电信企业服务质量分析与策略.ppt

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1、深化服务质量分析提升企业核心竞争力,尹涛 博士,引言：打碎了的聪明,有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排列称出其重量。于是，他发现：10100克的最少，1克10克的稍多;0.1克-1克的和0.1克以下的最多;最大碎片与次大碎片的重量比为16：1;（依次论推）这位科学家就是 雅各布博尔（丹麦）,要用熟悉的眼光去看陌生的事情,要用陌生的眼光去看熟悉的事情,引言：如何去想？,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析的战略思考,知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；

2、不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法攻谋篇,服务质量的界定,服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为的评价。服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望；服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识；服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度审视服务质量问题。,服务质量分析的目的,评价过去服务质量绩效了解目前服务质量状况定位未来服务质量的标准提出服务策略和建议,服务质量分析的核心思想,全面掌握服务质量的现状深度挖掘客户的真实需求全面树立服务促进经营，经营体现服务的战略思想

3、,服务质量分析的重点,分析企业服务质量的性质分析应着眼于未来研究过去和现在的服务质量情况在信息中寻找先导指标：注意有关未来的趋势分析报告及指标应符合企业的战略定位了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况：及时了解影响企业的重大变动,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,企业现状分析,原因分析,现状分析：客户接触界面,服务质量现状,现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触渠道的分离不了解客户服务的焦点问题个性化服务问题没有系统的服务质量评测模型与方法业务外包人员

4、服务问题合作伙伴人员服务问题,原因分析,管理规范问题服务流程问题被动的信息采集，大量数据未被利用信息缺乏必要的整合和分析分析方法不到位，分析工具不系统没有详细的客户细分结合多于统计，疏于分析没有相应的措施和解决方案,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析体系设计,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据处理方法,服务质量的整体要素,服务质量,网络运行,业务服务,员工态度,服务质量分析体系,内部诊断,客户调查研究,市场与竞争态势研究,改良建议,一线员工培训,客户经理培训,建立内部培训机制,合作售后服务期,流程改造

5、,员工满意调查,新服务策略,代理商管理,服务流程重组,职责定位,管理知识,管理制度,种子部队,顾客研究,综合素质,卖场活力提升,种子部队,新服务推广,新服务评估,资料库应用,服务手册,形象管理,卖场活力提升,服务流程调查,取证与测试,高层培训与动员,服务质量分析体系,服务质量指标设计模型（1）,管理职能,质量体系结构,人员和物质资源,服务质量方针服务质量目标职责与权限,服务质量指标文件与记录内部考核办法,员工素质评估/人力资源管理考核办法物质资源的管理,渠道管理办法渠道考核办法渠道选择机制,服务渠道,不了解客户的期望未制订正确的服务规范服务绩效的差距服务质量水平与服务承诺之间的差距预期服务质量

6、与感知服务质量之间的差距,服务质量指标设计模型（2）,服务质量的五个差距,服务质量指标设计模型（3）,表1服务质量差距模型及其指标体系构建,服务质量的五个维度,可靠性响应性保证性移情性有形性,服务质量指标设计模型（4）,服务质量指标设计模型（5）,质量因子网络质量话费帐单增值业务付款服务投诉处理新产品宣传营业厅服务客户热线服务,感知质量,感知价值,顾客忠诚,顾客期望,顾客满意,企业形象,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析设计模型,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据处理方法,服务质量分析信息流,对服务质

7、量战略分析结果形成,信息分析,数据仓库,数据集市,数据的抽取转换加载,抽取转换加载,服务质量数据流及展示,数据采集,数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料）数据的间接来源（次级资料、二手资料）统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收集统计资料的过程。,数据采集的方法,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析设计模型,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据分析方法,数据分析思路,多维分析 从多个不同的角度及其组合去分析数据，包括时间、责任单位、客户类别、具体客户等多维度，对投诉、咨询、障碍、业务开通、

8、客户接入项目等的历史数据进行分析。趋势分析 从时间序列分析某一指标随时间的变化趋势，找出其规律。意外分析 从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响因素的数据挖掘。排名分析 按各种分类方法从大量数据中找出的数据，这些数据代表了需要特别关注的程度。比较分析 从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因。原因和影响分析 对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度。,数据指标分类,数据处理方法,关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标

9、之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析消费量与地域、消费场所、职业的关联分析如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润,关联分析,“啤酒和尿布”,几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关的

