中电信爱音乐1月经营分析.ppt

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1、用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost,2010年1月份经营分析报告,中国电信数字音乐运营中心2010年2月5日,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析营销活动分析爱音乐客户服务内容,1,目录,2,3,4,5,2010年开盘顺利，音乐下载等业务量增长显著,时间进度8.3%,总体业务收入,铃音订购次数,音乐下载次数,2010年关键指标完成情况,10.1 80.7万,1月,12月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,6.7 3亿,目标：45亿,目标：8000万,目标：800万,34.4万,33.2万,增1.2万

2、,增27.4万,本月彩铃业务收入3亿元，环比降35%，完成年度指标的 6.7%，落后时间进度1.6%。本月中央音源订购量511.5万次，环比增15%，完成年度指标6.4%，落后时间进度1.9%。通过优化ISMP订购流程，改善客户感知，本月音乐下载80.7万，环比增51.3%，完成年度指标10.1%，超时间进度1.8%。本月通过开展岁末营销、短信二次营销，拉动中央门户业务量迅速增长。本月中央门户订购量62.1万，环比上月增63.7%。本月中央音源曲库数34.2万，较上月净增1.2万首。,6.4 511.5万,万,万,万,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析营销活动分析爱音乐客户

3、服务内容,1,目录,2,3,4,5,本月中音应收信息费1090万元，净增134万元,本月中音自营音乐盒订购量73万，净增33万，占中音所有音乐盒16.1%。提升原因：本月神宇燎原在辽宁进行套餐捆绑，推广中音爱我中华、流行风暴和经典回顾，共带来41万订购量。本月中央音源彩铃订购量512万，净增57万，其中：固网订购量280万，净增25万，C网订购量232万，净增42万。本月中音应收信息费1090万元，较上月净增134万元。,09年,10年,512,445,370,307,万,万,09年,10年,09年,10年,10年,09年,依托天翼用户快速发展，09年移动彩铃用户增长显著,2009年，C网彩铃

4、用户增长率远高于C网用户增长率。具体为：C网彩铃用户从4月份1645万增长至12月份3263万，增幅98%；C网到达用户数从4月份4504户增长至12月份6990户，增幅55%。09年C网彩铃用户渗透率从4月份37%增长至12月份47%，增幅10%，C网彩铃渗透率低于中国移动，以12月份为例，C网彩铃渗透率47%，同期，中国移动渗透率75%。09年，中音C网彩铃活跃度整体偏低，12月份，中音C网彩铃用户活跃度3.2%，同期，中国移动彩铃用户活跃度19.7%。09年，C网音乐下载活跃度整体偏低，12月份，C网音乐下载活跃度0.9%，同期，中国移动音乐下载活跃度19.3%。,增长率=（上月用户到达

5、数-本月用户到达数）/上月用户到达数,渗透率=当月C网彩铃用户数/当月C网用户到达数,音乐下载活跃度=当月音乐下载业务量/当月C网用户到达数,彩铃活跃度=当月C网彩铃订购量/当月C网用户到达数,累计信息费收入排名,中音平台2010年信息费收入到达1090万,本月收入排名前五名省份是：广东、江苏、辽宁、福建、上海。收入排名较后的省公司是：海南、天津、西藏、河南、吉林。本月共有22个省份收入出现提升，黑龙江、云南、新疆提升最快。黑龙江：本月进行电话营销，主推音乐盒乐韵华章，共带来1.4万收入。云南：上月30号割接7.2万条订购关系，本月收入增长22万。新疆：上月上传话单有误，未结算，本月重新上传正

6、确音乐盒续订话单3.1万条，收入1.4万元。共有9个省份收入出现下滑，四川、广东跌幅较大：四川：上月补传8-11月音乐盒续订话单，上月收入增加，。广东：上月补传34万张话单，上月收入增加。,本月CP结算金额335万，与上月持平,万元,万元,本月CP结算金额335万，已上月持平。由于江苏试点省CP合同签署滞后，本月冻结25家合作方150万费用。本月结算金额排名前五名CP为神宇燎原、广东数网、福建灵动、广州滚石、深圳路通。神宇燎原本月以54.4万结算收入首次排名第一。,万元,09年,10年,本月中央音源订购量511.5万，增量66.4万，增量来源于辽宁、江苏、云南,本月订购量排名前五名省份是：广东

