90后员工的交流沟通.ppt

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1、哎呀呀商学院,哎呀呀商学院,?,产品太贵,怎么办?质量太差,怎么办?业绩不行,怎么办?店员难留,怎么办?,哎呀呀商学院,我,团队管理与沟通,哎呀呀商学院,课程大纲,哎呀呀商学院,妈妈我知道你爱我,哎呀呀商学院,沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们,沟通的定律,哎呀呀商学院,一.沟通中的聆听,角色演练：A和B两人一组，面对面坐好；角色要求：请A准备一段精彩的故事或笑话，稍后讲给B听。要讲得绘声绘色，要打动她。,研究报告发现,我们在工作时间的70用于沟通，其中的45用于聆听。,哎呀呀商学院,沟通阶段中的聆听分以下四种,1、忽视的听：对这次谈话

2、不重视，认为谈话内容无关紧要；2、假装的听：思想不集中，脑子里在想其它的事情；3、选择的听：只听自己爱听的；4、全神贯注的听：把别人讲得话认真的听，并理解对方 的话，还要有反馈。,哎呀呀商学院,二、影响沟通的四个因素,沟通过程步骤:A、发送者：产生意念 选择表达方式 传达 B、接收者：接收 领悟 接受 行动,哎呀呀商学院,1、语言性 2、非语言性,发出信息,哎呀呀商学院,影响沟通的四个因素,1、情绪因素 2、表达方式 3、个人因素4、环境因素,哎呀呀商学院,1、正确回应对方的话；2、注意沟通态度：微笑、点头、正视对方3、注意的倾听：4、经常不断的确认沟通信息：“您的意思是吗？”5、表达出让人印

3、象深刻的沟通话语。,三、有效沟通的五个原则,哎呀呀商学院,沟通的渠道,可见，视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例，相当一部分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的。但在电话沟通中，语音语调占80。,言语沟通占7,声音沟通38,视觉沟通55,+,+,哎呀呀商学院,沟通中应避免出现的身体语言,哎呀呀商学院,沟通中常见的语调表达的含义,哎呀呀商学院,沟通中应避免的话语,哎呀呀商学院,技巧一 1、表示尊重：空杯心态2、真诚：全面的看人3、避免破坏性行为：刻意低估问题的严重性，讽刺行为，武断行为等,四、有效沟通的四个技巧,哎呀呀商学院,技巧二、易地而处的聆听要留心专注的听，以非语言的方法营造正面的气氛，不

4、了解马上问清。如果没听明白却又自作聪明，会给自己带来不好的后果。,哎呀呀商学院,封闭式开放式 高获得性问题想像式,询问的方式,哎呀呀商学院,封闭问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少？A、13元 B、38元 C、812元 D、12元20元 E、20元以上,封闭式,哎呀呀商学院,封闭式的问题:您觉得您愿意接受发夹的最高价格是3元,5元,还是8元?由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给出答案,用于获得确认与否的信息.而开放式的的问题则不限定这一范围,用于获得更多的信息.,启 示,哎呀呀商学院,就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放

5、式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。,开放式的问题,哎呀呀商学院,封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说

6、，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。,哎呀呀商学院,开放问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少？_(请填写),开放式,哎呀呀商学院,一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想像式：鼓励顾客决定/发现需求,询问的策略,哎呀呀商学院,“王经理，请问您对化妆品行业的看法是怎样的呢？”,“您的意思是对目前的状况不是很满意，是吗？”,“您想一下，如果您选用自己在市场进私货，我们公司的产品 在顾客心目中将会是怎样一种形象呢？”,“您能告诉我您在付款方面有哪些考虑吗？”,提问方式判断题,哎呀呀商学院,技巧三、寻求对方的意见,而不是强加自己的意见 对方说

7、出自己的意见是真诚沟通的一种体现，我们要尊重对方。沟通中产生分歧很正常，在听取对方意见的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。,哎呀呀商学院,技巧四、给予建设性回应（1）回应对事不对人，并与行为有关；（2）以改善而不是以批评为目标；（3）把重点放在对方可以改善的行为上。,哎呀呀商学院,观察下面顾客的表情和肢体语言，分析他们的潜台词及内心的真实想法。,五、观察力训练,哎呀呀商学院,客户缺少兴趣，注意力不集中。,哎呀呀商学院,一种不愉快的表情，表示出客户感到不高兴，他紧握拳头，低下头，挑衅的瞪着眼睛。,哎呀呀商学院,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,哎呀呀商学院,这位客户扬

