东风商用车服务接待员训练教材107页.ppt

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1、2,训练课程目录,训练课程要达到的目的及要求东风商用车DFCV-SAT概述客户服务及其重要性服务接待员的岗位定位东风商用车服务接待员岗位工作标准服务接待员流程训练客户异议和抱怨处理服务接待员考试 笔试50，现场考试50,3,训练课程达到的目的及要求,贯彻与实施服务接待员工作指南通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语通过训练掌握工作流程中使用的技巧训练结束后必须能够独立在工作中运用,4,东风商用车DFCV-SAT概述,DFCV-SAT即Dong Feng Commercial Vehicle-Service Assistant Training Plan东风商用车服

2、务接待员培训计划（简称 DFCV-SAT）包含三种认证：东风商用车初级服务接待员（Junior Service Assistant 简称JSA）认证、东风商用车服务接待员(Service Assistant 简称SA)认证和东风商用车服务接待主管(Master Service Assistant简称MSA)认证。接待员工作使用手册是专为服务站服务接待员制订的，可以用来学习东风商用车服务接待员的工作标准及如何贯彻实施它们。正确地遵循这些标准能帮助你赢得客户的满意，从而成为称职的服务接待员。,5,客户满意的理念,客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场竞争的关键要素何谓客户满意？满足客户的需要

3、超越客户期望值符合市场竞争的水平,6,客户、服务、品牌及其重要性,Q：我们从事的是什么样的工作？是汽车修理，还是？,7,客户关怀的态度,出自于内心同理心（换位思考）主动式的关怀勿表现出明显的商业行为,8,客户、服务、品牌及其重要性,Q：你了解客户吗？客户是上帝？客户是衣食父母？客户是？,9,提升客户满意是,提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变,观念,领导支持,执行方法,10,客户、服务、品牌及其重要性,Q：什么是服务？Q：服务有哪些特性？Q：服务容易做吗？,11,客户、服务、品牌及其重要性,Q：做好服务的方法？,望闻问切,12,提升客户满意,客户接待维修进度掌握一次修复明码标价配件供应售

4、后跟踪,13,客户满意度（CSI）的重要作用,14,创造三赢策略,品牌形象,售后服务,客户满意,15,客户、服务、品牌及其重要性,Q：什么是品牌？,客户对你提供的产品或服务的,认知,认可,16,品牌的特性,果子效应,17,销售（服务）三要素,信心（控制）需求（影响）购买力（关心）,18,什么叫舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。,19,服务站服务接待员的岗位定位：,服务接待员是联系客户和服务站之间的纽带服务接待员要提供良好的服务，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项

5、，就可以使服务站获利,20,DFCV-SAT包含3门培训课程和三种认证,完成JSA、SA和MSA培训的人，回到日常工作中提高工作技能。你的维修服务经理将检查你在培训后的工作表现。,21,东风商用车服务接待员岗位工作标准,东风商用车服务接待员工作标准定义了在东风商用车服务站工作的服务接待员应该做的规定工作，以起到应有的作用。在下表中将列出DFCV-SAT不同的三个认证所必须遵循的工作标准,22,23,24,25,服务站服务接待员的工作描述：,26,27,步骤1维修预约,步骤5维修后客户跟踪,步骤4维修后交车,步骤2接待客户,客户服务档案,步骤3监控工作进程,工作分派,工作进程控制,服务站,维修工

6、作,质量控制,工作标准,负责人,28,预约服务的目的,1、有效的分散客户流量2、方便客户在时间上有选择3、有效发挥人员的生产率和工位的周转率,29,1、维修预约,工作标准,过程描述,获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录审查维修和接待能力确认预约内容为客户进厂做准备宣传预约系统,30,预约技巧一,服务站主动预约主要针对定里程保养客户 预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间 每天预约到一个客户也应视为成功 当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约 一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先不等待等）,当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处：减

7、少接待与维修的等待时间 保证维修技师对维修工作先做准备 有助于提前估计维修费用和车辆交付时间,31,必须包含下列信息：客户信息：姓名、身份证号、联系地址、邮政编码、联系电话、客户类型等经销商、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、购车日期、改装代码等维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、接待员、维修班组等,32,33,预约工作训练一（主动预约）,准备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿话筒，右手执笔，桌面备好预约服务管理表。,步骤一,步骤二,步骤三,主动问候及报上公司名称和自己名字。如：刘老板您好！我是东风商用车服务站接待员王,确认客户是否方便接听电