10、信息。她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。,关联算法,关键因素分析,关键因素分析又名回归分析。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度。对於其他多元变量统计法，如相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归

11、分析在分析过程之中，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。试举一个例子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为.40，属性礼貌的回归系数为.2，这些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响，而知识对其的影响为礼貌的两倍。,焦点分析,弹性分析,价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。,收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收

12、入变化率之比。,因子分析,主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的少数因子，通过这些少数因子就可以反映客户原始评价的大部分问题，从而更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。,鱼刺法,大客户满意度低的原因分析鱼刺图,对大客户需求响应速度慢！,组织职能交叉，现有大客户管理流程各个环节脱节，不增值冗余环节多。企业按照职能划分流程的方式使自然的流程被割裂开来，同一个流程要在不同部门见反复若干次，多头服务口径不统一。,信息沟通不畅，客户信息不准确。虽已建立了客户投诉专线和112故障受理中心，但宣传力度不够

13、，客户所希望的互联网投诉系统等多渠道接触体系尚未建全。,大客户服务能力弱，缺乏得力的营销对策。业务处理流程是满足企业内部需要的产物。虽然企业已经意识到大客户的重要性，缺乏可操作性的营销手段来满足大客户的各种需求。,缺乏有效的信息管理与决策支持系统，大客户信息管理工具落后。对大客户流失还没有建立有效的机制进行分析。目前的控制只是事后的统计，没有客户流失事前的预警分析，也没有有效的改进措施。,检查表 检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作

14、记号。整栏表格表示完整的衡量过程。帕累托图 帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。直方图 与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。流程运行图 流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以

15、在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。,数据展示方法,标杆差异图 标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。四维矩阵法 将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意

16、度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。,数据展示方法,数据的可视化,数量数据,品质数据,分组数据,分组数据,茎叶图,条形图,圆形图,环形图,直方图,箱线图,折线图,原始数据,时序数据,线 图,雷达图,多元数据,数据展示方法,数据类型,品质数据（Qualitative Data）：说明现象品质特征。适用于分类整理；数量数据（Quanlitative Data）：说明现象数量特征。适用于分组整理。横截面数据（Cr

17、oss-Sectional Data）：不同个体在相同时间点和时期上收集的数据。时间序列数据（Time Series Data）：同一个体在不同时间点上的数据。,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析设计模型,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据处理方法,服务多维分析,服务多维分析服务细分,服务细分模型,服务质量,如何做好服务细分？,按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统计；按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统计；按业务：小灵通、固定电话、ADSL等信息统计；按投诉种类：资费类

18、、服务态度、服务质量等信息统计；按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析；按照客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细分；,*客户/区域投诉细分,投诉细分,公司管理层,服务执行层,服务操作层,重大服务问题,异常服务问题,一般服务问题,重要性,服务专题分析,服务统计分析,服务过程监控,服务流程分析,服务改善,客户维系,服务多维分析,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析设计模型,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据处理方法,服务质量分析的步骤,确定分析的目标确定分析的对象选择分析的指标确定

19、分析结果的标准选择分析方法形成分析报告（突出重点）及策略建议,评估并选择服务质量目标,分析报告的内容,第一部分：服务质量工作总体完成情况目前企业服务状况服务指标完成情况服务成绩横向、纵向对比 第二部分：服务质量各项工作具体开展情况三类客户满意度指标分析商业过程感知分析投诉建议分析故障申告分析客户咨询分析焦点、热点、难点问题分析存在问题分析改进策略第三部分：服务质量改进措施服务质量改进工作安排重点改进指标监控整改时间监控,服务质量状况分析,综合满意度分析,大客户满意度分析,售前,售中,售后,大客户满意度分析,商务客户满意度分析,售前,售中,售后,商务客户满意度分析,公众客户满意度分析,售前,售中

20、,售后,公众客户满意度分析,商业过程感知分析（1）,商业过程感知分析（2）,影响系数,详细频数%,企业整体解决方案集团客户优惠客户经理网络质量安装和维护帐单服务付款服务,评价指标,商业过程感知分析（3）,商业过程感知分析（4）,时限完成比较,投诉建议分析（1）,可以看出第二阶段比第一阶段资费争议的投诉增加27%；障碍查修方面下降了25%；其它方面变化不大；,投诉建议分析（2）,故障种类分析,故障原因分析,故障申告分析（1）,故障申告分析（2）,小灵通故障申告具体原因分析,焦点、热点问题分析（1）,焦点、热点问题分析（2）,注意的问题,不能简单的统计不能片面全面、系统的整合数据源挖掘数据中的潜在

