如家连锁酒店前台操作及服务标准.ppt
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1、前台操作及服务标准,如家酒店连锁Home-Inns&Hotels Management Co.,Front Office SOP,培训内容,对客服务流程散客预订 参观房间入住接待记帐/挂帐服务换房处理叫醒服务租借物品离店结帐行李寄存,岗位服务流程电话接听和转接问讯服务开门服务商务服务贵重物品寄存客人留言物品赔偿处理访客登记催账处理,培训内容(续),前台基础管理前台日审前台夜审前台交接班VIP接待程序宾客投诉处理客用电子门卡管理流程,前台服务员岗位职责和工作内容,岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严
2、格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,工作内容:1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店客人的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容:7、负责办理客人离店结帐手续。8、向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度,出售家宾卡,并按制度办理家宾会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作
3、。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交 通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容:16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。19、耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。20、负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店 客人资料轻易泄露。21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上
4、级主管。22、做好客人遗留物品的登记,保管和核对归还工作。23、负责制作酒店的营业日报。24、做好交接班工作。25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26、负责按规定程序提供开门服务。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容:27、按规定开展催帐工作。28、负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。29、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31、负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。32、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。33、熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。34、
5、做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。,返回,散客预订职位的任务Task1-1,问候客人 电话预订:“您好,如家前台”上门预订:“您好,先生/小姐”询问客人姓氏接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数,立即查询PMS客房流量决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认适时使用预订等候单,散客预订职位的任务Task1-1,询问客人全名,填写散客预订单(注意预订代理:同时记录预订人姓名和入住客人姓名)确认:房型,房价入住日期、天数联系方式保留时间协议散客必须通过传真预订协议公司公章具有协议公司抬头的信纸及时确认CRS预订信息若没有客人所需房型,可推荐其他房型、或同城如家
6、酒店,散客预订职位的任务Task1-1,客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话若客人支付预付款输入客人的预定信息预付款金额录入PMS系统打印预收款收据,礼貌道别:“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”注意姓氏称呼;让客人先挂电话,散客预订职位的任务Task1-1,完整填写散客预订单协议散客依据预订传真填写散客预订单在PMS系统中及时输入预订保存预订单据(按照日期存放),电话联系提供问讯和指引,散客预订职位的任务Task1-1,按照日期存放各类预订单据夜审完毕后,取出当天预订单与PMS系统核对,查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保
7、存,散客预订 散客预订要点,问候客人询问客人姓氏预订信息判断流量确认预订信息与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认播放“散客预订要点”,参 观 房 间职位的任务Task1-2,查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台,陪同人员职位要求:由值班经理以上的人员带领客人参观房间注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境,参 观 房 间职位的任务Task1-2,语言亲切,态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑,礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见”,陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现
8、问题及时通知前台更改房态,入住接待职位的任务Task1-3,面带微笑,目光注视客人在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可微笑和点头示意,兼顾到每一个客人;“您好,请稍候”,入住接待职位的任务Task1-3,询问客人是否有预订“先生/小姐,请问您有预订吗?”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”,向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号,入住接待职位的任务Task1-3,请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”读取或输入客人信息扫描客人身份证件读取会员客人信息时,先读取家宾卡,再读取身份证件,请非会员客人出示身份证件请