8、起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,哎呀呀商学院,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,哎呀呀商学院,客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,哎呀呀商学院,客户严重不满,哎呀呀商学院,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,哎呀呀商学院,客户冲动，严重不满,哎呀呀商学院,哎呀呀商学院,人才,人在,人灾,识人术,哎呀呀商学院,选拔人才 如何招聘员工,哎呀呀商学院,B：扮演店长,A：扮演应聘者,哎呀呀商学院,打扮时尚但不失稳重，比较适合做饰品行业；形象、皮肤很好可优先考虑；懂礼貌、有气质可以先考虑试用.,皮肤,形象,气质,礼貌,哎呀呀商学院,让应聘者

9、做一个1分钟简单的自我介绍,哎呀呀商学院,第一步：观察讲话的声音：是否敢大声说话面部的表情：是否有笑容说话的内容：看讲得是否有条理,第二步：提问年龄：必须合法，18岁以上，如果介绍中讲了就不要再问了适当了解家庭情况？如果家里姐妹多排行老大，通常责任心会强以前从事过哪些工作？看是否在别的地方做过销售工作，优先考虑,哎呀呀商学院,招聘标准：1、年龄18-25岁之间，身高合适2、时尚爱美的女性3、个性外向开朗4、能吃苦耐劳5、口头表达能力强,哎呀呀商学院,1、开放式发问：希望应试者自由地发表意见和看法。如：请你谈谈自己的工作经验吧！2、封闭式发问：希望对方就问题作出明确答复（如“是”或“否”）如：我

10、们工作站着时间比较长，而且每天都要有业绩目标，你能承受这样的压力吗？3、诱导式发问；以诱导方式让对方向回答某个问题或同意某种观点如：假如因为工作需要，可能会调到别的店 铺去工作，你对这一点怎么看？,面试时发问的技巧,哎呀呀商学院,1、请自我介绍一下，简单的谈谈自己的工作 经历吧！2、以前有做过销售方面的工作吗？3、能否讲下你做销售时成功案例吗？4、可否现场讲一个故事？5、总结一下自己的优点和不足之处！6、我们工作站着时间比较长，你能坚持多久？7、我们每天都要有业绩目标，你能承受这样 的压力吗？8、假如因为工作需要，可能会调到别的店铺去 工作，你对这一点怎么看？,通常必须要问的几个问题？,哎呀呀

11、商学院,有效沟通的基本原则和技巧,哎呀呀商学院,A：扮演因忘记关空调的收银员,B：扮演第二天上早班的店长,哎呀呀商学院,犯错的收银：反省1、让其自己讲出来她的错误2、让其自己意识到问题的严重性3、让其自己承担后果4、让其自己做出承诺,店铺店长：启发式1、不要用教唆的语言：“我跟你讲”“我告诉你”2、不要试图说服，要让对方说3、要讲原则但不能伤害4、要有耐心但不能屈服,A,B,哎呀呀商学院,你觉得这件事情做得对不对？这件事已经发生了，你是怎么想的？这件事情以后会对你产生怎样的影响？你知道吗？你觉得我们应该怎样可以做得更好呢？以后还会这样做吗？如果再次出现了这样事情，你觉得应该怎么处理？,常用话术

12、:,哎呀呀商学院,1、员工随便使用店内产品2、员工将自己喜欢的产品不卖给顾客3、员工上班没有微笑、一直有情绪4、员工很懒散、不主动、叫一下动一下5、员工开假单、抢单6、员工之间闹矛盾7、员工经常迟到8、员工做清洁不认真、产品杂乱,分组练习,哎呀呀商学院,聆 听,沟通的核心,哎呀呀商学院,聆听之后,反馈,哎呀呀商学院,坦白说出来,不批评、不抱怨，对事不对人,情绪中不要沟通，情绪中尤其不要做决定,注重沟通的目的，而不是方式,承认自己错了，说对不起,沟通的技巧,哎呀呀商学院,使用轻微鼓励语,巧用过渡语,学会点头,保持同步,景象模仿,目光控制,良好的沟通习惯,哎呀呀商学院,第一步：10秒钟找到一个你不

13、认识的人，和她手牵手站在一起 第二步：拿起凳子，不要发出声音，面对面的方向，彼此坐好第三步：选好角色：A和B,背对背沟通面对面沟通站着与坐着沟通,互动游戏1,哎呀呀商学院,没人听你讲话时的感受被别人否定的感受沟通方式的重要性有效的沟通距离,哎呀呀商学院,如果你态度积极，你就会点头！如果你点头，你的态度就会积极！点头是一种认可和鼓励 你越是点头，对方就会越发讲的兴奋点头会有传染，你点头，对方也会跟着你来点头点头可以保持通话的畅通，对方讲话你点头大约每秒钟点一次，到第四秒的时候对方会再次说话,“点头”回应,哎呀呀商学院,A和B相互做一个采访，采访内容是：Q：请问你平时是如何管理你的店员的？,要求：

