营业厅卓越团队建设.ppt

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1、,营业厅团队建设培训,营业厅卓越团队建设,移动人职业心态管理,团队的概念及冲突化解,团队激励及有效沟通,1,2,3,课程目录,移动员工职业化表现普遍存在以下现象：,职业化欠缺的表现,全新的思维重视营业厅团队建设,移动职员工作现状（3）,干一行，怨一行；令人难过的“星期一”；无聊的“三等人”；关于工作的负面思想：,工作=做工,上班=搬上,薪水=辛水,第一模块 移动人职业心态管理,不可不知的真相：,根据美国的一项调查显示：98%的人不喜欢自己的工作；每个人有1/3的人生要贡献给工作；一生我们要工作10万个小时。人的情绪产生大多数来源于工作。,第一模块 移动人职业心态管理,有热情、喜欢某样东西，为它

2、而改变。,如何改变？人的一生改变最大的时候是何时？,工作的痛苦在于要改变我们的习惯。,1、,2、,3、,工作要求我们改变,第一模块 移动人职业心态管理,我们追求快乐？逃避痛苦？,世界上最幸福的人在哪里？谁是世界上最痛苦的人？人生以享受为目的。快乐的三个基本条件,有人爱,有事做,有期待,1,2,3,第一模块 移动人职业心态管理,了解你的思维,了解你的思维你有不合理观念吗？我做什么事情都要做到尽善尽美。我能胜任一切工作，没有什么我干不了的事情。我希望别人同意我的一切决定。大家都要以我为中心。我连这件事都做不好，真无能。有了快乐的思想和行为，你就会感觉到快乐。卡耐基,第一模块 移动人职业心态管理,移

3、动好个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足移动为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。成功要靠机会？机会的样子是怎样？贪婪之心早就代替了感恩之情。,个人与移动互相依存的关系,第一模块 移动人职业心态管理,职业人需具备的心态与条件：,先重视自己，才能重视工作客户至上的真实体现与企业站在同一战线如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.一视同仁的服务态度用经验取代伤痕营销产品就是营销自己,第一模块 移动人职业心态管理,情绪来源于我们对事物的反应：拿自己的短处和别人的长处比，怎么比怎么憋屈；拿自己的长处和别人的短处比，怎么比怎么幸福。,90%以上的疾病是由于情绪反应过大而形成的。,

4、掌管情绪和智慧的大门。,情绪是上天给我们最好的礼物。,智慧一滴：,第一模块 移动人职业心态管理,营业厅卓越团队建设,移动人职业心态管理,团队的概念及冲突化解,团队激励及有效沟通,1,2,3,课程目录,人类的“先天不足”,身上无毛（对应北极熊）前肢瘦弱（对应土拔鼠）双腿蹒跚（对应袋鼠）消化不良（对应老鹰）牙齿软弱（对应鳄鱼）不能飞、跑不快、游不远。,第二模块 团队的概念及冲突化解,身上无毛穿着服装前肢瘦弱盖建大楼双腿蹒跚交通工具消化不良烹调美食牙齿软弱枪、刀、子弹飞机、汽车、轮船。,第二模块 团队的概念及冲突化解,人类的“后天优势”,人类生存的必要条件,群体生活和睦相处共同创造,第二模块 团队的

5、概念及冲突化解,一、团队的基本概念定义,1、什么是团队 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，实现共同的目标。,第二模块 团队的概念及冲突化解,一、团队基本概念五P要素,第二模块 团队的概念及冲突化解,二、团队发展的四个阶段,组合期,1、对团队规则不熟悉，困惑、不安全感。2、彼此陌生，互相猜忌。3、对团队目标和个人目标不了解。4、被选入团队的人既兴奋又紧张。5、高期望，依赖职权。6、运用社交活动、小组讨论。,第二模块 团队的概念及冲突化解,摸索期,1、成员冲突、彼此敌对2、期望与现实脱节，有挫折和焦虑感3、人际关系紧张4、对领导权不满5

6、、隐藏的问题逐渐暴露6、确定问题解决办法，建立工作规范,二、团队发展的四个阶段,第二模块 团队的概念及冲突化解,共识期,1、人际关系从敌对到合作。2、相互信任加强，注意力转移。3、工作技能提升，建立团队忠诚。,二、团队发展的四个阶段,第二模块 团队的概念及冲突化解,二、团队发展的四个阶段,发挥期,1、团队信心大增，具多种技巧。2、团队成员分享领导权。3、加强队员沟通。4、接受挑战性的任务。,第二模块 团队的概念及冲突化解,三、作为团队的一员,1、了解你自己，理清你的工作愿景你是一个什么样的人？你的理想工作是什么？你喜欢现在的工作吗？你适合于什么样的工作？你能做什么工作？,第二模块 团队的概念及