7、、江苏、辽宁、福建、上海。订购量排名较后的省公司是：海南、天津、西藏、河南、吉林。本月共有28个省份订购量出现提升，江苏、辽宁、云南增量最大。江苏：上月30号割接76万条订购关系，本月订购量迅速提升，增量71.5万。辽宁：在辽宁套餐中捆绑中音音乐盒，订购量较上月增加33.4万次。云南：上月30号割接7.2万条订购关系，本月订购量较上月增加8.4万。共有3个省份订购量出现下滑，四川、福建、广东列跌幅前3名：四川：上月补传09年8-11月音乐盒续订话单10.2万条。福建：2009年底小灵通用户清离。广东：上月补传09年11月34万张话单。,中央音源分省订购量,10年1月份试点省话单上传情况,试点六

8、省，本月仅有广东全部上传话单,上海、湖南、浙江、北京等省份仍未完全上传中音固网话单,本月C网订购量232万，占整个中音订购量45%，从连续四个月占比变化看，C网订购占比不断提升。分省看，南方21省中，上海、湖南、浙江、北京等省份C网订购占比达99%以上，这说明这几个省份未完全上传中音固网话单。,南方21省,北方10省,09年,10年,注：C网订购占比=C网订购量/（C网订购量+固网订购量）,万,万,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析彩铃业务音乐下载业务营销活动分析爱音乐客户服务内容,1,目录,2,3,4,5,本月四门户营销/优化工作,本月中央门户业务量保持高速增长，其中彩铃

9、订购量增幅63.7%，彩铃开户量增幅27.4%，音乐下载增幅51.3%,本月中央门户彩铃订购量62.1万次，环比升63.7%；订购成功率为93.5%，比上月升1.4%；彩铃订购量大幅增长原因：滚石外呼增6.5万次；短信二次营销音乐盒增2.5万次；1月新增用户比上月增6.8万，带来11万次订购量。订购成功率提升原因：本月铃音不存在问题逐步解决，铃音不存在目前已减少到日均300次左右；短信门户订购流程简单化短信订购成功率提高到95%左右。1月，中央门户彩铃成功开户15.5万户，环比升27.4%，累计成功开户133万；开户成功率为77.1%，比上月升21.9%；开户量提升原因：元旦节日开户增加；短信

10、群发触发用户开户8213户；本月音乐下载80.7万次，环比升51.3%；音乐下载量大幅提升原因：本月来自集团互联星空用户访问人数增加，另外因ISMP流程优化影响，下载转化率保持在22%左右，免费下载转化率、1元下载转化率比上月增长近一倍，这几个因素共同作用带来本月1元次下载和免费下载均高速增长。本月曲库量34.4万首，环比升3.3%；曲库数量提升原因：受元旦，春节将近影响，各CP在本月赶制7000首节日铃音。,除新增用户增加订购量外，本月岁末营销春节和元旦带来订购量5.3万次，滚石外呼增6.5万次，短信二次营销音乐盒订购增2.5万次，IVR加强音乐盒推荐带来订购增3.6万次。,1月新增开户人数

11、3.3万，元旦3天开户增加3450户，短信营销群发触发开户8213户，IVR新增首次订购用户开户20980户；开户成功率提高也带来开户量的提升。,12月24号优化ISMP流程，日下载量从12月1号0.7万次提升至2.4万次，本月每日均能保持2.4万以上的下载量，下载转化率保持在22%以上。1月用户来源通道主要是来自集团互联星空，下载量增加17万次，这部分增量是否与集团互联星空访问量增加有关，还需获取互联星空的访问数据比对。另外自由通道如内置类用户下载量增加6.2万次。,ISMP优化和各门户营销活动带来本月中央门户业务量显著提升,12月13号会员接口和校园套餐接口故障,1月24日27日会员接口和