21、信息指导经营,存在问题分析,策略及建议（1）,服务标准再研究、满意度和忠诚度（业绩评估）总体竞争者分产品服务或不同地域不同电信消费量客户群策略建议切入点评估分析满意度问题，提出服务策略、定位，优劣势对比分析用户体验和特点服务品牌化策略。服务能力、售前/中/后 服务渠道组合与优化，服务流程完善，产品服务 组合和价格多样化政策。比如，向单位用户提供 整体“解决方案”，而不是单纯的产品。,改进建议,需要改进的方面,加强与银行等缴费单位的合作，开办银行代收费业务和银行划帐业务通过宣传教育，建立客户对合作营业厅缴费服务的信任欠费提前通知，以及信用度管理加强缴费卡的宣传推广通过缴话费送优惠鼓励客户到银行缴

22、费或通过银行划帐，等,增值业务的宣传推广,账单上体现各项优惠,改进账单的明细，体现客户享受的优惠，如套餐优惠、促销优惠等，增强客户感知,通过促销、宣传通过营业厅、大客户中心、10060等推广增值业务,各种缴费方式的宣传推广,策略及建议（2）,改进建议,需要改进的方面,产品和服务宣传,充分利用营业厅、10060、大客户中心等自有宣传渠道宣传产品和服务提高产品和服务宣传的及时性合理安排宣传的方式、频率和强度,投诉处理,执行投诉受理首问负责制规范投诉处理流程，加强各部门投诉处理协调工作坚持投诉处理后的回访制度，以及处理不满意的二次处理,策略及建议（3）,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电

23、信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,服务质量分析设计模型,数据采集,服务多维分析,分析报告的构成,主题分析,数据处理方法,服务质量分析主题,服务人员综合分析客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析投诉类别分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析,客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析,服务质量分析主题,主要内容,案例分析,写好分析报告的关键问题,电信企业服务质量分析现状,电信企业服务质量分析概述,如何建立企业竞争优势,“所有的竞争优势都来源于最早发现客户的需求，并最先提供满足客户

24、需求的服务。”杰克韦尔奇,当前面临的问题与思考,案例分析1电信服务质量测评结果比较分析,注：以下图表中的数据均为模拟的数据！,电信服务质量测评结果比较分析,用户满意指数比较,2002年电话业务服务质量用户满意指数为77.6属于较高分数，表明我国电话业务服务水平基本达到了用户要求，在电话业务中，固定电话服务质量用户满意指数为79.9分，移动电话服务质量用户满意指数为76.2；2002年ISP业务服务质量用户满意指数为69.2分，表明ISP业务还应进一步服务质量水平。,费用问题是中国网通质量改进的重要问题,测评结果概要,服务质量分性别用户满意度分析,电信服务质量测评结果比较分析,3项电信业务预期质

25、量指数得分比较,固定电话用户预期质量明显高于移动电话和ISP；,电信服务质量用户满意指数测评结果行业间比较分析,在各个行业比较中，中国电信和中国网通固定电话服务质量用户满意指数处于靠前位置，说明其质量得到用户好评。但是与优秀航空公司服务相比还有明显差距。,不同学历满意度分析,大专以上水平用户对总体质量感受、可靠性、个性化，过去质量形象的评价比中学水平用户高；中学以下用户与公司关系明显好于中学程度用户和大专以上程度的用户。,不同年龄用户满意度分析,老年人对各测评指标打分都比较高，20岁以下的青少年则表现很不稳定；20-40岁之间的用户对质量感受类测评指标打分低于40-60岁之间的用户；,案例分析

26、2客户抱怨分析,注：以下图表中的数据均为模拟的数据！,服务质量分析的数字化观点,100-1=0,用户抱怨分析(1),30-40岁之间的用户抱怨率明显低于其他年龄段用户,中学以下程度用户与大专以上程度用户抱怨率高于中学程度用户,用户抱怨分析(2),用户抱怨分析(3),山东、吉林、天津抱怨率最低，北京、河北、河南抱怨率最高,案例分析3拆机分析,注：以下图表中的数据均为模拟的数据！,固定电话拆机专题：拆机原因分析,欠费拆机欠费拆机是指用户欠费额或欠费时间达到规定的标准后，局方主动进行拆机。取消初装费以后，欠费拆机用户数比例出现大幅度提高，目前约占总拆机量的一半。对此，防止欠费是关键。用户申请拆机对于

