中国电信政企客户岗位技能认证相关资料上.ppt

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1、2010.7,中国电信政企客户事业部,2010年政企岗位技能认证培训基础篇（上）,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,通信行业概况,电信行业与电信产品的特点通信行业的发展概况中国通信的发展中国通信行业的改革重组现代信息技术发展的趋势“三网融合电信监管体系电信监管的概念电信监管的机构及特征电信运营商介绍中国移动通信集团公司中国联合通信有限公司境外主要电信运营商介绍,电信行业与电信产品的特点,中国通信行业的改革重组,1994,1998,1999,2001,

2、2002,中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限公司（97年上市）更名为中国移动（香港）有限公司,中国卫星通信集团公司成立 12月，中国电信再次重组,2000,2008,5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞争格局初步形成（6家运营商）10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市,成立工业和信息化部，原信息产业部职责整合划入工业和信息化部。三部委发布关于深化电信体制改革的通告,电信监管体系,具有电信监管职能的组织,电信监管授权机构,电信监管委托机构,电信监管机构,工商、质量监督、物价、消费者协会等部门,各省、自治区、直辖市通

3、信管理局,工业和信息化部,运营商介绍,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,中国电信企业概况,中国电信企业概况企业概况企业荣誉中国电信企业文化中国电信企业战略转型和精确管理企业战略转型的内涵与目标企业战略转型的三大重点举措精确管理的内涵和目标客户基础管理客户战略分群优化客户信用管理客户积分回馈计划客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式客户统一视图客户统一视图的基本概念客户统一视图信息分类客户的认证管理渠道体系渠道体系结构渠道定位客户服务,企业概况,20

4、02年5月，国务院对原中国电信进行资产重组，新中国电信集团公司挂牌成立 2002年9月以广东、江苏、上海和浙江四个省电信公司的资产为依托组建成立了中国电信股份有限公司。2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市 截至2008年4月，中国电信股份公司包括：广东、江苏、上海、浙江、安徽、福建、江西、广西、四川、重庆、湖南、湖北、海南、贵州、云南、陕西、宁夏、青海、新疆、甘肃、北京。中国电信股份有限公司的服务地区达到21个省（区、市）中国电信集团整合旗下辅业资产成立的中国通信服务股份有限公司在香港上市 2008年5月，根据关于深化电信体制改革的通告的要求，卫通

5、的基础电信业务并入中国电信，收购中国联通CDMA网络资产和业务。2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌照，中国移动获TD-SCDMA牌照，中国联通获WCDMA牌照，中国电信获CDMA2000牌照，此举标志着我国正式进入3G时代。,现代信息技术发展的趋势“三网融合”,“三网融合”是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。,电信网,广播电视网,互联网,宽带通信网,数字电视网,下一代互联网,三网融合

6、,企业使命:,让客户尽情享受信息新生活,战略目标:,做世界级综合信息服务提供商,核心价值观:,全面创新，求真务实，以人为本，共创价值,经营理念:,追求企业价值与客户价值共同成长,服务理念:,用户至上 用心服务,中国电信企业文化,恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民,企业行为准则,中国电信企业文化,持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业,员工行为准则,中国电信企业文化,企业形象口号,中国电信企业文化,中国电信企业战略转型和精确管理,企业战略转型

7、的内涵与目标企业战略转型的三大重点举措精确管理的内涵和目标,客 户,大企业,系统集成商,内容制作、集成,渠道,行业机构,其它,应用开发,ISP,视频内容,话音,宽带接入,建立以客户为中心，通过价值链合作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式,企业战略转型的内涵,企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变,突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验，不断提升客户价值。高度重视固网话音、固网增值等成熟业务的保存激增，稳定现金流基础。加大宽带接入、互联网应用、

8、移动通信业务的发展力度，积极拓展国际市场。加快商务领航和号码百事通等融合类业务的发展，抢占综合信息服务领域的市场领先地位。加强对综合信息服务价值链的主导，建立共赢的合作模式。,业务与服务转型是关键,企业战略转型的三大重点举措,以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。积极推进固网智能化改造，稳步部署软交换网络，建立统一开放的业务平台架构。提高传送网的容量、智能化水平和业务传送效率，支撑IP 等业务的高速发展。提升接入线路的带宽支持能力，优化IP 城域网，转变网络基础设施建设模式。做好移动网络建设准备。建立面向客户、面向产品、面向网络的高效运行维护体系。,网络与技术转型是基础,企业

