北京现代售後服务商务礼仪培训.ppt

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1、,1,一般商务礼仪,顾客的期限,顾客不是一次性的，用了一次就抛弃顾客是,从出生,终身的，长期的,到死亡北京现代售后服务部,2,一般商务礼仪,顾客的需求,说喜欢的话语送喜欢的礼物做喜欢的事情接待我们每一位顾客时，请都把顾客想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。北京现代售后服务部,3,一般商务礼仪,流失客户 Vs 忠诚客户,不尊重顾客,尊重顾客，站在顾客立场上着想,态度不亲切，冷淡，不关心,态度亲切，热情，关心顾客,被动，低效的服务,主动，快速的服务,无视顾客的意见,重视顾客意见，积极改进,北京现代售后服务部,4,一般商务礼仪,我们的服务,用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先

2、，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！北京现代售后服务部,5,一般商务礼仪,2）个人形象,给别人的印象 不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。北京现代售后服务部,6,一般商务礼仪,男性形象,头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口

3、长于西服袖口1.5cm。领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以刚刚盖过腰带扣为宜。工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内北京现代售后服务部,7,一般商务礼仪,女性形象,头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳,化妆：化合适的淡妆,不喷洒浓烈味道的香水,饰物：饰物简洁庄重,指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油,着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌,肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以

4、内北京现代售后服务部,8,一般商务礼仪,视线,瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于顾客视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。,NO,YES,北京现代售后服务部,9,一般商务礼仪,明朗的表情自然的微笑,不好的表情：形式化的微笑 面无表情 自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音,NO,YES,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,3）姿态,从姿态看一个人,双手插入裤袋双手置于臀部双手交叉置于胸前双手置于背后一手插入裤袋一手放在身旁不断更换站姿,城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。自主心

5、强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。,10,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,站姿,头：抬平下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子：同脊椎成一直线胸：挺起脊椎：挺直手臂：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左

6、手在下男士 平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握腹部：收腹臀部：与肩膀平行膝：直而轻松脚：行礼前脚跟并拢，脚尖呈V字型分开平时女士，右脚稍稍向后退半步男士，双脚分开，与肩同宽,11,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,错误的站姿,12,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,错误的坐姿,13,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,正确的坐姿,以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态 手臂：女士，双手自然交

7、叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与顾客保持视线交流 腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身：双手扶腿起身,14,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,走姿,腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导

8、客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”,15,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,4）问候与引导,问候,问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语 问候语：您好！欢迎光临北京现代！我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！不同情况下的问候：客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客

9、户暂停行走微笑问候客户,16,北京现代售后服务部,手,一般商务礼仪,从握手看一个人,无力的握手蜻蜓点水式的握手强而有力的握手长握不放的握手夸张摇晃的握,信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表

10、示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。,17,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,正确握手,握手的适当距离：45cm,握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话,18,45cm北京现代售后服务部,一般商务礼仪,递送名片,名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传 名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存 递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于

11、对方收看的方向自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片,19,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,指引方向,指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引 视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再

12、回到客户眼睛上 全过程始终面带自然的微笑 用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。,20,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,引导方向,位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态 行进间适时回头为客户指引方向 需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越 需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容 如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导 行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，

13、一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导 行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：“里面请”，待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导 行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入,21,北京现代售后服务部,听筒内的等候音,电话铃音,一般商务礼仪,5）电话礼仪,接听电话的时间,听筒内的等候音1次2次3次4次5次6次,22,电话铃音1次2次3次4次5次6次,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,电话沟通时的

14、语音、语调、语言,坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：接电话：“您好！北京现代汽车XXX特约店/服务站！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是北京现代汽车XXX特约店/服务站XXX，XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清

15、楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?”啊？”“什么”等语气词,23,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,替他人接电话,应确认将电话转给谁 如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音 如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言 应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断 如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉 用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗

16、？”（在对方已经知道你的身份的前提下）,24,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,电话记录,如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打 如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H),WhoWhenWhereWhatWhy,谁什么时候在哪里做什么为什么做,100%,58.2%,44.2%,记忆遗忘曲线,WhomHow,找谁做（如果涉及）怎么做,35.8%,33.7%,27.8%,25.4%,21.1%,How much,多少钱（如果涉及）,为避免出错，应适时重复，注意近音字,刚记完,20分钟,1小时,8-9小时,1天,2天,6天,1个月,25,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,结束通

17、话,善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默 结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端,26,北京现代售后服务部,一般商务礼仪,服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累如果你想知道1年的价值，问一问高考落第的考生如果你想知道1个月的价值，去问一问早产婴儿的父母如果你想知道1周的价值，去问一问周刊杂志的编辑如果你想知道1个小时的价值，去问一问在等待恋人的人如果你想知道1分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客如果你想知道1秒钟的价值，去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手请珍重你拥有的每一分每一秒！,27,北京现代售后服务部,