华润万家如何处理顾客投诉.ppt

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1、有效处理顾客投诉,第2页,掌握有效处理顾客投诉的方法,边仁霞,储备店长/采购处长,幻灯片,2小时,第3页,目 录,一、认识投诉和投诉的概念以及产生投诉的原因二、投诉的分类、投诉形式和投诉等级三、处理投诉的相关部门及其职责四、如何处理投诉五、投诉案例分析 天津市消费者权益保护条例,第4页,对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉 的处理是一项非常具有挑战性的工作，能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？,一、认识投诉和投诉的概念,第5页,投诉能体现顾客的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对一家企业来说是一笔宝贵的财富。,一、认识投诉和投诉的概念

2、,第6页,顾客投诉的含义,顾客因各种原因对公司进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会。为公司带来长期顾客的机会，因为若顾客的投诉得以解决，顾客对公司的信心、印象大增，从而成为长期顾客,顾客投诉是一种信任！顾客投诉是一种机遇！顾客投诉是一种宣传！改善品质的机会。增加“建议式推销”成功的机会。同时训练自己的应变能力。,第7页,投诉的概念,投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下，向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。,第8页,店内员工或管理人员的服务问题；货品的包装或内在质量问题；货品标价与实际结算价格不符；商品价签不明误导顾客消费；厂家促销商品的赠品数量不充足（在促

3、销期内不能兑现赠品）；物业管理问题；店内各种服务设施不足；对店内的各项制度不能理解或接受；顾客商品知识不足；由于店方造成的责任问题；其它。,顾客投诉的原因,第9页,投诉分类：服务性投诉、商品性投诉、卖场环境性投诉和卖场设施性投诉投诉形式：现场投诉、电话投诉、信函投诉、媒体投诉、上访投诉和互联网投诉,二、投诉的分类、投诉形式 和投诉等级,第10页,投诉等级：按投诉造成的影响程度，划分 A B C D 四个等级：A 重大等级投诉：赔偿顾客费用1000元以上（含供货商赔偿）；且在商店/媒体产生不良影响；B 重等级投诉：赔偿顾客费用500-1000元（含供货商赔偿）；或在媒体产生不良影响；,二、投诉的

4、分类、投诉形式 和投诉等级,第11页,C 中等级投诉：赔偿顾客费用1-500元（含供货商赔偿）；或在商店产生不良影响；D 普通级投诉：赔偿顾客费费用0元；未在商店/媒体产生不良影响；,二、投诉的分类、投诉形式 和投诉等级,第12页,顾客服务部:主要负责接待、解决顾客投诉事件；商品部:负责人在接到顾客服务部关于对所属本部的商品质量问题的投诉时，应积极协助分析和处理投诉事件，必要时联系供货商共同解决问题。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第13页,综合部:负责协助顾客服务部解决关于店内外设施和物业管理等投诉事件。店助及店长:在下属人员无法解决投诉事件的情况下，应迅速采取果断和有效的措施平息投诉事件

5、。对疑难和重大投诉事件的解决，应积极给予各方的协调。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第14页,采购中心：如有的投诉事件涉及供货商应出面配合而供货商采取消极的态度，为不影响商店的声誉，采购中心应及时地协调或采取必要的措施。店内金库：如赔偿顾客为现金的投诉，金库连同顾客服务部共同办理赔偿手续。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第15页,财务中心帐单部：赔偿顾客的损失（实物或现金），而实际的赔偿承担方为供货商。公司财务帐单部则按必要手续扣除供货商的货款。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第16页,顾客投诉的处理是极其重要也是非常棘手的工作，顾客投诉处理的好，能使顾客满意，赢得顾客的信任，为我们永续

6、经营奠定良好信誉基础，反之则产生负面影响，损害我们的企业形象。,四、如何处理投诉,第17页,处理得当，可以不断赢取回头率、可建立口碑 于100个投诉得到解决的客人中有54的客人会再次光临 于100个投诉未得到解决而在投诉过程得到非常好的服务态度的客人中,有19的客人会再光临,四、如何处理投诉,第18页,更多的客人 公司信誉 生意及利润,不得当结果-如果一个顾客的投诉未被处理，公司的损失不止是一单生意或一个顾客，而是：,四、如何处理投诉,第19页,处理顾客投诉的原则,应该先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 跟进.,四

