北京海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

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1、,海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-北京分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日,Page2,目 录,大慧寺店4牡丹园店17 劲松店31 慧新东桥店44 白纸坊店57 西单店70 望京店84 白家庄店98 马家堡店111 红庙店124 石景山店136,Page3,北京-（11家门店）,大慧寺店牡丹园店劲松店慧新东桥店白纸坊店西单店望京店白家庄店马家堡店红庙店 石景山店,第四期服务质量检查共涉及北京11家门店,大 慧 寺 店,Page5,大慧寺店-总体情况,最需改进的方面-服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服

2、务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,7分,6分,8分,9分,7分,66.7%,22.2%,46.7%,40.0%,20.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,Page6,大慧寺店 服务员,Page7,大慧寺店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情礼貌，讲话得体,内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息2.电话中还在不断地跟其他人说话3.顾客预订信息记录错误，导致顾客到达店面时找不到预订的座位4.预定后仍需等待5.在没有跟顾客打任何招呼的情况下，将顾客预订的座位安排给其他顾客,问题,Page8

3、,大慧寺店 比较严重的问题,随意吃端给顾客的食物：两个服务员各自端着一个盘子，一边走一边说笑，其中一个服务员不停的吃另一个服务员端给顾客的花生米，感觉不卫生也很随意,1,食品质量问题：提供给等待区顾客的免费食品（西红柿），有烂的,2,Page9,服务员发型不统一，其中有一位美甲师未盘头，仅仅是扎一个辫子,大慧寺店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,Page10,大慧寺店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客2.门迎热情度：服务

4、员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员笑容很机械2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受,未主动了解顾客就餐需求，服务员也没有主动邀请访客入座此环节属于大慧寺店比较薄弱的环节，在访客进入餐厅后，服务员热情度有所降低,1,2,细节问题：,Page11,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,大慧寺店 餐前等待环节,入座后，服务员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,1,访客对安排的餐桌位 比较不满意,与预定的要求不符合把预定的桌位在没有打招呼的情况下换给了别的客户,源于,

5、始终没有询问顾客的就餐人数,2,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但技巧不够,细节问题：,Page12,大慧寺店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序2.针对顾客提问：服务员介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点餐的帮助不大3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,Pa

6、ge13,大慧寺店 点餐服务环节,三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯”的概念没有主动介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜没有根据顾客的口味进行推荐服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水顾客抱怨：在点餐的过程中，发现邻桌有顾客在抱怨（邻桌顾客需要酒，叫了两次服务员，服务员都没有帮助拿酒）啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒,8.上菜流程做到的仅有两项：下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐,细节问题：,Page14,评价,1.菜品质量印象：对麻辣

7、锅底的味道和绿色菜品的装盘数量比较满意,大慧寺店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：服务员表现很慌张，感觉无所适从或需要其他人的帮助,1,火锅辣料并没有当着顾客的面打开，火锅端上来时，辣料就已经在锅里了锅开后，没有主动帮助打沫就餐环节中，服务员并没有总在顾客视线范围之内，也没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，没有及时的更换烟灰缸和食物碟更换毛巾

8、的次数不到4次没有提供足够用的汤漏勺,2,3,4,5,6,细节问题：,Page15,大慧寺店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴,付款后离开时，没有服务员对访客打招呼说：“请慢走”当时有顾客在抱怨,1,2,细节问题：,Page16,大慧寺店 其他问题,美甲区,快速检查中发现美甲区服务员没有佩戴胸牌美甲区门口用厚帘子挡住，很难被发现，当时正是高峰期，但美甲区内空无一人,卫生间,卫生间很干净，但

9、是卫生间的男服务员有些过于热情，让顾客感觉很不舒服,等待区,等待区空间很狭窄等待区服务员过于忙乱，笑容很机械访客进入餐厅后，无人招呼，也没有送上饮料和小食品,牡 丹 园 店,Page18,牡丹园店-总体情况,最需改进的方面-服务意识,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,6分,9分,8分,5分,8分,33.3%,22.2%,33.3%,66.7%,20.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：包间,总体满意度：5分,Page19,牡丹园店 服务员,Page20,牡丹园店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情礼貌，讲话得体，能为

