银行网点客户识别导向系统介绍文档.ppt

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1、2023/2/12,1,客户识别导向系统介绍,2023/2/12,2,介绍内容,2023/2/12,3,系统概述,客户识别导向系统（Customer Recognise Guide）是为金融行业分层分流和贵宾客户服务提供的一种有效手段。该系统通过客户在排队机上刷卡，实现对客户的自动识别功能，并根据客户的等级和要办理的服务类别，由排队叫号系统自动提示引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务。,2023/2/12,4,系统概述,对于营业网点，客户识别导向系统可以协助网点识别目标客户，挖掘潜力客户，从而更大力度的保留和扩大优质客户群。同时系统能够依据客户的星级和办理的业务，将客户引导到相应的区域办

2、理。,如：被识别的高端、低端客户,而低端客户则被引导到大厅等候办理业务。,贵宾客户被引导到贵宾服务室等待办理。,2023/2/12,5,系统需求定位,系统背景：,服务行业背景,传统排队机行业背景,2023/2/12,6,系统需求定位,服务行业背景：,业务种类的增多,服务方式的多样化,业务量的增大,同行之间竞争加剧,客户对服务质量的要求提高,2023/2/12,7,系统需求定位,传统排队机行业背景：,1、不具备一个完善的客户星级管理系统。当前网点识别优质客户的渠道分别是大堂经理、客户经理等。毕竟人脑记忆力有限，导致大量的优质、潜力客户被列为低端客户。并且对于那些没有配备大堂经理的网点，其识别率更

3、加低。因此按照“早排队早办理”的原则，优质客户得不到优先办理。惜时如金的优质客户遇到此情况，往往选择其它高效率的网点办理业务，从而加大了优质客户的流失。,2023/2/12,8,系统需求定位,传统排队机行业背景：,2、叫号单信息含量少，样式单一。当客户拿着叫号单去柜台办理业务时，柜员需要花费大量的时间了解顾客需要办理什么业务。并且样式的单一致使网点无法利用这一有效的宣传手段推广网点理念和业务。,3、网点无法个性化配置。传统的排队机系统并不具备客户引导功能。当网点的某个窗口想让客户排队办理业务时，只能通过大堂经理人为引导。,2023/2/12,9,系统需求定位,传统排队机行业背景：,4、缺乏报表

4、统计功能。传统排队机只具有叫号功能，网点无法对排队机产生的大量有价值的数据进行统计分析。,5、网点之间无法横向比较。传统排队机大多都是单机版的，网点与网点之间的业务数据无法通过统一平台展示与比较。,2023/2/12,10,系统需求定位,目前客户办理业务的排队模式：,任何客户办理任何业务都遵循“早排队早办理”原则，优质客户不能得到优先服务,2023/2/12,11,系统需求定位,2023/2/12,12,系统整体框架结构图,系统功能介绍,2023/2/12,13,系统功能介绍示意图,2023/2/12,14,系统功能：,系统功能介绍,客户识别,客户引导,叫号,短信通知,报表统计功能,与VIP室

5、门禁系统互动,与多媒体发布系统互动,2023/2/12,15,功能介绍：通过客户在CRG引导机上刷银行卡（借记卡、准贷记卡和VIP卡）后，由CRG从后台返回该客户信息资料如：客户姓名，CRM星级，客户经理姓名，客户经理手机号码等信息，并将客户姓名显示在引导机的屏幕上。,系统功能介绍客户识别,对于未在CRM登记的银行卡信息或者无效卡，CRG则会给出提示信息，允许客户“无卡操作”。,识别示例,2023/2/12,16,功能介绍：对于不需要叫号的窗口，网点只需配置该类窗口采用CRG的客户引导功能。即客户选择办理业务之后，系统自动在引导机屏幕上给出文字提示信息如：请到现金服务区1号窗口排队等候。同样，

