健康服务部.ppt

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1、健康服务部 朱 渝,以差异塑品牌促发展,是 一 种 行 为，是 一 种 表 现，是 一 项 努 力。,服务,对顾客而言,是 一 种 体 验。,病友是我们的衣食父母，我们没有任何理由不提供优质的服务，,此所谓：感 恩 于 心，报 恩 于 行！,用手，是医匠式的服务；,我们可能没特别高超的技艺，但只要有一颗仁爱之心，你便可能成为大师！,用脑，是专家级的服务；,用心，是大师级的服务。,随着医疗机构改革的进一步深化及WTO进程的推进，医疗机构经营环境发生了很大的变化.,竞争的现实，要求医护人员改善心智模式，适应市场需求，实行差异化服务，努力保持医疗服务市场竞争的持续优势。塑造品牌,促进发展!,一、医疗

2、行业竞争的特点与面临的挑战,1、医疗行业竞争的特点,1.1 医疗行业竞争的一个重要特点是区域性竞争，属典型的零散型竞争，在该行业中有数量众多的竞争主体，包括综合性医院、专科（私营）医院、社区卫生组织等，但没有任何一家或几家医疗机构能对整个行业的发展具有重大影响.,1.2 行业内部竞争日趋激烈越来越多的中外资本进入医疗行业，同时由于医疗行业资产专用程度高，退出机制模糊等原因致使退出壁垒高，迫使经营不善的医疗机构继续留在行业内，容易引发恶性竞争。,1.3 对卖方强有力的控制受到影响，尤其是药品方面，医药分家及供方前向整合，导致大量的药品超市出现，国家对常用药价的大幅下调，使医院的药品收入比例大大下

3、降。,1.4 对买方强有力的控制逐渐减弱，医疗机构对买方(患者)的控制主要是由医患之间信息不对称、医疗机构的技术垄断性和地区结构引起的。医疗行业内部的激烈竞争增加了患者的消费选择,削弱了行业总体对买方的控制。,2、中国加入WTO后综合性医院面临的挑战,2.1人才资源流失：合资合作医疗机构和民营医疗机构对医院人才特别是对医疗专家和有发展前景的一流中青年技术骨干，不惜重金聘请，争夺人才已成为综合性医院面临的一大威胁。,2.2市场份额流失：由于医院运行的外部环境发生剧烈变化，原有的医疗市场份额面临重新分配。,2.3生存环境严峻：由于国家对医院财政补贴逐年减少，医药分家和实行社会医疗保险医疗后支付等因

4、素的影响，医院的生存环境严峻。,二、医院竞争战略理论,波特的基本竞争战略是理论界和企业界所熟知的竞争战略，由著名战略管理学家、美国哈佛商学院的迈克尔波特教授提出,迈克尔波特(Michael E.Porter)是哈佛大学商学研究院著名教授，当今世界上少数最有影响的管理学家之一。他曾在1983年被任命为美国总统里根的产业竞争委员会主席，开创了企业竞争战略理论并引发了美国乃至世界的竞争力讨论。是当今世界上竞争战略和竞争力方面公认的第一权威。,波特认为，赢得竞争优势有三种最一般的竞争战略，又称“通用战略”,成本领先战略 差异化战略 集中战略(又称“专一”战略),企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主

5、导战略.,差异化：,是指“设计一系列有意义的差异，以便使本公司的产品同竞争者的产品相区分的行动”。核心是如何“特别”而不是产品如何“便宜”.,差异化战略包括:,产品差异化战略,在医院主要表现为服务差异化战略、人事差异化战略和形象差异化战略三个方面,服务差异化战略,人事差异化战略,形象差异化战略,服务差异化战略:,是指选择一种或多种服务，如特色服务，某一个或几个专科做到最优，以其特殊地位，优质高效的服务，满足患者的需求。,人事差异化战略,主要是指医院要有特色必须培养、吸引和留住名医。,形象差异化战略,就是医院通过塑造内部独特的人文环境、医德医风的高尚风貌、人性化的服务设施和建筑风格等，综合体现出