8、话，告知客户本次通话大约所需时间，客户同意后再确认客户信息，如有信息错误事后立即更改客户服务档案。如果不方便，与客户另约时间。,步骤四,询问客户车辆使用情况，了解客户服务需求，并根据维修与接待能力提出预约安排。根据车辆行驶里程与周期，向客户介绍定期保养项目。,步骤五,与客户约定并确认来服务站时间，确认问题或客户维修服务要求，感谢客户。将以上信息即刻记录在预约服务管理表中。,34,预约工作训练一（客户预约）,保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！东风商用车服务站。请问有什么能帮助您的！,步骤一,步骤二,步骤三,记录客户的姓名，联系电话，汽车型号，车牌号，并将这些信息写入预约服务管理表中或调出客户

9、档案。,了解客户来电预约的需求或要求。,步骤四,复述客户预约事项一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求？,步骤五,审查维修和接待能力，提出预约安排。,步骤六,与客户约定并确认来服务站时间，感谢客户。将以上信息即刻记录在预约服务管理表中。,35,36,接待客户的目的,创造客户热情，使客户得到尊重创造客户期望值培养客户对品牌的忠诚度,37,2、接待客户,工作标准,38,步骤一应注意的事项：穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。胡须/头发是否修饰或梳理整齐。按工作计划进行自我准备。按工作计划检查交接预检单、派工单是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。准备其他必要的文件和工具。质量

10、保修管理手册（复印件）维修项目表常见的维修估价参考表统一收费价目表保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩）配件目录，配件价格表销售宣传单雨具,持交接预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户。,步骤一,39,步骤二中注意的事项：1、合理安排进厂车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉接待员的专业及热情的 服务态度。,步骤二,引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX（地方），可以吗？”,40,步骤三、四应注意的事项：1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。2、注意在说话的时候和肢体语言配合。,步骤三,主动为客户打开车

11、门，礼让客户下车。,步骤四,问候客户。例：“XX您好，欢迎光临东风商用车XX服务站，请问有什么我可以帮助您的！”,41,服务接待员的接待技巧一,缔造一个正面的关键时刻建立客户的信心创造客户所需要的舒适区消除客户的焦虑,42,步骤五应注意事项：1、提问的方式，开放式与封闭式。2、提问方向要明确，你所提的问题是想要达到什么目的。3、提问时要注意倾听，同时要给客户认同的感觉。4、沟通时尽可能让客户参与 5、问诊技巧,步骤五,主动询问客户来厂需求，并首先将该需求清晰记录在交接预检单保修项目栏。,43,服务接待员的接待技巧二（客户需求评估）,提问的类型,开放式提问Why 故障发生原因Where 故障发生

12、地点When 故障发生时间Who 故障发生当事人What 故障现象How 故障如何排除,封闭式提问是不是有没有回答只有一种可能,引导式提问设定一种条件，引导客户描述问题,44,步骤六应注意事项：1、准确的问诊能减少维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。,需求确认。将客户报修原因简要重复一遍，初步判断故障原因，寻求客户认同并询问是否有其它需求。如果有必要，可以提出试车。如：“我立刻安排维修师傅给或陪同（如果在维修过程中需要进入驾驶室，则需铺三件套）您试试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”如需要检查车辆，确认故障现象时“我帮您看看到底是什么原因。”陪同客户来到车前，察看、测试故障点，将得出

13、的结果与客户说明，并寻求客户的认同。请您稍等,步骤六,45,服务接待员的接待技巧三（问诊）,问诊,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,班、组长检验,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,46,服务接待员的接待技巧四（问诊）,问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依问诊交接预检单项目实行问诊工作。确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊交接预检单上，以便维修人员掌握故障现象。确认是否为返修车。,47,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止返修的机会。若为返修，可大致判断是否为同一

