理赔接待流程及沟通技巧.ppt

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1、理赔接待流程及沟通技巧,第一步：接听电话第二步：询问客户信息第三步：询问出险信息第四步：判断案件类型知道客户处理第五步:预约维修时间第六步：结束,理赔接待流程及沟通技巧,第一步：接听电话技巧做法电话响起三声，必须接听；说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感；对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。标准话术“您好！xxxxxx公司，我是理赔顾问XXX，请问有什么可以帮您的？”第二步：询问客户信息技巧做法询问内容：车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。标准话术“请问您的车牌号是？保单号是多少？（1）如查询到车

2、牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；”请问被保险人是XXX吗？投保公司是XXX？。“,（2）如未查询到车牌号码“请问车主的姓名是？”第三步 询问出险信息技巧做法询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度；电脑操作：在接听电话记录表中录入出险信息。标准话术“请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？”“请问事故经过？”“请问是否已报交警？”“请问是否已报保险公司？”“请问是否有人伤？”“伤员是否送往医院？”“请问车辆损失情况？”,第四步 判断案件类型，指导客户处理单方事故-前后挡风玻璃单独破碎技巧做法告知客户此事故定损需携带的相关单证；预

3、约客户到店时间。标准话术“请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务”“请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明”单方事故-标的车停放期间被撞技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户报案方式及流程十分钟后回访客户。,标准话术“请报保险公司和XXX单位，并在现场等候查勘，保险公司电话XXX，稍后我会和您联系。”单方事故标的车撞击静止物（无需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公司电话XXXXX，稍后我

4、会和您联系。”,单方事故标的撞静止物（需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报 保险公司及相关物业单位并保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案电话XXXX，交警电话122；”“稍后我会和您联系。”,单方事故标的车自燃技巧做法告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘”“保险公司电话XXXX，交警电话122、消防电话119。”“我们会派人到现场协助处理，请您保持手机畅通，会

5、有人和您联系，请稍等一会。”,单方事故标的车水浸技巧做法告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等候保险查勘，保险公司电话XXXX;”“我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”,双方事故无人伤案件技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查勘。”“交警122，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”,双方事故有人伤案件技巧

6、做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘。”“医院120，交警122，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”,盗抢案件技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位；通知但是人将资料（保单原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件等拿到保险公司办理手续；联系保险专业人员援助；十分钟后回访客户。标准话术“请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”,特殊案件单方事故离开

7、现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的诚意，并劝客户返回现场等待查勘。协助客户报案。标准话术”该案件需查勘现场，请您返回现场等候；”“请您报保险公司处理，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。”,特殊案件双方事故离开现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的诚意。协助客户报案。标准话术“我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”第五步 预约时间技巧做法预约到店维修时间，做好登记标准话术“请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。,第六步 结束技巧做法确认客户没有其他问题，并且准备结束电

8、话；向客户表示谢意，并让客户感到你的诚意。标准话术“请问您还有其它问题吗？”“感谢您致电xxxxxx4S店，再见！”,4s店与保险公司沟通技巧,建立良好的合作关系4S店要明确代理的权利和义务4S店要有车险业务的经营意识4S店要有控制车险赔付率的意识4S店要学会及时调整店内的承保政策拥有良好的合作态度协助保险公司做好出险客户的接待工作协助保险公司做好车辆的查勘工作协助保险公司做好车辆的定损工作协助做好客户的解释工作,4s店与保险公司沟通技巧,换角度思考问题要有为保险公司风险控制的意识在保证车辆维修质量的前提下掌握好换修原则维修流程与保险公司理赔流程正常对接运用专业知识解决纠纷通过厂家提供的维修手

9、册说服保险公司通过专业的维修方案和维修技术说服保险公司通过第三方评估机构对事故车进行评估采用合理的维修价格(不同事故）小事故采用标准的维修价格重大事故应给与保险公司适当的优惠注意接近全损车辆的维修方案的指定,与保险客户沟通技巧,树立为客户服务的意识为客户提供专业车险解释为出险客户提供专业理赔知识切实解决客户的实际问题提供现场查勘服务提供理赔手续指导服务交通事故处理指导服务为客户争取合理合法的的权益为出险客户争取合理的维修方案提供专业的车险事故解决方案,学会拒绝客户的非法需求坚持对虚假案件说不坚决对不属于保险责任范围内的损失说不拒绝客户的非法需求技巧非保险责任出险客户的处理制定合理的维修方案介绍维修企业的现状与差别介绍4S店的维修优势建议客户在店内投保,The endThank you！,