VIP顾客维护和管理方案.ppt

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1、Insert Date Date menu under insert,Insert Name,Title Date menu under insert,把顾客变成信徒VIP顾客的维护和管理,培训小贴士,2,按时参加培训，不允许迟到、早退。手机调至振动或静音,保持教室安静。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。100%的投入参与，认真做好笔记！,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,培养忠诚客户

2、的前提,“锦上添花”完善的店铺货品和服务,培养和维护忠诚客户的原因,现行业内状况,顾客,营销奖励,销售前30%,散 客,贪便宜或偶尔光顾者,培养和维护忠诚客户的原因,4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=1200,1000,1500,忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,如何获得顾客的忠诚,以顾客为核心的市场策略,顾客,营销奖励,消费前30%,散客,贪便宜或偶尔光顾客户,如何获得顾客的忠诚,顾客信任,顾客信任,转换

3、成本,态度忠诚,行为忠诚,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,忠诚顾客,忠诚程度,再次消费,惯性忠诚,绝对忠诚,非忠诚,潜在忠诚,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,偶然体验,可预期体验,顾客忠诚,体验品牌化,-持续性-目的性,-持续性-目的性-差异性-价值性,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,如何提升顾客体验,聚焦价值顾客,价值顾客的三大期望,竞争对手针对三大期望的方案,基于期望，设计体验,获得顾客忠诚的七步骤,步骤二：审视整个服务品质体

4、系,前台服务流程,后台服务支持,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,目的：,将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,*忠诚计划*初级顾客差异化营销*设计价值回报忠诚顾客,*继续差异化营销*针对忠诚顾客安排商品、价格服务和优惠政策*给忠诚顾客更多的回报。,*顾客类别细分管理*营销支出与收入流相匹配*给更忠诚的顾客更多回报,*真正的一对一营销*忠诚顾客利益最大化,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划,目标,识别目标顾客,设计最佳利益组合,获取顾客信息,与顾客日

5、常往来,后台服务体系,服务流程管理,信息计划数据库,整合公司营销,绩效评估,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益,选择最佳利益组合,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获取忠诚顾客资料,分类管理,顾客资料和消费分析,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获得忠诚顾客资料的方法：,客户直接填写 利用购买时登录 客户口述，店员填写 利用金额数据输入店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录送货上门获得信息*商场重点顾客资料社会新闻*顾客资料互换网上查询*活动吸引高潜力群体忠诚顾客的供应商

6、*目标团购单位信息,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,资料收集注意事项,*消费者并不了解忠诚顾客计划*设计忠诚顾客信息采集流程*准备好相关表单资料*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客消费记录分析,*购买频率*购买习惯*服务要求*潜在销售信息*改善机会点,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,*从性别、年龄看顾客结构*从学历、收入、消费金额看顾客消费结构*从消费金额、频次、社会地位区分顾客,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,购买金额,购买频

7、次,A,B,C,D,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,总部规划,总部管理,终端管理,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,店铺终端日常管理小技巧,*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧*技巧性请忠诚顾客转介绍顾客*技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客”*台历管理法*建立资深忠诚顾客管理,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,沟通维护：,短信：最经济电话：表达充分邮件：适用喜欢上网的顾客邮寄：信息充分,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,分层回馈价值,在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等特价活动前一天举办忠诚顾客专场每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。联合营销：年终回馈：帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,改善现有的顾客投诉途径检查现有的反馈系统培训员工并调整内部事务,忠诚顾客流失处理,总 结,找出最佳顾客,确保最好服务,店员熟悉他们,多方式与他们互动,店员制定忠诚顾客发展目标,鼓励、训练店员追求忠诚,