12、校园套餐接口故障，屏蔽会员判断功能，全部用户默认可免费下载,本月因岁末营销活动影响，订购量较上月增加24.1万次，增量主要来源于IVR（7.2万次，音乐盒营销增加2.9万次，新增用户订购3.6万次）、SMS（5.5万次，其中短信二次营销增2.5万次，新增用户订购2万次）、WAP（10.4万次，其中滚石外呼增6.5万次，新增用户订购3万次）。本月铃音不存在错误问题逐步得到解决；同时短信门户订购流程优化，使短信门户订购成功率由90%提升至95%，以上两个因素，带来本月四门户订购成功率高于上月。本月人均订购次数环比上月增加，用户订购和换歌活跃度也比上月增加，从订购歌曲内容看，除了营销活动推荐歌曲，周

13、榜推荐的热门歌曲，如去年今日、乡下住着咱爹妈等居本月订购量TOP20，所以建议：积极进行营销活动的同时，丰富各门户的歌曲内容也很关键。对于如何丰富各门户歌曲，可参考百度TOP50热门歌曲，积极引入版权。,万,IVR、SMS、WAP门户彩铃订购量增长显著,09年,10年,09年,10年,本月月SMS门户二次营销和春节营销活动，人均订购次数由上月1.1次上升至1.4次。,1月WEB门户提升10184次，主要订购来源为用户自行登录门户订购以及各省网厅 天翼live流量所产生的订购。,1月滚石外呼、WAP门户访问人数和订购转化率使WAP门户比上月同期每日均增长。,1月IVR周末因素和门户内容上增加搞笑

14、和铃音盒等内容丰富，颇受用户喜欢,拨打转化率比上月提高；周末订购量也均比上月同期增加,四门户日订购量均高于上月，门户营销和优化效果明显,圣诞、元旦群发带来订购量大,周末,周末,周末,近两月新增用户主要来自IVR和WAP门户,本月中央门户彩铃订购量62万次，比上月增24万次；24%来自老用户续订，76%来自本月新增用户订购。老用户订购次数14.7万次，比上月净增4万次。人均订购次数1.86次，对比上月人均1.83次，老用户活跃度有所增加，增加原因主要来自IVR、SMS、WAP门户营销活动和优化措施推动。（老用户指：截至上月底最后日之前有订购过彩铃，当月继续订购的用户）新用户订购次数40万次，比上

15、月净增12.8万，近两个月新增用户主要来自IVR和WAP门户，而IVR和WAP终端都有预置爱音乐书签，大幅增长的用户可能与电信岁末年初终端营销有关。（新用户指截至上月底最后日之前没有订购过彩铃，当月首次订购的用户）,万,万,本月中央门户彩铃订购量62万次，24%来自老用户，76%来自新增用户订购,10年,09年,10年,09年,本月中央门户订购失败次数4.3万次，其中未知错误1.5万次，占比35%，铃音不存在1.9万次，占比44%.分渠道看，SMS门户的未知错误次数上升最快（升1700次），WAP门户未知错误次数下滑最快（降300次）；IVR门户的铃音不存在次数上升最快（升800次），WAP门

16、户铃音不存在次数下滑最快（降400次）。,次,次,次,本月订购失败次数4.3万，其中未知错误占35%，铃音不存在占44%,09年,10年,09年,10年,09年,10年,10年,09年,10年,09年,本月甘肃、北京等六省彩铃订购量占全国30%，但订购失败量占全国43%,2009年，铃音不存在和未知错误共21万次，主要由以下六省引起：新疆(占12.5%)、浙江(占12.3%)、甘肃(占9.5%)、广东(占6.6%)、陕西(占5.1%)、北京(占1.8%)。本月继续对这六省进行监控。本月中旬，新疆通信管制解封，但同时音源无法下发，导致本月铃音不存在数量升至4987次，随后新疆通过调用一台可以上外

