通讯公司全面服务质量管理项目成果汇报.ppt

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1、全面服务质量管理项目成果汇报,上报公司：中国移动通信公司青海公司,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目概况,中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司城西营业部西关大街营业厅，是一支凝聚着团结、奋进、向上和充满朝气的团队。营业厅有员工31名，平均年龄24岁,具有大专及以上学历31名，入党积极分子3人，团员25人。包括由主任、副主任、营销室经理、综合室经理组成的基层管理团队；由店长、值班经理、营业员组成的业务服务团队。营业厅面积680平米，平均每天客流量达600多人，是全省最大的，接待客户最多的一个营业部，也是一个服务设施齐全、服务水平和服务质量较高的一个营业部。,营业厅荣誉,几年来，

2、在集团公司、省公司及分公司的领导下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以“便捷服务、满意100”活动为载体，立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，展示出了当代青年的精神风貌，塑造出了行业、职业文明和团结奋进的新形象。通过几年孜孜追求，全体员工付出了辛勤的努力，也获得了丰硕的成果。,营业厅在实现“传播、服务、体验、销售”功能的同时，如何确保营业厅满意度不断提升，达到服务领先，以服务促进营销的目的，是公司领导及管理层最为关切的问题。,营业厅满意度持续提升,传播,销售,服务,体验,项目背景 在以服务求生存的今天，面对瞬息万变的世界

3、，企业要让客户百分之百的满意，首先必须增强自身的市场竞争力，不断地提升员工的服务营销技能、提高员工的综合素质、挖掘员工的自身潜力，让员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升全面服务质量管理及客户满意度，从而更好的实现利润最大化。,项目小组成员,组 长：钱 锋 副组长：袁文兰,成员：李玉珍、杨腾风、杨晓娟、李 阳、陈 琳、高 霞,项目目标,通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；,导入优质服务理念及工作方法，全面提升员工职业素质、服务礼仪以及服务规范的执行能力；,改善服务品牌形象，打造与营业厅硬件设施相匹配的软性服务，提升客户满意

4、度；,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,主要工作方式,班前、班后会,集中式训练,环境改善,现场辅导强化训练,全面服务质量管理主要工作方式：,利用晚上时间对员工进行集中式训练，通过讲授的方式进行知识传递，为第二天的导入内容及工作开展做好基础支撑；,根据每天的工作主题，在班前会导入当天学习内容，并通过班前会快乐小活动达到调整员工工作情绪的目的；班后会总结服务经验，探讨服务案例，对员工当天的工作给予评定与鼓励，并提出工作改进建议与新的要求；,针对营业厅中环境存在的问题进行改造，使厅店环境更加温馨惬意，使功能区域更能发挥区域应有的功能作用；,利用员工空闲时间，将员工对客户服务过程过程中不规

5、范的服务语言、服务行为及服务姿态告知员工，使其能够及时了解并改正；出现的问题进行服务规范的现场训练，使员工在返回岗位后能够立即使用；,一日之计在于晨，早晨的时光短暂而又宝贵，如有效加以利用，它将极大激发员工的工作士气和团队凝聚力，可为员工一天优质服务工作提供不竭的动力；早班会召开以互查仪容仪表开始，保证基本的服务形象；以确定工作目标明确每日所要导入的辅导主题与内容为核心，确保员工目标明确；以快乐小活动收尾，活跃团队气氛，调整员工工作心态与情绪，激发员工工作热情，为员工一天的服务工作提供充足的动力；,早/晚班会组织快乐早班会,情景演练是指模拟客户服务的真实情景，以减小训练与实操之间的差异，达到提

6、高训练效果的目的；在情景模拟中，要求旁观的员工对现场模拟的学员进行点评，辅导老师再进行深入地分析；,规范服务情景演练,服务规范的要点包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、对视露笑、暂离致歉、唱收唱付、双手接递、关注确认等；在辅导服务规范时，辅导老师采用科学训练的方法，把每个动作层层分解，要求员工做好每一个动作；发现错误时，辅导老师及时纠正，并再次示范，直到员工达到标准为止；,规范服务服务规范训练,晚班会是为总结和沉淀一天的工作而专门召开的，各学员间相互学习，辅导老师也跟大家一起分享一天的所见所闻，所以称之为“学习晚班会”。各位员工在辅导老师的带领下，相互交流一天的体会与心得；辅导老师则对这一天的

7、辅导内容进行总结，指出员工们做得很好和不够的地方，并对学员的薄弱环节（或个别学员）进行针对性很强的辅导。,早/晚班会组织学习的晚班会,班前会打破了以往内容枯燥、形式单一的局面，导入丰富的激励活动，训练服务规范、培养微笑意识，达到了调动员工的工作热情、缓解工作压力，增强团队凝聚力的作用。,利用营业厅忙闲时开展了一系列特色服务，如：特色迎送服务、倒水和递送糖果，给现场服务增添不少温馨感觉。,现场精细化服务管理，培养员工注重服务细节，分时段问候、带姓氏称呼、赞美、让客户感觉备受尊重；,争做服务精灵,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服标杆营业厅模型,流程测评,IT支撑,流程障碍,服务形象

