淘宝天猫规则培训.ppt

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1、,2013年淘宝规则（淘宝/天猫),客服部：张天晔 日期：2013-1-19,目录,一、淘宝规则 总则,当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。,不经过买家同意私自关闭买家订单交易，每个投诉扣一分,定义,一、淘宝规则 总则,未发货订单买家申请退款，如果没有及时处理，二天后款项自动退给买家,超时规定,一、淘宝规则 总则,第三十条,买家申请退款后，依以下情况分别处理：（一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正

2、常进行；（二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。,超时规定,一、淘宝规则 总则,评价,第三十一第,买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给

3、予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语,一、淘宝规则 总则,评价,二、淘宝规则 天猫分则,市场管理情形,二、淘宝规则 天猫分则,(天猫)对严重

4、违规行为及处理,【第九条】盗用他人账户，每次扣四十八分。【第十条】泄露他人信息，每次扣六分。【第十一条】骗取他人财物，每次扣四十八分。【第十二条】扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。【第十四条】假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。,二、淘宝规则

5、天猫分则,【第十七条】（一）卖家为淘宝工作人员的，每次扣四十八分；（二）卖家为淘宝工作人员之关联人士且该淘宝工作人员未依据阿里巴巴集团商业行为准则规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用淘宝工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。【第十八条】拖欠淘宝贷款，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。,(天猫)对严重违规行为及处理,二、淘宝规则 天猫分则,【第十九条 滥发信息】：（五）除（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和

6、（天猫）服务协议的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。【第二十条 虚假交易】：符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。,(天猫)对一般违规行为及处理,二、淘宝规则 天猫分则,【第二十三条 违背承诺】：（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家

7、报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。,(天猫)对一般违规行为及处理,天猫和淘宝违背承诺都以去除12分档的扣分制,二、淘宝规则 天

8、猫分则,违规处理,【第二十九条】(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加(天猫)营销活动三十天、向(天猫)支付违约金两万元的处理；（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加(天猫)营销活动六十天、向(天猫)支付违约金三万元的处理；（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加(天

9、猫)营销活动九十天、向(天猫)支付违约金四万元的处理；（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向（天猫）支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被(天猫)进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累计扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。,二、淘宝规则 天猫分则,违规处理,【第三十条】(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加(天猫)营销活动七天、向(天猫)支付违约金一万元的处理。,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第六条】发布违禁

10、信息，依据淘宝禁售商品管理规范的相关规定执行。【第七条】盗用他人账户，每次扣四十八分。【第八条】泄露他人信息，每次扣六分。【第九条】骗取他人财物，每次扣四十八分。,淘宝网严重违规行为及扣分分值,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第十七条】违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。（一）卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：1、淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时

11、间外）提供服务的；3、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；,淘宝网对一般违规行为及处理,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第十七条】违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。（二）卖家违背交易承诺的，每次扣四分：1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；3、卖家拒绝按照

12、买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；9、卖家违背其自行作出的其他承诺；,淘宝网对一般违规行为及处理,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第十

13、七条】违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。（三）除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。,淘宝网对一般违规行为及处理,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第十九条 恶意骚扰】（一）恶意骚扰违规分为：一般违规（A类），严重违规（B类）A类违规：罚12分

14、，关店12天，后续考试通过可恢复经营。B类违规：罚48分，处以关店封号处罚。（二）包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。,淘宝网对一般违规行为及处理,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第二十四条】淘宝网对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：（一）会员严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天的处理；（二）会员严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天的处理；（三）会员严重违规扣分累计达三

15、十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天的处理；（四）会员严重违规扣分累计达四十八分的，给予查封账户的处理。会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。,违规处理,三、淘宝规则 淘宝网分则,【第二十七条】对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理：注：只有买家申请退款并且退款成功后才可以投诉违背承诺。恶意骚扰只能在有中差评生效的情

16、况下才能投诉。,违规的执行,四、国家鞋类三包,1三包期限，自购鞋之日起：A、包修：1.全天然皮革（真皮）三个月。2.人造革面/布面二个月。B、包换：一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。左右脚不配双。鞋面和鞋底有明显的色差。二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。鞋面有严重退色者。正常使用而鞋面断裂。正常使用而鞋底断裂。C包退：1属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。2属包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货,四、国家鞋类三包,注：以下情况不属于三包退换范畴“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。另：属下列情形不实行三包 1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。A、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者 B、已标明特价、拍卖“处理品”等外品 C、无发票“信用卡”及真实有关证明 D、超出“三包”期限和自行修理或拆动的 E、在质保期外。,谢谢聆听,