知识问答手册(物业管理基本知识).ppt
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1、客户服务知识问答手册,物业管理基本知识,物业管理基本知识,1、什么叫物业管理?答:所谓物业管理,是指物业管理企业受业主委托,以商业经营的手段管理物业,为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务,创造安全、舒适、和谐的居住环境,使物业发挥最大的经济价值和使用价值,并且尽可能保值、增值。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,2物业管理应提供的服务内容有哪些?答:(1)物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新;(2)物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。(3)公共绿地、花草树木的养护、管理;(4)协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范;(5)物业装饰、装修的管理服务
2、;(6)物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案的保管。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,3、物业管理服务合同应当包含哪些内容?答:(1)双方当事人和委托管理物业的基本情况;(2)物业管理服务事项和服务质量要求;(3)物业管理服务费用的标准及收取方法;(4)合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法;(5)违约责任及解决纠纷的途径;(6)双方当事人约定的其他事项。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,4、公摊面积有哪些?答:分摊面积包括地下一层中的电信室、派接室、配电室、热计量室;首层中的值班室、公共门厅、走廊、电梯前厅
3、、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井;二至二十二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井;二十三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其它均未分摊。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,5、共用部位、共用设施设备包括哪些?答:共用部位是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、消防设施、路灯、电梯、消防设施、路灯、绿
4、地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,6、财产受损应由物业公司赔偿吗 答:首先,物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬,既不是业主财产的保管费,也不是财产的保险费。其次,物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范,其主要职责是维护区域的公共秩序,而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的,从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作,已经阻止或避免了许多案件的发生,把案件降到最低限度,作为服务对象的业主已从中受益。只要物业管理公司履行了其应尽
5、的管理义务,业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据,理所当然被物业管理公司拒绝。当然,若由于物业管理公司存在管理疏忽,而导致了盗窃案件的发生,则其应当根据过错程度,承担相应的赔偿责任。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,7、什么是前期物业?答:前期物业管理是指物业开始销售(预售)起,至业主委员会成立,并与选聘的物业管理企业签订物业管理服务合同之日前的物业管理。8、业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办?答:业主与物业管理企业发生价格纠纷时,业主委员会应给予调解,调解不成的,可向价格主管部门申请调处。未成立业主委员会的,业主也可直接向价格主管部门投诉。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,9、物业
6、管理企业可否利用物业设置经营性设施?答:物业管理企业利用物业设置广告等经营性设施的,应当在征得相关业主、使用人和业主委员会同意后,方可办理审批手续,其经营性收入应专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护。10、如何划定物业管理区域?答:拥有相对独立的共同设施设备的物业,应当由区、县(市)物业行政主管部门划归于一个物业管理区域。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,11、物业自用部位指哪些?答:自用部位是指一套房屋内部,由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。12、物业自用设施设备指哪些?答:自用设施设备,是指一套房屋内部,由房屋的业主或作用
7、人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备,物业管理基本知识,物业管理基本知识,13、业主大会作出决定应多大比例通过?答、业主大会决定本条例第十一条第(五)项和第(六)项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定本条例第十一条规定的其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,14、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施由谁维护?答:物业区域内的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施设备属供水、
8、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位所有,其应当依法承担物业服务区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任,上述单位可以委托物业服务企业负责这些设施设备的维修养护。因维修、养护等需要临时占用、挖掘道路、场地的,应征得业主委员会的同意并将临时占用、挖掘的道路、场地在约定,物业管理基本知识,物业管理基本知识,15、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行?答:房屋买卖合同中的物业服务事项是根据开发商与物业服务企业之间订立的合同来约定的,由于在房屋买卖时,业主大会还没有成立,所以房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等应该是在业主大会成立前期物业管理阶段实行。在业主大会
9、委托业主委员会与物业服务企业签订新的物业服务合同生效时,物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。,物业管理基本知识,物业管理基本知识,1、什么是集中供热?集中供热是指利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源,通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。2、发展集中供热应遵循的原则?发展供热事业应当遵循统一规划、配套建设、市场运作、政府监管的原则。人民政府应当贯彻节约资源的基本国策,将供热事业纳入国民经济和社会发展规划,并采取措施发展集中供热,供热相关知识,物业管理基本知识,3、供热规划由谁编制?市政府负责组织供热主管部门和其他有关部门,编制本行政区域的供热规划,按照
10、规定程序批准后实施。经批准的供热规划不得擅自变更;确需变更的,应当报原批准机关批准。4、新增供热用户应符合什么要求?新建、改建、扩建供热工程的,应当符合供热规划的要求,并符合建筑节能、分户计量等有关规定,按照规定程序办理工程项目审批或者核准手续。,供热相关知识,物业管理基本知识,5、预留供热设施配套建设用地有什么要求?新区建设和旧区改建,应当按照城市总体规划和供热规划的要求,配套建设供热设施,或者预留供热设施配套建设用地。预留的供热设施配套建设用地,任何单位和个人不得擅自占用。6、集中供热对新建住宅和既有住宅有何要求?新建居住建筑和公共建筑供热系统,必须安装温度调控装置和热计量装置,并符合节能
11、标准;既有居住建筑和公共建筑供热系统,应当逐步进行改造,并安装温度调控装置和热计量装置。既有居住建筑和公共建筑在围护结构节能改造中,应当同步进行供热系统节能改造。市政府应当采取措施,鼓励对既有公共建筑供热系统先行改造,促进供热系统节能。,供热相关知识,物业管理基本知识,7、集中供热覆盖区域对燃煤锅炉有何要求?在集中供热管网覆盖的区域,不得新建分散燃煤锅炉;集中供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤锅炉,应当按照规定限期停止使用,并将供热系统接入集中供热管网。8、供热工程竣工验收有何要求?供热工程竣工后,建设单位应当依法组织竣工验收;未经验收或验收不合格的,不得交付使用。建设单位应当自供热工程竣工验
12、收合格之日起15日内,按照国家有关规定向热力公司备案。供热工程竣工验收合格后,建设单位应当及时向热力公司档案室移交供热工程项目档案。,供热相关知识,物业管理基本知识,9、新安装供热系统保修期限是怎样规定的?居住建筑和公共建筑的建设单位,应当依法承担供热系统保修期内的维修、调试等保修责任。供热系统的保修期不得低于两个采暖期;保修责任未履行或者拖延履行的,供热系统的保修期不受两个采暖期的限制。供热系统的保修期,自居住建筑或者公共建筑竣工验收合格之日起计算。,供热相关知识,物业管理基本知识,10、供用热双方签定供用热合同包括那些内容?供用热合同的主要内容应当包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间
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