27、用户申请拆机，我部曾经对8月16日-9月28日期间的用户申请拆机原因进行过收集。如下表所示：,包括有减少电话、长期不用、公司结业、离开深圳等。,如汇线通、ISDN 等。,用户减少通信需求往往跟用户的经济状况和现实需求相关，我们很难进行限制；用户搬迁而造成的拆机量是我们可以控制的并采取积极措施的。,固定电话拆机专题：拆机应对措施,防止欠费,鼓励迁移,抑制逃费拆机。以分线箱、交接箱以及接入网点为单位分布欠费清单，由分公司机楼据此拦截逃费的新装机用户。,建立黑名单管理系统。建立欠费黑地址及低信誉等级地址名单，针该地址的装机用户采取特殊政策，如转为“固网预付费”业务或拒绝装机。,非深圳户籍新装机人员和

28、出租屋用户要求有深圳身份证担保或装APS电话。,移机优惠政策。,长话积分对迁移新号继续适用。,拆机管理制度化,受理客户拆机申请的同时，收集用户拆机原因。,市场部号线室负责建立和管理“拆机分析系统”，,市场部业务室按月提供分析报告、提出应对措施。,三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）,三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增,需求不足第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182

29、部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。,ADSL拆机专题：三季度拆机一览表,拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量1

30、2182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一问题在*分公司表现得最为突出，*次之。,ADSL拆机专题：拆机原因分析,如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了公司全年任务的完成。数据局近期应公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：,回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。,回访中18%的用户是以“暂不需

31、要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。,回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消。,回访中其他原因拆机占22%。如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。,ADSL拆机专题：拆机应对策略,及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号；2、超时惩罚而不缴费，在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机；3

32、、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。,案例分析4-小灵通障碍分析,注：以下图表中的数据均为模拟的数据！,小灵通障碍情况分析,小灵通障碍情况分析（续）,小灵通障碍情况分析（续）,案例分析5投诉问题,SP问题分析,资费争议问题比较突出，其中固话集中在没有市话详单以及信息费争议；小灵通集

33、中在未定制SP收费；ADSL集中在因资费调整而产生的资费问题因小灵通通信质量问题而产生的越级投诉，主要是因为屡次反映没有改善,越级投诉分析（续）,案例分析6大客户障碍问题,注：以下图表中的数据均为模拟的数据！,外线故障、自复、客户端故障是大客户故障的主要原因，在前三季度故障总数中占据79.63%的比率。,说明：,大客户故障处理过程中出现的问题,在1-9月份所受理的大客户故障中，外线故障的比例最大，达40%。外线质量受天气的影响明显，季节潮湿，障碍量就随之升高。市政工程对外线质量的影响也占据很大比率。8月份各中心和分公司开展了降低“障碍率竞赛活动”，对全网线路设备进行了整修工作，有效的提高了外线

34、质量。对于外线故障原因没有进一步的深化分析工作。线路整修没有纳入日常的维护工作体系，只通过短期活动的形式不能取得长期效果，应该采取周期性整修措施，对故障高发期做好预防工作。,大客户故障处理过程中出现的问题（续）,自复障碍三个季度数量变化不大，客户端障碍呈上升趋势；缺乏对自复障碍原因的深入分析，难以对决策分析提供支撑；应该对客户端存在的共性问题编制具备操作性和指导性的客户设备维护指南。帮助和指导客户在发生故障后进行自查和配合故障处理。,大客户故障处理过程中出现的问题（续）,分析原因，障碍定位的流程不断完善是主要推动因素，各中心职责逐渐明晰，资源录入工作全面开展，对员工专业知识开展培训，大大缩短了流程接口环节耗时。,大客户故障处理过程中出现的问题（续）,客户经理、客服人员的的业务水平需要进一步提升，大客户涉及的专业知识广仅 通过员工培训取得的效果不明显，对障碍原因分析定位不够准确；故障受理人员对大客户情况的掌握不够清楚，资源共享不足；捋顺内部故障处理流程是缩短历时的关键环节，缺乏对接口环节的监控考核,葡萄美酒夜光杯预饮琵琶马上催醉卧沙场君莫笑古来征战几人回,