17、网电脑，成功接收补发音源，本月下旬铃音不存在次数迅速减少。除新疆外，重点监控的5个省份中，甘肃、浙江、陕西均有下滑，但这三省铃音不存在次数仍然处于较高水平。,次,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,次,次,次,次,次,本月除河南外，30个省订购量大幅度提升，其中又以广东、江苏和辽宁增量最大,本月中央门户订购量62.1万次，广东、辽宁、江苏排名前三，西藏、天津、海南排名后三。本月中央门户增量24.2万次，有30个省订购量出现大幅提升，其中增量提升最快的是辽宁（增4.7万）、广东（增3.8万）、江苏（增1.9万）：本月岁末营销（滚石外呼）

18、拉动业务量增长6.5万次，其中辽宁4.6万，广东0.8万，江苏0.2万。本月新增用户25万，共带来40万次订购量，其中广东2.3万次，江苏1.3万次。,注：中央门户C网活跃度=中央门户C网当月订购数/C网当月到达用户数。,本月订购成功率93%，18个省份订购成功率在95%以上,本月订购成功率排名前三名省份为上海、湖南、安徽。排名后三名省份为西藏、甘肃、海南。截止1月31号，完成MGP1.3协议升级的省份有：广西、贵州、广东、安徽、江苏。江苏本月订购成功率提升至95%，高于全国平均水平，说明MGP协议升级效果良好，但效果是否持续稳定，仍需观察。,本月开户量15.5万，较上月净增3.3万，开户成功

19、率77%，较上月升22%。由于中央门户主要是通过SMS和IVR给用户开户，故每个月开户主要为移动用户，占比99%，固网用户开户占1%。本月各门户开户成功率均比上月有较大提升，其中又以SMS提升最快（从上月50%升至本月80%），各门户本月开户量也是出现提升，IVR门户提升最快（增2.2万），其次是SMS（增1.1万）。,万,本月开户量15.5万，为一年来最高,09年,10年,09年,10年,09年,10年,万,次,次,次,开户失败的后续解决能力需要提升,本月彩铃开户失败数量4.6万户，较上月减少5.2万户。四门户中，SMS开户失败数量约占75%，开户失败后仍未采取任何补救措施。开户失败不仅影响

20、业务量增长，以彩铃用户ARPU值3.6元和一个月损失4.6万彩铃用户计算，一年损失近200万元。同时开户失败对客户体验的负面影响也不可估计。因此建议中讯设置专人跟进开户失败解决情况，由开户失败的几个大省（安徽、上海、甘肃）开始逐个省份解决。,平均：4.6万,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,次,万,安徽、江苏、上海等六省开户成功量占全国37%，但失败数量却占全国67%,2009年全年开户失败数量55万户，主要由以下六省引起：安徽(占16.3%)、四川(占11%)、甘肃(占9.8%)、江苏(占8%)、湖北(占6.1%)、上海(占5.3%)。本月对这六

21、省进行重点监控。重点监控省份中，四川、湖北、安徽本月开户数量较上月减少，其中湖北减少最快（降5000户）；甘肃、江苏、上海本月开户数量则继续上升，其中上海上升最快（增1300户）。,次,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,10年,09年,09年,次,次,次,次,次,四川、广东、甘肃本月开户数量最高,本月开户数量15.5万，增量3.3万，增量主要来源于四川（0.9万）、江苏（0.6万）、广西（0.3万）。本月开户数量排名前三名省份为四川（2.1万）、广东（1.4万）、甘肃（1.3万）。排名后三名省份为上海（0.1万）、四川（0.1万）、天津（0.1万）。从各省

