物业管理中的服务理念及服务技巧.ppt

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1、物业管理中的服务理念及服务技巧,培训目的,通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性；通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。,培训大纲,服务工作的特点；服务工作的基本原则；服务的步骤；服务的技巧；服务中的禁忌；服务质量管理的方法。,物业管理的性质,物业管理的性质主要是“服务性”的；物业管理是寓管理、经营于服务中；物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。,物业管理的宗旨,是以现代化的经营管理手段为业主服务；创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境；最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。,物业管理=有形管理+无形服务,对客服务的特点,服务对象的不

2、统一性,经济上的差别;地位上的悬殊;文化程度上的差异;风俗习惯的不同;光顾目的的不同。,服务工作的随机性,服务项目多，工作琐碎;各个服务项目之间无直接联系;无规定服务时间;服务人员过度热情会使客人产生惧怕;服务人员滞后的服务会使客人感到不周。,服务工作的不可度量性,服务是有形服务和无形服务的综合体现;服务的优良，以客人的满意程度为标志；服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。,服务工作的不可重复性,部分服务项目不是与客人面对面接触；服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象；服务人员的工作必须认真细致，绝不允许有任何错误。,服务的不可储存性,客人是流动和不断变化的；一次经历可

3、能对客人是终生的印象；服务人员的服务无法储存起来加倍偿还给客人。,质量的不稳定性,服务人员来自不同的生活、学习环境；服务人员的个人素质不同；服务人员受生活和环境影响，每天的心情不同；服务质量波动导致商品质量的不稳定性；服务人员应善于调节自己的心态，把最好的服务献给客人，尽量将不良情绪降至最低值。,服务的综合性,客人期望的服务是全面的、综合的、物超所值的；服务人员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。,对客服务的特点,服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性

4、,服务的基本原则,维护自尊，加强自信；专心聆听，表示了解对方感受；征求意见，并提供建议。,服务的步骤,向顾客打招呼；了解顾客需要；满足或超越需求；确定顾客是否满意。,令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）,准备工作,你应该认识你的产品和服务；你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序；你应该知道怎样操作设备和有关系统；你应该了解从何得到更多的所需资料；你应该能够迅速解决问题；你应该是一名专业人士。,沟通,要清楚地知道客人需要；确保可以满足或超越客人的需要；客人期望受到尊重。,跟进工作,服务并未完结；一张字条、一个电话；作为公司与外界接触的桥梁；作为公司的资讯中心；向公司其他同事和部门提供相关资

5、料。,令人喜出望外的服务,准备工作,沟通,跟进工作,我们应该在每一次为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望,使客人 的技巧,喜出望外,认知,认知就是使客人感到重要和特别；认知是建立客人忠实的关键。,认知,怎样做到认知,关注和招呼每位客人的个人喜好；关心和满足客人的个人喜好；感谢客人光顾。,预见,在客人提出要求前就满足了客人的要求,预见,如何预见客人的要求,查阅客人档案；同客人谈话、交流；观察。,灵活,灵活就是决不对客人说“不”；灵活就是使客人感到方便；灵活就是多做以超越客人需求。,灵活,怎样做到灵活？,必须在同客人的接触中当场做出决定,灵活是服务工作中让客人喜出望外的一个法宝,补救,及时正确

6、地处理客人的问题对赢得客人的忠实感有积极作用,补救,补救的方法,表示理解对方感受；向对方表示道歉；急迫感；一步到位；适当的补偿；跟进调查。,使客人喜出望外的技巧练习,认知,预见,灵活,补救,使客人喜出望外,客人忠实感,对待内部客人的态度和服务,一线员工 是那些直接为客人提供服务的人,二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工,愉快的经历,不满意的经历,我们为什么会失去客人（权威机构调查分析结果）,客人不满的原因,=不满,客人期望 实际情况,如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友,权威机构的调查表明：,1个满意的客人会将愉快的经历 转告5个人,权威机构的调查表明：,1个不满意的客人会向,26人发泄

7、,在服务中如何用积极的态度对待客人,客人服务,60%态度40%技能,如何用积极的态度对待客人：,我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚；要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务；为客人服务要保持一致；,如何用积极的态度对待客人：,要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行；我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定；我们要以客人满意成为我们事业的驱动力。,为客服务中的禁忌,禁忌之一,“我不知道”,如何避免说：“我不知道”,丰富的专业知识；积极的学习态度；对每一位客人都要表现出不卑不亢、尊重备至。,禁忌至二,“我做不了”,如何避免说：“我做不了”,勇于面对问题和挑战；灵活的工作

8、方法；给予下属充分的权力；充满激情，追求成功。,禁忌之三,“您不得不自己去”,如何避免说：“您不得不 自己去”,增强服务意识；理解对方的感受；助人为乐的品德；改进工作程序。,最大的禁忌,说：“不”,如何避免说：“不”,以成为企业的形象大使引以为荣；总是预测客人的需求，并超越客人的期望；具有强烈的责任感；吸引并留住优秀的员工；决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢的行为。,为客服务中的禁忌技巧练习,客人的终身价值,客人的潜在价值,加强服务质量的管理方法,体现质量管理的思想方法和工作步骤的管理方式,PDCA循环（戴明环）美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）,PDCA循环（戴明环）,PPlan计划DDo执行CCheck检查AAction处理按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺序进行管理工作，如此循环不已。,PDCA循环（戴明环）,服务的基本原则,维护自尊，加强自信；专心聆听，表示了解对方感受；征求意见，并提供建议。,服务的步骤,向客人打招呼,了解需要,满足和超越,确定满意,使客人喜出望外的技巧,认知,预见,灵活,补救,我们的服务要做到：,服务态度-热情 服务设备-完好 服务技能-娴熟 服务项目-齐全 服务方式-灵活 服务程序-规范 服务制度-健全 服务效率-快速,没有经过周密计划而取得的成绩只是运气好而不是管理得好摘自John Bozarth,谢谢大家工作愉快,