7、、如何处理投诉,第20页,推卸责任 切勿轻率、满不在乎 当作个人事件 轻易承诺 轻易判断 面露不悦之色,不应该,四、如何处理投诉,第21页,依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”；采取秉公处理的原则；,四、如何处理投诉,解决投诉问题的基本原则：,第22页,采取针对性的灵活处理方式；当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解。,四、如何处理投诉,第23页,解决恶性投诉案件必须由部门经理及以上人员亲自处理；解决恶性投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要

8、突出“快”字，一般要求在3日内完善解决；在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决或通知采购中心协调解决；,四、如何处理投诉,处理恶性投诉应注意的问题：,第24页,在处理恶性投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲裁机构依法解决。,四、如何处理投诉,第25页,现场投诉：记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决；表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；,四、如何处理投诉,三种

9、形式投诉的解决程序,第26页,道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商店向顾客表示道歉。解决：在兼顾公司的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。,四、如何处理投诉,第27页,得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则,只会令顾客再次不满。跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上级和有关部门（如采购中心，以书面形式）。,四、如何处理投诉,第28页,记录：接到顾客投诉电话时，要记录相关情况

10、（顾客姓名、电话、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容）；聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静后，有助于问题的解决；,四、如何处理投诉,电话投诉及其处理的具体步骤,第29页,表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，则有助于问题的解决；道歉：表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商店向顾客表示道歉。约会：根据顾客投诉的情况，最有效的解决方法是尽快约定顾客（携带货品）到店面来，或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况。,四、如何处理投诉,第30页,解决：在兼顾公司的政策和利益的同时，尽快的找出最妥善的解决方法。然后向顾客

11、详细说明其步骤所需时间、效果等，让其清楚我们的解决方法和建议。得到认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否则,只会令顾客再次不满；,四、如何处理投诉,第31页,跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上级和有关部门（如采购中心，以书面形式），防止日后有同样问题发生。,四、如何处理投诉,第32页,记录：接到顾客投诉的信函后，首先登录相关情况（顾客姓名、电话、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容）；约会：根据顾客投诉的情况，最有效的解决方法 是尽快约定顾客（携带货品）到店面来，或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况；,四、如何处理投诉

12、,信函投诉,第33页,沟通：如投诉信函的顾客在异地，在我方尽快的 找出最妥善的解决方法后，用最快捷的方式与顾客沟通，阐述其解决方法或建议；得到认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否则,只会令顾客再次不满。,四、如何处理投诉,第34页,跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上司和有关部门（如采购中心，以书面形式），防止日后有同样问题发生。,四、如何处理投诉,第35页,根据顾客投诉登记表上店面最高领导签署的意见，来决定给予投诉者的是赔偿商品或是赔偿金，如属厂方赔偿，登记表上须由厂方签字；如赔偿顾客的为货品：若赔偿商品为退一赔一，其货品

13、所属部门的负责人将货品送到服务部并出具手续；若赔偿货品不是退一赔一，先由商品部负责人与厂家联系，将顾客提出的具体赔偿要求告之，征得厂家同意后将货品送到服务部。,四、如何处理投诉,投诉赔偿品（或现金）的办理：,第36页,签收，并在顾客投诉登记表的收据栏内填入“价值元“的商品,经办人和商品部经理签字，同时注明解决方法，然后让顾客签收；对于自营商品，货品所属商品部得负责人留下一联投诉登记表，作为向厂家要求补数的凭证；对于联营商品，则由促销员直接将商品送到服务部即可。,四、如何处理投诉,第37页,如赔偿顾客的为现金：先用备用金支付并在登记表下部的收据栏内直接填入金额；在顾客投诉登记表上签字；顾客签收。

14、事后及时到金库办理备用金支付部分的补进手续。,四、如何处理投诉,第38页,例1汤圆投诉：起因：早上8点半，一开门就连续接到两个投诉电话，都称前一天在本店购买的冷冻散装汤圆，食用时发现已变质，要求上门给予解决。经过：客服员工将顾客的详细情况作好记录，立刻与相关部门负责人取得联系，查看店内剩余的商品，确认是否有变质情况，如果两位顾客反映情况属实，在开店前必须将变质商品下架，不能在做销售，以免再次发生顾客投诉。随后赶往顾客家中，尚未进门，一位中年妇女已在门口迎候，看上去已经化怒为喜。首先，客服负责人代表店里向顾客致歉。中年妇女感动的说：“没想到你们如此迅速地对此投诉作出反映，看得出你们对我们顾客是认