14、原因造成的故障现象再现。若为返修，决定是否反应给维修服务经理予以特别处理。若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度。,服务接待员的接待技巧五（问诊）,48,步骤七、八应注意的事项：1、为了提高接待客户的效率，可以先填写客户的主要信息，等客户在休息的时候再去与客户确认客户信息。,步骤七,步骤八,记录客户信息、车辆信息。具体包括：进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等,打开车门，上车铺好三件套。（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）,49,步骤九、十应注意的事项：1、在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。如：赞美客户是一个很爱干净的人；您的车没有买多长时间就跑了这

15、么多公里，看来生意很好呀！看来您的车好长时间没有洗了吧，等修理完后我们免费给您洗一下车吧！2、检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。,步骤九,记录行驶里程数、标明油表位置。,步骤十,检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发现问题，立即与客户确认。,50,步骤 十一、十二应注意事项：,友情提示保管好个人贵重物品。例如：“请您将贵重物品拿走保管好。”,步骤十一,步骤十二,陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在交接预检单上，并寻求客户认同。,51,步骤十三、十四应注意的问题：1、注意保持与客户的沟通，如：您这车平时都是装载什么货物？是从哪装

16、到哪呀？哇！看来都是长途，很辛苦呀！那一会到我们休息厅睡一会吧；哦！那下次又要跑哪里呀？这么远呀！要不要给您做一个保养！以便您跑这么远担心车况；就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！总是开一下停一下，要不要一会给您检查一下制动系统；2、当发现客户对您推荐的项目感兴趣时，就应把项目介绍详细一些，如果没有直接拒绝或用其它方式推脱；如：您看现在做保养吗？“不做”，哦！没有关系，下次做也行，您到时给我提前打一个电话我就给您做好准备，就不用等了。,步骤十三,在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。,步骤十四,结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐

17、维修保养项目。,52,服务接待员的接待技巧六（服务介绍）,介绍的要领从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同,53,给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？本身特性（Feature）它具备什么？能具备的优点（Advantage）它能做什么？能获得的益处（Benefit）,服务接待员的接待技巧七（服务介绍）,54,步骤十五、十六应注意的事项：1、给客户报预计时间是一个关键，如有问题，您看：您没有预约，我们还要临时去准备您的配件；这里要给您检查这么多的项目，我们也是为了给您一次做成功，要好好做检查。我去了解一下车间现在情况，我们

18、想办法给您快做；2、给客户报价也是关键，注意：价格最小化 告诉顾客接受合理价格服务能给他/她带来的好处 我们做完一定让您满意的，这一点钱就没有必要去算了；,步骤十五,将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述，报出预计完工时间和价格，寻求客户认同，并立即记录在交接预检单上。,对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。“会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看可以吗？”并立即在交接预检单上相应位置标明“待定”。,步骤十六,55,价格最小化比较法,服务接待员的接待技巧八（报价格）,56,告诉顾客接受服务能给他/她带来的好

19、处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的。明确的报价。告知你可以超过顾客期望的服务。,服务接待员的接待技巧九（顾问式报价）,57,服务接待员的接待技巧十（异常问题的处理）,明确异常存在找出解决方案立刻解决不可忽视必要时向客户道歉,58,服务接待员的接待技巧十一（处理异常问题）,预防法递延法否认法转移法,59,步骤十七,将交接预检单朝向客户，请客户审核内容；右手指向交接预检单上客户签字位置，礼貌的请客户 签字。,步骤十八,将交接预检单的第二联交于客户，并提示客户保管好。,步骤十九,引导客户到休息室休息。,步骤十七、十八、十九应注意的事项：1、请客户审核交接预检单并引导客户签字时：“麻烦您

20、，请您看一下交接预检单。”视情况再次给予解释。“没问题的话，请您在这里签名，谢谢。”2、给客户交接预检单第二联时，要提醒客户：“这是您的取车单，请您收好，交车结算时用。”3、引导客户休息是一种礼貌，不可强制。对于执意要留在维修现场的客户应提示他 注意安全。,60,服务接待员的接待技巧十二（取得同意交修）,寻求客户承诺避免施压确认客户了解承诺内容,61,服务接待员的接待技巧十三（交修确认）,重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述感谢客户,62,4.环车检查,1.准备好空白表格，a.对预约客户事先填写好客户信息与车辆信息；b.对老客户填写关键信息（姓名、车牌号或VIN码）

