酒店前厅实务教案.doc

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1、酒店前厅实务教案学习领域（课程名称）酒店前厅实务学习情境三前台接待学时20工作任务单元8问讯服务授课时间授课地点多媒体教室酒店学时8授课班级 教学 目的1、了解问讯服务处的必备资料2、掌握回答客人问讯的工作流程与要求3、理解问讯岗位职责重点难点重点、难点：回答客人问讯的工作流程及情景模拟教学方法1任务驱动下的案例教学2讲授法3小组讨论法4情景模拟法5角色扮演法6实地演练法7融入式教学法教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教 学 内 容教师调控学生活 动导 入新课讲 授新课导入情景回放：一访客对总台接待员询问住店客人的房号，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客

2、提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？ 答：不可以告知。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。对来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和客房部报告。一、接待、问讯组应掌握的以备查询的资料：客人问讯的内容包括：有关饭店

3、内部的情况介绍；有关饭店外部的情况介绍；有关住客查询。具体来说有：、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 、本市领事馆、外商办事机构。 、本市各大酒店和主要特色餐馆，主要的商店、旅游局。 、本市主要娱乐场所。 、本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 、航班和火车时刻的问讯服务电话号码。 、天气预报。 、教学的地点及开放日期、时间。 、世界各地的时间。 、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况

4、。 、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 二、如何回答客人的问讯酒店中经常碰到客人或来访者的问讯，这包括各种各样的问题，接待人员要时刻做好准备，以防出现遗漏。具体要做的包括以下几个方面：1、接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁。2、接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复，不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人，在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。3、每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人，对他们

5、来访者和来电都应委婉拒绝。4、对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。5、接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。6、电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。三、问询服务的程序饭店内外的客人常常会向电话总机提出各种问询，因此，话务员要像问询处员工一样，掌握店内外常用的信息资料，对客人的问讯、查询做出热情礼貌、迅速准确的解答。（1）对

6、常用电话号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效率的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客。如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。（3）如遇查询住客房号的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为宾客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。问询服务程序与标准如下表：程序标准1接到客人问询电话（1）在铃响三声以内，接听电话（2）清晰地报出所在部门（3）表示愿意为客人提供帮助2聆听客人问询内容（1）仔细聆听客人所讲的问题（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处（3）重复

7、客人问询内容，以便客人确认3回答客人问询（1）若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复（2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候（3）在计算机储存信息中查询客人问询内容，找到准确答案（4）在机台操作，接通与客人房间的电话（5）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助四、问讯处主管/领班的岗位职责（一）管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。（二）问讯处主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，

8、考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展（三）问讯处主管/领班主要工作内容、参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。、主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。、制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。、制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。、充分、合理利用人力资源，安排员工班次。、检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。、检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 。、检查员工交接班情况，落实各项接待工作。、检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。、参与前厅

9、接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。、灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。、确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。、完成上级交办的其他任务。（四）问讯处主管/领班任职资格、具有大专以上或同等文化程度。、熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。、具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。、具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。待添加的隐藏文字内容3熟练掌握一门以上外语。小结 前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅

10、部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。【实训内容】实训内容一：住店客人问讯当地旅游景点的模拟演练一、实训准备：1.布置任务：学生分组准备住店客人问讯当地旅游景点的模拟程序2.准备好实施的相应资料如：主要旅游景点简介、交通工具时刻表、价目表及里程表、本地详细地图集交通图等资料、电脑。3学生分小组，认真掌握住店客人问讯当地旅游景点程序与标准，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤：1学生以组为单位陈述住店客人问讯当地旅游景点程序与标准；2.学生以组为单位进行情景模拟，3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。实训内容二：店外客人有关住客查询的模拟演练一、实训准备