9、战略转型的三大重点举措,建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系。进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。,组织与人力资源转型是保障,企业战略转型的三大重点举措,客户基础管理,客户战略分群优化客户信用管理目的：经营风险管控级别：A（信用好）B（信用一般）C（信用差）客户积分回馈计划积分计算对象：中国电信在网客户，分为5类 政企客户积分回馈工作的定位及目标政企积分回馈工作的主要内容客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务

10、形式,客户统一视图,客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。,客户统一视图信息分类,核心视图,外围视图,扩展视图,客户识别信息客户身份信息客户关联关系信息客户认证信息客户历史信息客户产品信息,家庭客户其他客户的个人信息政企客户的客户结构信息客户消费信息客户财务信息客户的发展战略客户使用其他运营商产品的相关信息,客户联系信息客户联系人信息客户决策信息客户群信息渠道信息客户服务信息客户接触信息客户评价信息客户洞察信息,用于进行客户识别和客户归并的信息，主要来源于客户办理业务的过程。,更加深入的客户社会活动特征信息，主要通过客户经理的深入接

11、触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。,对客户进行接触管理、洞察分析、客户评价的信息，主要来源于客户管理、计费分析和渠道营销服务过程中。,客户的认证管理,直接核对有效登记证件；在无法出示登记证件的情况下核对客户密码。,客户认证,有效证件,政企客户,家庭客户和其他客户,单位营业执照（组织机构代码证）副本原件；盖红色公章的营业执照（组织机构代码证）复印件；居民身份证；除党政军及非经营性机构外，一般不使用单位公章作为登记证件。,居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为户口簿；中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人

12、民武装警察，为武装警察身份证件；香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民为护照。,渠道体系,渠道是品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道，是实现品牌服务差异的载体和关键。,客户服务,中国电信客户服务标准的三个层次,品牌客户差异化服务,集团公司服务标准,工信部电信服务规范,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,品牌体系,客户导向的品牌体系架构企业品牌品牌名称及标识品牌愿景品牌形象元素品牌口号客

13、户品牌商务领航我的e家业务品牌号码百事通ChinaNet互联星空,中国电信目前的品牌架构,品牌体系品牌架构,中国电信品牌架构将分3个层次、4种形式,品牌体系企业品牌,中国电信的企业标识中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念体现了与用户手拉手、心连心的美好情感蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展致力于创造美好生活的良好愿景,现代综合信息服务提供商,品牌愿景“我是谁”,世界触手可及,品牌口号“内外

14、部传播”,【品质卓越 值得信赖】【用户至上 用心服务】【创新科技 便捷高效】,品牌形象“给用户的感觉”,用户至上 用心服务,创新科技 便捷高效,品质卓越 值得信赖,塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象；主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规范有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来；,塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象；主要通过率先的新技术导入、业务（产品）与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新，以及通过全方位的业务和定制化

15、的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制，给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来,塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象；主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规范/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来,形象具体支撑,品牌名称品牌标识,企业品牌：中国电信,品牌体系客户品牌的区别,针对特定人群的跨业务的产品组合（其中包含业务/产品品牌）,客户服务、客户忠诚计划,需求特征明显的目标用户群跨业务产品需求差异化的电信消费行为和需求心理具备战略意义的客户群保持较高的业务贡献或是具备未来战略成长性竞争对手

16、目前争夺的重点内部资源能有效支持客户品牌的建设丰富的产品组合差异化客户服务和相应的客户忠诚计划,客户品牌基于特定细分客户的心理需求、价值倾向和消费行为而建构，通过产品、价格、服务、渠道、忠诚计划及形象建设的六要素的不断填充，进行有限数量的重点客户品牌建设。,“远见成就价值”,产品感知填充服务感知填充文化感知填充,品牌名称/标识,品牌口号,品牌建设,客户品牌：商务领航,“爱没有距离，家就在身边”,以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活,产品感知填充服务感知填充文化感知填充,品牌名称/标识,品牌内涵,品牌口号,品牌建设,客户品牌：我的e家,天翼号码百事通为中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求

