中国电信CTGMBOSS CRM2‘0规范培训业务交付监控系统.ppt

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1、OneIT,OneTeam,2.0翼起来！,中国电信CTG-MBOSS CRM2.0规范培训业务交付监控系统,CTG-MBOSS CRM2.0项目组2009年12月,2,大纲,驱动力和建设目标系统定位功能架构和周边系统集成关系以及关键分工界面技术要求实施和演进监控指标体系测试范围和测试内容,3,驱动力和建设目标,运维人员对于业务流程涉及到IT系统整体的运行情况缺乏了解，无法预先发现性能下降、系统故障等情况，并预先作出应对措施；故障发生之后难以迅速定位原因CRM系统作为客户的接触点，基本上所有关于订单受理到开通过程中的故障投诉都会先由CRM运维人员来处理，但是CRM运维人员对于订单端到端的处理流

2、程没有监控手段，难以定位故障，或者预先发现流程中的故障/问题,按照中国电信ITSP2.0要求，在2011年以前IT整体达到“主动服务、优化管理”的阶段目标全业务融合的竞争更加要求中国电信提高以客户为中心的服务水平，要求IT为以客户为中心的客户服务感知提供更好的支撑及保障。在全业务经营的情况下，需要主动发现IT服务潜在问题，提前消除隐患；主动深入一线和前端，快速响应IT能力；主动出击，引导、梳理、细化、完善IT能力；主动发现企业运营、管理中的问题，为业务发展、精确管理和运营提供决策支持,现状问题,业务驱动,4,业务交付监控系统在CRM域中的定位,面向客户,面向合作伙伴,面向内部员工,代理商,CP

3、/SP,营业员,客户经理,客服代表,公众客户,CRM系统,产品与套餐管理系统(PPM),增值业务订购关系管理平台(VSOP),业务交付监控系统(SFM),客户接触门户,统一认证平台(UAM),CRM服务总线(CSB),政企客户,5,业务交付监控系统定位,业务层,业务流程KQI和KPI指标：业务量、业务处理时间（平均/最大/最小）、异常量/比率等业务功能可用性和响应时间 周边接口可用性、响应时间端到端流程实例告警和状态查看,应用层,应用进程工作状态、性能信息应用服务器工作状态、性能指标业务组件工作状态、性能指标业务服务的运行状态交易跟踪和问题分析,软件平台,软件平台（操作系统、数据库）的可用性、

4、响应时间、资源占用情况等；线程等资源使用情况；,硬件,主机/存储的资源使用情况，运行状况等；,网络,网络连接，QoS等；,业务交付监控,基础设施监控,监控层次,业务交付涉及的端到端业务流程、业务功能、业务数据,CRM域各应用系统的应用进程、应用服务器、业务服务、交易,监控对象,监控信息采集源,监控内容,CRM、10000号、网厅、EAI/ESB、服务开通、激活、计费等业务交付流程相关系统,CRM域各应用系统应用服务器CSB总线,操作系统、数据库等,主机、存储、备份设备等,网络设备,软件平台,硬件,网络,6,业务交付监控系统在ITSP2.0中的定位,针对业务交付流程的业务监控,针对CRM域各系统

5、的应用监控,7,和集团ITSM规范IT监控系统分册的关系,针对CRM域各系统的应用和业务监控：细化了J2EE架构应用的监控指标，增加了部分功能需求,业务交付端到端流程的监控：细化了业务交付流程的监控指标、增加了部分监控功能需求,8,两级部署模式,9,业务交付监控系统功能架构：在ITSM规范的基础上有所增补,被 管 对 象,告警采集,系统管理,综合展现,接口管理,统一采集与控制,性能采集,配置采集,告警展现,综合视图,统计报表,用户管理,权限管理,日志管理,与被管对象接口,其它系统接口,采集策略管理,自身管理,操作控制,IT服务管理系统接口,业务流程平衡性核查,告警处理,告警定位,告警过滤,告警

6、压缩,告警操作,告警丰富,IT基础设施监控系统,集团两级接口,应用监测,应用拓扑管理,拓扑模型管理,应用支撑关系建模,应用运行监测,应用拓扑模型监测,应用支撑关系监测,应用交易跟踪,应用运行指标监测,业务建模,业务过程建模,业务支撑关系建模,业务参数管理,业务监测,业务运营指标监测,业务过程指标监测,业务支撑关系监测,业务运营质量分析,可用性探测,用例管理,探测处理,探测回退,业务稽核,业务数据一致性核查,业务数据准确性稽核,订单监测,订单流程告警,订单状态查询,业务运营质量分析,业务运营质量分析,应用参数管理,告警判断,控制管理,控制管理,统一采集与控制,10,业务交付监控系统功能架构统一采