9、会员出示身份证件和家宾卡,入住接待职位的任务Task1-3,只分配干净的空房(VC)及时输入房态信息,避免重复入住登记(及时PMS系统排房)打印临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单请客人在临时住宿登记单上签字确认“M先生/小姐,请签名”,入住接待职位的任务Task1-3,确认预收数额:房价入住天数(向上百元取整)100元接受预付款:现金唱收唱付,验明钱币真伪打印预收款收据信用卡预授记录在PMS系统中,只做记录不作为入帐预收款收据一式两联:白联财务、红联客人 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章,入住接待职位的任务Task1-3,用电子门锁
10、系统制作房卡钥匙填写如家快捷酒店房卡(套)房号、客人姓氏、入住日期和离店日期补发房卡时,须核对客人姓名和身份,并收取补办费用人民币10元适时地向客人推荐早餐,整理住店资料:房卡和房卡套预收款收据(红联)客人证件早餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐,这是您的证件和房卡,请拿好”,入住接待职位的任务Task1-3,礼貌道别,同时指引电梯或房间方向“您的房间在M楼,再见!”,完整输入客人登记信息,上传发送单据放入客账袋:临时住宿登记单(红联)预订单预授权凭证杂项转账单(红联),入住接待职位的任务Task1-3,按正常手续办理入住查询PMS相关公司名称、及协议有效期;若协议有效,先按门市价办理入
11、住协议公司补发传真确认住客身份,更改PMS中客人房价为相关协议价格;将传真与登记单合订保存若协议客人无法提供公司订房传真:保存客人公司名片原件店长或店助在客人登记单上签字确认,入住接待职位的任务Task1-3,客人出示航空卡前台选择客源后,将客人的航空卡类(如“深圳航空”)、卡号输入PMS系统给予客人相应的折扣价格(系统自动生成),并按正常的手续办理,填写客人代付凭证客人代付凭证一式两联:白联被支付人客账袋 绿联支付人客账袋 代付客人签字PMS系统记录信息,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对,在PMS系统中,查询客人帐户余额,确认可否记帐若余额不足
12、,应礼貌告之,请客人现付或到前台加付预收款,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,挂入房账:输入PMS系统入账打印杂项转帐单请客人签名“M先生/小姐,您是(203)房间,您的挂帐金额是.元,请签名”核对签名是否与住宿登记一致,收取现金:收取客人钱款输入PMS系统入账(XJ)打印杂项转帐单不需客人签名,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,白联财务红联客账袋如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件,换 房 处 理职位的任务Task1-5,倾听客人的换房要求 向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜,修改PMS系统内的换房信息,选择换房原因打印房间变更单 请客人签字确
13、认 房间变更单一式两联:白联财务、红联客账袋 临时住宿登记单不允许更改信息),换 房 处 理职位的任务Task1-5,收回客人原来的房卡,分发新的房卡钥匙给客人必要时,检验核对房卡钥匙是否准确更改客人预收款收据上的房号,为客人提供行李服务 向客人致歉和道别,客房服务员及时检查和打扫房间,或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品,将原客帐袋内的资料和房间变更红联放入新的客帐袋房间变更单白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本房号姓名时间天数注意宾客连续叫醒的信息记录和输入,核对客人姓名 及时
14、将当天的叫醒记录输入电话系统,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为间隔2分钟后的时间如客人要求,前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语:“先生/小姐,您好!我是前台。现在是(7:30),您的叫醒时间到了。谢谢!”让客人先挂电话 电话叫醒无人接听,指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,如电话系统不能设置两次机器叫醒:在电话系统中设置一次叫醒时间(客人要求的时间)前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒:“先生/小姐,您好!我是前台。现在是(7:30),您的叫醒时间到了
15、。谢谢!”等待客人先挂电话 电话无人接听,指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温,前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名,租 借 物 品职位的任务Task1-7,主动热情询问房号使用房卡或身份证核对身份查询PMS系统,确认客人为住店客人,完整填写物品租借单 请客人签字放入客帐袋若客人所借物品按公司规定需收取押金,可开具收据预收款收据,租 借 物 品职位的任务Task1-7,检验物品质量,确保借物的完好向客人提示借物的安全使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别,前台经办人填写借物登
16、记本 在PMS系统“备注”中做好记录,租 借 物 品职位的任务Task1-7,检查借物完好情况 取出物品租借单交还客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字收费项目,按规定收取费用,同时开具杂项转账单,记帐请客人签字,只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿,租借物品 借用物品管理,所有物品分类编号所有物品配备安全使用说明;借物登记本首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量,如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范:完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS“备注”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量,以便及时补充酒店租借物品服务
17、事项及配置,返回,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,问候客人询问客人房号,收回客人房卡和预收款收据若客人遗失预收款收据,前台需开具遗失证明并留下客人证件的复印件PMS电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议,可通过房卡系统核对房号,并与PMS系统内信息核对)房卡需在30分钟内注销,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,使用对讲机通知相关楼层退房“(203)退房,(203)退房,谢谢”服务员反馈查房情况“(203)退房,收到”客房退房检查时间在3分钟内,取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据,报告客人总消费金额如果客人在本店其他场