22、连续13个月开户数量看，绝大部分省份月度开户数量基本一致，变动很小。,宁夏、广西、新疆开户成功率最高,本月开户成功率最高省份是宁夏（99%）、广西（99%）、新疆（99%）。上海、江苏、甘肃开户成功率最低。本月共有29个省份开户成功率出现提升，提升原因主要是因为上月大量用户重复开户导致上月成功率普遍较低。共有2个省份开户成功率出现下滑，分别是河南（降19%）、上海（降16%）。,本月语搜订购量6.2万，较上月增加1万次,以下三方面原因带来本月业务量提升：其一、进入118100用户数增加；其二、12月份语搜增加挂机短信、1月中旬优化挂机短信内容，有效提高转化率,本月语搜业务量主要来自广东、云南、

23、湖北。广东用户基数大，同时受118100品牌宣传及对IVR认知较高，用户活跃度也就较高。云南业务量较高可能原因：云南属于偏远地区，根据科大以往运营经验看，偏远地区用户群往往对娱乐要求更高。,10年,09年,次,万,音乐我最牛订购量5.1万，较上月增加1.5万,本月音乐我最牛订购量增加原因：拨打118100用户数增加，12月底音乐我最牛增加游戏“猜猜大明星”，1月底新增“猜猜闹闹欢乐年”专栏游戏，增加了对新用户的吸引，刺激了用户订购音乐盒。,本月广东、湖北、四川音乐我最牛订购量最高，前三名省份订购量占整个音乐我最牛业务的33%。,10年,09年,万,次,本月客户端用户数19.9万，人均访问次数2

24、5次,24款,27款,32款,44款,56款,69款,09年，客户端用户增长率要远高于C网用户增长率。具体为：客户端从7月份0.5万增长至12月份16.7万，增幅3301%，C网用户从7月份4362万增长至12月份5899万，增幅35%，同时，客户端每月增长率均要高于C网用户增长率。截止本月，客户端一共完成79款客户端适配，较上月增加10款。本月客户端发布曲库数15.2万，较上月净增2.6万首，其中彩铃4.7万，振铃4.7万，全曲5.8万。本月客户端独立用户19.9万，净增3.2万，人均访问次数25次，较上月增5次，二次访问用户占比74%，较上月升6%，人均全曲试听次数4.5次，较上月增1.3

25、次。,79款,10年,10年,09年,10年,09年,09年,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析彩铃业务音乐下载营销活动分析爱音乐客户服务内容,1,目录,2,3,4,5,本月音乐下载81万，较上月净增28万，其中收费下载增19万，免费下载增9万,万次,万次,万人,上月20号ISMP优化后，音乐下载业务量急速增长，本月增量28万，其中收费下载增加19万，免费下载增加9万。收费下载中，又以单次计费增长15万最为迅速。,本月音乐下载用户数27.9万，较上月净增10.3万户，收费下载中，以单次计费用户增长6.2万最为迅速。,万户,27,27,23,53,8.6,7.6,17.6,9

26、.9,万户,81,27.9,10年,09年,10年,09年,10年,09年,10年,09年,本月来自集团互联星空渠道访问WAP人数比上月增加6万人，访问次数增加94万，带来音乐下载增量17万次；上月末ISMP优化良性影响和本月24日ISMP第二次优化（两个页面合为一个页面），日均下载转化率提高到22%；这两个因素共同作用，使本月总体日均下载量、单次下载量、免费下载量比上月同期有所提高。,本月集团互联星空流量增加和ISMP优化带来每日访问量和转化率远高于上月,下载转化率=下载人数/访问人数,下载转化率=下载人数/访问人数,ISMP二次优化,ISMP二次优化,ISMP二次优化,注：音乐下载活跃度=

27、当月音乐下载次数/C网当月到达用户数。,本月音乐下载量80.7万，排名前三名省份为广东（13.9万）、江苏（9.2万）、福建（5.9万）；排名后三名省份是西藏（0.7万）、青海（0.7万）、新疆（0.1万）。本月音乐下载增量27.4万次，31个省份下载量均出现提升，其中增量最大的省份为广东（4.8万）、江苏（3.3万）、福建（1.7万）广东：受ISMP优化影响，单次下载增2.4万；免费下载增2.1万江苏：受ISMP优化影响，单次下载增1.4万；免费下载增加8234次；校园套餐增加8335次福建：受ISMP优化影响，单次单次下载增0.96万，当省免费push活动增加0.2万。,本月各省音乐下载普