21、；c.对第一次进厂客户，尽量填写详细（部分信息可在检查车辆及维修时填写）,8.承诺交车时间,9.取得客户的同意,10.追加派工内容：指在修理过程中发生追加项目，需要经过客户确认。如客户不在维修现场，请在电话记录本上记录,2.记录客户保修项目,6.解决问题方案,3.验证车辆存在的问题,5.预检中发现其他建议客户进行维修的项目。如客户不同意进行维修，与步骤10所列项目记录在一起,7.估算维修费用,63,服务接待员接待工作模拟训练,持交接预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户。,步骤一,步骤二,步骤三,引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX（地方），可以吗？”,主动为客

22、户打开车门，礼让客户下车。,步骤四,问候客户。例：“XX您好，欢迎光临东风商用车XX服务站，请问有什么我可以帮助您的！”,步骤五,主动询问客户来厂需求，并首先将该需求清晰记录在交接预检单客户保修项目栏。,64,服务接待员接待工作模拟训练,需求确认。将客户报修原因简要重复一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求。简要概述。,步骤六,步骤七,步骤八,记录客户信息、车辆信息。具体包括：进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等,打开车门，上车铺好三件套。（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）,步骤九,记录行驶里程数、标明油表位置。,步骤十,检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发现

23、问题，立即与客户确认。,65,服务接待员接待工作模拟训练,友情提示保管好个人贵重物品。例如：“请您将贵重物品拿走保管好。”,步骤十一,步骤十二,步骤十三,陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在交接预检单上，并寻求客户认同。,在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。,步骤十四,结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。,步骤十五,将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述，报出预计完工时间和价格，寻求客户认同，并立即记录在交接预检单上。,66,服务接待员接待工作模拟

24、训练,对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看可以吗？”并立即在交接预检单上相应位置标明“待定”。,步骤十六,步骤十七,步骤十八,步骤十九,引导客户到休息室休息。,将交接预检单朝向客户，请客户审核内容；右手指向交接预检单上客户签字位置，礼貌的请客户 签字。,将交接预检单的第二联交于客户，并提示客户保管好。,67,68,接待员监控的目的,监控车间维修工作进度掌握监控未按时完成及时给客户提供选择方案监控维修工作中是否有遗漏的工作,69,3、监控工作进程,工作标准,70,步骤一、二应注意事项：1、下面这些派工单类型应给予

25、较高的优先级：军品服务工作与产品活动有关的工作（如公司统一组织的车辆召回维修、阳光服务活动等）返修工作售时服务工作预约回厂服务工作紧急情况（需要立即解决的严重车辆问题）质量保修工作,确认派工的优先级，然后将交接预检单转给车间主管/维修主管完成派工,步骤一,随时保持与车间联系，关注维修时间进度。（查看维修时间管理看板）,步骤二,71,步骤三、四应注意的事项：1、维修工作推迟，根据车间主任维修服务经理的指示 说明原因。2、追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。3、如果客户不在，可通过电话确认，同时必须在交接预检单上更新信息。,如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报

26、告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。,步骤三,根据和客户联系的结果更新交接预检单与派工单,步骤四,72,监控工作技巧（增加维修项目的通知）,工作项目改变或增加的需求/技术员,告知组长/班长,组长确认改变或增加的必要性,告知服务接待人员,服务接待联络顾客,工作准备,获得顾客的同意,73,说明所维修项目的操作方法或维修时注意事项，维修中的各种参数等,按交接预检单内容填写,按交接预检单内容填写,记录维修检验结果及维修效果（由质检员填写）,如果维修前不能确定零件清单，此栏可以不填。,74,接待员监控工作模拟训练,确认确定派工单优先级，然后将交接预检单转给车间主管/维修主

27、管完成派工,步骤一,随时保持与车间联系，关注维修时间进度。（查看维修时间管理看板）,步骤二,如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。,步骤三,根据和客户联系的结果更新交接预检单与派工单,步骤四,75,76,4、维修后交车准备,车辆终检（由车间完成）按派工单检查车辆并记录检查结果，以确保所有项目都已得到了维修和解决。检查车辆内外清洁度。（无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。）确认完成了所有书面工作（在质量保证手册上记录，更新客户服务案）。检查车辆是否每件工作都完成。如果派工单上还有不清楚的地方，询