8、,快捷流程,后台支撑,硬件资源,关键分析,人员服务,排队时间,硬件环境,物品整理,硬件资源,合理布局,环境管理,服务礼仪,服务技巧,异议应对,人员分流,人力配置,岗位职责,系统支撑,营销活动,业务分流,工作效率,标杆模型：以客户满意为工作导向,环境管理解决方案,环境管理解决方案,推行5S的工作，创造整洁、有序的服务环境，提高客户满意度。,环境的温馨化、人性化,细微之处显真情,辅导老师在花丛中细细挑选,温馨的布置（插花）、细心的关怀（洗手液）让洗手间焕然一新,服标杆营业厅模型,流程测评,IT支撑,流程障碍,服务形象,快捷流程,后台支撑,硬件资源,关键分析,人员服务,排队时间,硬件环境,物品整理,

9、硬件资源,合理布局,环境管理,服务礼仪,服务技巧,异议应对,人员分流,人力配置,岗位职责,系统支撑,营销活动,业务分流,工作效率,标杆模型：以客户满意为工作导向,排队时间管理解决方案：,流动咨询员在不同的区域做好分流,位置：业务受理区；举措：由业务受理人员根据客户办理业务的类型与情况，对所对受理业务的客户进行推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。使客户能够做了解其它办理业务渠道。作用：安抚客户的情绪。亮点举措：宣传桌面卡。,位置：客户休息区举措：客户在休息区入座等候时，根据客户办理业务的类型与等候的时长，分别进行业务办理渠道介绍，并采取措施（如复印证件等），使客户提前进入业务办理当中。作用：使

10、客户提前进入办理流程。亮点举措：预受理机制,位置：入口处；举措：客户入门后，了解客户办理业务类型，进行预检，根据客户特点进行最佳办理渠道指引与推荐。作用：避免客户无效等候，加大电子渠道推荐成功率，减少客户等候时长；亮点举措：办理业务需知卡，对讲机指引；,一级分流,二级分流,三级分流,导入了三级分流机制：在入口处、休息区、办理区对客户进行有效的分流，减少无效等候，提升排队感知。,一级分流：入口处，像交警，在指挥与疏导,目的：了解进厅客户的目的，对客户进行预检和分流指引，对可分流的业务分流至网上营业厅和短信营业厅，对不符合办理条件的客户进行筛选。要求：对每位客户做到来有迎声，走有送声。尽可能了解进

11、入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能。,二级分流：客户休息区，像营销人员，推荐业务。,目的：对厅内公共区域、自助区域、体验区域、手机柜台、咨询台等进行秩序维护;对休息区等待的客户进行安抚、适时的解释与关怀。要求：多观察，多发现现场的一切事物，及时处理，包括环境、卫生、客户的表情等。,三级分流：业务受理区，像业务专家，推荐办理渠道。,目的：让客户了解更多的办理渠道，提高客户对其他办理渠道的知晓度，分解前台压力要求：对受理业务的客户进行安抚工作，同时向客户推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。使客户能够了解其它办理业务渠道。,通过对客户的关怀，缓解客户等

12、待情绪,一杯水服务：客户的关怀体现在点滴的细节中，一杯水服务既体现对客户的个性化关怀，又能转移客户等候的注意力，并且配备菊花茶让客户可以根据自己的需求进行选择，营造温馨的氛围,高峰期的告知有助于节约客户时间，站在客户的角度为客户着想，体现人性化的关怀,移动小课堂的活动得到员工与客户的积极响应,移动小课堂开展前的紧张准备中,现场客户踊跃参与，热情高涨,为答对的客户派送奖品，客户欣喜之情溢于言表,及时总结经验，改正不足,附：移动小课堂策划脚本,尊敬的客户朋友，下午好，欢迎您来到西关大街营业厅，我是本营业厅营销代表*，现在是我们营业厅客流高峰期，为了答谢您对我公司的大力支持与厚爱，让您体验高效、优质

13、的服务，从今天下午15：00，凡是进入大厅内的客户，均可参加限时有奖问答赛。时间有限，奖品多多，中奖率100%，主持人说开始的时候在第一时间内举手的客户为准，现在离我们的活动时间还有*分钟，我们期待第一位幸运客户的到来。活动时间以礼品配送完为止，赶快行动，我们的最大奖项是*，机不可失，时不再来，赶快行动起来！,动态排班示例,动态排班：根据每月、周、日的客流规律，对营业厅的岗位进行排班，尽可能充分利用目前人力资源。,服标杆营业厅模型,流程测评,IT支撑,流程障碍,服务形象,快捷流程,后台支撑,硬件资源,关键分析,人员服务,排队时间,硬件环境,物品整理,硬件资源,合理布局,环境管理,服务礼仪,服务