10、顾客着想并且适时提出建议,内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息2.工作方式不好，同时接两部电话，让电话两边的顾客相互等待3.当访客到达店面后，发现门店根本没有做预定登记，在访客的强烈要求下才安排了包间,问题,Page21,牡丹园店 比较严重的问题,对顾客不理不睬：就餐的过程中，大厅服务员很多，但感觉很慌乱，都挤成一堆，访客站在包间门口2分钟左右，都没有服务员主动过来问问需要什么服务，偶尔有几个服务员看一眼，都是一句话不说扭头做自己的事情，有些无理，感觉很恼火；,1,食品卫生问题：下捞面的运动男生用手碰椅子了，然后也没有换塑料手套就

11、继续拉面，很不卫生,2,信息记录丢失：访客的预定信息根本就没有记录,3,Page22,门店的招牌有残缺（外面招牌中“锅”的霓虹灯不完整）餐桌间距过小显得拥挤，服务员过于忙乱就餐环境嘈杂,牡丹园店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,2,3,Page23,牡丹园店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员过来接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情

12、度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：不理睬访客，也没有送上免费的小食品,未主动了解访客的进店就餐需求服务员没有主动、热情的邀请访客入座,1,2,细节问题：,Page24,评价,就餐环境嘈杂,牡丹园店 餐前等待环节,餐桌周边环境嘈杂,1,访客对安排的餐桌位 比较不满意,餐桌周边的环境过于嘈杂,源于,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位，感觉得体,细节问题：,Page25,牡丹园店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服

13、务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜,Page26,牡丹园店 点餐服务环节,三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯”的概念2分钟内没有主动递上湿毛巾没有主动介绍各类锅底在点餐的过程中，也没有上免费的水果点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助

14、顾客续酒上菜流程：服务员没有主动的告知顾客为何要先下荤食菜品,细节问题：,Page27,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅底和麻辣锅底味道、绿色菜品的新鲜度和装盘数量等比较满意,牡丹园店 就餐服务环节,2.热情度：缺少热情，过于冷漠3.整体精神面貌：无精打采、爱理不理人4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,服务员比较忙，所以锅开后，没有主动帮助打沫服务员不能主动询问锅底的口味是否符合访客需要，不能适时的帮助访客添加火锅汤料，也不能

15、适时主动的帮助调火服务员经常不在视线之内，不知道在忙些什么就餐环节中，没有帮助捞菜下菜，也没有及时的擦拭滴落的菜物、更换烟灰缸和食物碟等服务员不能主动与顾客交换菜品口味方面的看法更换毛巾的次数不到4次,2,3,4,5,6,细节问题：,Page28,牡丹园店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴、快速有序,周围环境比较嘈杂,1,细节问题：,Page29,牡丹园店 其他问题,就餐区,1.门店的服务

16、员服务意识都不是很好，看见顾客爱理不理的，也不打招呼，包括邻桌服务员来本包间拿椅子，服务员一句话不说直接拿走，让顾客感觉很无理,2.自始至终都没有递毛巾,3.加菜单据又皱又不清晰，传菜的服务员站在顾客面前看了半天都看不懂，拿了很多菜过来，挑了半天才把我们加的菜挑出来，传菜员对自己的工作也不是很熟练,4.下层的就餐环境比较差,安排的特别拥挤,个别餐桌就餐环境非常差（如右图）,5.服务员收拾碗筷的声音非常大，很刺耳,Page30,美甲区,美甲师很冷淡，对前来排队的顾客不理不睬，且美甲区很简陋，几乎没有任何装饰；,卫生间,卫生间门锁坏了,把顾客关在里边了,顾客抱怨时,服务员对顾客的抱怨不理不睬,就餐