7、集与控制,被 管 对 象,告警采集,性能采集,配置采集,采集策略管理,操作控制,CMDB数据库,管理,控制,FTPSyslog数据库,SNMP TrapPINGTCP 数据库.,统一采集是通过主动发现、主动采集或被动接收等方式，从各个被管对象、基础设施监控系统以及CMDB获取告警、性能、配置等信息，并对采集的策略进行管理 主要功能包括：采集策略管理、告警/性能/配置数据采集 操作控制数据传递主要在控制管理模块操作被管对象时提供命令传递和结果反馈通道，以便完成对被管对象的自动化控制。,11,业务交付监控系统功能架构应用监测：针对J2EE架构应用程序的特点进行了功能和指标的细化,应用监测的主要目的

8、是帮助运维人员从CRM应用部署的视角，及时监控到应用存在的诸如服务不可用、性能等问题隐患，帮助快速缩小、界定问题存在的范围，从而为维护人员争取到有利时机，快速定位并解决问题，消除和恢复系统的正常运行，为由被动服务向主动服务提供有力的系统保障支撑。,监控主机、网络、数据库是否可用，当出现故障或性能问题时及时告警反馈至应用，做应用问题根源分析,监控部署组件的应用服务器、web服务器等的运行状态跟踪交易路径,服务的可用性、响应时间等,J2EE和SOA架构的应用监控的特点,12,业务交付监控系统功能架构应用监测应用拓扑,应用拓扑以应用系统作为索引来组织应用软件所包含被管对象的拓扑结构，应用拓扑关注关键

9、的应用监控对象及其关键指标信息，并能通过对支撑关系的分析协助运维人员进行问题预警和告警根源定位,13,业务交付监控系统功能架构应用监测运行监测,应用指标监测,应用运行指标监测是指对系统中配置的应用、基础设施监控对象的性能、质量指标数据进行实时监控，如进程CPU利用率、进程内存占用率、接口可用性状态等,支撑关系监测,应用支撑关系监测是指根据应用支撑关系模型对应用系统以及支撑应用的底层基础设施系统进行监测。对符合应用支撑关系、告警影响规则、告警关联规则的信息进行处理和展现,应用拓扑模型监测是根据拓扑模型，对在模型上定义的关键应用节点，节点关键性能、质量指标数据进行实时监控,应用拓扑监测,14,业务

10、交付监控系统功能架构应用监测：增加了交易跟踪功能,追踪某类请求在整个业务应用中的交易（调用）路线，各个路线点内应用程序方法执行的时长、次数的汇总，DB连接池的连接使用情况的信息采集（包括SQL的执行时长）等，为应用故障分析和性能优化提供数据输入,J2EE典型应用架构,J2EE交易跟踪过程,15,业务建模-业务过程建模,1,确定业务流程监测范围，选择重点需要监控的业务流程,2,确定流程的关键点，即业务过程中的关键处理环节。主要从监控需求出发，选择流程中容易出问题或者需要重点关注效率的环节作为关键点。,3,梳理关键点的指标。抽取的关键业务指标能够对关键点的业务处理状态进行直观准确反映。指标的类型一

11、般包括业务可用性、业务及时性、业务准确性、业务处理量、积压量等。,4,通过关键点间的关联关系梳理指标之间的关联关系。关键点间的关联关系包含某几个关键点间的关联关系、具体的关键点与整个业务过程的关联关系。,5,确定指标的分析方法，包括针对单个指标、以及多个指标之间关系的分析方法。,16,业务交付监控系统功能架构业务监测业务建模业务支撑关系建模,17,业务交付监控系统功能架构业务监测业务建模业务参数管理,支撑关系模型参数与关联关系配置,统一配置界面,图形化操作,过程模型参数与关联关系配置,业务参数管理,业务参数管理是指对业务建模过程中所包括的参数进行集中配置管理。,18,业务交付监控系统功能架构业

12、务监测业务运营指标监测,19,业务交付监控系统功能架构业务监测业务运营质量分析,针对过程建模中梳理出的业务关键点指标，采用不同的方法进行分析，可以发现业务运行过程中的异常和问题可以考虑的分析方法包括：,异动分析：通过对当前业务指标数据与历史指标数据或业务指标预测数据的对比，发现业务活动的异常，作为业务问题进一步分析的出发点,趋势分析：对关键业务指标的历史数据进行特定周期的趋势分析，反映关键业务环节业务活动质量的变化趋势,对比分析：业务流程中，有些关键点的指标之间有相似的变动趋势，可以通过比对指标之间的变化趋势，发现某个指标的异常变化,构成分析：业务流程中，有些指标之间有构成关系，可以根据业务经