28、问负责人。特别是感觉有关联的问题，要向质检员/车间主任确认试车过程中车辆的状况。遇到返修工作时，要特别注意已经解决了客户的问题。审查车辆维修结算单已完成检查应收费用和不应收费用确认每一项费用，包括工时费和零件费。确保没有超出客户认可的估价范围。准备所有必需的文件和拆换下来的零件，检查停车的地方或将车带到接待处。,77,4、维修后交车,工作标准,78,步骤一、二应注意的事项：1、检查环车检查时标注的项目；2、向客户说明维修结果尽可能用客户易懂的话；3、回忆或查看您曾经给客户承诺的事项是否完成；,检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。同时，检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？,步骤一,持结算单

29、通知客户维修工作完成、解释说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果。,步骤二,79,步骤三、四应注意的事项：1、在排除客户异议时，一定不能说我不懂或客户不懂的话。如果解释不清楚可以让质检员或车间主任来协助。2、在准备资料的时候一定要把客户资料和服务站宣传资料分开来。,与客户确认维修效果。如果客户对维修结果有异议，可向客户 证明故障已经解决，如有必要可带客户试车。您看可以吗？我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等,步骤三,快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、服务站宣传活动资料等,步骤四,80,步骤五、六、七应注意的事项：1、说明费用时，应先说之前承诺客户免费做的事项

30、，然后再解释此次维修的费用，哪些是保修的，哪些是在保修外的项目。,陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准确，同时把准备的资料给客户。提醒下次定期维护的时间,步骤五,陪同客户取车，注意一定要当着客户的面摘下汽车上的三件套。,步骤六,送客户；（握手）友情道别送至门口致意：“谢谢光临”。,步骤七,81,如未使用计算机系统，可将领料单作为附件一起结算，此栏空白处理,记录在预检、维修中发现的而客户未同意修理的项目,82,检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。同时，检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？,步骤一,持结算单通知客户维修工作完成、解释说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明

31、完成的工作及修理后的结果。,步骤二,与客户确认维修效果。如果客户对维修结果有异议，可向客户证明故障已经解决，如有必要可带客户试车。您看可以吗？我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等,步骤三,快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、服务站宣传活动资料等,步骤四,陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准确，同时把准备的资料给客户。提醒下次定期维护的时间,步骤五,陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的三件套。,步骤六,送客户；（握手）友情道别送至门口致意：“谢谢光临”。,步骤七,接待员交车工作模拟训练,83,84,5、维修后客户跟踪,工作标准,85,准备客户档案，同时

32、查看客户上次维修情况。,步骤一,您好！我是东风商用车服务站，我是。耽误您3分钟的时间，我们对您上次月日在这维修做一个回访。,步骤二,步骤一、二应注意的事项：1、在和客户通电话时，尽可能说客户对您有印象的话或事情。要让客户对您印象加深。2、回访时，说话语速不要太快。如客户在开车或不方便时可与客户确认下次回访的时间。,86,记录客户回访结果，尽可能记录客户原话。,步骤三,谢谢您对我们工作的支持，如果您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。,步骤四,步骤一、二应注意的事项：1、在回访客户结果时如果如有异议，如果您能解释的就马上解释，如果不能解释时：例如，您看这样行吗！我已

33、经详细记录您的问题，我马上向上级汇报，然后在时间回复您，可以吗？。那还有其它问题吗？2、如果服务站有活动的计划，可以顺便告知。例如：预约活动。,87,服务接待员技巧一（客户跟踪）,顾客追踪,向顾客介绍各项服务做法与顾客保持联络实施服务后的追踪随时更新顾客资料,顾客追踪活动,高品质服务时间外服务服务网,服务和配件的优惠做法季节性服务活动免费检查活动,提升服务形象,服务促进活动,88,89,准备客户档案，同时查看客户上次维修情况。,步骤一,您好！我是东风商用车服务站，我是。耽误您几分钟，我们对您上次月日在这维修做一个回访。,步骤二,询问并记录客户对维修质量是否满意；询问并记录客户对服务质量是否满意