15、真负责的”。,五、投诉案例分析,第39页,结果：按照规定给其退一赔一，顾客对我们的服务比较满意。案例分析：这两起投诉都按照消法给予合理解决，并赢得了顾客的好评，为店里挽回了恶劣影响。类似此投诉给顾客带来的结果不严重，但因为我们重视此问题造成的后果，反映处理及时就能够得到顾客的信任。,五、投诉案例分析,第40页,例2辣豆事件：起因：一天傍晚7时许，一位中年男子手里拿着一盒辣豆商品，气冲冲的朝服务部走来，推开门便把手里的东西往服务部的桌子上一丢生气的说：“你们也尝尝，这样变质的商品，你们也敢卖给顾客，如果你们这样发展下去，让我们顾客怎么再来这里购物，今天一定要给我一个说法，不然没完！”,五、投诉案

16、例分析,第41页,经过：退货员耐心的劝解顾客并道歉，随即取出一点尝尝，确实辣豆商品已变质，也有异味。她一边安慰顾客：“您先别着急，我很理解您的心情，首先，我们感谢您，把这种问题反馈给我们，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已经发生了，咱们双方尽可能协商把问题解决了。”顾客觉得胃不舒服，恶心需要就诊。此时已经是下班时间，店外已经没有车了，退货员不顾个人得失，马上与爱人取得联系，将自家的汽车开来，随同值班经理一起带顾客去医院看病。经医院诊断顾客为“急性胃炎”（原因是食用不卫生的食品所致）此时的她又忙于给顾客交款取药，待顾客躺在病房里输液时，她看看表，已经晚上11点多钟了。她考虑到两位经理离家比较远

17、，转天还要上班，她就劝两位经理先回家，有她和她爱人留下来陪伴顾客。,五、投诉案例分析,第42页,在此谈话中，顾客觉得时间太晚了，剩下的液不想输了，她劝顾客不要着急，将剩下的液输完。该顾客带有歉意的望着他们说：“你们这样做，我太感动了，都累了一天了，开点药我回家吃就可以了。”说着拔下针头就往外走。结果：未给其赔付，顾客事后对我们的员工兢业精神颇为感动。案例分析：我们的员工用实际行动感动了顾客，在顾客心中留下了良好的信誉。投诉事件的发生，我们每一位员工都要以“诚信”为服务宗旨，只有这样才能在市场竞争中取得优势。,五、投诉案例分析,第43页,例3海河奶投诉事件：起因：顾客卢文建在本店购买海河奶SKU

18、：324095一箱，在家有三岁小孩刚开始饮用时发现变质（有臭味），因当时小孩的胸前、脖下、腋下都有大面积烫伤，且伤口在恢复期，在饮用奶时半躺着，致使口感不对的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗造成烫伤面感染，起红点，有痒感。常关注与店方曾三次到顾客家中协商此事，未果。顾客到工商所，该工作人员受理此案，厂方原想赔偿部分产品作为补偿，但顾客执意索赔现金2000元，甚至小孩以后伤口无碍都要厂方作保证。,五、投诉案例分析,第44页,结果：工商所工作人员从顾客实际情况考虑，避免事态扩大，小之以理，动之以情，经三次调解才将顾客索赔要求将至300元，由厂方一次性支付解决。分析：此案例属于因产品质量问题给

19、消费者间接造成的伤害，采取了特殊的处理方法，寻找工商管理部门的帮助，在双方能接受的范围内解决投诉。,五、投诉案例分析,第45页,例4五香肠投诉：起因：一天下午，顾客赵刚打来电话投诉，称其当日在本店购买五香肠（天津肉类联合加工厂）SKU 380055￥5.12（尚未食用）。发现香肠内有异物（小虫），本部员工告知可按消协规定退一赔一，可随时到店内办理。当晚7点多顾客持商品来到店办又称6岁孩子已食用，使用后造成腹泻，要求店放赔偿现金1000元解决此此事。经过：服务部人员告其先带孩子看病，并开具医院诊断证明，方可报销医药费，,五、投诉案例分析,第46页,经过：客服人员第一次到顾客家中探望时，首先随意重

