0806实体渠道服务质量检测报告.ppt

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1、,中国移动通信集团湖北有限公司-实体渠道检测报告-,2008年6月,项目简介,01,全省总体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代理点,06,研究目的：通过神秘顾客的研究，从普通消费者的角度去评判湖北移动实体渠道服务的质量，感知服务过程，为进一步改善服务质量提供有价值的建议调查方式：1消费者以普通顾客身份进入移动营业厅办理及咨询业务，对各营业厅的服务规范、现场管理、异动情况、服务创性举措进行抽样暗访调查，并在问卷中得以体现 2对各营业厅进行的主题检测，并检查实体渠道环境卫生、服务功能及亮点服务调查范围：湖北全省各地市不同类型移动营业厅,项目简介,检测标准

2、,针对不同的实体渠道类型，检测的标准也有所区别检测标准由五个部分组成“人员表现”“排队等候”“服务功能”“环境卫生”“亮点展示”,数据计算说明,各类型营业厅计分占比均按照以下的权重计算：自办营业厅 60%品牌店 10%指定专营店 20%代理点(地级12月份开始计分，县级只检查不计分)地市的总体得分率为本地市的四个类型营业厅总得分率按照上述权重比例加权后得出，公式为：总体得分：地市得分=自办营业厅*60%+品牌店*10%+指定专营店*20%在计算各检测项的得分率时，如果“品牌店”没有上报，如上报自办营业厅多余三个，抽取一个自办营业厅来检测，如果“品牌店”没有上报，如上报自办营业厅不足三个，品牌店

3、按0分计算，则计算公式修改为：地市本得分=自办营业厅*60%+品牌店*10%+指定专营店*20%,本次评分标准主要依据湖北移动通信有限责任公司2008年服务考评办法（湖北移动自办营业厅/品牌店/指定专营店/代理点达标标准）。本次考评实体渠道满分均为105分.,暗访数量,项目简介,01,全省总体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代理点,06,本月因对实体渠道暗访得分进行了调整，原来特约代理点的门头只进行检查，没有记分，因此综合得分满分为95分，全省平均综合得分为73.65分。,整体表现,本月全省实体渠道综合平均得分73.67分得分最高：宜昌（80.90分

4、）得分最低：恩施（62.74分）,各分公司表现,73.67,优秀展现,用于提示顾客自助设备何时能修好的贴纸，上面有移动和奥运的LOGO，形式美观。,黄石团城山营业厅进门右手边就有一个便民篮，以方便提了较多东西的顾客在厅内办理业务。,黄石团城山营业厅,宜昌康莱特营业厅,项目简介,01,全省总体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代理点,06,全省14个分公司共暗访73个自办营业厅，本月全省营业厅平均得分84.39分得分最高：鄂州（91.00分）得分最低：恩施（72.70分）,各公司自办营业厅得分,84.39,各公司各类型自办营业厅得分,自办平均84.39,

5、地级自办86.04,县级自办81.55,全省本月大部分各公司中心营业厅起到了积极的正面引导作用，目前各分公司中心营业厅服务水平有一定的差距。本月得分超过90分的中心营业厅数量有4个，得分最高的是黄冈移动广场营业厅99分，得分最低的是舞阳坝营业厅74.0分。恩施舞阳坝营业厅连续两个月成绩较差，急需整改。,各公司自办中心营业厅得分,全省自办营业厅成绩分布,本月检测中，未发现得分超过100分的营业厅。得分在70分以下的自办营业厅数量为1个。本月检测中，得分在85-99分这个区间的营业厅数量增加了7家，各自办营业厅成绩在逐步提升。本月监测中，黄冈移动广场营业厅得分最高为99分，已经连续三个月排名第一。