17、区,6.有一位服务员可能感冒了,不停的在吸鼻涕7.在给顾客端免费水果时,直接放在桌上就走,声音还很响,很不礼貌,8.服务员把围裙拖在地上拿给顾客,非常不卫生,9.服务技巧有问题，邻桌服务员给顾客盛完汤后，桌上被洒了很多汤水，也没有擦拭，盛完就走人,牡丹园店 其他问题,Page31,劲 松 店,Page32,劲松店-总体情况,最需改进的方面-服务技巧,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,9分,8分,9分,8分,0%,11.1%,20.0%,33.3%,40.0%,门店信息环节,22.2%,本期检查类型：包间,总体满意度：9分,

18、Page33,劲松店 服务员,Page34,劲松店 关于预定,电话服务员,第一次预约：接电话的服务员开始讲话很礼貌，当顾客提出其他与预定无关的问题的时候（比如，你刚才把电话转成静音在做什么，为什么让我等了这么久），她不回答不予理睬，转而问其他问题，并有些不耐烦，因此，不能适时的安抚顾客的情绪，访客放弃预定。,第二次预约：打电话的时间是晚上10点，比较晚了，服务员接了电话，很礼貌的告诉顾客可以记录一下预定的信息，但是不能确定是否可以预定，她可以在第二天的时候让管理预定的服务员跟我们联系。转天很早就打电话过来询问预定需求了，感觉反应速度还是比较快的。,第三次确定：顾客迟到20分钟，打电话到门店，门

19、店的服务人员很耐心的对顾客说，位置可以保留，没有影响，让顾客感觉很贴心。,Page35,劲松店 比较严重的问题,餐具不干净：盘子有油腻物，根本就没有洗干净,1,门店食品撤的比较早：神秘顾客离开时，大概是9：30分，服务生已经把餐台的自选小料撤干净了，当时大概有30%的餐桌在进餐。,2,有两位服务员在款台前嬉笑打闹。,3,Page36,服务员服装不统一：门迎和美甲师都是同一穿红色的棉服，但是其中有一位美甲师穿的是黑色的羽绒服，与其他美甲师穿的不一样二楼等待区在快速检查时发现地面脏物长时间没有人收拾,劲松店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环

20、境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.所有店员都接待和服务客人,细节问题：,2,Page37,劲松店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内不是很忙，有服务员接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：中规中矩，没什么特别的感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受,第二次快速检查进店时，门店没有门迎招呼顾客进店后，店内等待区的服务员都很忙，没有服务员主动招呼访客，也找不到排号的服务员,1,2,细节问题：,Page38,评价,就餐环境一般，有些嘈杂，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,劲松店

21、餐前等待环节,就餐环境有些嘈杂,1,访客觉得安排的餐桌位 比较一般,环境有些嘈杂感觉有些乱，因为门和一面墙是半透明的,源于,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体,细节问题：,Page39,劲松店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程温馨体贴、快速有序2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体

22、6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解我们想要什么,Page40,劲松店 点餐服务环节,三元饮料：服务员询问了这项服务是否需要，也提到可以免费续杯，但没有提到三元饮料的价位没有根据顾客的口味进行推荐服务员主动性不强，不能根据访客对话主动的推荐锅底和菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品,7.上菜流程做到的了三项：荤食菜品先于绿色菜品放于桌上 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐,细节问题

23、：,Page41,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、绿色菜品的装盘数量、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意,劲松店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对荤菜食品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问辣锅朝向就餐的过程中，服务员没有主动与顾客交换询问菜品口味

24、方面的看法在就餐的过程中，服务员不能准确、及时帮助顾客擦拭桌面上滴落的菜物，确切的说，桌上滴落的菜物没有擦过在就餐的过程中，没有帮助捞菜服务员拿东西的时候弯着身体，趴在菜品上方，衣服都碰到菜品了，很不卫生,2,3,4,5,细节问题：,6,Page42,劲松店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴、热情周到,就餐后没有提供薄荷糖三楼收银台员工很热情，但没有提醒顾客保存好收银条，二楼的收银台员工几

