酒店礼仪培训教程原件.ppt

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1、2010-4-24,酒店礼仪培训教程,酒店礼仪培训课程,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,培训主要内容,个人仪表仪态 基本社交礼仪 拜访礼仪 商务餐饮礼仪,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,个人仪表仪态,仪表：着装 配饰 整洁度,仪态：站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,男士整体仪表,女士整体仪表,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,男士西装的三个三,三色原则：全身的颜色不能多于三色；三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色；三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆；穿夹克打领带；袜子存在问题。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,女士裙装的注意事项,忌穿黑色皮

2、裙裙子、鞋子的搭配要得宜不着袜，光脚丫三截腿,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,办公室着装六大禁忌,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之站姿,基本要求：挺直、舒展 线条优美 精神焕发,女士站姿,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,视线,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二仪态之坐姿,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式,男士坐姿,正位坐姿 侧位坐姿

3、重叠式坐姿,女士坐姿,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,就坐时的注意事项:,尊卑有序 客人先坐，主人后坐；长辈先坐，晚辈后坐；女士先坐，男士后坐；坐不宜满 就坐时应坐在椅子2/3处，忌抖腿；离座时 以语言、动作示意，动作轻缓；从坐椅左侧离开。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之走姿,尽量直行保持匀速不出声响步幅得体,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之女士蹲姿,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,男士蹲姿,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之握手,伸手的先后顺序是尊者在先。握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并

4、面带微笑。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,二、仪态之握手,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之鞠躬,鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,二、仪态之鞠躬,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,目光约落于体前1.5米处，,目光约落于体前1米处，,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,第二节 基

5、本社交礼节,一、正确恰当地引导访客 引领 开门 搭乘电梯 上下楼梯 乘车二、名片收递礼三、长幼有序的介绍礼四、大方合度的握手礼五、电话礼仪,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,一、引导礼节之引领,在客人左前方或右前方二至三步的距离，侧身45度，忌背对客人；走两三步回顾一下客人；步伐速度与客人的尽量一致；引领中遇到十字路口、T形路口或转弯时，应放慢步伐或略停，向客人重新指示方向，提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,引领手势：手指并拢，掌心向上，侧45左右；大、小臂的弯曲以140度为宜；动作不易过大，一般低于肩部；身体

6、向所指示方向微微前倾；,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,一、引导礼节之开门,拉开式先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。推入式敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,一、引导礼节之搭乘电梯,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,一、引导礼节之乘车,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,一、引导礼节之乘车,2010-4-24,酒店礼仪培训

7、教程,二、名片收递礼,递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，不懂之处当即请教。可有意识地重复一下名片上所列对方的姓名与职务，以示尊重。不可一只手接对方递上的名片，也不可不看一眼即漫不经心地塞入衣袋。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,三、长幼有序的介绍礼,2010-4-24,酒

8、店礼仪培训教程,四、大方合度的握手礼,待客人伸手后才能与之相握；上身前倾，两足立正；伸出右手，四指并拢，拇指张开；保持与客人一步的距离；双目注视客人脸部，面带微笑；握手用力不宜过大，但也不可轻触指尖；时间不宜过长，一般3秒钟左右即可；拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,握手的规则,长辈和晚辈之间？上下级之间？男女之间？,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,五、电话礼仪,1、怎样打电话?选好通话的时间 礼貌的开头语 用声调传达感情 有所准备，简明有序 电话三分钟原则 礼貌的结束语 注意环境,2010-4-24,酒店礼仪培训教程,2、怎样接电话?及时接听 自报家门 认真倾听，积极应答 做好记录 友善对待打错的电话 正确代接电话 礼貌地挂断电话,