苏宁电器商品退换货流程.ppt

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1、,商品退换货流程,2,课程目标,本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉商品退货流程熟悉商品换货流程,3,课程目录,4,门店退货,1.门店退货流程分类2.门店退货流程的相关原则3.门店退货的主流程3.1 自提商品退货的主流程3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程,5,门店退货,1、门店退货流程分类POS即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程POS与SAP直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程,6,门店退货,2、门店退货流程的相关原则

2、每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。退货时货物退回销售时相应的出货库区中。顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。,7,门店退货,3、门店退货流程3.1自提商品退货主流程A、货未发,

3、审核（现场客服）,冲红退款（收银台）,顾客凭签字发票、自提收货单退款,POS检查校验码,8,自提销售退货新流程变革点,B、货已发:,验机/检测,暂存商品，制作自提退货单,冲红退款,创建设备,办理入库,系统收货确认,售后/现场服务专员,现场服务专员,收银员,仓管员,POS检查校验码,POS,SAP,顾客凭签字发票、自提退货单退款,仓管员凭冲红发票、自提退货单入库,POS,系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认,结束,9,门店退货,3.2 配送厂送商品退货主流程A、货未发,审核,冲红退款,创建退货通知单,已产生交货单交货单、派工单,无交货单,POS,SAP,结束,系统自动删除交货单、派工

4、单，将装运条件改为“预约退货”,系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01订单，生成zrezre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入zrezre2退货订单,收银员,现场服务专员,10,门店退货,操作注意点：1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款,11,门店退货,B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货已发顾客拒收退货流程,PO

5、S,CRM,现场服务专员,物流,顾客凭签字发票、配送安装回执单退款,系统自动生成退货订单,收银员,12,门店退货,操作注意点：1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货,13,门店退货,C、配送厂送货在顾客家退货主流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货在顾客家退货流程,POS,CRM,现场服务专员,收银

6、员,物流售后厂家,顾客凭签字发票、物流厂家拖机单退款,系统自动生成退货订单,拖机单,14,课程目录,15,门店换货,1.门店换异型相关原则2.门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程3.门店补差相关原则4.门店补差主流程,16,门店换货,1、门店换异型流程相关原则1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖

7、机单 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。,17,门店换货,2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,自提商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、自提商品退货单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,18,门店换货,2.2配送商品货在顾客家，换异型流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,SAP,现场服务专员,顾客凭签字发票退款,系统自动生成退货订单,收银员

8、,创建新销售订单,新单收款,满足条件,POS,POS,POS,收银员,收银员,销售人员,收银员新单收款时，必须在新单收款界面“换异型”字段录入原销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作,19,门店换货,配送商品换异型操作注意点：1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业,20,门店换货,2.3厂送商品货在顾客家，

9、换异型流程厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,厂送商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、厂家拖机单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,21,门店换货,3、门店补差价流程相关原则3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审

10、批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优先级高于我司资源,22,门店换货,4.补差价流程,顾客到我司补差,营业员与营销确定补差金额及费用来源,营业员制作补差订单,店长审核,事业部负责人审核,结算负责人审核,收银员退差价,原销售订单在正常补差时间范围内,结束,分公司经理审核,原销售订单在正常补差时间范围之外,收银员退差价,结束,商

11、品销售流程,培训推广部,25,课程目标,本课程将帮助连锁店体系员工熟悉商品销售各种流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉正常销售流程熟悉特殊销售流程,26,商品正常销售流程,SAP的价格和库存每15分钟下传到POS,POS销售每1小时生成一次,每5分钟提交一次到SAP,POS管理库存，POS中自提商品可卖数是准确的,SAP,POS,27,正常销售流程,自提商品,厂送厂装商品,配送商品,商品正常销售流程,28,商品正常销售流程-自提商品销售流程,10、介绍商品,30、刷会员卡/录入会员号,40、录入销售订单,20、是否已办会员卡,21、是否携带,22、到服务台获取会员卡号,23、领取准