18、所消费,应及时入帐如果客人在检查帐单时对帐目产生异议,应仔细核查并礼貌向客人说明,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,询问客人的付款方式“M先生/小姐,请问您结账用现金还是信用卡?”打印客人帐单,请客人签字收取或退给宾客相应的现金收银过程做到唱收唱付信用卡签购单请客人签字信用卡签购单一式三联:客人附客账单后现金封包交财务,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,公司代付帐:在入住前由所属公司书面确认,店长审批欠款挂帐必须由店长审批,请客人在明细帐单上签字确认支票:请财务人员收取和验证接受优惠券或抵用券:券面做已使用的标志,抵冲客人消费账目客人帐单上记下券号码,券随现金保管多重结帐方式:可使
19、用分开A/B帐的方式为宾客办理宾客退房时出示有效家宾卡,酒店应给予会员价格,并做冲帐处理,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐,您需要发票吗?”双手呈递单据和零钱补开发票:必须查询核对,不重复开具;电话费属于代收代付,开发票时不能以此为项目名称,可将费用开在房费内,微笑礼貌感谢客人“M先生/小姐,这是您的发票和零钱,谢谢”,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,PMS系统中,完成结帐程序结账单一式两联:白联财务、红联客人客帐资料归档保存:信用卡签购单宾客帐单预收款收据(红联)杂项收入转帐单(红联)房间变更单(红联)协议散客预订单 临时住宿登记单(红联)
20、发票记帐联协议/中介订房传真,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,正确填写行李寄存牌,上联详细填写,下联填写客人姓氏和行李件数上联需请客人签字并留下联系电话将行李寄存牌下联交给客人,向客人说明领取和寄存须知,轻存轻放,确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌前台区域行李牌背面朝外悬挂后台区域行李牌正面朝外悬挂多件行李应用行李绳串系在一起,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,向客人索取行李寄存牌下联 核对客人的全名、行李件数和行李牌编号等信息请客人在行李寄存牌下联签字确认 归还行李更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌,认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留
21、下委托人身份复印件和签名,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,对离店客人可提供2天的免费寄存(店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费)对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元(请计算:有一位离店宾客,欲寄存4件行李,寄存5天,应如何收费?若寄存2个月,应如何收费?),电 话 接 听 和 转 接职位的任务Task2-1,左手接听电话,听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话,前台标准接听用语:“您好!如家前台”节日期间,根据公司要求调整问候语,耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人,电 话 接
22、 听 和 转 接职位的任务Task2-1,确认来电者报出的房号/分机号8:00-22:00之间,前台可直接转接 22:00-次日8:00之间,前台应征询住店客人是否愿意接听可直接转接来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号按不同时段标准转接酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人;对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者或留言转告,电 话 接 听 和 转 接职位的任务Task2-1,告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告,礼貌地向客人道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”注意让客人先挂电话,问讯服务职位的
23、任务Task2-2,主动上前问候客人电话问讯,礼貌热情 准备问讯资料,仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚,语速适中,表情自然 做到首问式服务,问讯服务职位的任务Task2-2,接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路对于比较复杂的问题,可以给一个回复的时间,并及时回复,语言亲切自然:“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见,开 门 服 务职位的任务Task2-3,问候客人询问客人姓名和房号,请客人出示证件(如客人表示未带证件,应询问客人身份证号码或生日和入住日期)核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,通过询
24、问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份,在征得住客同意后,可为住客指定的人开门。(注意要核准住客指定的人的身份),开 门 服 务职位的任务Task2-3,前台填写住店客人开门通知单,并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单,为客人开门 礼貌道别,客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台 前台保存住店客人开门通知单,客人退房后销毁,开 门 服 务职位的任务Task2-3,客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到前台登记;如客人不愿,请客人出示证件,用电话与前台核对客房与前台核对无误后,方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号,商务服务职位的任务Task2-4,
25、主动上前问候客人面带微笑,表情自然,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格商务服务标准商务服务项目:复印打印传真打字,商务服务职位的任务Task2-4,按照要求规范操作 仔细检查,请客人确认 按规定收取费用将费用输入PMS系统入帐,打印杂项转帐单挂帐请客人签字,双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐,这是您的.谢谢。再见”,商务服务职位的任务Task2-4,首先向客人提供订票中心电话,请客人自订机票、车票如客人要求代订和代收代付票款:前台填写商务服务记录单确认项目、时间和预收金额,请客人签字后收取预收款商务服务记录单一式两联
- 配套讲稿:
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