6、如某网点可以在高端客户刷卡识别身份之后，无需选择业务，系统自动在屏幕上给出提示，引导客户到贵宾室等候。,系统功能介绍客户引导,此种功能，不需要任何呼叫器，显示屏支持，即可以轻松协助大堂经理引导客户。,引导示例,2023/2/12,17,功能介绍：对于支持叫号功能的窗口，客户选择办理该窗口开放的业务时，引导机会给客户打印一张叫号单。,系统功能介绍客户叫号,针对于窗口的叫号流程，给出如下示例：,打印示例,2023/2/12,18,系统功能介绍客户叫号,各窗口办理的业务根据网点情况配置。例网点甲,A：低端客户1、所有时间办理现金业务，1、2号窗口均可办理2、工作日除中午时间办理外币业务，只有1号窗口

7、3、中午时间办理外币业务，只有2号窗口,B：高端客户1、工作日除中午时间办理业务，直接去贵宾室2、中午时间办理，直接去1号窗口优先办理业务,2023/2/12,19,客户识别，客户引导，客户叫号三个部份是CRG系统的核心功能。,系统功能介绍客户叫号,网点可以采用客户识别功能识别优质客户，挖掘潜力客户，从而更大力度的拓宽优质客户群体。采用此功能只需要一台引导机。,在客户识别的基础上，可以采用客户引导功能分流优质客户，引导其到贵宾服务室等候办理业务，而将其它低端客户分流到相应区域排队等候。如果网点不具备客户识别的条件，也可以采用客户引导功能分流客户到相应区域排队等候。采用此功能同样只需要一台引导机

8、。,客户叫号功能可以作为传统的排队机模式独立存在。但是如果配合采用客户识别、客户引导功能之后，其效果完全不一样。通过网点的自主配置，可以个性化的配置每个窗口。例：让办理现金的客户到1号窗口排队，办理外币的客户到2号窗口通过叫号办理业务，而贵宾客户直接被分流到贵宾服务室等候办理业务。采种叫号功能，则需要呼叫器，显示屏等硬件设备。,2023/2/12,20,系统功能介绍柜员叫号,柜员叫号设备：硬件呼叫器和软件模拟呼叫器,硬件呼叫器的设备款式和功能详见后面描述。它一般用于高柜窗口。,2023/2/12,21,系统功能介绍柜员叫号,软件呼叫器一般用于低柜窗口。它嵌入到CFE页面，一方面减少了硬件呼叫器

9、所带来的成本及维护费用，另一方面它可以连动到CFE业务系统，提高了柜员办公效率。,CFE柜员登录,2023/2/12,22,系统功能介绍服务设置,后台功能,2023/2/12,23,系统功能介绍服务类型,VIP刷卡办理业务之后，其在该网点的客户经理收到短信提示信息,2023/2/12,24,前提：网点允许系统给客户经理发送短信通知客户在CRG引导机上刷卡之后，通过从后台返回的客户信息识别贵宾客户。当VIP操作完毕之后，系统通过短信平台，及时给客户经理发送短信通知。,系统功能介绍短信通知,例如：农行重要业务提醒：您的客户正在你行办理业务，请做好相关服务。,2023/2/12,25,系统功能报表统

10、计功能,服务区域业务统计网点受理业务统计客户办理业务统计,2023/2/12,26,系统功能VIP门禁系统互动,当贵宾客户在VIP室门禁系统刷卡时，门禁系统经过CRG系统，返回VIP客户信息，并提示门禁系统开门迎接。,2023/2/12,27,系统功能与多媒体系统互动,多媒体发布系统的显示屏可以代替综合屏进行排队叫号信息的发布。,2023/2/12,28,系统功能后期拓展功能,支持短信预约功能,客户评价统计分析,客户提前一天发送短信到CRG系统进行业务办理预约。客户于约定时间左右半小时到达网点，并用相应的卡刷卡之后，可以享受优先办理业务的权力，但过期作废。此功能减少了客户的等待时间。,参照客户

