情况记录在“商品问题汇总表”,总部教育训练2004版,顾客认为电脑价钱与商品实际价格不符,是指顾客在交款时，发现某种商品通过POS机反映出的价格与顾客实际在超市中看到的价签上标示的价格不符（特别是POS机反映的价格高于价签标示的价格时）,总部教育训练2004版,处理办法,如顾客不多，请顾客先结其它商品后稍等，有问题商品请

6、主管协助核实价格属于顾客看错价签、记错价格或看错看混商品，则礼貌询问顾客是否仍然购买此商品，如得到肯定回答，继续进行收银作业；如得到否定回答，则在POS机中将此商品清除，继续进行收银作业,总部教育训练2004版,商品价格与价签标示价格不符,向顾客表示歉意，并请超市内负责该种商品的营运主管到收银台协助解决问题收银员按照价签上标示价格收取顾客此种商品货款，差价由客服中心办理营运主管查明价签标示价格与实际价格不符原因，并加以解决,总部教育训练2004版,收银电脑死机,首先向顾客说明情况并道歉如果重新热启机器不能恢复，请顾客到别的收银台结帐，通知收银主管，待机器正常后，打开通道继续收银作业,总部教育训练2004版,遇刁难顾客,是指在收银过程中，有顾客故意提出种种问题对收银员进行刁难,总部教育训练2004版,处理办法,处理的首要原则是切不可与顾客发生争执马上通知服务中心主管进行解决,总部教育训练2004版,恶性突发事件,是指在收过程中，发生令收银员难以控制的局面的事件，并且有可能造成店内在财、物上的损失,总部教育训练2004版,处理办法,马上锁好钱箱，将POS机设置成收银暂停状态立即与主管进行联系，并通知正在附近的安全人员协助处理,