20、新打开两袋，也已成水奶分离状，有臭味（生产日期在保质期内）。顾客拒绝带小孩到医院就诊，声称家中无钱，要求店里先赔偿2000元看完病在说事后问题。海河售后人员对此事也非并做退一陪一的赔偿。次日厂方负责人与服务部员工又一同到顾客家中解决此事。首先，厂方负责人将香肠的制作流程与工艺给该顾客讲解了一下，并且诚恳的向顾客表示歉意并将商品退货并赔偿现金100元。当时顾客称没有1000元不解决此事，并威胁要找有关部门，态度及其蛮横无理，因我们当时没有答应他的要求，便将我们工作人员推出门外。,五、投诉案例分析,第47页,当日下午顾客持该商品到卫生防疫站进行检测，检测报告证实商品无质量问题，顾客持商品及检测报告

21、来店内解决，此次要求退货并赔偿现金200元。结果：服务部人员看过检测报告后并按照消法规定给顾客做出退货并赔偿100元现金的解决方案。分析：此案例属于顾客无理取闹，我们工作人员严格执行国家法律法规的有关规定，作到有据可依。,五、投诉案例分析,第48页,例5滑板车投诉事件：起因：顾客薛先生来电投诉称：购买无穷大滑板车损坏造成小孩摔伤，要求店里对此事负责。经过：接此投诉我客服与无穷大售后服务中心联系，到顾客家中探望孩子的伤情。薛先生反映其自家小孩几乎每天都玩滑板车，正好邻居家小孩玩此滑板车，滑板车车把和踏板处忽然断裂，造成邻居家孩子双臂摔断。我们看到的情况是邻居家小孩十一岁，体重在65公斤以上，双臂

22、打石膏，脸上和双腿无一处外伤。当售后人员询问当时是否有家长陪同和地面状况如何时，薛先生及邻居家人都哑口无言。厂方售后经过调查核实，发现如果因为商品质量问题损坏，不会单纯摔伤双臂。据,五、投诉案例分析,第49页,其他邻居反映孩子们使用滑板车地面状况不佳。因薛先生在购买一年后发生此种情况，已经超出产品保修期限，况且滑板车踏板上都贴有明显标识：“未成年人要在家长监护下使用此商品。”此问题的发生双方都有一定责任。结果：经双方协商，厂方同意给顾客退货，并赔偿300元现金。分析：此情况比较复杂，厂方售后人员认定顾客是在不安全状态下使用的，对孩子摔伤的情况表示同情，也不想因为此事影响店里的信誉，故作出以上处

23、理结果。如果顾客不同意处理方案，可以建议顾客持商品去有关部门做检测。,五、投诉案例分析,第50页,例6:芝麻酱内有异物案例起因：芝麻酱内有异物经过：顾客张楠来服务部投诉，说昨天购买的芝麻酱内有异物，我部员工接待了她，发现玻璃瓶内确实有异物。于是立即向顾客致歉，并提出给顾客退货或换货，她不同意，要求报销打车费30元。我们承认商品存在质量问题，并对顾客造成不必要的麻烦表示歉意，并耐心向顾客解释消法中的有关规定，做出退货的决定。同时认为顾客特地来退货确定发生了车费，提出报销公交费。起初顾客不满意，最后经过协商，顾客终于同意我们的处理方案。,五、投诉案例分析,第51页,解决结果：“退货并补偿公交费6元

24、”，问题得到圆满解决。案例分析：首先实事求是的承认商品存在质量问题并对给顾客造成不必要的麻烦表示歉意坚持依法办事，处理问题有理有据虽然我们处理问题的宗旨是以顾客满意为主，可是也要坚持必要的原则，不能顾客提何要求都满足，因为现在有些顾客属于盲目维权,五、投诉案例分析,第52页,例7：鞋开胶案例起因：鞋开胶经过：一男子气势汹汹地来到服务部，要求见经理，我部经理接待了他。他从袋中拿出一双男鞋说鞋坏了，要求退货。经理拿过购物小票一看，此鞋已超过了保修期，便向此顾客解释鞋类的三包规定。顾客坚持说此鞋买完后一直未穿，刚穿了几天就坏了。于是经理便又耐心的解释，三包规定都是以“购买日期“为准。因为究竟穿了几天