6、,本月检查了73个自办营业厅，有5个分公司的营业厅进入前十名，其中黄冈与武汉分公司有3个自办营业厅进行前10名。宜昌分公司有2个自办营业厅进入全省前10名。前十名的营业厅中，蔡甸中心营业厅为县级营业厅。,自办营业厅前十名,本月检查了73个自办营业厅，包括27个县级自办营业厅，其中有7个分公司营业厅进入县级营业厅前十名。其中孝感、黄石、宜昌分公司分别有2个营业厅，十个营业厅中，武汉分公司蔡甸中心营业厅得分最高为94.5分。,县级营业厅前十名,一级指标达标率情况,自办营业厅得分部分比较,自办营业厅总体达标率为80.37%从一级指标来看，人员表现是一个低点表现最好的是服务功能，总体达标率为95.49

7、%,各公司各类型自办营业厅人员表现得分,自办平均29.52,地级自办30.59,县级自办29.38,二级指标达标率情况人员表现,在二级指标中达标率最高的是保安。“厅内所有岗位人员”及“主题检测”是本月的二级指标中主要薄弱点。,各公司各类型自办营业厅排队等候得分,自办平均16.41,地级自办16.44,县级自办16.38,二级指标达标率情况排队等候,在排队等候二级指标中等候时间与秩序维护得分率为满分。“等候关怀”是本月的二级指标中主要薄弱点。,各公司各类型自办营业厅服务功能得分,自办平均28.65,地级自办28.83,县级自办28.46,二级指标达标率情况服务功能,在服务功能的二级指标中达标率都

8、比较高。“业务宣传”与“金牌服务，满意100”是本月的二级指标中主要薄弱点。,各公司各类型自办营业厅环境卫生得分,自办平均9.48,地级自办9.56,县级自办9.24,二级指标达标率情况环境卫生,环境卫生总体达标率为92.36%。在环境卫生的二级指标来看，硬件环境是一个低点。,典型案例照片-问题,营业厅名称：武穴民主路营业厅问题：厅内综合咨询台后面的背景墙为满意100LOGO,营业厅名称：恩施机场路营业厅问题：体验空间大手机前面的凳子上面是满意100的LOGO,营业厅名称：鹤峰中心营业厅问题：影像设备未连续播放，画面停止了无人管理,营业厅名称：来凤中心营业厅问题：厅前乱贴现象普遍，在活动主形象

9、上贴招聘启示、张贴性病、转让信息及办证电话,典型案例照片-问题,营业厅名称：利川天桥营业厅问题：厅内有八项服务承诺墙体海报宣传，且LOGO为诚信服务满意100,营业厅名称：荆州-江津路营业厅问题：背景墙堆了大量东西,营业厅名称：宜昌五峰中心营业厅问题：门头较脏，污迹严重,自办营业厅-问题汇总,从全省来看：自办厅呈现服务直线上升的趋势，目前引导顾客使用自助设置现象已经逐步普及，各营业厅都在不断努力提升服务质量。分地市来看：鄂州、宜昌表现较好，希望能够继续保持，其中宜昌连续两个月排名前列。襄樊、随州表现不是很理想，其中襄樊分公司成绩与上月相比下滑现象严重。,失分最严重的问题,项目简介,01,全省总

10、体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代理点,06,全省共暗访11个分公司21家品牌店，本月全省营业厅平均得分80.96分得分最高：荆门（93.00分）得分最低：孝感（57.00分）,各公司品牌店得分,80.96,一级指标达标率情况,品牌店得分分部分比较,品牌店总体达标率为77.10%从一级指标来看，人员表现是一个低点环境卫生与服务功能得分率均在90%以上,各公司品牌店人员表现得分,平均26.54,二级指标达标率情况人员表现,在二级指标中达标率各项均不高。“主题检测”及“店内所有岗位”是本月的二级指标中主要薄弱点,各公司品牌店排队等候得分,平均17.62

11、,二级指标达标率情况排队等候,本月排队等候达标率为89.09%。“等候关怀”是本月的二级指标中主要薄弱点,各公司品牌店服务功能得分,平均27.48,二级指标达标率情况服务功能,在服务功能二级指标中达标率为93.03%。“金牌服务 满意100”及“业务内容”是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点,各公司品牌店环境卫生得分,平均9.32,二级指标达标率情况环境卫生,在环境卫生二级指标中达标率为95.00%。“卫生状况”是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点,品牌店-问题汇总,1,3,失分最严重的问题,项目简介,01,全省总体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代