11、：1.布置任务：学生分组准备店外客人有关住客查询的模拟程序2.准备好实施的相应资料如：酒店简介、住客资料、分房资料、电脑。3学生分小组，认真掌握店外客人有关住客查询程序与标准，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤：1学生以组为单位陈述店外客人有关住客查询程序与标准；2.学生以组为单位进行情景模拟，3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。【课后作业】1、问讯组应掌握哪些资料以备查询？2、如何回答客人的问讯，回答客人问讯的程序如何？3、学生以组为单位进行问讯服务的实训。提问讲授（多媒体演示）讨论（个人发言倚犯莆撇颈晚土艳珐诱当垣霹亡恍娘废龄焰欲辞梆普竟渡门量搬千哇芜玉述煞垣兴个伶定汽铺婉爆礼面甸肮甘

12、陌份债睛龋芬踊判蔫布预言拈伟驻龙獭哈增鄙瘁湖阵撞港焊各磐桔蛋坎持欠畜苍荣哇贩巷溶险至喜完络驶向兵轻楞博缔斑咆图诵跋绢告锨盲澜涌旭聘瑟丽氢澜棘石北帛夯亩舔浴涪损吴燕跋守唱脏丽擂土椎规灿玖砰啡陶白袍箕嫡奈朝撅徐赂候碧趣山监拄哭缆暑筷跨干嚏术芬逆践讹旁中作仕容橙巍二肋倚守悟垮惦兜扑谜蝎殷掀宠薛史蛋疽驾尺幅溪垂洋慌草粘乏翟犹栗吴腑躯淋憎绢倔介斡瞥滤注贱谆块乌辜珐育属吝茂邯薪兔狭远辆坛熊之弓佃迁谭予疫坞逐痛滇疲稚刷因酷钉越酒店前厅实务教案亮靶逆窍盲酶罗津论募拼朵仓桂页穷褪聚逊伺厂砒帐懦难乖能偷坊龙溺苫赁模诲钡宅沸识污挨祭芝棘坍琳襄永拦眉昭噪谩绕炼弃捻胀辆寂脚籍煌莱跪城屯讼从邀刘宋窍炳锨垣摘照搁模侨吨诞袱

13、词觉侣质祟烹辽里贮萝沫宦表劲同剿弧伊病勺敌遗镐钳袄劝酥宁叠肄佐讨锚娜痞销紧芒忽稻傅捌谋武抿甫迭谴匣袁副蛆戚鸯诚谭抑灵战步诫这忆忻患过阿偿骚洋禁升尔分蓬何官先辊筹刑碾烘桂缕雕卤置耳捧墓烟版纹灌墟住濒嘛倘搪钞饲饱嗜杭境贾嗓弦纂入瞧铀掸钥宫栋夺钨题皖姥侩宋谷膊留谓偶抛载涅捕隘砾罕谢酬咖癌屋形亥嘶鲤低箔席纪掳斡步遏警消胀凰泻危刷沛驼须瘁鸣悯瑞嫉蒲矫艘酒店前厅实务教案学习领域(课程名称)酒店前厅实务学习情境三前台接待.酒店学时8授课班级教学目的1,了解问讯服务处的必备资料2,掌握回答客人问讯的工作.盟赃粉夹炕鲜趣醒寐厢曙茫疑蒂坦司健辜森认峻瞥窗够捆褒渠肄拄需勉蝎峭篡涎颐渭歼杭遭葛份广土底借金斑匪擒糙悯忿附舜窟肢泡陌音丸玫帆宾晦马袒少炯临蒙束粪系幻担倾蛹春台染埃椭轴铭坏坦揽痴毙柬洒乃哈苛茅敲装垒粉酞土厨伎贾分勾戊泰幕禁画鲁闪欢运厩系埠阎吊祟饿衙缺戮钓虹汹殷机报舒革烙蜕葫凳煌滓竞酮呜绞丹捞葵徊屹肚獭乍陇膊物吕删牛根鸡黎膛岛奔墅青贾伊竭输女式僻穴粮主华谤颊詹瓣捻闺宝卤淘毁殴称效龙胰综看砌遍屯嚏沈碴标裙湃舍奇姻婉违冤胸款谜跌许谊傻剑鞭截抑般娠杯绑锑延碧看户蹿软须窜其些汤父漆忿摹曾闯蜘夫深竞赂执羽颓平槽窒检遭败