服务方案中国道路救援行业的领航.ppt

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1、,CAA资料,主要内容,一、CAA简介,外商独资,中国最早,规模最大,网络最广,专业最强,1995年10月成立,为中国第一家专业汽车俱乐部,超过720,000次的路面救援经验,注册资金1.5亿元全国会员超过百万,覆盖全国561个城市，网络合作伙伴达到1237家,NRMA 87年汽车俱乐部运营及管理经验,澳大利亚保险集团(IAG)全资子公司,CAA-中国道路救援行业的领航者,CAA 品牌,中国成立最早的汽车俱乐部，成立于1995年10月，是中国路援行业开创者拥有十二年的路面救援经验中国唯一一家外商独资汽车俱乐部是许多世界知名企业的合作伙伴在北京市驾车人心目中是“信赖与帮助”的象征，具有86%以上

2、的社会认知度,CAA 社会责任,与北京市交管局122指挥中心紧密配合，投身于公益事业，清理大型故障公交车，为首都交通畅通做贡献国际555汽车拉力赛北京站区指定救援公司为2004雅典奥运会火炬北京传递活动的车辆救援保障,CAA 精良的装备,北京地区现有车辆数量：58辆救援车、拖车北京地区第一家拥有38吨救援车的救援公司北京地区救援待命点数量：28个待命点（六环路以内）所有救援车辆都是依据国际标准及实践经验进行专业改装的，能够更安全、更有效、更大范围的实施客户车辆的救援拖带，避免车辆最微小的损伤救援车工具箱全部由澳大利亚NRMA设计，工具规格齐全，适应各种维修需求，在最段时间内高效排除故障2005

3、年开始，大陆配备目前汽车检测行业最先进的汽车电脑检测设备配备完善的安全设施，确保客户及财产安全,CAA 电话中心与调度,电话中心24小时运营，并提供英文服务电话中心有70个座席，具有IVR和ACD功能CAA配备了先进的GPS设备，大大地提高调度的工作能力和工作效率Cisco IP电话系统IBM数据信息交换处理系统,CAA 人员/管理,大陆目前拥有员工400人，近200名救援工都经过NRMA专家培训救援人员全部具备中级以上维修证书严格的KPI考核和服务标准CAA提供员工富有竞争力的薪资及完善的福利待遇，人性化的管理使员工具有极高的忠诚度,大陆汽车俱乐部注册资金1亿5000万元拥有IAG这样的国际

4、金融公司作为强大的经济后盾拥有NRMA这样的世界知名汽车俱乐部作为技术支持大陆有能力与合作伙伴发展长期关系并确保合作伙伴的长期利益,CAA 强大的背景,澳大利亚保险集团(IAG),CAA是澳大利亚保险集团（“IAG”）的全资子公司。IAG是一个享誉世界的跨国实体，在澳大利亚、新西兰、中国和泰国拥有11，000名雇员。IAG的核心业务包括：车辆险、客户信用保险等一系列保险服务。IAG旗下成立于1920年的NRMA（National Road and Motorist Association），作为澳洲最悠久的汽车协会和救援服务提供商，保证了CAA大陆汽车俱乐部可以分享其丰富的国际化服务及管理经验

5、。,National Road and Motorist Association(NRMA)CAA的技术后盾,NRMA成立于1920年，是一个有87年路面救援经验的汽车俱乐部,拥有超过300万会员，澳大利亚最大的汽车俱乐部；2003年，NRMA在新南威尔士州及首都特别行政区共计参与了2,073,678 次路面救援任务；在最忙的日子每天要参与超过5000次路面救援；90%的救援能在60分钟之内到达；94%的被救援车辆能够当场解除故障而不用拖走；一年365天，每天24小时，NRMA有超过500辆救援车及拖车在路上巡逻；80%的救援电话能够在20秒内得到处理；在2000年悉尼奥运会期间，NRMA汽车

6、俱乐部负责悉尼体育场馆内部和周围的全部车辆救援工作。,CAA 特种救援,困境救援的类别：（1）地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷（水沟、井口、泥路）、车辆被缠绕等困境下的救援（2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深沟、深井等）等困境下的救援（3）特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援,CAA 特种救援,CAA 高端客户服务能力,大陆汽车俱乐部在为北京公益事业作贡献、为各大国际性赛事服务的同时，还为北京的各大汽车展示和高档车经销商服务,中国唯一真正提供365天24小时道路救援服务的公司12年超过720,000万次的成功路面救援经验累积救援承诺到达时间45分钟,平均救

7、援到达时间为18分钟重视服务细节，力求达到并超越客户的期望,CAA 服务,CAA 专业而强大的服务整合平台,拥有“救援实体”（救援设备、车辆、人员、救援网络）源自国外专业机构的理念注入与技术支持严密而系统的网络成员选拔与培训机制全面的网络成员KPI考核体系独立的质量监控部门，实现100%客户回访，高度关注客户满意度及服务质量根据目标客户分布的重点区域，集中发展网络成员，并进行严格的培训及管理,CAA“核心服务理念”,二、CAA全国网络优势,CAA 高水准运营的全国网络,CAA目前在全国有1237个路面救援合作伙伴，到2007年底合作伙伴的数量正在按计划不断增加和调整中，我们承诺的服务还将更加完

8、善。CAA合作伙伴的数量 1237家 覆盖的范围 31个省/4直辖市 覆盖的城市 561个 作业车辆数量 3724 辆全国道路服务网络员工数量 14000人全国日电话量和日救援量 1000通/600多个（含北京）,全国网络分布图,CAA 高水准运营的全国网络,CAA商用车救援网络 CAA从2005年起，已建立起针对大型客、货车救援服务的商用车网络，拥有网络成员500家，均是获得大型商务车生产企业认可的一级专修店/4S店，预计到2008年4月，商用车网络合作伙伴将达到1，000家。,CAA 高水准运营的全国网络,CAA全国网络建设 里程碑,0,5,4,3,2,1,不存在,初建,成型,标准化,成熟

9、,最优化,发展阶段0不存在 未建立起全国网络服务系统1初建 最初的网络建设，未形成有效的规模或系统2成型 网络运营与管理已逐渐正规化3标准化 网络运营实现标准化，并开始集中于重点区域4成熟 具备严密的网络运营及监管体系，保证持续有效执行5最优化 高水准的网络运营及管理，实现自动化及多元化发展,CAA网络合作伙伴运营能力预览,CAA 网络运营管理体系,网络成员开发流程网络成员服务运营管理IT技术支持协议救援工作流程投诉流程网络调派流程服务回访流程独立救援流程客户满意度调查NN运营管理KPI指标,三、合作模式简介,基于“服务营销”的合作模式,四、服务项目概览,“核心服务”概览,定制化服务概览“车务”服务,除特殊说明外，服务仅限北京地区,定制化服务概览“车享”服务,定制化服务概览“车享”服务,全程动态咨询,五、规划与执行,阶段式合作规划,合作实施流程,