12、会员卡,50、顾客持卡到收银台,90、取发票至现场库提货,60、刷卡/录入会员卡号调出销售订单,70、收银、打印发票,80、系统积分,100、自提销售收货单发货、试机,N,N,Y,Y,发票,29,商品正常销售流程-自提商品销售流程,30,商品正常销售流程我司配送商品销售流程,10、介绍商品,20、有无会员卡,21、是否曾经办卡,23、刷会员卡,40、顾客带卡至收银台,30、录入销售订单,22、刷已领用会员卡,50、刷卡调出订单,60、收银开具发票/打印配送安装服务凭证,70、物流配送流程,80、售后安装流程,Y,Y,N,N,发票、配送/安装服务凭证,31,商品正常销售流程我司配送商品销售流程,

13、32,商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程,10、介绍商品,20、有无会员卡,21、是否曾经办卡,23、刷会员卡,40、顾客带卡至收银台,30、录入销售订单,22、刷已领用会员卡,50、刷卡调出订单,70、配送安装信息传送厂家,60、收银打印发票、配送/安装服务凭证,Y,Y,N,N,发票、配送/安装服务凭证,33,商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程,34,特殊销售流程,预付款销售,RFC暂存销售,欠款销售,商品特殊销售流程,B2C销售,样机销售,35,样机销售流程,10、判断门店是否有配送能力,30、转储单发货流程（物流门店样机库位）,21、创建销售订单（录入样机序列号）（物流门店样机库位）

14、,50、创建销售订单（录入样机序列号）（中心仓样机库位）,60、物流销售配送流程,20、调拨流程（物流门店样机库位 中心仓样机库位）,31、物流销售配送流程,40、转储单收货流程（中心仓样机库位）,否,有,36,样机销售流程,37,样机销售流程,样机销售注意点：ABC类的经销样机销售流程一致，均需在POS系统中录入序列号进行销售。ABC类样机销售时，均受到主合同或者样机单项协议中上报的最短出样天数控制。样机的实际库龄必须大于等于该标准，否则无法销售。A类样机销售时，系统将追溯源库位的零售限价作为该商品的零售限价。POS系统中样机库位的销售不允许送赠品和返券。但是A类全额样机可以参加买赠活动及单

15、品返券活动。C类供方样机销售前，采购人员必须和供应商确定该样机的采购价格和样机限价，并维护到SAP系统中。没有维护上述价格不能销售。,38,预付款销售流程,10、顾客是否使用预付款,30、收银操作，使用会员卡中的预付款,40、购物成功,20、正常制作订单,一式两联使用凭证，一联顾客签字后留存，一联给顾客带走,39,预付款销售流程,40,欠款销售流程,10、出示正式会员卡,20、签定订购合同,80、到收银台还欠款,30、制作欠款销售订单,40、审批欠款,50、审批欠款,60、收银,70、冻结销售订单,90、收欠款,100、解冻销售订单,120、打印发票、提货单,110、改装运条件、调整送货时间,

16、41,欠款销售流程,42,RFC:remote function call(远程函数调用),是SAP与POS之间传输的一种方式,适用于配送商品.此流程适用与SAP掉线、POS不掉线的情况（具体表现为配送销售无法开票，门店内仓自提商品可以开票），由总部统一通知各门店启用RFC暂存,RFCIDOC,SAP POS,RFC暂存销售流程,RFC暂存销售:,43,RFC暂存销售流程,10、制作POS销售订单,20、收银台收款,30、总收将RFC暂存单补送SAP,31、无法补送，与顾客协商修改送货、安装时间,40、修改暂存单送货、安装时间,50、修改后补送至SAP,60、营业结束，查看数据,补送成功,补送不成功,44,RFC暂存销售流程,45,B2C（网上商城）销售流程,31、配送,46,B2C（网上商城）销售流程,