酒店前厅实务教案.doc
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1、酒店前厅实务教案学习领域(课程名称)酒店前厅实务学习情境三前台接待学时20工作任务单元8问讯服务授课时间授课地点多媒体教室酒店学时8授课班级 教学 目的1、了解问讯服务处的必备资料2、掌握回答客人问讯的工作流程与要求3、理解问讯岗位职责重点难点重点、难点:回答客人问讯的工作流程及情景模拟教学方法1任务驱动下的案例教学2讲授法3小组讨论法4情景模拟法5角色扮演法6实地演练法7融入式教学法教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教 学 内 容教师调控学生活 动导 入新课讲 授新课导入情景回放:一访客对总台接待员询问住店客人的房号,并称已同该客人有约在先,且关系密切。接待员根据访客
2、提供的住客姓名、来店日期等情况,经查属实,但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切,并有约在先,可以将房号直接告诉访客吗?为什么? 答:不可以告知。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围,服务员不得随意泄露,必须在征得住客同意后,才能将房号告知来访者。对来访者(包括电话)给予婉拒,是否不礼貌?答:住客要求保密,拒绝会客,对饭店而言,这是一种特殊服务,必须尊重并满足住客的这一权和需要,这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此,接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外,出于安全防范,应向大堂经理、保卫部和客房部报告。一、接待、问讯组应掌握的以备查询的资料:客人问讯的内容包括:有关饭店
3、内部的情况介绍;有关饭店外部的情况介绍;有关住客查询。具体来说有:、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 、本市领事馆、外商办事机构。 、本市各大酒店和主要特色餐馆,主要的商店、旅游局。 、本市主要娱乐场所。 、本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 、航班和火车时刻的问讯服务电话号码。 、天气预报。 、教学的地点及开放日期、时间。 、世界各地的时间。 、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 、酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况
4、。 、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 二、如何回答客人的问讯酒店中经常碰到客人或来访者的问讯,这包括各种各样的问题,接待人员要时刻做好准备,以防出现遗漏。具体要做的包括以下几个方面:1、接待员应主动热情回答客人所提出的问题,对国内外客人要一视同仁。2、接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答,能及时回答的,要给予简明圆满的答复,不能马上回答的,要迅速挂电话到有关部门或单位查询,明确后,答复客人,在短时间内无法查明的,要向客人表示歉意,请客人留下联系电话,待了解后,立即给予答复。3、每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围,接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人,对他们
5、来访者和来电都应委婉拒绝。4、对来电、来访者,接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店,如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订,可建议来电、来访者留言。5、接待员在问明来访者姓名和单位后,以电话形式通知客人并征询客人意见,同意后方可将电话转入。6、电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房,建议来访者留言,不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字?”之类问题的来访者,接待员要特别提高警惕。三、问询服务的程序饭店内外的客人常常会向电话总机提出各种问询,因此,话务员要像问询处员工一样,掌握店内外常用的信息资料,对客人的问讯、查询做出热情礼貌、迅速准确的解答。(1)对
6、常用电话号码,应对答如流,准确快速。(2)如遇查询非常用电话号码,话务员应请宾客保留线路稍等,以最有效率的方式为宾客查询号码,确认后及时通知宾客。如需较长时间,则请宾客留下电话号码,待查清后,再主动与宾客电话联系。(3)如遇查询住客房号的电话,在前厅电话均占线的情况下,话务员应通过计算机为宾客查询,此时应注意为宾客保密,不能泄露其房号,接通后让宾客直接与其通话。问询服务程序与标准如下表:程序标准1接到客人问询电话(1)在铃响三声以内,接听电话(2)清晰地报出所在部门(3)表示愿意为客人提供帮助2聆听客人问询内容(1)仔细聆听客人所讲的问题(2)必要时,请客人重复某些细节或含混不清之处(3)重复
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