13、验发现基本一致的构成比例，如构成比例曲线发生异常，则应及时展开分析,20,1,用例属性（主要包括用例名称、探测对象、业务类型、部署位置等）的增删改查的管理。探测动作管理功能包括对动作属性（主要包括动作名称、所属用例、动作频率、探测方法等）管理。,2,探测处理功能包括业务活动模拟功能、手动探测与定时探测、探测点部署、探测告警、探测结果展现(并此展现通过综合展现层展示)。,3,探测回退是指在整个探测活动结束后，系统自动回退探测过程中对于生产环境造成的改动，确保生产环境恢复到探测之前的状态。若自动回退失败，系统将发起回退失败告警，提示维护人员手动回退。,业务交付监控系统功能架构业务监测可行性探测,2

14、1,业务交付监控系统功能架构业务监测业务稽核,业务稽核,为了系统配置符合度稽核指系统档案中的数据与系统配置限定的要求是否匹配，是否存在不符合配置条件的数据：例如：系统配置数据限制了USIM卡号必须固定长度且为数字、客户档案的身份证信息不能为空等情况。,业务数据平衡性稽核,系统配置符合度稽核,数据内容一致性稽核,业务逻辑符合度稽核,为了发现由于业务流程本身的不合理、不完善而导致业务处理过程中出现数据级的错误，而进行的业务流程中不同模块（流程环节）之间的输入、输出以及模块本身的输入与输出分项之间的平衡性核对。,由于人为操作、系统异常、接口处理等问题，会造成有关联关系的业务数据之间的不一致；数据内容

15、一致性核查就是通过对两类数据进行记录级的比对来发现这种不一致数据的过程和方法,业务逻辑符合度稽核指系统档案中的数据与业务规则的符合情况，是否有不符合业务场景的数据。例如：E家套餐下的产品的付费方式必须为后付费、办理的在途订单进行反向撤销前必须进行相关退款操作等,22,业务交付监控系统功能架构业务监测：新增端到端订单监测功能，提供统一的订单告警展现，以及端到端订单状态的展现,23,业务交付监控系统功能架构告警处理,控制操作,告警级别调整,告警清除,告警确认,告警前转,对大量重复的告警信息和次要、无意义的告警信息进行过滤，以避免告警风暴和无效告警或非关心告警的干扰，以提高监控与处理的效率,通过对告

16、警信息的查看确定故障可能发生的位置,对告警信息增加描述，使得告警信息更加详预定机票申请细和直白，方便系统维护人员更快的了解告警信息,对不同时间产生的相同告警，将其合并成一条告警信息，同时累计该告警的次数，更新最后发生时间等,将告警信息以各种方式（短信、声音、邮件、与ITSM(服务管理系统)的接口等）转至指定的维护人员,对告警承载的信息予以认可，以形成有效的告警，便于维护人员快速的优先处理告警信息,对于系统中已经处理完毕，或者根据一定的条件判断，无需再提示的告警信息，能够设置清除的标识，标志告警处理完毕,根据系统告警已发生时长、告警发生次数方面发生的变化，重新调整告警级别，保证根据正确的告警系统

17、处理的正确性,为排除告警故障，借助监控系统的统一控制功能实现对被管对象进行的如执行命令、主机重启、应用重启等控制操作,24,业务交付监控系统功能架构控制管理,控制管理是向操作人员提供控制界面，利用统一控制接口将对被管对象的指令进行解析适配，并发送指令至被管对象,功 能 点,25,业务交付监控系统功能架构综合展现,26,业务交付监控系统功能架构系统管理,用户管理,对业务交付监控系统中的用户信息、用户与角色等关联的管理包括：用户管理 角色管理,日志管理,对各个关键处理部位采用日志管理的方法，保证业务交付监控系统的安全、可靠和稳定运行，及时发现、及时预防故障隐患，避免系统运行事故的发生,对用户和角色

18、进行权限分配，用户所具有的权限为用户所拥有的角色的权限或者角色权限的子集,权限管理,对系统自身的各应用程序或服务进程进行监视和管理的功能，使管理员能够控制各类应用程序和服务进程的合法性和有效性,自身管理,27,和周边系统集成关系,集成架构图,28,关键分工界面,业务数据准确性稽核功能部署在生产系统中，将稽核结果、差异内容通过采集的方式提供给业务交付监控系统进行统一展示和告警,业务数据一致性稽核功能部署在ODS系统中，ODS从生产系统中同步原始业务数据，按照业务交付监控系统的要求稽核业务数据的一致性，并将稽核结果、差异内容提供给业务交付监控系统统一告警与展示,指标生成功能部署在ODS系统中，OD

