酒店管理体会100条.ppt

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1、饭店管理培训教材-吴江君,酒店管理体会100条,饭店管理培训教材-吴江君,第一条,管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。,饭店管理培训教材-吴江君,第二条：,调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。,饭店管理培训教材-吴江君,第三条：,劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。,饭店管理培训教材-吴江君,第四条：,饭店要寻求发展，必须有人才和钱财，而饭店质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。,饭店管理培训教材-吴江君,第五条：,饭店的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，

2、自觉地体现在饭店的服务原则之中。,饭店管理培训教材-吴江君,第六条：,饭店管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治店。,饭店管理培训教材-吴江君,第七条：,作为一个饭店，一定要注重文化素质的培训，员工文化素质低下，将会阻止饭店经营管理的深入。,饭店管理培训教材-吴江君,第八条：,用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立饭店精神，增加饭店的凝聚力。,饭店管理培训教材-吴江君,第九条：,没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。,饭店管理培训教材-吴江君,第十条：,要根据不同层次、不同对象、不

3、同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好饭店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。,饭店管理培训教材-吴江君,第十一条：,培训部对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。,饭店管理培训教材-吴江君,第十二条：,维持饭店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一,饭店管理培训教材-吴江君,第十三条：,饭店的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。,饭店管理培训教材-吴江君,第十四条：,工作中的惰性来自浮夸的习气。,饭店管理培训教材-吴江君,第十五

4、条：,管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。,饭店管理培训教材-吴江君,第十六条：,管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓的，哪项工作就会获得良好效果。,饭店管理培训教材-吴江君,第十七条：,饭店的培训工作应从饭店的实际出发，根据饭店的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。,饭店管理培训教材-吴江君,第十八条：,没有一定数量的骨干在饭店经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。饭店需要

5、一支素质过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在员工队伍中培养骨干，将是我们的工作失误。,饭店管理培训教材-吴江君,第十九条：,严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十条：,不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?,饭店管理培训教材-吴江君,第二十条：,没有平时一点一滴的细致工作，就没有饭店的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十一条：,生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十二条：,管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与

6、老鼠”的关系。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十三条：,饭店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?,饭店管理培训教材-吴江君,第二十四条：,主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十五条：,整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。,饭店管理培训教材-吴江君,第二十六条：,在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。,饭

7、店管理培训教材-吴江君,第二十七条：,讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十条：,发展饭店应首先抓好大本营，没有本，就没有利。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十一条：,顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十二条：,要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十三条：,价格是市场动态的反映，也是一个饭店经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和饭店的实际，按行规办事，讲商业道德。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十四条：,饭店的培

8、训目的不是培训全才、伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十五条：,效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十六条：,作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十七条：,主管的工作是饭店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十八条：,部门的培训方式

9、要有竞争性、娱乐性和趣味性。,饭店管理培训教材-吴江君,第三十九条：,饭店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十条：,做饭店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十一条：,对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十二条：,人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，

10、对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十三条：,没有工作量的限制，就没有质的变化。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十四条：,管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十五条：,素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十六条：,管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十七条：,只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十八条：,任

11、何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。,饭店管理培训教材-吴江君,第四十九条：,服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十条：,我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十一条：,饭店的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以饭店工作无小事，事事关连着声誉。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十二条：,宣传饭店、扩大饭店的影响，使饭店融于社会中，使社会理

12、解饭店。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十三条：,每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十四条：,把匿名信一概而论说成好或坏都是不对，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达超然。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十五条：,人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用人力了。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十六条：,饭店的管理建立在客人的投诉之

13、上，也可以说，饭店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十七条：,市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十八条：,虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。,饭店管理培训教材-吴江君,第五十九条：,销售政策的制定要考虑饭店的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十条：,正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十一条：,公关与销售在宣传方面的区别在于公关着重于以饭店形象的整体宣传，帮助社会了解饭店，搭好饭店与社会的桥

14、梁；而销售的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十二条：,一个国家要有共识，稳定才能发展。同样，一个饭店的领导班子也要有共识，团结才有生命力。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十三条：,一个饭店能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十四条：,饭店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是饭店百年大计，是重要的战略方针。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十五条：,广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?,饭店管理培训教材-吴江君,第六十六条：,有新饭店的开

15、张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十七条：,一个饭店在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十八条：,管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。,饭店管理培训教材-吴江君,第六十九条：,饭店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十条：,看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十一条：,发展饭店要

16、有风险意识，否则即使生意送到面前也难以做成。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十二条：,发展饭店要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十三条：,要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十四条：,饭店的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十五条：,一个饭店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。饭店的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个饭店的风格是最重要，也是最艰难的。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十六条：,人的

17、素质是一流饭店的基础。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十七条：,市场经济制度下的现代化饭店既要管人，也要育人。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十八条：,客房主管的工作，关键要做到“勤”，勤走，勤看，勤检查。,饭店管理培训教材-吴江君,第七十九条：,有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为饭店创造财富。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十条：,在饭店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了饭店人员的素质，体现了我们的素质水平，但要“让”得既不得罪客人，又维护饭店的利益。,饭店管理培训教

18、材-吴江君,第八十一条：,经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十二条：,当管理人员的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十三条：,全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十四条：,服务质量是竞争的基础，是饭店生存的根本条件。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十五条：,要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十六条：,管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。,饭店管理培训教材-吴江君,第八

19、十七条：,饭店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量饭店管理水平的标准。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十八条：,做饭店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。,饭店管理培训教材-吴江君,第八十九条：,发展饭店要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，饭店工作要常出新招，给人常住常新、常来常新的感觉。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十条：,每个员工的仪表仪容都代表着饭店的格调，要意识到自己在饭店的表现不再是个人，而是整个饭店。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十一条：,饭店如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如

20、。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十二条：,管理人员的以身作则是培训员工饭店感的条件之一。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十三条：,“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十四条：,得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十五条：,在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十六条：,管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十七条：,作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知饭店法规，识饭店大体，而不是把自己划于法规之外。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十八条：,培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。,饭店管理培训教材-吴江君,第九十九条：,管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。,饭店管理培训教材-吴江君,第一百条：,不断地学习同行的先进管理经验，并将其与本地饭店业的实际结合起来，就能走出一条有自己特色的现代化饭店管理的路子。,