现代推销实务(北师大版)电子教案:第十六讲 回访.doc
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1、现代推销实务教案(北师大版)教学题目:第十六讲:任务四 回访教学目标:通过本课程的学习了解回访的重要性和如何做好回访工作。学时:4学时 教学重点:一、客户回访目的:1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;4、发现自身存在的不足,及时改进提高;5、提高客户满意度;二、客户回访工作流程:咨询客户的回访:1、询问客户对顾问的服务态度,专业技能,公司服务管理满意度如何? 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么?如:年龄问题、对于顾问的服务或者专业
2、知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么?如:对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理(询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉)。签约客户的回访1、询问客户对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 成行客户的回访1、对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。2、客户出行后的情况,询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客
3、户的回访一般情况下,视为已流失或预流失客户,找原因后加以改进的思路才是正确的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见?我们要尽量为客户解决,可以再向客户推荐其它适合她的,诚恳邀约客户有时间到我们的公司,让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗? 2.您近期在我们公司咨询,我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗? A. 方便好的,耽搁您2分钟时间! B. 不方便好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快! 3.请问您对负责这次咨询的顾
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