25、乎不搭理顾客两个服务员在二楼款台前嬉笑打闹,1,2,细节问题：,3,Page43,劲松店 其他细节,儿童游乐区,款台的棒棒糖,就餐区,服务员说辞不一，体验检查时，本桌服务员说劲松店有儿童游乐区，但快速检查时，服务员又说没有儿童游乐区,劲松店的细节处理的都比较好，款台随时放着棒棒糖，热情的递给小朋友，很温馨,卫生间,有顾客喝醉了，服务员们都很热情，安排后堂的男服务员将顾客背出去，处理突发事件的时候，服务员还是很热心的，但是，在此过程中，有至少两个男性服务员和六个女性服务员参与其中，有三位服务员甚至只是围观，这种情况在忙期就是人力资源的浪费,能够为顾客准备急需的物品,Page44,惠 新 东 桥

26、店,Page45,惠新东桥店-总体情况,最需改进的方面-服务技巧,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,7分,8分,8分,7分,0%,11.1%,40.0%,33.3%,40.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,Page46,惠新东桥店 服务员,Page47,惠新东桥店 关于预定,电话服务员,态度：服务态度好，理解能力强,内容：电话中询问了用餐时间、用餐人数、联系电话和是否有忌口,没有询问客户的称谓,问题,Page48,惠新东桥店 比较严重的问题,服务员提供信息不及时：点餐完毕后服务员才提示顾

27、客蘑菇有拼盘，并且说拼盘更划算一些,1,拼盘中的绿色蔬菜不新鲜,3,结账：有一份三元饮料在账单上没有消费记录,2,Page49,服务员发型不统一：美甲师发型不统一，有扎辫子的，有盘起来的,惠新东桥店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.服务员过于忙乱2.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见3.店内环境干净4.所有的店员都按公司要求穿着统一5.所有店员都接待和服务客人,细节问题：,Page50,惠新东桥店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内不是很忙，有服务员过来接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接

28、待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,店内接待员的热情度与门迎相比，前者稍差,1,细节问题：,Page51,评价,就餐环境一般,惠新东桥店 餐前等待环节,服务员没有帮助访客入座,1,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体,细节问题：,访客觉得安排的餐桌位 比较一般,餐桌周边环境不好,源于,Page52,惠新东桥店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程温馨体贴2.针对顾客提问：服务员主动介绍了

29、菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜,Page53,惠新东桥店 点餐服务环节,三元饮料：服务员介绍了这项服务，但不是在点餐前没有主动介绍各类锅底没有根据顾客的口味进行推荐点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水锅底并不是在点好的5分钟之内上桌，速度有些慢啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒，在饮酒的过

30、程中，也没有帮助续酒上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品,细节问题：,Page54,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观摆放形式、荤菜食品的口味比较满意,惠新东桥店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但一直井井有条6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对绿色菜品的外观新鲜度和口

31、味、菜品的装盘数量不是很满意上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝向服务员一直很忙，开锅后，没有主动帮助打沫就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，服务员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物，也没有及时更换烟灰缸和食物碟邻桌有一个服务员总是跑过来看本桌的菜单，看完就走，不知道在做什么，给顾客感觉莫名其妙的,2,3,4,5,细节问题：,6,Page55,惠新东桥店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.服务技能：服务态度较好，但技巧不够4.配合度：始终只有一个服务员在服

32、务本桌，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：温馨体贴,邻近的桌面有非常杂乱的现象收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条,1,2,细节问题：,Page56,惠新东桥店 其他细节,结账,结账时，访客提到说可能餐费没有带够，本桌服务员立刻就说：“没关系，我可以帮你先把差额垫上，等您下次来您再给我就行。”很贴心，让访客也很感动。,卫生间,卫生间服务员经常不在自己的岗位上卫生间有一个台阶，标明注意但是不明显，经常有顾客不小心绊一下,美甲师与其他顾客约好做美甲，但是有一位顾客做完美甲后，美甲师集体离开，并未与约好做美甲的顾客打招呼,美甲区,薄荷糖,惠新东桥店的薄荷糖放在很隐蔽的地方，一种

33、是很高的不透明的盒子，个子稍矮的顾客够不到，另一种是盖上盖子的盒子，让顾客以为是工艺品，感觉非常小气,等待区,等待区有免费阅读的书，想法虽然很不错，但是基本上都是很厚的书，没有杂志，所以看书的顾客很少，等同虚设,Page57,白 纸 坊 店,Page58,白纸坊店-总体情况,最需改进的方面-业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,7分,7分,6分,7分,7分,66.7%,11.1%,46.7%,46.7%,30.0%,门店信息环节,0%,本期检查类型：大厅,总体满意度：7分,Page59,白纸坊店 服务员,Page60,