28、遍增长，其中广东音乐下载13.9万排名第一,本月访问WAP终端型号2043个，比上月净增357个；其中音乐下载终端1059个，比上月净增84个。本月WAP访问人数96万人，环比上月增14%；其中音乐下载23万人，环比上月增55%；下载转换率24.5%，比上月增6.5%。前20名访问终端，访问人数占33%，访问次数占39%，下载量占总下载量的47%，访问和下载集中度相对比较高。中国电信定制的天翼3G手机天语E379，本月访问人数居所有终端第2位，但下载转化率和人均下载次数都低于整体均值。,本月访问WAP终端型号2043个，近50%音乐下载量来自前20名访问终端,下载转化率低于均值24.5%,本月

29、爱音乐平台共发生15次故障，其中11次为接口断链,本月故障详细情况,次,本月共发生故障15次，其中接口断链11次，排名第一，数据库瘫痪、会员接口故障、短信门户故障、校园套餐接口故障各1次。,本月4期周榜订购量对比,本月爱音乐4期周排行榜歌曲共带来订购量5.7万次，占本月彩铃单曲总订购量13%；其中第1期1万，第2期1.5万，第3期1.5万，第4期1.7万。连续上榜4周的犯错订购7322次，看月亮爬上来6964次，爱的华尔兹 5267次，这几首歌订购销量始终保持前五，近期各大榜单上成绩很好的歌，市场潜力还能继续发掘，可继续留在榜单上推荐。连续上榜3周的大家一起喜羊羊第2期至第4期分别摆在3、7、

30、16的位置，订购量都只有300次左右，销量一般，建议换歌。周榜热销的歌曲，订购量与摆放位置有一定的关系，但歌曲的媒体热播也是主要因素，如看月亮爬上来第1期排名20的位置，但订购量居当周第2；第4期推荐的心痛2009排名18的位置，订购量居当周第5。,榜单歌曲订购量与摆放位置有一定关系，但更重要是媒体对歌曲的传播力度,周榜第1期订购量,本月中央门户订购量top10歌曲,本月中央门户下载量top10歌曲,目前周榜选歌原则：榜单原有歌曲按销量（GOOGLE覆盖图、四门户销量排名等综合考虑）新歌上线依据：热门歌曲、12530销量排行、新歌版权时间、爱音乐首发及主力推荐歌曲等综合考虑排名前三的歌曲以销售

31、量为主导，占70。另外30为编辑综合推荐。从数据看，榜单位置1120名的歌曲订购量高低不齐，高的达1600次，少的仅有20多次，这也说明我们选歌时需要考虑更多的因素，如：销量所取依据、歌曲接受群体、歌曲传播力度、演唱歌星的知名度等。,周榜第2期订购量,周榜第3期订购量,周榜第4期订购量,选择榜单歌曲的能力需要提升,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析营销活动分析爱音乐客户服务内容,1,目录,2,3,4,5,滚石外呼效果分析,借助岁末迎春节庆热点及营销契机，通过A8（滚石座席）对全国天翼手机用户进行外呼。2009年12月24日2010年2月1日，滚石在辽宁、广东、广西、河北、黑

32、龙江、福建、江苏、上海 8个省向用户主推潮流热听音乐盒，共呼出号码为153万个，接通52万个，营销成功率约16%，共带来订购量8.3万次。其中：辽宁5.3万次，广东0.8万次，广西0.6次，河北0.5万，黑龙江0.5万，福建0.3万，江苏0.2万，上海0.1万从滚石外呼效果看，营销成功率最高的省份是河北、黑龙江、辽宁。这三个省是滚石前期所做的外呼，外呼营销词带有一定”迷惑性“，语速较快，且没有二次确认；福建、江苏、上海、广西较低，这四个省是本月后期滚石所做的外呼。在后期，滚石为避免用户投诉，改进营销词，且进行二次确认，营销成功率随之降低。接通成功率高低，跟每个省份提供的用户号码有关，江苏、上海