7、冲突化解,2、了解你的团队你了解你所处的行业吗？你了解你的团队成员吗？在这里有你的前途吗？,第二模块 团队的概念及冲突化解,3、成为团队一员的条件良好的协作关系融入团队对团队充满信心勇于承担责任,第二模块 团队的概念及冲突化解,4、个人与团队互相依存的关系团队好个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足团队为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。成功要靠机会？机会的样子是怎样？专业技能 人际资源 工作经验 人生阅历,第二模块 团队的概念及冲突化解,个人视团队为展示才能的舞台 做有心人 谦和有礼 提前做好准备 保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的必要条件。,第二模块 团队的概念及冲突

8、化解,行动 端正态度，不因技能过人而压人，不因职务高人而轻视人。心态乐观，懂得沟通与展现自我。适时表态，尊重自己也尊重大家。勇于负责，正确对待权力与职责，敢于认错,第二模块 团队的概念及冲突化解,四、我与团队同行,1、在团队中的正确心态团 结：1+12 不团结：1+11工作就是服务你想别人怎样对你，你就怎样对别人,第二模块 团队的概念及冲突化解,团队的意义“一滴水只有融入江海才不会干涸”每个人都需要团队，否则就会干枯消亡。“企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化。”企业需要团队建设,第二模块 团队的概念及冲突化解,协作 坦诚 积极 奉献,团队精神的的精髓,第二模块 团队的概念及冲突化解,

9、齐心协力,共创辉煌,现代企业之间的竞争，说到底是人才的竞争 建设一支优秀的工作团队，我们就将无往而不胜！,营业厅卓越团队建设,移动人职业心态管理,团队的概念及冲突化解,团队激励及有效沟通,1,2,3,课程目录,1、有效沟通的定义,有效沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在客户之间传递，并达成协议的过程。,第三模块 团队激励及有效沟通,2、有效沟通的三大要素,沟通三要素,沟通一定要有一个明确的目标。,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于移动管理者来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。,第三模块 团队激励及有效沟

10、通,3、有效沟通的双向性及三个行为,有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:,与客户进行有效沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。,说的行为,听的行为,问的行为,第三模块 团队激励及有效沟通,对于移动管理者来说，在有效沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。,倾听作用,1、准确了解和把握客户的需求和目的,4、激发对方的谈话欲,5、使你发现说服客户的关键所在,6、使你获得客户的友谊

11、和信任,3、“善听才能善言”,2、弥补自身的不足,听,的,作,倾,用,4、有效沟通关键技巧-倾听,第三模块 团队激励及有效沟通,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说！-苏格拉底,听而不闻假装听有选择倾听全身心地听设身处地去听,听的层次,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,聆听的原则,第三模块 团队激励及有效沟通,4、有效沟通关键技巧-倾听,2、急于发言,3、排斥异议,4、心理定势,倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。,1、用心不专,有

12、效倾听的障碍,4、有效沟通关键技巧-倾听,第三模块 团队激励及有效沟通,1）认真积极的倾听态度,2）灵活的应变对策,如,何,提,问,？,提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：,5、有效沟通关键技巧-提问,第三模块 团队激励及有效沟通,善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果,1、开放式问题,开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”、“您会怎么看待？”,2）开放式问题的好处,减少问问题的个数；引导客户谈话；切入自然，不会给客户压力；获得更多的信息。,第三模块 团队激励及有效沟通,5、有效沟通关键技巧-提问,语 气,语气是指

13、说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。,正确的服务语气,热情,积极,乐观,温和,舒服,自信,通情达理,6、有效沟通关键技巧-表达,第三模块 团队激励及有效沟通,说让客户觉得愉快的语言：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。示例：习惯用语：没有身份证不能办理这项业务;习惯用语：你一定要在下午5点钟以前来取,否则我们就下班了；习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。,6、有效沟通关键技巧-表达,第三模块 团队激励及有效沟通,有效运用你的措辞感染力：,善用“我”代替“你”

14、：将下列习惯用语换成专业表达：习惯用语：您在这干什么？习惯用语：您听错了，不是那样的。习惯用语：您说什么？习惯用语：您都听了三遍了，还要怎么说呀？,第三模块 团队激励及有效沟通,6、有效沟通关键技巧-表达,营业厅网点主任角色定位：,毋庸置疑，营业厅经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导与管理者的区别在于：1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你2、给予下属的鼓励多于压力。3、得到下属尊重而不是邀视和惧怕。所以你不应是裁判而应是教练你不应是监工而应是服务者你不应仅仅是指挥也应是模范榜样你不应仅仅是上司而是生活中的朋友,第三模块 团队激励及有效沟通,营业厅员工人性化管理,营业厅员工人性化管理,关心造就绩效,尊重差异,说出称赞,保持微笑,同理心,第三模块 团队激励及有效沟通,Thank You!,