19、S从生产系统中同步原始业务处理数据，按照业务交付监控系统的要求计算并生成指标数据，业务交付监控通过统一采集功能将指标结果采集到系统中进行后续处理,数据准确性稽核分工,数据一致性稽核分工,指标生成功能分工,29,技术要求性能要求,系统界面的操作反应时间应不高于6秒，统计报表类操作反应时间应不高于60秒，如存在其它特殊耗时操作，需详细说明原因。高峰时支持并发用户数：总系统用户数*10%。应支持1天内所能处理的最大当前告警、性能数据量：本期不得低于60万个，终期不得低于200万个。网络设备运行正常且系统压力正常情况下，告警、性能数据的响应时间（指被监控对象发生告警事件和性能事件，到监控系统完成采集、

20、纠错、转换并入库的时间间隔）应不得大于5分钟。在系统满负荷情况下，响应时间应不大于以上指标的150%。当系统某个用户界面程序异常停止后，不应该影响服务器端和其它用户界面的正常运行。系统进行数据采集不能影响业务生产系统的稳定性，也不能明显影响业务生产系统的性能。在被管对象设备上安装的全部监控代理程序占用被监控系统资源累计的限制要求为：占用CPU使用率在5%以下，占用服务器物理内存为30MB以下。当系统网络资源或者被管对象系统主机资源紧张时，支持动态停止或恢复某些监控对象的数据采集功能，以减少对网络及对被管对象系统主机的压力，无需重启业务交付监控系统整个应用程序。,30,实施建议,系统改造,如省内

21、已经建设了基础设施监控系统，或者已经建设了其它业务域的应用和业务监控系统（如计费业务监控系统），并且已有系统功能通过一定的改造可以满足业务交付监控的要求，为了节省投资，可在原有系统基础上，根据本规范的要求，通过改造和实施实现对业务交付业务的应用和业务监控,如省内没有建设监控系统，或者已建监控系统但不具备相对完善的应用和业务监控能力，或者对于一些规模较大省份，可以考虑独立建设业务交付监控系统。,独立建设,31,演进策略,第一阶段：基础平台搭建、实现主动管理,统一的采集与应用软件集中控制功能统一的告警处理功能；监控范围内应用软件的应用拓补管理、应用拓补生成、应用软件运行监测功能监控范围内业务数据的

22、业务过程建模、业务支撑关系建模、业务运营指标监测功能业务运营质量分析功能订单监测功能基本的告警列表及监视视图功能,业务数据可用性探测功能；全面实现跨系统的业务数据稽核告警能力实现应用交易监测功能实现告警流程定义功能实现可定制的告警列表及告警监视视图功能,第二阶段：增加监控范围、实现端到端的业务监控,第三阶段：主动监控、优化服务,实现业务交付流程中客户感知明显的业务数据监测实现CRM域应用软件关键进程、业务组件、业务服务的运行情况监测，及时发现应用软件在运行状态和资源开销等方面的问题，实现应用层异常主动告警,强化对业务交付流程的业务数据监测；实现CRM域全IT系统应用软件进程、接口、服务运行情况

23、的监测在细化和扩充监控管理范围的同时，持续优化业务过程建模、业务支撑关系建模的准确性。,增强业务与底层IT基础设施以及应用之间的影响性分析功能，完善业务影响规则优化告警根源分析功能增强日常维护操作自动化执行功能，针对日常维护过程中复杂的操作任务，可将多种标准操作组合成操作流程任务，定义各种标准操作之间的连接关系以及输入输出参数，完成自动化执行的功能，提高维护人员的工作效率持续优化监控工作相关岗位、人员配比。,监控管理范围,监控管理功能,T0,T0+1,T0+2,32,演进策略功能演进,33,业务交付监控指标体系,监控指标体系,业务监控指标,应用监控指标,业务功能指标,服务接口指标,业务稽核指标

24、,业务流程指标,应用服务器指标,进程指标,订单处理流程,欠费停复机流程,网厅自助功能,系统接口可用性,业务数据一致性,业务数据准确性,业务服务指标,增值业务流程,全网订单流程,掌厅自助功能,短信自助功能,性能指标,告警指标,性能指标,告警指标,接口可用性,34,业务交付监控指标体系-示例-订单处理流程,业务过程建模,指标提取,35,功能测试功能点,36,功能测试功能点,37,功能测试功能点,38,功能测试功能点,39,功能测试功能点,40,性能测试,性能测试分类,性能测试是在一定的业务压力下，检测系统响应能力、吞吐能力、可靠性、以及扩展性的测试-Performance Testing Guidance for Web Application,Microsoft Press 2007,41,性能测试,多厂家横向对比,事务成功率对比,资源消耗情况对比,