12、理点,06,全省14个分公司共暗访55个指定专营店，本月全省指定专营店平均得分74.72分得分最高：宜昌（88.63分）得分最低：荆州（60.88分）,各公司指定专营店得分,各公司各类型指定专营店得分,指定专营店平均74.72,地级指定专营店73.55,县级指定专营店74.73,地级指定专营店得分最高的是武汉87.42分县级指定专营店得分最高的是宜昌95.25分,本月检查了57个指定专营店，其中有5个分公司的指定专营店进入前十名，其中武汉4家、宜昌与孝感分公司各两家。,指定专营店前十名,一级指标达标率情况,指定专营店得分分部分比较,指定专营店总体达标率为71.16%从一级指标来看，人员表现是一

13、个低点除人员表现外，其他各项指标得分率均超过了90,各公司各类型指定专营店人员表现得分,指定专营店平均23.87,地级指定专营店23.29,县级指定专营店23.60,二级指标达标率情况人员表现,在人员表现二级指标中达标率除业务受理/终端销售员得分率高一些外，其他各项指标得分率均偏低“主题检测”是本月的二级指标中主要薄弱点,各公司各类型指定专营店排队等候得分,指定专营店平均4.56,地级指定专营店4.54,县级指定专营店4.66,二级指标达标率情况排队等候,在排队等候的二级指标中等候时间与秩序维护的得分率为100。“等候关怀”是本月的二级指标中主要薄弱点,各公司各类型指定专营店服务功能得分,指定

14、专营店平均32.51,地级指定专营店31.94,县级指定专营店32.85,二级指标达标率情况服务功能,在服务功能的二级指标各项得分中业务宣传与金牌服务得分率未超过90。金牌服务落实情况不理想，需尽快完善落实,各公司各类型指定专营店环境卫生得分,指定专营店平均13.77,地级指定专营店13.78,县级指定专营店13.63,二级指标达标率情况环境卫生,环境卫生总体达标率为91.81%在环境卫生的二级指标来看，本月卫生状况是个低点。,典型案例照片,营业厅名称：黄石诚志指定营业厅问题：营业员在柜台内剪指甲,营业厅名称：宜城多又佳指定专营店问题：厅内手机销售员有扎堆闲聊现象，且站姿坐姿均很随意，不符合规

15、范要求,营业厅名称：仙桃信业指定专营店问题：厅内配备了影像设备，但是未打开使用,营业厅名称：利川天桥专营店问题：厅内营业员秩序较差，营业员精神面貌较懒散,典型案例照片,营业厅名称：仙桃信业指定专营店问题：一名女业务受理员趴在柜台上聚精会神的练钢笔字,营业厅名称：荆州-天威指定专营店问题：店内员工上班玩纸牌游戏,营业厅名称：荆州-昌明指定专营店问题：营业员在厅内逗小孩，穿着也不规范,典型案例照片着装佩戴问题,营业厅名称：武穴城东营业厅问题：厅内有一名男子正在吸烟，两名工作人员未穿工作服,营业厅名称：荆州-天威指定专营店问题：手机销售人员没有带工号牌，并且在厅内玩手机,营业厅名称：随州清河路指定专营店问题：厅内业务柜台前的业务受理员未穿工作服,营业厅名称：来凤超越指定专营店问题：厅内所有人员均着便装，未穿工作服，未戴工号牌,指定专营店-问题汇总,失分最严重的问题,指定专营店-提升建议,项目简介,01,全省总体情况,02,自办营业厅,03,品牌店,04,指定专营店,05,报告目录,特约代理点,06,本月全省共检测76个代理点，全省有51.32%的特约代理点的门头按照新标准进行了更新。其中，随州、武汉、江汉、十堰4个分公司中暗访特约代理点全部更换新的门头。,各分公司代理点情况,Thank You!,