14、技巧,异议应对,人员分流,人力配置,岗位职责,系统支撑,营销活动,业务分流,工作效率,标杆模型：以客户满意为工作导向,办理快捷管理解决方案：,2环节,1环节,汇总分析,完整的单笔业务流程,3环节,办理业务,咨询,等候,13,42,455,17,387,离开,进厅,通过员工培训提升服务质量、提高服务效率、梳理服务流程减少决策和审批点避免频繁的流程交接减少影响工作效率的障碍把相同需要的工作集中到一处营业人员实际工作时间的改善动态台席安排的改善,优化受理流程：寻找服务之中不合理的流程障碍，进行完善与解决，从而改善办理的速度。,通过流程改善改变工作方法压缩流程：,1.业务拦截：将入网选号、业务咨询、密

15、码重置、本地缴费、证件复印等内容均从台席上拦截在外围解决，最大化的发挥员工工作效率，缩短客户业务受理时长。2.改善客户的等待感知客户来营业厅办理业务通常认为“存在就是被感知”，在等候时永远认为等候时间比实际等候时间长，容易发生感知上的错觉而引起抱怨。因此，只有从排队心理学的角度去缓解客户在服务等候过程中的不满，营造良好的客户等候服务环境。3.叫号机的优先级设置：将叫号机的简单业务及复杂业务区分后，设置改为补卡业务、便捷业务、综合业务，加大便捷业务的流通频率。,落实了科学的现场管理方法：,让客户尽快进入服务程序：,措施1：在客户等候时间内，外围流动引导在客户休息等候区，提前对客户的证件、业务单据

16、进行检查是否符合要求，让客户感觉是进入了服务程序，而不是一味的等待。措施2：在营业厅客户超过预警人数，客户等候的时间过长时，外围流动引导主动到客户休息等候区为客户提供递水、递糖果服务，使客户在等候过程中感受营业厅的优质服务，缩短客户对等候时间的感知。措施3：经常与客户沟通：当客户的等候时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，客户的抱怨会大幅度的上升，因此保证让客户享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解客户的不满情绪。1：在系统运行缓慢时，通过广播告知客户当前状况，争取客户对等候的理解。2：客户等候人数过多，超过预警人数时，通过广播告知客户此时已为营业厅高峰期，请客户耐心等候。

17、3：在营业厅内张贴客流高峰期的温馨提示，告知客户避开高峰期来受理业务，减少等候时间。,出现客流高峰期，全员进行疏忙工作,减少空号,分流客户,缩短时间,空号一遍即过,网厅分流,如果客户等候数较多，立即启动预受理,值班经理或流动咨询对等候的客户进行预检，进行二次分流和排查,高峰期到来管理者在第一时间告知员工，加快业务办理速度,培养员工关注叫号器、关注现场客流的习惯,预受理工作,现场管理者有序的进行厅内人员和资源调整,服标杆营业厅模型,流程测评,IT支撑,流程障碍,服务形象,快捷流程,后台支撑,硬件资源,关键分析,人员服务,排队时间,硬件环境,物品整理,硬件资源,合理布局,环境管理,服务礼仪,服务技

18、巧,异议应对,人员分流,人力配置,岗位职责,系统支撑,营销活动,业务分流,工作效率,标杆模型：以客户满意为工作导向,人员服务解决方案,规范仪容仪表，打造员工专业的服务形象,在本次辅导中，由专业的形象设计师陈琪老师为员工进行形象设计,统一员工发饰、发型、丝巾等，仪表着装大方得体,员工对形象的重视度提高，积极参与形象打造中,打造后的员工精神 饱满，自信心增强,工作准备：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；练习微笑：两人面对面相互微笑练习，调整好心态和情绪；准备上班时（或交班时），确保硬件和软件齐全。,询问与核实：询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件；主动向

19、客户推荐受理其它业务的方式,如短信营业厅、电话营业厅等渠道指导客户进行业务分流。,现场处理：当有客户不排队现象时,应有礼貌地把客户引导至等候区域；当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时,应引导至特殊台席办理业务；为营业厅内客户提供特殊化服务,如饮水服务,告知客户取阅报刊；对于办理缴费业务的客户,推荐其使用充值卡办理；对于办理新入网的客户,主动向其介绍三大品牌特色,推荐合适的套餐、优惠政策。,明确岗位职责：明确每个岗位的岗位职责，做好岗位工作的规范与衔接，使各尽其责。,明确岗位职责：,员工服务图片展示：,优质微笑服务,服务过程中的双手接递,起身请客入座,忙时主动倒水关心顾客,主动询问客户需求并为客户