11、评价统计分析，可以对柜员的工作量、工作效率、服务质量，网点各业务的办公效率进行量化分析。,2023/2/12,29,系统功能后期拓展功能,支持二级子菜单功能,考虑屏幕上显示菜单按钮个数限制，增加二级子菜单功能，将业务划分更细分化。,支持业务优先级划分,对同一窗口的不同业务可以设置不同的业务优先级，优先级别从5-1依次递减。柜员在呼叫客户时，优先呼叫高优先级的业务，有利于网点更优化的配置窗口业务。,2023/2/12,30,系统功能后期拓展功能,网点排队机多带一功能,针对大型网点，营业场所大、网点入口多的特点，可以放置多台取号机取号，业务数据集中处理，实现多个取号机，一套叫号设备的架构。,202

12、3/2/12,31,系统功能后期拓展功能,刷卡方式多样化,可以支持二代身份证，VIP卡，借记卡，准贷记卡。如果有更完善的后台客户信息资源支撑，还可以支持指纹识别。在大型网点，针对于特级贵宾客户，可以发放贴有rfid无线射频芯片的VIP卡，当客户进入网点大门之后，第一时间被RFID发射器捕获客户信息。（具体功能见后面的PDA客户识别）,2023/2/12,32,系统功能后期拓展功能,PDA客户识别功能,PDA客户识别功能类似于一个简易版本的CRG系统，并在其上额外增加了一些其它的管理功能。1、贵宾客户排队机刷卡监控功能2、携有RFID芯片的VIP客户营业场所定位功能（定位误差左右2-3米）3、窗

13、口排队人数监控功能4、柜员呼叫大堂经理（柜员呼叫时，PDA发声提示）,演示,2023/2/12,33,系统功能后期拓展功能,PDA客户识别功能,5、硬件监控功能（大堂经理可以实时对营业场所的硬件设施进行监控，如缺纸、卡纸、断网等，均可第一时间获取相关信息，并加以解决，保持网点的良好形象。）,2023/2/12,34,客户识别导向系统前端硬件组成：引导机，呼叫器，综合屏，窗口屏，评价器。,系统详细介绍,2023/2/12,35,系统详细介绍引导机,引导机,按刷卡器分类,按通讯分类,嵌入式,外挂式,有线,无线,2023/2/12,36,采用嵌入式刷卡器,系统详细介绍引导机,2023/2/12,37

14、,系统详细介绍引导机,采用外挂式刷卡器,2023/2/12,38,系统详细介绍引导机,有线型：,2023/2/12,39,系统详细介绍引导机,无线型：,2023/2/12,40,系统详细介绍叫号设备,呼叫器,评价器,综合屏,窗口屏,2023/2/12,41,系统详细介绍叫号设备,呼叫器,评价器,综合屏,窗口屏,2023/2/12,42,系统详细介绍设备清单,硬件设备清单,2023/2/12,43,系统特点与优势,2023/2/12,44,系统特点与优势1,客户识别导向系统提高了网点客户分流的效率，加快了日常运转。以前，对客户的分流主要依靠大堂经理，或者客户直接到柜台咨询，影响服务秩序，增加人力

15、成本，也没有达到良好的分流效果。通过CRG系统，客户在排队机屏幕上就可以找到自己要办的业务，并由系统自动做出指引，从而方便、快捷地找到自己的服务区域和窗口。因此大堂经理可腾出更多时间帮助客户使用自助设备，维持整齐、有序的大厅环境。,2023/2/12,45,系统特点与优势2,CRG系统确保了农行优质客户的服务质量。以前，大堂经理利用CFE系统或经验识别高端客户，没有达到很好的识别效果，部分高端客户跟普通客户一起排队等待办理业务。在通过CRG系统，客户识别更自然，效果更好，更加能够体现优质客户的尊贵感。,2023/2/12,46,系统特点与优势3,CRG系统对客户的维护和营销起到较大作用。三星级