33、等省份提供的用户ARPU值较高，接通成功率就高，而河北、辽宁用户ARPU值较低，接通成功率也就较低。,接通成功率=接通量/外呼号码量 营销成功率=欲开通用户量/接通量,万,短信二次营销效果(1),万次,营销前,为提高用户彩铃订购活跃度和门户内容感知度，1月10日开始开展短信二次营销工作，用户每次完成订购行为后，向其下发一条短信推荐1个铃音盒，吸引用户进行二次订购或下载。该营销方式执行后，日人均订购次数由1.1次上升到1.4次左右；短信订购音乐盒次数占短信订购彩铃总次数的比例由营销前的8%左右上升至23%左右。音乐盒订购量1月10日前每日约250次左右，11日上升到570次，此后每日均能保持在1

34、200次左右，最高时到达1528次。,营销后,1月短信二次营销，3元音乐盒订购量环比上月未进行营销时增加约2万次；5元音乐盒增加3900次。增幅较大。增加订购的铃音盒，以“流行、潮流、时尚、欢乐”类比较受欢迎。,短信二次营销效果（2）：3元、5元类铃音盒订购量增幅较大,春节订购/下载量趋势,圣诞订购/下载量趋势,元旦订购/下载量趋势,“爱音乐 翼起来”岁末营销：圣诞、元旦、春节营销效果总结,中央门户响应“公客3号文”的要求，2009年12月15日2010年2月28日在全国开展“爱音乐 翼起来”岁末营销活动，截至2月4日，已开展圣诞、元旦、春节专题，共带来彩铃订购84290次，音乐下载15414

35、次。其中：圣诞：活动时间09年12月16日 09年12月25日，活动已结束，历时9天，专题彩铃订购量约1.9万次，音乐下载3635次。元旦：活动时间09年12月26日10年1月13日，活动已结束，历时18天，专题彩铃订购量约2.8万次，音乐下载4663次。春节：活动时间10年 1月14日10年2月10日，春节专题尚未结束，截至2月4日，专题活动历时21天共带来彩铃订购量3.7万次，音乐下载7116次。,圣诞、元旦彩铃订购用户后续换歌情况,从春节营销效果来看，节日营销可以先于节日较早开始，作用于营销效果除了“过节”喜庆的氛围影响，我们提供的歌曲内容、各门户的营销推广方式也影响较大。如春节IVR加

36、强节日祝福音乐盒的推荐，该音乐盒共带来订购6096次。,圣诞、元旦专题活动中，短信营销方式带来量的增长最明显。但订购节日歌曲后10天左右，仅有24%的用户主动换歌，76%的用户未换歌。节日过后用户换歌行为不够积极，因此用户节日过后在10天内最好对用户进行售后关怀，提醒用户换歌。,爱音乐运营总体情况中央音源业务量分析中央门户业务量分析营销活动分析爱音乐客户服务内容,1,目录,2,3,4,5,本月用户咨询集中在订购查询上,故障类订购不成功网站功能不能使用订购与播放不符,投诉类强制订购强制开户屏蔽端口,咨询类彩铃设置铃音DIY/PLUS企业彩铃寻求合作,取消类取消彩铃功能取消包月下载,本周接收投诉问题工单146张，回复客户邮件357张。工单和邮件反馈的问题已经处理完毕共505个。详情请阅读附件。结合所有客户投诉渠道，接收较多工单的省份：广东、江苏和重庆。主要为屏蔽118100端口短信及用户的订购记录查询为主。本月投诉类型占比情况：故障类占10%；投诉类占76%；咨询类占：12%；取消类占：2%。本月投诉产品占比情况：铃音盒占68%；彩铃26%；下载占：6%；,10年1月用户投诉内容分布,截止本月，“四位一体”爱音乐客户服务体系顺利搭建并投入使用,