20、取号,主动帮助客户办理业务,全面服务质量管理前客户对环境的满意度为78%，现场辅导后，客户对环境的满意度为98%，提升了20%。,20%,西关大街营业厅环境满意度,西关大街营业厅排队时间满意度,74%,全面服务质量管理前营业厅排队时间满意度为24%，现场辅导后，营业厅排队时间满意度为98%，提升了74%。,西关大街营业厅客户等候时长,48%,全面服务质量管理前客户等候5分钟以内的只有52%；现场辅导后客户等候在5分钟以内的达100%，提升了48%。,营业厅客户关怀显性化,全面服务质量管理前营业厅服务显性化只有92%，有22%的客户没有体验到；现场辅导后营业厅服务显性化有146%，所有客户有体验

21、到此服务关怀，其中服务倒水从0%提升了16%。,22%,16%,西关大街营业厅员工整体表现满意度,全面服务质量管理前营业厅员工整体表现为62%，现场辅导后营业厅员工整体满意度为100%，提升了48%。,48%,客户对业务办理流程便捷满意度,62%,全面服务质量管理客户对业务办理流程便捷满意度为38%，现场辅导后客户对业务办理流程便捷满意度为100%，提升了62%。,42%,全面服务质量管理客户对营业厅整体满意度为58%，现场辅导后客户对营业厅整体满意度为100%，提升了42%。,客户对西关大街营业厅整体满意度,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,建立各部门沟通机制全面服务质量管理的整

22、体提升应以改进前台服务质量为切入点，服务提升不仅是对一线员工提出要求，它还有赖于现场管理的改善和后台支撑部门的有力支撑。,员工服务行为规范,现场环境改善,工作人员技能提升,部门的协调与支撑,后台支撑,现场管理,考核与激励,态度,环境,技巧,服务管理体系建立,提高服务意识规范服务行为改善服务环境,良好的运营管理有力的后台支撑,“服务质量全面提升”,沟通机制,机制与晋升,激励管理,员工的满意度是客户满意度的基础，后续管理中还应充分发挥员工的工作热情与积极性，导入科学、合理的激励工具与管理方法。可从员工情绪管理、激励管理等七个方面对员工进行管理，可较大程度提升员工的工作热情。,营业厅管理者,运用,工

23、作积极性,全面提升员工满意度,服务质量提升是一项长抓不懈的工作，经过共同努力，青海移动西宁分公司西关大街营业厅从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升。在今后将服务标杆厅工作开展的新起点，以取得业绩持续性进步。,客户满意,效果持续,1,2,3,4,5,持续作业,1、优化服务流程2、综合治理排队3、全面提升员工4、实施员工激励,营业厅全面服务质量管理需长抓不懈,2,3,4,5,坚持始终,方式多样,循序渐进,区分对象,标准明确,服务永无止境，决定着服务提升是一项长期工作，应常抓不懈。,形式不拘一格，可以采取多种形式和模式组织员工学习技能。,符合人接收信息的科

24、学规律，由浅入深，逐步向员工传递服务理念，提升员工服务技能。,按照员工的服务现状分类，如工作积极性、业务掌握熟练程度、沟通能力强弱等，并针对薄弱项进行单项重点辅导。,将服务标准及要求清晰化、量化，保证对员工的到达率。,1,6,时间合理,保证培训辅导时间，尽量利用起班中空闲时间，安排固定时间用于提升服务。,员工服务提升管理的原则,现场管理常态化,现场管理者的管理和执行能力对于服务、业务技能、营销工作的提升有着较重要的作用。只有将管理常态化，不断提高自我约束及自检能力，才能及时发现问题和解决问题。,现场管理,1,2,3,4,管理工具的持续使用,服务规范执行管理,服务质量自查,提高综合管理素质,坚持

25、执行5S管理工具、服务精英排行榜、服务标准分解、业务预受理表等，及时督导管理和营业人员业务、服务规范执行情况；,服务规范是优质服务的基础，透过明确岗位职责，分岗位训练、交流学习、服务达标竞赛、优秀的员工“传、帮、带”，方式进行服务规范的全面推广，并在营业厅形成常态化的管理。,采用业务流程测试、客户满意度、服务质量监测等方式，分时段对营业厅开展服务质量自查，分析影响优质服务质量的关键因素，并提出营业厅内改进措施和上报支撑改善建议,通过掌握人际沟通技巧、时间管理、计划管理、数据分析、客户管理、熟悉业务等知识技能，不断提升现场管理意识，提高自身素质，使自己成为营业厅现场员工管理和客户管理的高手。,The end!,