16、以上的客户被系统识别，自动分流相应区域，由客户经理为其提供全程一站式服务，有利于稳定优质客户群体，挖掘客户的潜力。理财经理和大堂经理登陆CFE系统，即可看到来到营业中心的客户信息，及时做出反应。对于在CRM中的签约客户，管户理财经理还会收到手机提示短信，以便做好接待，让客户体会到银行温馨的服务。在叫号单上个性化地添加温馨提示，如在办理转账业务的号码纸上显示的是：欢迎您使用网上银行办理转账业务！该功能收到了良好的营销效果。,2023/2/12,47,系统特点与优势4,CRG系统进一步完善分层分流服务，促进网点转型。系统通过刷卡，自动识别客户星级，网点可以个性化将不同层次的客户分流到不同的区域。借

17、此机会，网点能够重新审视各功能区域的作用，完善了各功能区域的划分。,2023/2/12,48,系统特点与优势5,CRG系统提供服务区域业务统计、网点受理业务统计、客户办理业务统计和柜员客户评价统计，其丰富的报表功能为网点经营分析和考核提供量化依据。,2023/2/12,49,系统运行环境,2023/2/12,50,谢谢各位领导！,2023/2/12,51,系统功能介绍柜员叫号,柜员叫号设备：硬件呼叫器和软件模拟呼叫器,硬件呼叫器的设备款式可见前面描述。它一般用于高柜窗口。,2023/2/12,52,系统功能介绍客户识别,2023/2/12,53,系统功能介绍客户识别,2023/2/12,54,

18、系统功能介绍客户引导,2023/2/12,55,系统功能介绍客户刷卡,2023/2/12,56,系统功能介绍客户刷卡,返回的菜单页面可以根据网点情况配置,例：网点甲：A：高端客户不显示菜单，只给出屏幕显示及叫号单B：低端客户显示菜单，不给出屏幕显示，打印单子C：休息时间不办理的业务，屏幕给出提示。,此模式，是为了更好的引导 和分流高端客户,2023/2/12,57,系统功能介绍客户刷卡,例：网点乙：A：高端客户显示菜单，不给出屏幕提示，打印单子B：低端客户不显示菜单，给出屏幕提示C：休息时间不办理的业务，屏幕给出提示。,此模式，是为了将低端客户分流到特定的区域办理，腾出更多的空间服务高端客户。

19、,2023/2/12,58,系统功能介绍客户刷卡,欢迎您，贵宾客户！请到贵宾服务室等候办理业务！序号：1201,序号：1101服务类别：缴费业务服务区域：现金服务区区域位置：一楼左边取号时间：16:56:39温馨提示：建议使用网上银行！您前面有0位客户，请您在等候区等待,2023/2/12,59,系统功能介绍客户刷卡,序号：1101服务类别：缴费业务服务区域：现金服务区区域位置：一楼左边取号时间：16:56:39温馨提示：建议使用网上银行！您前面有0位客户，请您在等候区等待,2023/2/12,60,系统功能介绍低柜叫号,2023/2/12,61,系统功能介绍低柜叫号,柜员签到,2023/2/12,62,系统功能介绍低柜叫号,顺呼,2023/2/12,63,系统功能介绍低柜叫号,隐藏窗口,2023/2/12,64,系统功能介绍低柜叫号,2023/2/12,65,系统功能服务区域业务统计,2023/2/12,66,系统功能网点受理业务统计,2023/2/12,67,系统功能客户办理业务统计,2023/2/12,68,系统功能后期拓展功能,贵宾客户进入网点或在排队机上刷卡时,可将相应的客户信息发送至大堂经理手中的PDA上,RFID监控,排队机刷卡监控,2023/2/12,69,系统功能后期拓展功能,网点内所有窗口正在排队的人数实时发送至大堂经理手中的PDA上,窗口排队人数监控,