25、谁也无法考证。,五、投诉案例分析,第53页,听到经理耐心而又有理有据的解释，顾客气消了。于是经理提出了我店的处理决定“虽然是已超保修期，但终归是在我店买的，我店是一个讲信誉、负责任的商店，可以把鞋留店维修。”解决结果：经过一番协商顾客同意我店有处理方案（作留店维修）并比较满意，问题圆满解决。,五、投诉案例分析,第54页,例8：奶粉案例起因：顾客用开水冲不开奶粉经过：一对老夫妇来到服务的窗口，声称他们购买的某品牌奶粉存在严重质量问题，用水冲奶粉时会起很多沫，冲不开，要求我们给予退货并赔礼道歉。考虑到老人岁数挺大，我们赶紧把他们让到了里面座下。老人这时情绪有所好转。了解以上情况后，我们感觉是不是他

26、们在冲奶粉的过程有什么不对的地方。因为以前有过类似的投诉，冲奶粉最好的水温是在60度左右,这样才能达到最好的效果。,五、投诉案例分析,第55页,于是我说“大爷、大娘你们先别急，消消气，咱们冲冲试试，肯定给你二老一个满意答复。”于是我拿了一个杯子倒进一点奶粉用温水慢慢地冲开了，效果和二老说的正相反。之后我说：“您二老以后冲奶粉时一定要用温开水，这样才能达到理想的效果。”两位老人看后笑了，“现在我们知道，我们还得谢谢你！”解决结果：将正确冲奶粉方法告知顾客，顾客满意离开。案例分析：认真接待顾客，搞楚顾客要求退货的原因是处理问题的基础对商品知识充分了解并耐心热情地介绍给顾客是处理好此投诉的关键服务部

27、员工应具备一定的商品知识,五、投诉案例分析,第56页,例9：顾客投诉手机案例起因：手机在家中使用时无信号经过：刚一开店就有一对年过花甲的老夫妇径直走到服务部里边来，很气愤地从手提袋里掏出了一部手机，说手机没信号，而且买了还不到7天，要求退货。我微笑的接待了他们并请他们坐下。这时我拿过购买小票，看是5月中旬刚购买的一部TCL手机。我对老夫妇说：“您二老别着急，如果手机确实有质量问题，一定会给他们一个满意的答复。”让二老坐着，我去卖手机那儿了解情况。原来此手机售货员已给问过了，没有质量问题。回到服务部后给二老每人倒了杯水，然后开始慢声细语地询问。（老人一边说一边摇头，说实在话我很担心，怕老人会突然

28、得病。）,五、投诉案例分析,第57页,聊了几句家常，问一些问题，然后再解释一些问题。经过询问了解到老人住在大城山脚下，信号本来就弱，加上购买的手机卡是联通的，信号也不太强，加在一起造成了在家使用时无信号，可是在店里时却没问题。经过耐心地解释和劝说，老人终于同意购买一张移动的手机卡试一下。同时我们也努力做供货商的工作，如果老人购买移动手机卡后仍无法使用，应尽力为老人退货，以免老人晕倒在我店，因小失大。我想特殊问题应该能特殊对待，问题得到圆满解决。,五、投诉案例分析,第58页,解决结果：顾客同意购买一张移动手机卡，再试一下手机功能。案例分析：热情、周到地接待顾客，让顾客体会我们的人情化服务处理问题

29、时，从根本入手，在谈话中了解产生退货的根本原因有时对特殊问题也应考虑特殊解决,五、投诉案例分析,第59页,例10：面包发霉案例起因：曼可顿美式甜面包发霉经过：顾客杜威投诉，在我店购买的曼可顿美式甜面包发霉，我部员工接待了他。发现确实发霉，于是便向他道歉，并提出给予退货处理。顾客不满意，要求见经理。我部经理接待了他,承认商品存在问题，并对顾客造成不必要的麻烦表示歉意并耐心向顾客解释消法中的有关规定，做出退一赔一的决定。顾客不同意要求赔偿200元损失费。经理继续同他协商解决，决定退货并赔偿50元人民币。顾客要求去3。15投诉中心解决。我们为了节省顾客去3。15的劳顿和时间，拔通了3。15的电话，让杜先生自己咨询。3。15投诉中心人员支持店内的处理方案。于是顾客不再坚持，同意了店内的处理方案。,五、投诉案例分析,第60页,解决结果：退货并赔偿人民币50元，问题等到圆满解决。案例分析：首先实事求是的承认商品存在质量问题，并对给顾客造成不必要的麻烦表示歉意坚持依法办事，并适度体谅顾客在必要时可寻求3。15投诉中心或消费者协会等部门的支持，坚信他们在保护消费者利益的同时也会维护商家的利益。,五、投诉案例分析,培训结束！谢 谢！,