34、；询问并记录客户其他服务需求或建议。,步骤三,谢谢您对我们工作的支持，如果您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。,步骤四,接待员维修后跟踪工作模拟训练,90,客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的,处理客户抱怨客户抱怨的目的,91,产品质量问题；售后服务维修质量；配件供应不了；客户服务人员工作的失误；工作人员服务质量问题；工时费和配件费偏高；客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时,客户抱怨的具体原因,92,保持冷静注意听明白客户在对某人还是某事抱怨在讲

35、话时，小心的选择你的用词和语言不要分析或象侦探一样调查弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求,把问题和人分开表示出理解发现你的客户对可以接受的解决方式的期望如必要的话，表示出同情。考虑其它的可以解决的方式向客户建议你自己的看法。如必要的话，跟踪客户的情况,处理抱怨的正确做法,93,处理客户抱怨的工具,三大法宝 一套工具,三大法宝冷静冷静再冷静,94,处理客户抱怨的分析工具,请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定,95,处理客户抱怨的分析工具了解案情,听客户的一面之词能了解全貌吗？关键的冲突点是什么？客户抱怨的心理原因是什么？,96,处理客户抱怨的分析工具缘

36、由、能力、政策,客观评价客户有做错吗？客观评价我们有做错吗？从客户角度出发客户的要求合理吗？从公司角度出发客户的要求合理吗？不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客 户的需求吗？不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客 户的需求吗？公司有规章阻止我们满足客户需求吗？若有，为什么？可以破例吗？,97,处理客户抱怨的分析工具策略,答应客户会有什么代价？不答应客户会有什么麻烦？有折中方案吗？有替代方案吗？,98,1、总结以下：该答应不该答应能答应不能答应不清楚,2、立场定了：我的建议方案我没法处理，交给上级,处理客户抱怨的分析工具决定,99,处理客户抱怨,鼓励顾客进厂,接受顾客的抱怨,仔细地倾听

37、顾客的抱怨并观察,变换环境,认定事实寻找原因,再评估重要性及采取对策,解释处理情况,采取行动,报告服务经理（厂总）,再追踪,100,总结,101,持交接预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户。,步骤一,步骤二,步骤三,引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX（地方），可以吗？”,主动为客户打开车门，礼让客户下车。,步骤四,问候客户。例：“XX您好，欢迎光临东风商用车XX服务站，请问有什么我可以帮助您的！”,步骤五,主动询问客户来厂需求，并首先将该需求清晰记录在交接预检单客户保修项目栏。,102,需求确认。将客户报修原因简要重复一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求。

38、简要概述。,步骤六,步骤七,步骤八,记录客户信息、车辆信息。具体包括：进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等,打开车门，上车铺好三件套。（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）,步骤九,记录行驶里程数、标明油表位置。,步骤十,检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发现问题，立即与客户确认。,103,友情提示保管好个人贵重物品。例如：“请您将贵重物品拿走保管好。”,步骤十一,步骤十二,步骤十三,陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在交接预检单上，并寻求客户认同。,在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。,步骤十四,结合车辆

39、具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。,步骤十五,将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述，报出预计完工时间和价格，寻求客户认同，并立即记录在交接预检单上。,104,对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看可以吗？”并立即在交接预检单上相应位置标明“待定”。,步骤十六,步骤十七,步骤十八,步骤十九,引导客户到休息室休息。,将交接预检单朝向客户，请客户审核内容；右手指向交接预检单上客户签字位置，礼貌的请客户 签字。,将交接预检单的第二联交于

40、客户，并提示客户保管好。,105,确认确定派工单优先级，然后将交接预检单转给车间主管/维修主管完成派工,步骤二十,随时保持与车间联系，关注维修时间进度。（查看维修时间管理看板）,步骤二十一,如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。,步骤二十二,根据和客户联系的结果更新交接预检单与派工单,步骤二十三,106,检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。同时，检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？,步骤二十四,持结算单通知客户维修工作完成、解释说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果。,步骤二十五,与客户确认维修效果。如果客户对维修结果有异议，可向客户 证明故障已经解决，如有必要可带客户试车。您看可以吗？我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等,步骤二十六,快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、服务站宣传活动资料等,步骤二十七,陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准确，同时把准备的资料给客户。提醒下次定期维护的时间,步骤二十八,陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的三件套。,步骤二十九,送客户；（握手）友情道别送至门口致意：“谢谢光临”。,步骤三十,107,谢谢!,诚信服务 满意客户,