14、必须要获取到五条以上好的管理方法,互动游戏2,哎呀呀商学院,还有吗？,后来呢,你指的是?,巧用过渡语,哎呀呀商学院,使用轻微的鼓励语言,鼓励语能让我们从对方的口中获得加倍的信息,哎呀呀商学院,A：请问你平时是如何管理你的店员的呢？B：哦，就是按照公司要求去管理的呀？A：是吗？那你具体指的是那些呢？B：每天早上要开早会，鼓励员工罗！（1条）A：太好了！还有吗？B：还有啊！A：那比如还有哪些呀？举几个例子听听B：如果员工业绩没有达标，我们就会让他到门口用“屁股”写字哦（2条）A：天哪，真的吗？那你们的员工会去做吗？B：会呀！他们不达标都会自己加班做业绩的。A：你的意思是说：他们为了实现目标自己一天

15、上直落都愿意哦！B：是的A：明白了！再讲讲吧。B：。,哎呀呀商学院,A给B讲一个你的生活当中非常开心的事情,B给A讲一个你的生活当中非常开心的事情,互动游戏3,哎呀呀商学院,1、要关注对方的眼神交流，进行目光接触,2、传递给大脑的信息中，9%通过耳朵传递；,3、传递给大脑的信息中，4%通过其他器官传递,4、传递给大脑的信息中，87%通过眼睛传递；,目光控制,哎呀呀商学院,景象模仿,主要是肢体语言的模仿与同步表情与对方一致,哎呀呀商学院,语音、语调、语速,表情与对方一致：对方快乐，你要表现出开心；对方在痛苦的陈述，你要表情配合进入伤心的状态，很同情对方,保持同步,哎呀呀商学院,有效性,准确性,主

16、动沟通及时反馈,下达指令,哎呀呀商学院,禁用的词汇与语句：1、我不知道怎么做啊！2、老板/主管这个怎么办啊！3、这个一点都不关我的事4、这个事情我恐怕干不了,建议使用的词汇与语句：1、好的，我马上去做！2、这个事情有两个方法，您看哪个更好一些？3、这个事情有一定的难 度，不过我会尽全力去做,哎呀呀商学院,1、仔细聆听老板的命令2、和老板讨论工作的可行性3、拟订详细的工作计划4、工作中随时向老板进行汇报5、工作完成及时的总结汇报,向上级请示汇报的程序,哎呀呀商学院,阿英：我非常喜欢你关于。的主意，但是我担心的是。我个人的建议是。你觉得呢？,小花：你的方式非常的不合适（对人）小花：刚才你对顾客的态

17、度有些不合适（对事）,阿红：顾客投诉，因为你的服务太慢了阿红：顾客投诉，因为等的时间太长了（事实）。你觉得我们应该怎样解决这种情况？,第一、对事不对人,第二、给出事实，询问方法,第三、喜欢、担心、建议,哎呀呀商学院,不同类型客户的沟通方法,学会察言观色，以予区别对待在平时的工作中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的沟通方法对待，具体操作如下：,哎呀呀商学院,1）见多识广的顾客其沟通方法是：赞扬、引导和谦虚。2）慕名型顾客及其沟通方法是：热情、示范、尊重、不要过分热情。3）性格未定型顾客及其沟通方法是：大方、有分寸的热情、保持一 定距离。4）亲昵型顾客及其沟通方法是：赞扬

18、、亲切、宽容。5）犹豫不决型顾客及其沟通方法是：鼓励、引导、替她决断。6）商量型顾客及其沟通方法是：提供参考、平和、有礼貌。7）慎重型顾客沟通方法是：少说、多给他看、鼓励。8）沉默型顾客及其沟通方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。9）聊开型顾客及其沟通方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。10）爽快型顾客及其沟通方法是：鼓励、建议、替他决断。11）谦虚型顾客及其沟通方法是：鼓励、赞扬、距离感。12）腼腆型顾客及其沟通方法是：主动接触、引导、多问。,哎呀呀商学院,1）有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工接待稍慢，便大呼小叫，或敲击柜台，或用脚踢货。,在众多的顾客中，有时会遇

19、到这样的情况,此类顾客员工要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。,了解无理顾客的应对,哎呀呀商学院,2）有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。,此类顾客员工应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。,哎呀呀商学院,3）有的人性子急、粗暴，员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。,此类顾客员工要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。,哎呀呀商学院,4）有的人蛮不讲理，故意刁难。店员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。,此类顾客,员工要理智，得理让人，不计较，理直气和，使无理取闹者转变态度。,哎呀呀商学院,第一、认同顾客的观点A：您的心情我非常理解B：很多顾客和您之前的一样。C：非常抱歉！D：我会尽全力帮您解决这个问题的，您放心！,忌讳的词句和语言A：那您要是非要这样说的话，我也没办法！B：您自己想想办法吧！C：我已经尽力了，实在没办法！,哎呀呀商学院,谢谢聆听!,