17、而推出的移动业务品牌。,目标客户:,面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人,核心述求:,“科技创新、自信时尚活动”、领先一步、掌握未来”,业务承载：,语音、数据等综合业务。,竞争优势：,“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信时尚活动”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。,业务品牌：天翼,号码百事通为基于号码信息查询的增值服务业务品牌,目标客户:,全部电话用户,核心述求:,方便、快捷、便利的信息收集、整理、查询服务,业务承载：,公众客户可以方便、快捷地

18、实现号码等信息查询服务；企业客户可直接、有效地向目标用户传递信息、把握市场机遇,竞争优势：,中国电信拥有最庞大的公众客户消费群体与最丰富的企业客户信息资源，并依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选，帮助公众客户最方便地实现所需信息的检索，为企业客户提供最直接的信息发布机会，以信息应用实现多赢目标！,业务品牌：号码百事通,致:,不断追求全新体验的互联网用户,是:,中国互联网领域的缔造者、领先者,为用户提供无处不在的信息体验,体现在：,通过强大的网络覆盖与接入能力为消费者提供无处不在的、方便快捷的互联网网络服务；让您享受最方便、畅快、稳定的互联网网络体验,因为：,我们有着高质量、高覆盖的骨干

19、网络来确保高速畅通的上网体验，不断推陈出新地推出新的上网技术，并提供丰富的上网内容,所以:,只要您选择了ChinaNet中国宽带互联网，您就可以自由地享受方便快捷、无处不在的信息体验,ChinaNet中国宽带互联网,主体:,ChinaNet中国宽带互联网是包含骨干与接入网络在内的互联网业务品牌,业务品牌：ChinaNet,业务品牌：互联星空,互联星空是整合了各种内容服务的互联网应用服务品牌，位于品牌架构的第二层，面向的是不断追求丰富的宽带内容的互联网用户。互联星空的定位是“一站式的宽带信息与娱乐中心”，通过与内容/应用服务提供商（SP）的广泛合作，聚合SP 的内容和应用，为所有互联网用户提供丰

20、富多彩的内容和应用服务。互联网用户通过互联星空可以享受到影视、教育、游戏等丰富多彩的互联网内容和应用服务。,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,法律规章制度,合同法-合同法的意义-合同的相关知识-合同法的相关规定 消费者权益保护法-消费者权益保护法的意义-消费者权益保护法的相关规定招标投标法-招标投标法的意义-招标投标法的相关规定电信条例-电信条例的意义-电信条例的相关规定 电信服务规范-电信服务规范的意义-电信服务规范的相关内容 互联网信息服务管理办

21、法-互联网信息服务管理办法的意义-互联网信息服务管理办法的相关规定 企业安全保密相关规章制度,电信法规一中华人民共和国电信条例二、其他相关电信法规（一）全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定（二）互联网信息服务管理办法（三）外商投资电信企业管理规定（四）最高人民法院关于审理破坏公用电信设施刑事案件具体应用法律若干问题的解释,我国的电信法正处于立法审议阶段，尚未正式出台。,非电信法规中华人民共和国合同法 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国反不正当竞争法,法律法规,电信条例的主要内容,电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服

22、务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度,合同法、消费者权益保护法,合 同-平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法,合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承担违约责任的形式继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消费者权益保护法的适用范围消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权

23、益保护法保护消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护,合同法、消费者权益保护法,消费者合法权益的保护途径国家对消费者合法权益的保护消费者组织对消费者合法权益的保护广大消费者进行社会和舆论监督 消费争议的解决途径协商和解消费者协会调解向有关行政部门申诉按仲裁协议提起仲裁向法院起诉,合同法、消费者权益保护法,互联网信息服务管理办法,互联网信息服务管理办法的意义 互联网信息服务管理办法的相关规定-互联网信息服务的定义及其分类-互联网信息服务的主管部门-互联网信息服务的许可、备案和事先审核-互联网信息服务提供者的义务-处罚,企业相关规章制度,安全保密相关规定资料管理基本原则资料使用原则,第49页,谢 谢！,