6、医院在社会中区别于其他医院的独特形象，便于顾客辨认和了解，提高医院的知名度和美誉度。,三、综合性医院竞争战略的选择,1、实施成本领先战略的局限性 成本领先战略在于借助规模经济、技术创新、运作效率提高、低人工成本、优惠地获取原材料等因素，获得低成本、低价格，并在获得较大市场占有率的同时赚取高于竞争者的利润，或建立进入壁垒把竞争者拒于市场之外。特别是规模经济在企业获取低成本中发挥着重要的作用。,提供医疗服务的大中型综合性医院由于其自身的特点，无法非常成功地采用成本领先战略。其原因有以下几方面：,1.1 医疗行业零散型格局无法打破，限制了医院的发展规模。造成医疗行业零散的经济原因有两个：,1.2 医

7、疗技术服务的对象是有差异的病人个体，医疗服务不可能像企业那样可以批量生产；医疗服务项目繁杂，病种多，个体有差异，顾客需求层次不同。所以虽然可以采取一系列措施降低成本，做到优质低耗，却无法成功采用成本领先战略。,1.3 医疗市场不同于商场，在商场买商品是一次性消费，不好可以换，甚至退货，但医疗服务如果出现问题，直接关系到的就是生命，85%的人愿意选择技术好的医院而不贪图一时便宜进技术不好的医院，对价格的敏感性下降。所以医院不可靠价格战竞争。,1.4 综合性二级以上医院一般要承担医疗、预防保健、教学科研等多项任务。任务重，投入大，在成本领先方面无法与条件简陋的社区医院以及中小医院相比。,2、实施目

8、标集聚战略的困难,综合性二级以上医院必须按照国家卫生部的要求，具有与其功能相适应的医教研全面发展的基础水平，医疗、教学、科研、预防四项任务相辅相成，成为综合性二级以上医院生存和自身发展不可分割的整体，我们不可能只根据个别科室的效益好坏而只发展或关闭它们。某个科室可以集中优势采用此战略而综合性医院去无法以此为主导。,3、综合性医院采用差异化战略的必要性、可行性及其风险,门诊及住院病人满意度调查单项统计 病人选择医院标准（2007年112月）共回收有效调查表6921份,“以人为本”的“人”，,从横向上说，不应指“某一部份人”，而应指“全体人民”,差异化服务其实质就是体现了“以人为本”的理念。,从纵

9、向上说，不仅指“当代人”，而应包括“后代人”，,从内核分析，不应是“单需”之人，而应是“多需”之人,就服务对象而言差异化服务可分两个层次：,一是行业的差异化，指服务的新举措；,二是个体的差异化，指对个体的差别对待。,市场细分应按需求来做，而需求又可以分为三种不同的层次：,最简单、最浅层的是功能性需求；,第二层次的需求是被认同的需求（身份地位的认可）；,医院VIP病房,体检中心VIP检查室,探视新入院病人,第三层次的需求是情感的需求，正是我们“全心全意为人民健康服务”的核心价值观的要求，顶级的品牌都是在做人的情感，做得好就越成功.,3.1 综合性医院采用差异化战略的必要性,差异化是竞争优势的主要

10、来源。差异化也为特定的市场细分或特定的消费需求创造价值，从而建立起顾客对医院的忠诚。实施差异化有利于避开与竞争对手在价格上的过度竞争，在同行业竞争中构筑一个隔离带。差异化可形成强有力的产业进入壁垒.,32 综合性医院实施差异化战略的可行性,综合性医院具备差异化战略的适用条件:一方面综合性医院具备差异化战略适用的外部条件;另一方面综合性医院具备差异化战略适用的内部条件.,探视新入院病人,病人满意度调查,出院病人回访,一站式服务中心,3.3 综合性医院实施差异化战略的风险分析,一是实行低成本的竞争对手与实行差异化的医院之间的成本差距过大以至于差异化不再能笼络住顾客。所以医院在实行差异化战略时，必须重视降低成本。要在分析价值链的基础上建立一套科学合理的医疗成本核算、控制制度，坚持合理检查、合理用药，搞好单病种费用分析，制定单病种治疗费用标准，把降低成本与提高质量、提高差异化有机地结合起来，以保证不至于因为差异化成本过高而丧失应得的溢价。二是运用差异化战略时，可能会出现市场占有率低于采用低成本战略的医院。需要把医院的服务和盈利综合起来考虑，作出正确的抉择。,实现差异化，,就要做到与众不同，,要做到与众不同，,就得不断创新。,内心是一团火，,才能释放出光和热；,内心如果是一块冰，,就是融化了也还是零度。,鼠年吉祥！,身体安康！,一切如意！,谢谢大家！,