34、白纸坊店 关于预定,电话服务员,态度：缺少热情，过于冷漠,内容：电话中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.没有询问是否有忌口2.懒洋洋的，声音给顾客的感觉是爱理不理的3.在解释不能预订在晚上七点钟这个时间点的时候，沟通很不积极，顾客问一句她答一句，没有自己的想法，整体感觉较差,问题,Page61,白纸坊店 比较严重的问题,电话预定：服务员懒洋洋的，一点也不积极，跟顾客的沟通时是一问一答式，整体感觉较差,1,服务员在往开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的手指都伸到盒子接触到香菜了，让顾客很倒胃口,2,Page62,就餐环境过于嘈杂,白纸坊店 门店信息环节,评价,1,整体印象：

35、1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都在接待和服务客人,细节问题：,Page63,白纸坊店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内很忙，没有服务员过来接待神秘顾客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受,进店时没有服务员接待顾客没有主动了解顾客进餐需求,1,细节问题：,2,Page64,评价,就餐环境一般,白纸坊店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体

36、精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但是技巧不够,细节问题：,访客觉得安排的餐桌位 比较一般,就餐环境嘈杂,源于,Page65,白纸坊店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：中规中矩，没什么特别感受6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么,

37、Page66,白纸坊店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动询问是否需要三元饮料服务员没有根据顾客的口味进行推荐点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果服务员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动推荐菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上完菜品后也没有及时主动的告知菜品已上齐,细节问题：,Page67,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜食品的口味比较满意,白纸坊店 就餐服务环节,2.热情度：

38、中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受4.服务技能：感觉服务员的服务技巧很生疏、手忙脚乱5.配合度：服务员之间配合很多，但感觉还是很忙乱6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受,1,访客对绿色菜品和荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝向服务员不能及时、主动的添加火锅底汤在就餐的过程中，本桌服务员需要服务多个餐桌，但是不知道在做什么，总是看不到人服务员不能及时、主动的添加饮料，也不能适当适时的帮助捞菜下菜、擦拭滴落的菜物就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜

39、品口味方面的看法,2,3,4,6,细节问题：,5,Page68,白纸坊店 餐后服务环节,评价,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙5.对餐后服务的评价：慢条斯理的,收银员的表情不友好，没有微笑收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,2,Page69,白纸坊店 其他细节,等待区,在等待区服务很好，尤其是在寒冷的天气能很及时地提供热的银耳莲子汤,服务员在开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的手指都深入盒子接触到香菜了，让人有些倒胃

40、口。,自助食品,三元饮料集中放置而不是每桌都有，以至于喝完后不叫服务员的话可能要等很久才会主动续杯,电子显示牌,等待区的电子牌很长时间都没有变化，直到神秘访客即将离开的时候才有一个服务员拿着小遥控器调了上面的数字，形同虚设,有同去的五个人在等大桌等了1个多小时也没有轮到，在向服务员抱怨了几次之后，就立刻被安排了合适的空桌。据观察，常常是抱怨较多的顾客能得到安排入席的几率更大些，感觉排号的系统规则由于不透明，所以很混乱,排号系统,Page70,西 单 店,Page71,西单店-总体情况,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,8分

41、,7分,8分,7分,0%,0%,26.7%,33.3%,20.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：包间,总体满意度：9分,Page72,西单店 服务员,Page73,西单店 关于预定,电话服务员,态度：比较热情礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐,内容：电话中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数、联系电话和是否有特殊需求,虽然在挂断电话之前很细心的核对了一下预定内容，但是最后信息还是记录错误,问题,Page74,西单店 比较严重的问题,包间信息：包间信息记录错误，把本包间的信息记录在其他包间了,2,当时正是空闲期，不是很忙，但是有个别服务员还是表现的很慌张，端着一个大盘子跑步，最后盘子掉在

42、地上，不过服务人员收拾的速度还是比较快的；,1,服务员直接站在桌子上修灯，脚下没有垫任何物品：感觉非常无礼，虽然食客已经离开,3,Page75,门店招牌不醒目，比较难找到就餐环境过于嘈杂包间光线太暗,西单店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都接待和服务客人，且店员的个人卫生状况，穿着和仪表均符合公司的要求,细节问题：,2,3,Page76,西单店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内很忙，没有服务员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感

43、觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,Page77,评价,就餐环境一般,西单店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体,细节问题：,感觉周围的环境不是很安静，可以很清晰的听到隔壁包间说话的声音,但是,访客觉对安排的餐桌位 很满意,Page78,西单店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点

44、和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜,Page79,西单店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动询问是否需要三元饮料,自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客，也没有主动说饮料的价位服务员没有主动介绍各类锅底服务员没有根据顾客的口味进行推荐服务员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有主动的帮助续酒

45、上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，荤食菜品也不是先于绿色菜品放于桌上大厅中间的一个大桌上堆着很多垃圾，却无人收拾,细节问题：,Page80,评价,1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度和摆放形式、菜品口味和荤菜食品的装盘数量比较满意,西单店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾

46、客感觉很满意,1,访客对三鲜锅汤的味道和绿色菜品的装盘数量不是很满意锅开后服务员没有帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合顾客口味或需要服务员不能及时、主动的帮助捞菜下菜服务员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物就餐的过程中，服务员没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有达到4次，仅有2次,2,3,4,6,细节问题：,5,7,Page81,西单店 餐后服务环节,评价,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐

47、后服务的评价：快速、温馨体贴的,收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,Page82,西单店 其他细节,服务细节,1.包间有杂志和报纸，并且还是最新版的，让顾客感觉很新鲜,1.厕所门坏了，顾客上卫生间时，需要服务员帮忙看着2.递给顾客的擦手纸一般都是直接递两张，感觉有些浪费,卫生间,2.卫生间有顾客更衣室，并且提供梳子和牙具等物，非常的体贴周到；,美甲师,美甲师态度不是很热情，看见顾客过来，面无表情的要求顾客排队，并且对顾客说：“先吃饭，吃完饭才能美甲！”,服务员会用手去碰顾客，其实顾客比较反感这样的行为,小动作,分工不均,观察了收拾餐桌的过程，感觉有些分工不

48、均，又热又烫的锅由女孩子来端，男孩子去擦桌子，后来共有三个服务员收拾此桌，其中一个男服务员和一个女服务员在旁边看着，另外一个男服务员擦桌子，在忙期造成人员的浪费,Page83,西单店 其他细节,餐具破了很大的洞，并且有10厘米长的裂缝,餐具上面有很明显的脏物（手机拍的不是很清晰）,Page84,望 京 店,Page85,望京店-总体情况,最需改进的方面-服务态度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,6分,6分,7分,8分,22.2%,33.3%,33.3%,33.3%,40.0%,门店信息环节,22.2%,本期检查类型：包间

49、,总体满意度：7分,Page86,望京店 服务员,Page87,望京店 关于预定,电话服务员,态度：很热情，也很礼貌,内容：电话中询问了用餐时间、用餐人数和联系电话,1.没有询问顾客称谓2.感觉服务员思维不是特别清楚（可能是因为接电话太多的原因），会在讲话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的,问题,优点,接电话的服务员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的回答收取包间服务费的原因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适时的用送菜的方式鼓励顾客来店用餐，能够把握顾客心理,Page88,望京店 比较严重的问题,开心屋地面不干净，儿童游乐区服务员还把从自己袜子上撕下来的东西扔在地上，这个动

50、作看着很不舒服,1,开心屋的楼梯口有人吐痰了，但是没有服务员上前收拾,2,Page89,就餐环境过于嘈杂，服务员过于忙乱店员穿着不统一光线太暗,望京店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人,细节问题：,2,3,Page90,望京店 问候招呼环节,评价,门迎：1.进店时，店内很忙，但进店之后，仍然有服务员过来迎接访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受,没有主动了解